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1、高速發(fā)展運(yùn)營(yíng)公司監(jiān)控大廳管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): XX高速XX發(fā)展有限公司XX運(yùn)營(yíng)分公司監(jiān)控大廳管理制度 一、工作紀(jì)律 1工作期間，著裝整齊，風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，值班人員進(jìn)入機(jī)房必須穿工作服和工作鞋； 2嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙、飲酒、吃零食、喧嘩、打鬧，不得做與信息值班工作無(wú)關(guān)的事情； 3嚴(yán)格按照規(guī)定完成交接班工作，不得擅離職守； 4認(rèn)真填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)業(yè)資料，對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、圖像等資料定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、保存或備份，妥善保存，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁外借、查看或復(fù)制； 5根據(jù)制度要求，定期對(duì)機(jī)房設(shè)備進(jìn)行日常巡查，詳細(xì)記錄巡查情況，及2、時(shí)報(bào)修，能夠獨(dú)立使用安全、消防器械； 6嚴(yán)格機(jī)房設(shè)備管理，不得在機(jī)房設(shè)備上使用與工作無(wú)關(guān)的存儲(chǔ)介質(zhì)，不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，非維修人員禁止拆卸、調(diào)試各種設(shè)備，不得向外來(lái)人員透露監(jiān)控信息或設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況； 7嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆以及強(qiáng)磁性物品進(jìn)入機(jī)房； 8對(duì)參觀或來(lái)訪的人員要熱情接待，主動(dòng)介紹有關(guān)情況； 9機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生整潔，物品擺放整齊； 10嚴(yán)禁監(jiān)聽(tīng)或強(qiáng)插總機(jī)中的通話； 11嚴(yán)禁泄漏絕密、機(jī)密文件，或公司招投標(biāo)等商業(yè)活動(dòng)中需保密的信息材料。 二、崗位職責(zé) 收費(fèi)監(jiān)控員職責(zé) 1 熟悉收費(fèi)各方面業(yè)務(wù)。 2負(fù)責(zé)監(jiān)控大廳收費(fèi)監(jiān)控設(shè)備的使用和日常管理。 3 嚴(yán)格遵守監(jiān)控大廳管理制度和設(shè)備安全管理制度，保持監(jiān)控3、大廳整潔，工作秩序良好。 4 熟知操作程序，正確使用和維護(hù)設(shè)備，嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、正確、無(wú)誤的操作，杜絕人為故障，確保人身和設(shè)備安全。 5對(duì)車(chē)道上出現(xiàn)的各種特殊情況做出相應(yīng)處理以及對(duì)崗上收費(fèi)員的請(qǐng)示進(jìn)行答復(fù)后，并做好實(shí)時(shí)稽核與記錄。 6 按照相關(guān)規(guī)定對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并做好備份記錄。 7 通過(guò)電視監(jiān)控監(jiān)督收費(fèi)員上崗期間的遵章守紀(jì)及文明服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，重大問(wèn)題報(bào)收費(fèi)科，同時(shí)通報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)處理。 8當(dāng)集中監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知信息管理分中心值班員并報(bào)告站值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)故障情況采取必要的應(yīng)急措施，當(dāng)監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)車(chē)道設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)與收費(fèi)站確認(rèn)，由收費(fèi)站上報(bào)信息管理中心。 9 在維修4、工程師的指導(dǎo)下，對(duì)集中監(jiān)控大廳設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單故障和常見(jiàn)故障的排除。 10配合其他單位進(jìn)行車(chē)輛查詢并及時(shí)反饋信息。 11對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。 12認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)工作記錄。 13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 信息服務(wù)員職責(zé) 1 負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和處理； 2 負(fù)責(zé)道路運(yùn)營(yíng)信息的采集、綜合和處理； 3 傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)度指令； 4 負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布道路運(yùn)營(yíng)信息； 5 負(fù)責(zé)機(jī)房設(shè)備的日常巡查； 6 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)； 7 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 四、工作制度 崗前檢查 信息服務(wù)員應(yīng)在當(dāng)班前10分鐘自查下列項(xiàng)目： 1著裝是否規(guī)范； 2監(jiān)控大廳內(nèi)是否有違禁物品； 3值班工作相關(guān)物品是否齊全。 交接5、班 1 接班人員按規(guī)定著裝，佩戴各類(lèi)證件，提前10分鐘到達(dá)監(jiān)控大廳，準(zhǔn)備接班。 2.交接班過(guò)程嚴(yán)肅認(rèn)真，做到交接清楚，責(zé)任分明；交接班時(shí)，交班人員向接班人員交待本班情況，提示和交接相關(guān)事項(xiàng)，查驗(yàn)監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備是否完好、衛(wèi)生是否整潔，填寫(xiě)監(jiān)控大廳工作日志（監(jiān)控大廳交接班記錄），雙方簽字認(rèn)可。 3接班人員不得遲到，交班人員不得早退； 4交班人員應(yīng)向接班人員說(shuō)明目前值班狀況，接班人員核對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后，交班人員方可離去； 5因重大或突發(fā)事件導(dǎo)致交接班推遲時(shí)，交班人員應(yīng)繼續(xù)處理，接班人員積極協(xié)助，盡快熟悉；在確認(rèn)能夠獨(dú)立處理情況后，方可進(jìn)行交接班； 6交接班過(guò)程中不得中斷正常工作。 監(jiān)控大廳工作管理制度 6、1 在監(jiān)控大廳內(nèi)應(yīng)著工作服和工作鞋，著裝整潔，出入必須穿拖鞋或帶鞋套。 2保持監(jiān)控大廳內(nèi)外肅靜，禁止喧嘩、打鬧。 3 監(jiān)控大廳內(nèi)設(shè)施、資料未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得擅自挪動(dòng)或帶出。 4 嚴(yán)禁在監(jiān)控大廳內(nèi)吃零食，存放食物、餐具和亂丟雜物；工作臺(tái)嚴(yán)禁放置水杯；嚴(yán)禁攜帶與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品。 5 監(jiān)控大廳工作人員班前和上班時(shí)間不準(zhǔn)飲酒，室內(nèi)禁止吸煙。 6 進(jìn)出監(jiān)控大廳必須隨手關(guān)門(mén)，保持監(jiān)控大廳正常溫度和濕度，防止陽(yáng)光直射機(jī)器。 7 值班人員嗅到異味、聽(tīng)到設(shè)備異常聲音或設(shè)備顯示不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知信息管理中心，并視情況采取必要的應(yīng)急措施。 8 當(dāng)車(chē)道發(fā)生異常情況時(shí)，及時(shí)將重要錄像資料和監(jiān)控抓拍圖像進(jìn)行保存。 7、9 保持室內(nèi)清潔，監(jiān)控大廳每日至少清掃一次，每周組織一次大掃除，對(duì)監(jiān)控大廳進(jìn)行全面清掃，保持設(shè)備表面、桌面、地面和門(mén)窗清潔。嚴(yán)禁往防靜電地板上灑水。 10非監(jiān)控大廳工作人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入監(jiān)控大廳。經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控大廳的非工作人員需填寫(xiě)機(jī)房出入登記表。 設(shè)備安全管理制度 設(shè)備的安全管理是保證監(jiān)控系統(tǒng)長(zhǎng)期、可靠運(yùn)行的重要措施。監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的使用必須遵守以下規(guī)定： 1 嚴(yán)禁在收費(fèi)、監(jiān)控系統(tǒng)計(jì)算機(jī)上私自裝入任何計(jì)算機(jī)外部設(shè)備或板卡。 2 嚴(yán)禁在收費(fèi)、監(jiān)控系統(tǒng)中私自安裝無(wú)關(guān)程序，錄入無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)和刪除、修改真實(shí)數(shù)據(jù)及文件。 3 嚴(yán)禁進(jìn)行與系統(tǒng)運(yùn)行無(wú)關(guān)的操作，嚴(yán)禁使用本系統(tǒng)以外的磁盤(pán)、光盤(pán)、U盤(pán)等軟件媒8、介，嚴(yán)防計(jì)算機(jī)病毒和黑客侵入。 4 非維修人員禁止拆卸、調(diào)試各種設(shè)備。 5 值班人員在接班或上班時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)監(jiān)控大廳內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)、外觀檢查，若發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺少或損壞，應(yīng)立即查明原因。原因不明時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告收費(fèi)科并做好相關(guān)記錄。 6 加強(qiáng)防火措施。要定期檢查消防器材，確保消防器材完好率達(dá)到100%。監(jiān)控大廳內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃易爆物品和強(qiáng)磁物體。 7 定期巡查監(jiān)控大廳設(shè)備運(yùn)行情況，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知信息科。 8 保持監(jiān)控大廳溫度、濕度，密封機(jī)房防塵，防止陽(yáng)光直曬設(shè)備。 9不得在監(jiān)控大廳內(nèi)亂接無(wú)關(guān)電器，不得放置與系統(tǒng)無(wú)關(guān)的設(shè)備和物品。如在監(jiān)控大廳內(nèi)使用測(cè)量?jī)x表、吸塵器等電器，用完后必須及時(shí)9、切斷電源并放回到固定地點(diǎn)。 10維修用的各種溶劑應(yīng)限量，每次帶入監(jiān)控大廳不得超過(guò)100克，隨用隨取，用后隨即帶出監(jiān)控大廳保存。若一次用量較大時(shí)，應(yīng)移至監(jiān)控大廳外作業(yè)。 機(jī)房管理制度 1 信息服務(wù)員進(jìn)入機(jī)房必須穿工作服和工作鞋，其他人員進(jìn)入機(jī)房應(yīng)穿戴鞋套或軟底布鞋； 2 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆以及強(qiáng)磁性物品進(jìn)入機(jī)房； 3 進(jìn)出機(jī)房應(yīng)隨手關(guān)門(mén)，保持室內(nèi)工作溫度； 4 定期檢查機(jī)房消防設(shè)施，確保完好率達(dá)到100%； 5 嚴(yán)禁在系統(tǒng)計(jì)算機(jī)上使用與工作無(wú)關(guān)的存儲(chǔ)介質(zhì)（如光盤(pán)、軟盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)等），不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件； 6 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房。維護(hù)維修人員進(jìn)出機(jī)房應(yīng)做好登記； 7 嚴(yán)禁在機(jī)房10、內(nèi)吸煙、飲酒、吃零食、喧嘩、打鬧，不得做與信息值班工作無(wú)關(guān)的事情； 8 非維修人員禁止拆卸、調(diào)試各種設(shè)備； 9 機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生整潔，物品擺放有序，桌面、地面清潔無(wú)雜物，垃圾不準(zhǔn)積存； 設(shè)備巡查制度 1 信息服務(wù)員正常情況下每班至少對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備巡查一次，夜班信息服務(wù)員在22時(shí)后巡查一次。各單位也可根據(jù)實(shí)際情況如遇有雷電天氣、停電、上級(jí)檢查及法定節(jié)假日時(shí)，增加巡查次數(shù)，巡查后詳細(xì)記錄； 2 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡查設(shè)備。巡查過(guò)程中，認(rèn)真分析、正確處理發(fā)現(xiàn)故障。對(duì)不能排除的故障應(yīng)及時(shí)向工程師匯報(bào)，并按照信息系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)維修管理辦法的要求，詳細(xì)填寫(xiě)設(shè)備巡查表（室內(nèi)）和設(shè)備故障維修單； 3 在巡查過(guò)程中，信息服務(wù)員11、應(yīng)特別注意安全故障隱患，對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)異響、異味等現(xiàn)象要查明原因，盡快通知相關(guān)人員進(jìn)行排除，避免安全事故的發(fā)生；對(duì)外場(chǎng)設(shè)備的故障表現(xiàn)、造成的影響等情況要及時(shí)通知有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行處理； 4 巡查時(shí)要注意機(jī)房室內(nèi)溫度濕度，如超出正常范圍，應(yīng)相應(yīng)采取制冷、制熱、加濕、除濕等措施； 5 合理的處理設(shè)備巡查和信息值班的關(guān)系，按照先主后次、先急后緩、先全局后局部的原則； 6 定時(shí)檢查安全防護(hù)措施，保證系統(tǒng)運(yùn)行安全和個(gè)人安全。 五、業(yè)務(wù)處理 業(yè)務(wù)處理原則 1 樹(shù)立全局觀念，服從調(diào)度，主動(dòng)協(xié)調(diào)，確保信息的上傳下達(dá)； 2業(yè)務(wù)處理要先主后次、先急后緩、先全局后局部、先上級(jí)后下級(jí)； 3掌握全面，突出重點(diǎn)，把公司和廣大駕乘12、人員的利益充分結(jié)合起來(lái)。 業(yè)務(wù)處理流程參照車(chē)道收費(fèi)軟件操作手冊(cè)、信息服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 收費(fèi)監(jiān)控業(yè)務(wù) 1 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，正確使用設(shè)備，確保人員和設(shè)備的安全。 2 在值班期間必須堅(jiān)守崗位、集中精力，認(rèn)真履行職責(zé), 嚴(yán)格處理相關(guān)業(yè)務(wù)，并按規(guī)定做好記錄。不得擅 離職守或做與值班無(wú)關(guān)的事情。 3 認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和上級(jí)指示。 4 工作中應(yīng)對(duì)其他崗位工作人員、其他單位提出的對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)查詢積極配合。 5嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露監(jiān)控信息或設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 服務(wù)熱線接聽(tīng) 1 嚴(yán)格遵循“熱情、文明、快捷、規(guī)范”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 2 電話響鈴后應(yīng)在規(guī)定時(shí)間（3秒鐘）內(nèi)接起電話，主動(dòng)使用普通話問(wèn)候：“您好！”； 3 熱線接13、聽(tīng)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接聽(tīng)來(lái)電的信息服務(wù)員為首問(wèn)責(zé)任人，必須認(rèn)真解答來(lái)電人員提出問(wèn)題，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的要及時(shí)受理，不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)解釋?zhuān)嬷嚓P(guān)單位電話。遇突發(fā)或緊急情況時(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 4 嚴(yán)禁對(duì)來(lái)電人員提出的合理要求置之不理，不可推諉頂撞，不得隨意掛斷電話。接聽(tīng)過(guò)程中嚴(yán)禁使用不文明用語(yǔ)。如遇有惡意騷擾類(lèi)電話，可直接掛斷電話； 5 因查閱資料需來(lái)電人員長(zhǎng)時(shí)間等待時(shí)，可向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，待查到資料后及時(shí)反饋； 6 嚴(yán)禁使用熱線電話撥打私人電話； 7 嚴(yán)禁使用總機(jī)電話的監(jiān)聽(tīng)或強(qiáng)插功能； 8 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁對(duì)外界人員透漏相關(guān)業(yè)務(wù)信息，如全程監(jiān)控錄像等資料。 回訪反饋 1 信息管理中心信息服務(wù)員應(yīng)對(duì)已結(jié)單的故障求援、投訴等信息在10分鐘內(nèi)進(jìn)行回訪調(diào)查； 2 本著公正、公平的態(tài)度，結(jié)果不隱瞞的態(tài)度進(jìn)行回訪，嚴(yán)禁出現(xiàn)包庇現(xiàn)象； 3 信息服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記錄回訪過(guò)程和結(jié)果，定期向相關(guān)部門(mén)反饋。