午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、集團(tuán)公司投訴類別、受理調(diào)查及處理程序管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 某集團(tuán)投訴管理辦法1總則1.1 目的為保障某“創(chuàng)造滿意”核心能力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范投訴處理程序，使投訴案件能得到及時(shí)、公正、合理地解決，特制訂本辦法。1.2 適用范圍本辦法適用于集團(tuán)總部、專業(yè)集團(tuán)及各成員企業(yè)。1.3 職責(zé)與權(quán)限1.3.1 集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。 （1）制定和修改投訴管理制度； （2）直接受理并辦理（含移交辦理）投訴； （3）辦理董事局主席辦公室、總裁辦公室及集團(tuán)其它部門受理并移交的投訴案件； （4）對(duì)成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)2、行監(jiān)督與指導(dǎo)； （5）代表用戶、合作者等利益相關(guān)者投訴。1.3.2各專業(yè)集團(tuán)職能部室受理的投訴由其總經(jīng)理指定部門辦理，也可以委托督查室辦理。專業(yè)集團(tuán)不承擔(dān)對(duì)其成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督的職責(zé)。1.3.3成員企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)本企業(yè)外部客戶投訴的管理，受理投訴及辦理投訴案件。集團(tuán)督察委員會(huì)是受理企業(yè)內(nèi)部員工或部門投訴的唯一單位。有權(quán)對(duì)其他受理部門的投訴調(diào)查結(jié)果（投訴方對(duì)第一次判定結(jié)果不服）重新調(diào)查取證。具有判定所有投訴案件性質(zhì)的最終裁定權(quán)。1.3.5集團(tuán)任何部門或個(gè)人有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助投訴調(diào)查工作。某2 投訴的類別2.1按投訴的來源（主體）分類，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。23.13、.1外部投訴包括客戶投訴、社會(huì)公眾及合作者投訴，主要是指由于客用戶對(duì)某提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，客戶或社會(huì)公眾（特指生活在本集團(tuán)所建公共設(shè)施區(qū)域內(nèi)的公眾）以及合作者（特指供應(yīng)商、經(jīng)銷商、乙方施工隊(duì)伍等有經(jīng)營關(guān)系的單位）的正當(dāng)權(quán)益因某的經(jīng)營行為受到了侵害而提起的投訴。23.1.2內(nèi)部投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)、集團(tuán)總部職能部門之間提供的服務(wù)支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營或者某員工（包括臨時(shí)用工）受到了企業(yè)或上司不公正對(duì)待而提起的投訴。23.1.3代理投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)、集團(tuán)總部職能部門的管理或服務(wù)不到位可能危及某的經(jīng)營發(fā)展或當(dāng)無法確認(rèn)投訴主體時(shí)，由集團(tuán)督查室代表用戶或集團(tuán)提起的投訴。23.4、2按投訴的投遞方式分，可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。23.2.1某集團(tuán)不鼓勵(lì)使用匿名方式進(jìn)行投訴，不鼓勵(lì)聯(lián)名或聯(lián)合投訴。2.2.2督委會(huì)原則上不支持匿名投訴。23.3按投訴的判定性質(zhì)分，可分為：有效投訴和無效投訴。23.3.1以下投訴案件可認(rèn)定為有效投訴：23.3.1.1經(jīng)集團(tuán)督查室、專業(yè)集團(tuán)指定部門或各成員企業(yè)綜合辦公室調(diào)查核實(shí)，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實(shí)具有以下特征的投訴案件： （1）某企業(yè)、部門、員工及（或合作單位者）在工作中對(duì)待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的； （2）某企業(yè)、部門、員工及（或合作單位者）在工作中違反公司的服務(wù)承諾，給用戶造成麻5、煩或不便的； （3）某企業(yè)、部門、員工及（或合作單位者）在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的； （4）某員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)（即不作為）的； （5）某集團(tuán)及所屬各單位的經(jīng)營行為侵害用戶或合作者正當(dāng)權(quán)益的； （6）集團(tuán)職能部門員工在為成員企業(yè)或個(gè)人提供服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)責(zé)任的； （7）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)職能管理部門工作人員在安排工作、利益分配、考核、處分等問題時(shí)使員工受到不公正對(duì)待的。23.3.1.2雖投訴方和被訴方一方或雙雙方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，但經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最終裁定為有效的投訴案件。23.3.2具有以下特征的投訴案件為無效投訴： （1）經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投6、訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的責(zé)任在投訴方的； （2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)（或與國家相關(guān)法律制度相違背的服務(wù)）而沒有得到滿足的； （3）尋釁滋事，以投訴相要挾的； （4）無具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的； （5）投訴者提供的線索不全，無法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的；。 （6）對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿并在一個(gè)月以后提出投訴的；。 （7）其它經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最終裁定為無效的投訴案件。23.3.3根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般投訴案件。 3.3.3.（1）用戶投訴見諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較7、大的投訴案件為惡性投訴案件； 3.3.3.（2）因員工在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度，與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件； 3.3.3.（3）其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。2.3.4根據(jù)無效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。 3.3.4.（1）因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無效投訴案件； 3.3.4.（2）用戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報(bào)復(fù)提起的投訴為惡意投訴； 3.3.4.（3）匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。3 投訴的受理、調(diào)查及處理程序3.1投訴電話的公8、示各成員企業(yè)必須將本企業(yè)（綜合辦、集團(tuán)總部的投訴電話（）公示于每一個(gè)用戶，公示的方法是將投訴電話與本企業(yè)的報(bào)修或服務(wù)電話印刷在一起并發(fā)放給每一個(gè)用戶，還可以通過恰當(dāng)?shù)墓娒浇橄蛴脩敉▓?bào)投訴電話。34.1.2投訴電話的號(hào)碼應(yīng)固定，因特殊情況確需須變更的，應(yīng)通過公眾媒介向用戶通報(bào)，并在一個(gè)月內(nèi)將印有新投訴電話的服務(wù)卡發(fā)到每一個(gè)用戶家中，并更改廣告及其他對(duì)外宣傳資料、文件上的投訴電話號(hào)碼。3.2投訴的受理4.23.2.1當(dāng)投訴受理責(zé)任部門接到投訴電話或信函或者接待上門投訴的單位或個(gè)體時(shí)，須認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。3.2.2投訴接待完畢9、后，受理人應(yīng)立即出具正式的投訴受理記錄單。督查室出具的投訴受理記錄單應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)督查室主任，各成員企業(yè)出具的投訴受理記錄單應(yīng)立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理，專業(yè)集團(tuán)出具的投訴受理記錄單應(yīng)立即轉(zhuǎn)本集團(tuán)總經(jīng)理。3.2.3對(duì)于緊急事件投訴，接報(bào)人可以最便捷的方式先行通知或報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后再出具正式的投訴受理記錄單。3.3投訴案件的調(diào)查3.3.1董事局主席辦公室、總裁辦公室、集團(tuán)督查室受理（含委托受理）的投訴案件由集團(tuán)督查室主任指派人員進(jìn)行調(diào)查，專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件由專業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理指派人員或委托督查室調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進(jìn)行調(diào)查。3.3.2對(duì)于督查室受理的事實(shí)比較清楚的投訴案件10、，可直接移交成員企業(yè)，由總經(jīng)理指派人員辦理。3.3.3調(diào)查人員在進(jìn)行投訴案件調(diào)查時(shí)須注意以下事項(xiàng)： （1）以事實(shí)為依據(jù)，以國家法律、公司的基本理念、各項(xiàng)規(guī)章制度和對(duì)用戶的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證； （2）調(diào)查人員只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對(duì)任何一方做作出任何形式的承諾； （3）調(diào)查過程中應(yīng)按某員工行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)某人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)； （4）調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個(gè)關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等； （5）在案件事實(shí)基本調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過； （11、6）調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，同時(shí)應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題； （7）涉及利害關(guān)系的投訴原則上由兩人以上參與調(diào)查。3.3.4調(diào)查人員在經(jīng)過充分調(diào)查之后，應(yīng)及時(shí)出具投訴案件調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： （1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時(shí)間； （2）投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時(shí)間； （3）投訴案件簡(jiǎn)述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實(shí)經(jīng)過、調(diào)查分析等。3.3.5督查室受理（含委托受理）的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交督查室主任，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本企業(yè)總經(jīng)理，各專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本集團(tuán)總經(jīng)理。3.4投訴調(diào)查結(jié)果的確認(rèn)3.4.1判定投訴案件的12、性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn)，并在投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單上簽字。3.4.2若投訴方和被訴方有任何一方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，可以在接到投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后仍無法達(dá)成一致的，可以在一周內(nèi)向督委會(huì)申請(qǐng)召開集團(tuán)督察委員會(huì)仲裁會(huì)議進(jìn)行最終裁定，投訴仲裁申請(qǐng)表可向集團(tuán)督查室索取。3.4.3若因不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果而沒有在投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單上簽字，又沒有在一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒有達(dá)成一致但沒有申請(qǐng)仲裁，則視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果。3.4.4集團(tuán)督察委員會(huì)主席有權(quán)決定是否召開仲裁會(huì)議。34.4.5經(jīng)仲裁會(huì)議裁決的結(jié)果為最終結(jié)果。3.513、投訴處理34.5.1有效投訴的處理 4.5.1.（1）對(duì)成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施，對(duì)集團(tuán)總部和專業(yè)集團(tuán)由中心總經(jīng)理和專業(yè)集團(tuán)各總經(jīng)理組織制定或指定部門制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施。 4.5.1.（2）處理方案應(yīng)記錄在投訴處理單上，并交集團(tuán)督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。 4.5.1.（3）投訴處理單上應(yīng)約定驗(yàn)收時(shí)間，集團(tuán)督查室受理（含委托受理）的投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件由專業(yè)集團(tuán)指定部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在投訴處理單上簽字確認(rèn)。34.5.2涉及相關(guān)責(zé)任的有效投訴，14、根據(jù)責(zé)任追究制度的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。3.5.3無效投訴的處理 4.5.2.（1）一般無效投訴中的非匿名投訴，由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)，確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通，向其詳細(xì)講解公司的服務(wù)承諾或有關(guān)政策、制度，消除誤解。一般無效投訴中的匿名投訴，經(jīng)調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)后由督查室統(tǒng)一備檔。 4.5.2.（2）對(duì)于由用戶提起的惡意投訴由成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方進(jìn)行交涉，無理要求應(yīng)嚴(yán)正拒絕。 4.5.2.（3）對(duì)于由員工提起的惡意投訴應(yīng)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)人力資源管理部門部按員工獎(jiǎng)懲制度處理。4 投訴記錄與統(tǒng)計(jì)的管理45.1集團(tuán)督查室須建立全集團(tuán)惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團(tuán)督查室調(diào)查處理的投訴案件檔案，15、專業(yè)集團(tuán)行政部門、各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本集團(tuán)、本企業(yè)所有投訴案件檔案。45.2每份投訴案件檔案須包括：投訴受理記錄單、投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單、投訴處理單、調(diào)查報(bào)告、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料，若形成仲裁，則包括投訴仲裁申請(qǐng)表和仲裁會(huì)議紀(jì)要。4.3成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)須在每月月末將本企業(yè)、本集團(tuán)受理（或受委托調(diào)查的）并已處理完畢的惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復(fù)印一份交集團(tuán)督查室存檔。4.4成員企業(yè)綜合辦、專業(yè)集團(tuán)行政部門須在每月月末統(tǒng)計(jì)本企業(yè)當(dāng)月受理及處理的投訴，填制投訴管理統(tǒng)計(jì)表上報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室匯總各成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)及總部當(dāng)月受理及處理的投訴，填制投訴管理統(tǒng)計(jì)表上報(bào)董事局主席辦公室16、。4.5各成員企業(yè)應(yīng)每季度一次匯總分析本企業(yè)投訴受理和處理情況，出具投訴分析報(bào)告報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室半年一次匯總分析全集團(tuán)投訴受理和處理情況，出具投訴分析報(bào)告報(bào)董事局主席辦公室。5 特殊情況下的處理程序5.1當(dāng)投訴見諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時(shí)，任何一名某員工都有義務(wù)在看到或聽到此類投訴時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；員工可同時(shí)向所在企業(yè)的第一責(zé)任人及督委會(huì)總督察報(bào)告。5.2總經(jīng)理在接到此類報(bào)告后，須立即向總督察、集團(tuán)總裁和董事局主席報(bào)告；總督察在接到此類報(bào)告后，須立即向董事局主席報(bào)告。5.3集團(tuán)總裁在接到此類報(bào)告后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)召集集團(tuán)企業(yè)執(zhí)行委員會(huì)委員、集團(tuán)督察委員會(huì)委員、被訴單位主17、要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)文化處領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開會(huì)商討應(yīng)對(duì)策略和方案。5.4集團(tuán)總裁根據(jù)應(yīng)對(duì)策略和方案組織有關(guān)部門和人員對(duì)該投訴案件進(jìn)行調(diào)查和妥善處理，力爭(zhēng)將該投訴案件產(chǎn)生的影響和損失降到最低。6 附則6.1本辦法由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)解釋。6.2本辦法自20xx年9月6日起實(shí)施，原某集團(tuán)投訴管理制度（試行）同時(shí)廢止。附件：1投訴受理記錄單2投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單3投訴仲裁申請(qǐng)表4投訴處理單5投訴管理統(tǒng)計(jì)表附件1投訴受理記錄單 編號(hào)：受理單位： 年 月 日投訴人姓名地址電話投訴對(duì)象投訴內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)簽收：年 月 日承辦人簽名：年 月 日受理人簽名：備注：1. 受理單位需填寫詳細(xì)，如“公司綜合辦公室”、“集團(tuán)部門”；218、. 投訴編號(hào)由受理單位編制，需容易識(shí)別，如“廊坊燃?xì)?0xx-001”；3. 本單一式三份，受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、承辦人各一份。受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)在三份單子上簽名后，受理人自留一份備查；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)將另兩份中的一份交投訴承辦人進(jìn)行調(diào)查，承辦人須在這兩份單子上簽名確認(rèn)。附件2投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單投訴名稱投訴編號(hào)投訴簡(jiǎn)述：調(diào)查情況簡(jiǎn)述：調(diào)查結(jié)果有效投訴 無效投訴說明：如對(duì)本調(diào)查結(jié)果不認(rèn)可，您有權(quán)在一周內(nèi)向某集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，如對(duì)某集團(tuán)督察委員會(huì)總督察的協(xié)調(diào)結(jié)果仍不滿意，您有權(quán)在一周內(nèi)申請(qǐng)由某集團(tuán)督察委員會(huì)進(jìn)行仲裁，投訴仲裁申請(qǐng)表可向某集團(tuán)督查室索取。如您在規(guī)定時(shí)間內(nèi)放棄申訴和仲裁申請(qǐng)，將被視為同意本調(diào)19、查結(jié)果。調(diào)查單位領(lǐng)導(dǎo)簽字：年 月 日調(diào)查人簽字：年 月 日投訴方簽字：年 月 日被訴方簽字：年 月 日備注：1. 投訴名稱由調(diào)查單位確定；2. 本單一式三份，調(diào)查單位、投訴方、被訴方各一份。附件3投訴仲裁申請(qǐng)表投訴名稱投訴編號(hào)原調(diào)查結(jié)果 有效投訴 無效投訴申請(qǐng)仲裁人 投訴方 被訴方申請(qǐng)仲裁理由： 申請(qǐng)人：年 月 日某集團(tuán)督察委員會(huì)總督察意見： 簽名：年 月 日某集團(tuán)督察委員會(huì)主席批復(fù)： 簽名：年 月 日備注：本表經(jīng)某集團(tuán)督察委員會(huì)主席批復(fù)后，一式三份，督察委員會(huì)主席辦公室、集團(tuán)督查室、申請(qǐng)人各一份。附件4投訴處理單投訴名稱投訴編號(hào)確認(rèn)調(diào)查結(jié)果 有效投訴 無效投訴處理方案： 方案制定人：年 月 日責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)1責(zé)任人1責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)2責(zé)任人2責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)3責(zé)任人3驗(yàn)收結(jié)果：驗(yàn)收單位領(lǐng)導(dǎo)： 驗(yàn)收人： 年 月 日備注：本單一式幾份根據(jù)實(shí)際責(zé)任單位的多少確定，各責(zé)任單位及驗(yàn)收單位各一份。附件5投訴管理統(tǒng)計(jì)表單位： 年 月 日本月受理投訴情況投訴編號(hào)投訴名稱投訴日期本月已處理完成投訴情況投訴編號(hào)投訴名稱投訴日期投訴性質(zhì)本月正在處理投訴情況投訴編號(hào)投訴名稱投訴日期處理階段審核： 制表：備注：1. “投訴性質(zhì)”欄填惡性有效投訴、一般有效投訴、一般無效投訴或惡意投訴；2. “處理階段”欄填調(diào)查中、處理中或驗(yàn)收中。