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1、商貿公司銷售合同、客戶調查管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銷售合同管理制度第一條、為了加強銷售合同（以下簡稱合同）的規范管理。保證合同的嚴肅性、有效性，規避銷售風險，減少銷售損失，降低銷售成本，根據中華人民共和國合同法及其相關法規，結合本公司的實際情況，特制定本制度。第二條、總則1、本制度中的合同是指以銷售本公司產品為標的的所有銷售合同。2、公司所有銷售的產品必須簽訂銷售合同。3、合同的簽署應堅持“規避風險，降低成本，實現效益最大化”的原則。4、合同的執行實行營銷業務員負責制，即每一合同由營銷業務員全權負責2、管理。負責合同的洽談、起草、簽訂、履行（包括：貨物的生產、出庫、運輸、交付）以及結算（包括：票據的傳遞、出口退稅資料的傳遞等）。5、主管銷售的副總經理、經理以及公司財務部門有責任指導和監督合同的洽談、簽訂、履行和結算工作，其他有關人員和部門應積極配合營銷業務員履行合同。第三條、合同的洽談1、合同的洽談工作由營銷業務員負責完成。2、營銷業務員在洽談合同時，應做到：(1)遵循國家及行業的法律、法規及有關規定。(2)遵循公司產品的種類及質量體系。(3)遵循公司對各類產品的定價原則。(4)盡快了解需方的需求、公司資信等基本情況。(5)規避各類風險，尤其是合同回款的風險和匯率風險。第四條、合同的起草1、3、營銷業務員負責合同的起草工作。2、合同起草應遵循以下原則：(1) 合同應依據中華人民共和國合同法及有關國際貿易規則，完整、準確地表述各項條款。(2) 必須從供需雙方的利益出發，明確合同供需雙方的權利和義務。(3) 所有合同的合同號應按合同編號辦法統一編寫，同時應及時登記在銷售合同臺帳上。第五條、合同的評審按公司規定相關管理制度執行第六條、合同的簽訂1、對產品的要求確認后，由授權人代表公司與客戶簽訂合同。2、合同價格需符合定價會議所定產品出廠價格。3、銷售合同章由專人管理，只有當合同簽署授權人簽字后，才可加蓋合同章。 4、合同為多頁的，應加蓋騎縫章。第七條、合同的簽訂權限按公司相關制度執行第八條4、合同的執行1、合同的執行工作由營銷業務員負責。2、產品生產:(1)對無現貨的銷售合同，營銷業務員應嚴格按照合同的要求，及時填寫客戶定單，通知市場部物流專員。物流專員結合生產情況及時合理下達生產訂單送達生產單位備貨。對有現貨的合同物流專員根據公司財務制度及時填寫產品發貨詳情單，經財務部簽字后組織安排發貨。(2)生產單位接到生產訂單后，立即根據要求，保質保量地組織生產貨物，并按時交付。第九條、合同的修訂當合同的內容由于某種原因需要變更時，合同應及時修改。如有必要，對變更后的內容再次進行評審。變更后的條款必須經過顧客書面認可。 第十條、合同的管理及保密1、營銷業務員、檔案管理人員及其他人員必須對公5、司的銷售政策和合同內容嚴格保密，違反者將按照公司有關制度進行處罰。2、除公司財務部和業務往來銀行有權索取相關業務合同外，其他任何部門取閱合同，須經銷售經理批準。3、營銷業務員、檔案管理人員平時應注意合同的存放，避免合同被他人偷閱。4、銷售合同每月由檔案管理人員負責按合同編號整理歸檔，業務部門應保證合同的有效性、完整性。 附：銷售合同管理流程圖銷售合同管理流程圖銷售經理/副經理評審簽訂合同部門經理評審合同特殊合同相關部門評審合同一般合同部門經理評審合同合同評審記錄表合同營銷業務員起草合同合同變更執行合同合同費用明細表合同洽談部特殊情況銷售副總經理簽訂合同合同歸檔保存客戶調查制度第一條 制定客戶調6、查制度的目的：（一）為規范寧夏西香記食品有限公司（以下簡稱公司）的客戶調查管理行為，推行客戶標準化管理，提升公司客戶服務質量，增加客戶滿意度，與公司客戶建立長期穩定的業務關系，增強市場競爭能力，特制定本制度。第二條 公司客戶調查制度的基本原則是：（一）根據客戶情況的變化，不斷加以調整客戶關系管理，并做跟蹤記錄；（二）客戶關系管理的重點是維護現有客戶，不斷開發未來客戶或潛在客戶；（三）及時收集和整理客戶關系資料，提供給銷售公司經理和關聯人。利用客戶資料對客戶進行分析，使客戶關系資料的作用得到充分發揮。（四）建立客戶管理檔案，由客戶管理檔案員負責管理，制訂嚴格的查閱制度。第三條 客戶調查制度的內容7、包括：（一）收集、分析、保存客戶信息，填寫客戶基本信息表客戶清單，積累有關客戶與競爭對手的信息。（二）定期對客戶的情況進行分析，包括客戶的構成、與公司的交易數量金額、貨款回收、銷售區域等。（三）定期對客戶進行回訪，了解客戶對公司產品質量、包裝、運輸方式、服務等方面的意見和建議。（四）對客戶的投訴意見進行整理，聯系相關責任部門，對提出的處理意見或建議及時反饋給客戶。（五）制訂客戶計劃，挖掘現有客戶的合作潛力，開發新的客戶，重點是終端大客戶。第四條、客戶調查制度實施細則：1、營銷業務員與客戶交談過程中，注意了解客戶家庭狀況、個人信息、個人經歷、興趣愛好、業務專長、價值觀念等做詳細的調查，對此調查記8、錄應嚴守保密。2、營銷業務員在取得上述資料時，應該具有涵養和忍讓精神，要耐心地傾聽對方的談話，并能引導客戶自然地透露你所關心的信息資料，并及時填寫客戶個人信息卡歸檔。3、營銷業務員定期整理客戶個人信息卡，適時地對客戶做好個人事務的聯絡工作，以加深感情。4、關注客戶的一切商業動態。譬如，客戶的周年慶典及時給予慶賀，利用各種機會加強與客戶之間的感情交流。5、每年組織一次的客戶懇談會，加強與客戶之間的交流與溝通，聽取客戶對企業產品、服務、營銷等方面的意見和建議。對客戶的意見和建議做詳細記錄。6、每年組織一次企業高層主管與大客戶之間的座談會，加深與客戶之間的感情，增強客戶對企業的忠誠度。附：客戶個人信9、息卡客戶基本信息卡客戶清單客戶個人信息卡公司名稱姓名：職務出生年月身份證號血型家庭地址住宅電話辦公電話手機郵件地址教育背景畢業院校畢業時間工作時間愛好特殊興趣（私人俱樂部、宗教信仰等）生活方式（健康狀況、是否喜歡抽煙、喝酒，飲食習慣、喜歡的品牌）結婚紀念日家庭狀況姓名出生年月工作單位就讀狀況愛好妻子子女信息獲取時間： 營銷員： 客戶基本信息卡公司名稱 地址法定代表人企業性質建廠時間職工人數電話 傳真 聯系人 采購部經理手機號 業務經理手機號開票資料營業執照有效期限稅務登記證有效期限一般納稅人資格證有效期主營產品與我公司合作時間與我公司合作產品 合作產品在其公司的重要性需求量（噸/年）年銷售收入10、其他 日期：備注：營業執照、稅務登記證復印件存檔客戶清單產品客戶電話傳真聯系人第五條 客戶接待管理制度：（一） 公司客戶來訪由銷售公司做出計劃，詳細記錄來訪客人的基本情況，包括人數、姓名、性別、民族、年齡、職務、抵離方式及時間、活動內容及要求等，了解客人的工作、生活習慣。（二） 總經理工作部根據銷售公司客戶來訪計劃，安排車輛、會議室、餐飲、住宿等相關事項。（三） 根據來訪客人的職務或者重要程度，由總經理、副總經理、本部部長、營銷員接待洽談并始終陪同。（四） 接待環境要求物品整潔、擺放整齊， 地面干凈，空氣流通清新；室溫適度，燈光合適。會談以煙茶、飲料、水果等方式招待。外出就餐由銷售公司經理指派11、人員陪同。 （五） 需要給客戶贈送禮品的，由銷售分公司提出方案，經銷售副總或總經理批準后，按照方案要求執行。（六） 接待人員須嚴格遵守公司相關規定，注重儀表，對來訪客人態度親切，接待過程中遇有客戶提出辦理限制事宜，請示主管經理后給予答復。（七） 客戶參觀工作現場時，應當佩帶安全帽，由該部門的技術人員陪同并解答客戶提出來的問題，原則上介紹者在先、接待經辦在后。未經過主管經理批準，參觀的客戶不得在生產現場拍照。作業人員須集中精力工作，不許與參觀人員交談，如有必要可禮貌示意。（八） 在接待工作中，與協議賓館和其他有關單位發生的費用，由總經理工作部確定的專人簽字，其它人員簽字一律無效。（九） 客戶接待12、程序及費用標準根據公司客戶接待流程及標準的規定執行。（十） 檔案的整理、存檔。歸檔資料包括：日程安排、接待日志、匯報材料、重要講話、新聞報道資料、照片、菜單、生活習慣等，接待任務完成后應整理、說明，交由客戶檔案管理員存檔、管理，以備查考。第六條 客戶回訪管理制度：（一） 客戶回訪工作的職能管理由相關的銷售分公司負責，營銷業務員具體執行，回訪書面總結送交檔案管理員存檔。（二） 客戶在辦理完公司貨物提取業務后，由相關銷售業務員對客戶進行回訪，可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發放客戶意見調查表等形式進行。（三） 客戶業務負責人對客戶向公司直接反映的問題進行記錄、整理，傳遞給有關責任部門，并負責將13、處理意見反饋客戶。（四） 對客戶反映的問題進行分析，屬于一般問題，由相關銷售業務員負責解答，反饋時間不超過二個工作日。屬于比較集中的重點、難點問題，及時向責任部門通報，并將將有關辦理情況匯總、上報主管副總經理和總經理，反饋時間不超過五個工作日。（五） 客戶回訪記錄應當在五個工作日內歸入客戶管理檔案。（六） 根據客戶回訪收集到的意見和建議不斷改進銷售內部管理和服務工作。第八條 客戶保密管理制度1、營銷人員必須要端正思想，樹立“客戶是公司的客戶”意識, 維護公司客戶資源。2、銷售人員向外界泄漏公司客戶資料等商業機密，如有違反者，處以經濟處罰，情節嚴重者將追究其法律責任。3、不得利用所掌握的客戶資料14、謀求不正當的個人利益，否則將按公司有關規定予以處罰。給公司造成經濟損失的，除處以經濟賠償外，情節嚴重的將追究其法律責任。4、銷售人員如有工作調動或崗位調整等情況，應將其客戶資料與客戶簽定的合同等文件全部交清，方準予離職；如因工作調動后，又從事與營銷相同的行業，兩年內不得與原公司的客戶發生業務，如有違反者，將按其與公司所簽定的勞動合同條款追究法律責任。銷售檔案管理制度第一節 總 則第一條 為了規范寧夏西香記食品有限公司（以下簡稱“公司”）銷售業務和客戶信息的收集和管理工作，增強檔案的實用性和有效性，保證公司信息管理工作順利進行，促進公司營銷工作，特制訂本制度。 第二條 本制度所稱的檔案是包括銷售15、業務流程管理和客戶信息管理，本著“科學、真實、全面、完整、準確、及時”的原則，從客戶潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護的全過程管理，建立起以市場和客戶為導向的流程體系和管理制度，對公司的營銷業務提供可靠的數據支持和操作程序。第三條 公司建立客戶檔案及銷售業務檔案的目的是：（一）及時掌握客戶的基本情況，包括客戶的市場潛力、發展方向、財務信用能力、競爭力等方面的內容。（二）縮減銷售周期和銷售成本，有效規避市場風險，尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，并且通過提高、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善公司經營的有效性。（三）方便營銷工作的各類信息查考、利用，提供全方位的管理視角，16、幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶收益率。（四）考評銷售人員的業務能力，為營銷人員的營銷業績提供考核依據。 第二節 檔案管理程序第四條 公司的檔案按照業務發展流程編制，實行動態化管理，具體內容為：（一）營銷業務員負責填寫客戶的基本信息。具體內容參見客戶基本信息卡。（二）由營銷業務員提供銷售合同，檔案管理員填寫合同重要條款電子檔，并收錄銷售合同復印件（三）營銷業務員依據自己日常工作收集的客戶市場信息，在客戶檔案中填寫補充信息（四）銷售業務部部長依據營銷業務員提供的客戶信息及回款情況進行客戶資質狀況進行分析，并提交客戶資質評估報告。（五）統計員每周向營銷業務員提交銷售統計表。（六）檔案管理員對每17、月、每季度、每年度銷售市場分析材料存檔管理。 第五條 檔案的基本內容：（一）客戶基本信息卡（二）客戶資質評估報告（三）銷售合同（四）銷售統計報表（五）銷售市場分析第三節 檔案管理的內容第六條 基礎資料。即企業所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。基本內容包括：客戶的名稱、注冊地址、電話、法定代表人及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景等，創業時間、生產的產品、與本公司交易時間、組織形式、企業規模（職工人數、銷售額等）。日常運營中一些重要數據資料進行歸檔，如各級會議記錄，客戶日常來信、傳真，客戶預訂貨記錄，銷售合同、客戶訪問表，日銷售報表，月、18、季、年銷售報表及計劃總結，市場分析、客戶的表揚、投訴及處理意見，各大活動方案的計劃、實施、收效等文獻檔案。日常檔案要時時更新，重要記錄及時歸入各大類檔案中。第七條 客戶特征。客戶所屬的行業及行業地位、市場區域、業務范圍、經濟規模、采購能力、發展潛力、經營觀念、經營方式、經營政策、經營特點等。其中對大客戶，還要特別關注和收集客戶市場區域的政府貿易政策動態及信息。第八條 業務狀況。客戶目前及以往的銷售業績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。第九條 交易活動現狀。銷售活動狀況、存在的問題、具有的優勢、未來的對策；信用狀況、交易條件、以往對本公司產品及服19、務的意見和建議、對本公司的投訴及處理（包括投訴退貨、折價，投訴退貨及折價審批，退貨及折價原因，責任鑒定）情況等。第四節 檔案管理方法第十條 檔案由多個部分構成，需要從不同的部門收集信息。需要確認檔案的主要管理部門、主要管理人和文檔的歸集方法及交接標準。第十一條 建立客戶基本信息卡。由營銷業務員填寫，并在同客戶接觸的一個工作日內交給檔案管理員。客戶基本信息卡主要記載各客戶的基礎資料，取得基本資料主要有以下四種方式：（一）由銷售業務員進行市場調查和客戶訪問時整理匯總。（二）向客戶寄送客戶資料表，請客戶填寫。（三）通過公開披露的信息收集。（四）委托專業調查機構進行專項調查。檔案管理員根據各種渠道反饋20、的信息，進行整理匯總，填入客戶檔案卡。第十二條 根據客戶的基本信息，對公司的客戶進行分類，提高銷售效率，促進營銷工作的展開。（一）按客戶的性質分類。可分為中間商、終端客戶。逐步壓縮中間商，發展終端客戶。（二）按客戶的規模分類。可分為大客戶、中等客戶、小客戶。開拓大客戶、穩定中等客戶，壓縮小客戶。以便于對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。（三）按銷售區域分類。可分為華北地區、華南地區、華東地區、華中地區、東北地區、西南地區、西北地區。按照不同區域的銷售比重，制定營銷策略和物流方案。（四）按信用等級分類。根據實際情況，確定客戶等級標準。可分A、B、C三個等級。根據信用等級的級別，確定營銷對21、策和貨款回收管理。（五）按產品分類。可分為老產品、新成品。第十三條 根據客戶分類情況，對合同簽訂及履行情況進行登記。（一）合同簽訂情況。客戶與公司簽訂的合同、協議情況，包括歷次簽訂合同協議記錄，具體合同協議文本。按簽訂的時間先后登記。（二）合同履行情況。客戶歷次貨款的支付方式、支付時間。拖欠貨款的數量、時間，拖欠款還款協議，延期還款審批單。如有訴訟，明確登記訴訟標底，還款方式，生效判決的執行過程等。第十四條 銷售公司內部人員激勵機制的執行情況，詳細記錄銷售產品、價格、數量、區域等業績，包括銷售業務員、管理人員、其他業務員、內勤的獎罰結果。第十五條 檔案應當填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定22、位；檔案每年分年度清理，整理成電子文檔和紙面文檔兩大類。紙面文檔按類裝訂成固定卷保存。負責管理檔案人員應正確、詳盡地填寫檔案封面的各項內容，以便方便、快捷地進行業務操作。第十六條、重要文件（包括自制文件）應及時存檔。如有必要，可進行多份復制。第十七條、在銷售業務過程中發生的往來傳真等，如需長期存放，必須復印。這類傳真包括：提單、訂單、合同、關鍵性的客戶確認等。第十八條、出口業務檔案按年度業務發票號排放，內銷業務檔案按客戶名稱排放。已執行完業務檔案歸檔封存管理。第五節 客戶檔案的查閱審批第十九條 客戶檔案由公司檔案管理員統一管理。第二十條 營銷員在提交檔案前要認真審核、校對，確保檔案的真實準確性23、。第二十一條 所有客戶檔案均需有經辦人、部門領導審批簽字方可入檔。第二十二條 每位營銷員有權隨時查閱自己所負責客戶的檔案記錄。第二十三條 總經理、市場部部長有權查閱公司所有客戶的檔案記錄。其它營銷員或部長需查閱不屬本部負責的客戶檔案時，需辦理借閱檔案申請表，送銷售經理審批后方可查閱。第二十四條 管理檔案人員應注意檔案的存放，應在方便取用的同時，注重檔案的保密。檔案借閱者必須做到：（一）愛護檔案，保持整潔，嚴禁涂改。（二）注意保密，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借，防止遺失。第六節 客戶檔案的增加、修改、銷毀第二十五條 檔案管理應當保持動態性，根據新的行業發展趨勢，競爭對手的最新動態等，不斷地補充新資料24、。第二十六條 客戶檔案存在差錯，應當及時進行修改。對客戶檔案進行修改前要經過銷售公司經理的同意批示，并在留存修改記錄，和修改原因。第二十七條 銷售分公司會同大客戶關系管理中心及客戶信用評級辦公室每年召開一次客戶檔案補充更新專題會，確定年度重點關注的客戶名單。每年召開一次營銷分析會，并根據客戶訂單及履行情況，對其進行各類客戶檔案動態轉換。第二十八條 對錯誤和過時行業情報、死檔進行及時的銷毀和刪除。由檔案管理員填寫檔案資料銷毀審批表，提交市場部部長審核，經總經理批準后，指定專人監督銷毀。檔案管理員應當認真核對，經批準的公司檔案資料銷毀審批表和將要銷毀的檔案資料做好登記并歸檔。附：銷售檔案管理流程圖25、銷售檔案管理流程圖文件歸檔業務檔案建立執行完報公司批準后按文件控制程度執行銷毀檔案外部查閱須經主管經理批準方可查閱 外銷檔案按發票編號排放內銷客戶檔案按客戶名稱排列合同按生產單位及編號排列查閱 銷毀第七節 附則第二十九條 銷售檔案管理制度如與公司檔案管理制度發生沖突，以公司的制度為準。第三十條 檔案以具有法律效力的文件紙質文檔為主（印章和簽署是文件生效的主要標志），電子文檔為輔，紙質、電子兩種文件一起歸檔，形成內容相同的兩套客戶檔案。附：借閱檔案申請表檔案資料銷毀審批表借閱檔案申請表申請部門申請人借閱原因借閱檔案名稱檔案編號審批日期檔案資料銷毀審批表申請部門申請人銷毀原因銷毀檔案名稱檔案編號審核批準