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1、汽車生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)滿意度五項(xiàng)調(diào)查管理辦法編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1.目的 通過主動(dòng)調(diào)查的方式，了解XX新能源汽車營(yíng)銷有限公司授權(quán)的各服務(wù)站在開展售后服務(wù)業(yè)務(wù)過程中，對(duì)核心服務(wù)流程執(zhí)行的情況，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度及品牌忠誠(chéng)度，幫助XX新能源公司發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，達(dá)成以下目的：l 評(píng)價(jià)服務(wù)站服務(wù)工作過程及與用戶溝通的能力，找到各服務(wù)站個(gè)性差異；l 評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中存在的共性問題；l 根據(jù)調(diào)查所得的個(gè)性和共性問題，指導(dǎo)服務(wù)管理部門及各服務(wù)站，進(jìn)行針對(duì)改進(jìn)。2.適用范圍 本辦法適用于XX新能源公司售后服務(wù)滿意度調(diào)2、查，調(diào)查對(duì)象是在XX新能源公司授權(quán)的XX新能源服務(wù)站（含意向授權(quán)服務(wù)站）完成車輛維修的用戶。3.術(shù)語 服務(wù)滿意度五項(xiàng)調(diào)查：根據(jù)JDPower滿意度體系，針對(duì)15項(xiàng)服務(wù)基本因素進(jìn)行簡(jiǎn)化的滿意度調(diào)查方式，涵蓋了服務(wù)準(zhǔn)備至費(fèi)用結(jié)算等核心服務(wù)流程，可以隨著服務(wù)體系建設(shè)的不斷完善而進(jìn)行修訂與增補(bǔ)，適合滿意度調(diào)查與研究的初級(jí)階段。4.引用文件 無5.職責(zé)5.1業(yè)務(wù)督導(dǎo)科5.1.1 負(fù)責(zé)制定、更新和維護(hù)本管理辦法；5.1.2 負(fù)責(zé)制定月度、季度滿意度調(diào)查計(jì)劃，并交付客服中心執(zhí)行；5.1.3 負(fù)責(zé)制定滿意度調(diào)查問卷，選定調(diào)查范圍；5.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，并修正調(diào)查內(nèi)容及方式。5.1.5 負(fù)責(zé)根據(jù)調(diào)3、查結(jié)果，調(diào)整和修訂服務(wù)站服務(wù)流程、服務(wù)要求。5.2客服中心5.2.1 負(fù)責(zé)接收業(yè)務(wù)督導(dǎo)科月度、季度調(diào)查計(jì)劃，并開展執(zhí)行；5.2.2 負(fù)責(zé)根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，進(jìn)行服務(wù)滿意度分析；5.2.3 負(fù)責(zé)月度、季度服務(wù)滿意度調(diào)查情況和分析結(jié)果報(bào)告；5.2.4 根據(jù)服務(wù)滿意度調(diào)查分析結(jié)果，針對(duì)服務(wù)站存在的問題，制定服務(wù)站專項(xiàng)提升計(jì)劃，監(jiān)督、促進(jìn)服務(wù)站完成整改，并驗(yàn)證閉環(huán)。6.管理內(nèi)容和規(guī)定6.1 調(diào)查方法6.1.1 調(diào)查形式：電話呼出、客戶座談會(huì)、專項(xiàng)活動(dòng)等；6.1.2 調(diào)查用戶：當(dāng)月進(jìn)服務(wù)站維修/保養(yǎng)的客戶（不含呼叫中心投訴客戶）6.1.3 調(diào)查頻次：每月一期，滾動(dòng)電話呼出；6.1.4 樣本需求：每期每家服務(wù)站4、，至少提供15個(gè)有效樣本；6.1.5 樣本來源：全部來自于XX新能源公司監(jiān)控平臺(tái)維修數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)進(jìn)站3天內(nèi)的送修人進(jìn)行抽取調(diào)查；6.1.6 成功樣本：每月100個(gè)成功問卷；6.1.7 用戶真實(shí)性甄別：對(duì)于上傳虛假客戶信息的服務(wù)站，經(jīng)核實(shí)后，按年度服務(wù)政策中“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”相關(guān)規(guī)定，給予考核。6.2 調(diào)查內(nèi)容6.2.1 客戶服務(wù)滿意度五項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容包括：服務(wù)接待、維修時(shí)長(zhǎng)、休息環(huán)境、維修質(zhì)量、洗車服務(wù)。6.2.2 客戶服務(wù)滿意度五項(xiàng)調(diào)查問卷（見附件一）；6.3 統(tǒng)計(jì)分析6.3.1 每月度提交當(dāng)月服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，每季度提交服務(wù)滿意度分析報(bào)告；6.3.2 最低統(tǒng)計(jì)樣本量：每家服務(wù)站提供15個(gè)有效樣本/季5、度；低于此下限的，不計(jì)入有效統(tǒng)計(jì)分析；6.3.3 每月進(jìn)行一次數(shù)據(jù)匯總及分析，對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行分析輸出；6.3.4 月、季度服務(wù)滿意度報(bào)告向XX新能源營(yíng)銷公司提報(bào)，季度和年度服務(wù)滿意度分析報(bào)告向各服務(wù)站公開；注：年度平均有效樣本低于60個(gè)的服務(wù)站或經(jīng)銷商，不參與XX新能源公司年度服務(wù)單項(xiàng)獎(jiǎng)評(píng)選。6.4 調(diào)查后整改6.4.1 每季度統(tǒng)計(jì)的服務(wù)滿意度調(diào)查中，分別低于XX及外埠服務(wù)站平均分的，由業(yè)務(wù)督導(dǎo)科決定是否整改；6.4.2 整改方案由業(yè)務(wù)督導(dǎo)科負(fù)責(zé)下發(fā)，業(yè)務(wù)督導(dǎo)科制定“服務(wù)站專項(xiàng)提升計(jì)劃”并監(jiān)督服務(wù)站執(zhí)行；6.4.3 將“服務(wù)站專項(xiàng)提升計(jì)劃”列入“客戶關(guān)系部每月工作計(jì)劃”中，定期調(diào)度服務(wù)站整改6、進(jìn)度。7.考核激勵(lì)7.1業(yè)務(wù)督導(dǎo)科每季度最后一個(gè)月15日制定下一季度工作計(jì)劃、每月28日制定月度調(diào)查計(jì)劃，每推遲一次，給予100元/次考核；7.2客服中心每季度月份最后一天，每月份最后一天分別輸出相應(yīng)的季度和月度調(diào)查問卷及分析報(bào)表，每推遲一次，給予給予100元/次考核。8.附則無9.附件附件一：客戶服務(wù)滿意度五項(xiàng)調(diào)查問卷（此頁(yè)無正文）附加說明：本辦法提出部門：客戶關(guān)系部本辦法歸口部門：客戶關(guān)系部本辦法起草人： 本辦法審核人： 本辦法會(huì)簽人：本辦法審定人： 本辦法批準(zhǔn)人： 本辦法使用范圍：XX新能源汽車營(yíng)銷有限公司本辦法閱讀范圍：XX新能源汽車營(yíng)銷有限公司 文件版本修改記錄表表號(hào)：生效時(shí)間：文件7、編號(hào)版本狀態(tài)發(fā)布時(shí)間修改章節(jié)修改摘要備注02組織機(jī)構(gòu)名稱變更，修改格式附件一：客戶服務(wù)滿意度五項(xiàng)調(diào)查問卷 編號(hào)：FW-MYD-201407-*客戶基本信息送修人姓名： 車牌號(hào)： 服務(wù)站： 送修日期： 回訪日期：開場(chǎng)語您好，我是XX汽車新能源服務(wù)熱線的工作人員，正在進(jìn)行一項(xiàng)售后服務(wù)表現(xiàn)的滿意度調(diào)查。能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？ 我代表XX新能源感謝您的合作!開始調(diào)查針對(duì)本次服務(wù)，如果用5分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，下面五項(xiàng)問題，請(qǐng)您打分。【訪員注意：用戶回答3分及以下，詢問改進(jìn)需求建議】1 您對(duì)本次服務(wù)接待是否滿意？1分 2分 3分 4分 5分改進(jìn)建議（針對(duì)3分及以下用戶問需求建議）:2 您對(duì)8、本次維修時(shí)長(zhǎng)是否滿意？1分 2分 3分 4分 5分改進(jìn)建議（針對(duì)3分及以下用戶問需求建議）:3 您對(duì)該服務(wù)站的休息環(huán)境是否滿意？1分 2分 3分 4分 5分改進(jìn)建議（針對(duì)3分及以下用戶問需求建議）:4 此次維修是否解決了您的車輛故障？ 已解決 1分 2分 3分 4分 5分沒解決（訪員與客戶預(yù)約下次維修時(shí)間及服務(wù)站：_）改進(jìn)建議（針對(duì)3分及以下用戶問需求建議）:5 交車前服務(wù)人員是否主動(dòng)為您清洗車輛？ 是 1分 2分 3分 4分 5分否（我們對(duì)*服務(wù)站沒有主動(dòng)為您清洗車輛表示抱歉，我們會(huì)要求*服務(wù)站進(jìn)行整改）改進(jìn)建議（針對(duì)3分及以下用戶問需求建議）:您認(rèn)為該服務(wù)站的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否透明、合理？ （僅對(duì)有服務(wù)消費(fèi)的客戶進(jìn)行調(diào)查）1分 2分 3分 4分 5分改進(jìn)建議（針對(duì)3分及以下用戶問需求建議）:結(jié)束語我們的調(diào)查到此已經(jīng)結(jié)束，非常感謝您的配合，XX新能源祝您用車愉快！