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1、高爾夫球會前臺接待管理制度及工作SOP標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前臺接待管理制度1工作期間內應保持儀容、儀表整潔、干凈且精神飽滿。工作時間穿戴制服應干凈，無味，無皺折，應穿有后跟的鞋子，不得穿著拖鞋或類似拖鞋的其它鞋類，禁穿牛仔褲。2上下班時間由球會公司根據季度變化及經營情況確定并通知各部門及崗位，前臺人員應嚴格按排班表上班。如需換班，請假等；應事先向前臺主管或部門負責人說明原因并得到同意后，方可換班，休假。3接待客人時要禮貌用語，語速適中，吐字清晰，嚴禁與客人嬉笑打鬧或頂撞客人。接到客人投訴應于第一時間2、及時解決，給與客人滿意的答復。4工作時間不準嬉笑打鬧及談論工作之外的話題，不準嚼口香糖，不準吃零食，不準用前臺電話打私人電話。早、晚班交接工作時，應簡明扼要地在最短的時間內交接完畢，不宜在前臺逗留時間過長，具體交接事宜必須登記于交接簿上。5保持工作區(qū)域的干凈、整潔、有序。6熱心接待每一位來場客人，提供周到的個性化服務。7當客人登記時前臺工作人員務必向客人索要球包牌，結帳后一并將球包牌交與客人。由于客人未交球包牌而將球包牌帶走，其球包牌成本費用由該名工作人員負擔。8每日上班時要及時與預訂中心聯(lián)系，確認本日的預訂情況,根據訂場人數做好相應的準備工作。9在處理問題意見不統(tǒng)一時，應首先按照本部門上級領3、導意見執(zhí)行，事后內部溝通，嚴禁在客人面前爭執(zhí)，嚴禁向客人發(fā)牢騷。10當與客人的意見不同、或無法按客人意愿提供服務時，及時上報部門領導，不可以私自做主改變、通變公司的會規(guī)以及章程。11遇到特殊情況無法處理時應及時報告上級領導處理；二、行為規(guī)范1必須將頭發(fā)往后梳理（留海不能過眉），略用點定型水，后面頭發(fā)必須使用統(tǒng)一的發(fā)夾裹住，必須上唇膏，臉部裝束以淡妝為主，不允許濃眉艷抹，制服穿著整潔并配戴員工卡。2不允許配帶多樣飾品，戒指限一只，耳環(huán)只允許配帶耳釘，頭發(fā)不允許染色。3不留長指甲，不配帶有鏡框的眼鏡（有近視者只許配帶隱形眼鏡）。4體態(tài)對于你的健康和儀表是重要的，身體重量要平衡在兩腳上，手臂要伸直，4、胸膛要挺、收腹；走路時不可無精打采；走或站立時不要將手放入衣袋或在臂部，不要抱肘；自始至終地保持良好的坐、站、走和談吐的姿態(tài)。工作雖緊張、急迫，但不能跑起來。5以下行為禁止在公眾場所或工作崗位出現(xiàn)：l 摳鼻或挖耳l 打呵欠、“伸展”l 頻繁地看表l 在非飲食區(qū)域飲食l 摸抓頭發(fā)，調動內衣，在公共場所反映個人衛(wèi)生的舉止l 隨地吐痰l 唱歌、輕輕拍擊、口哨、咕噥（自語）6在同客人談話時，保持目光接觸和認真的傾聽，不要四周的觀看，或表示出不夠重視；在聽話間，要適時給予響應，并面帶微笑，保持一種警覺（機警）、感興趣，友好的態(tài)度，不要將“酸性的” 、“冷淡的” 、“不屑”的態(tài)度和表現(xiàn)帶給客人；7. 見到5、客人、同事主動問好。前臺工作SOP（一）、工作區(qū)域設備設施檢查1、每天到崗后需檢查崗位區(qū)域設備設施是否完好，物品是否齊全；2、清潔崗位區(qū)域內的衛(wèi)生，使其地面和臺面上擺放的物品保持整齊干凈。 （二）、查看預定1、查看上一班交接的事項，包括留言等，確保知悉當日需跟進的工作或其它需注意事宜，檢查前臺接待使用的登記單、消費卡等物品是否相符。2、閱讀預訂處送來的當日預訂夾內的各類預訂單，掌握當日預訂情況、抵達情況，以及預抵散客、團隊、特殊客人姓名、開球時間、待遇、身份等。3、檢查預訂的相關單據是否齊全，如發(fā)現(xiàn)不全的或不清楚的及時與預訂崗位聯(lián)系確認，根據預訂情況及時做好各類單據及物品的準備工作。（三）、迎6、賓1、目光注視客人來的方向，表情自然，必須有微笑，主動打招呼問好。如“XX先生、小姐、女士，早上好”；2、當客人接近前臺時，應立即判斷客人身份，面帶微笑的、聲音明亮的說道：“早上好/good morning，下午好/good afternoon，晚上好/good evening?！?、對第一次來球會的客戶，應詳盡介紹本球會對外公布的各項收費價格及下場的相關規(guī)定。（四）、與客人身份確認正常情況：1、詢問預定情況：詢問客人是否有預訂、預訂人及預訂時間等。如“XX先生，請問您有預訂嗎？請問您預訂的時間是幾點？” 2、沒有預定：如客人沒有預訂，在有空球位的情況下（必要時須與出發(fā)臺先確認），可以安排客人7、下場，但同時要有禮貌的提醒客人下次來時一定要先預訂開球時間。3、預定的客人：如果客人有預訂，根據客人提供的姓名、所預訂時間及人數等信息在預訂單中查找預訂球位以及對應的預訂單、授權書，確認客人身份（打球費用標準）、付費方式、出發(fā)時間。4、遲到的客人：遲到預約客人、未預約客人的先后順序安排客人下場。5、有球位時，客人遲于預定開球時間到達球會時：如當時還有空球位，可讓客人登記下場，但要提醒客人或旅行社導游，下次要在預約的開球時間到達出發(fā)臺，否則將會被別的客人取代，如改變開球時間時，應提前電話通知球會前臺并確認新的開球時間。6、無球位時：如當時已無球位，則應禮貌的讓客人在大堂處等候或建議客人先到練習場8、練球、用餐等，先暫時不安排客人登記；讓按預約時間準時到場的客人先下，直到能完全保證預約客人均能按時下場的情況下，才可安排遲到的客人登記下場。特殊情況：1、當客人預定信息與預定表上的資料不符時，可讓預定員跟預定的客人聯(lián)系，以確認身份。例：會員張先生預定了一組（黃先生/李先生/唐先生/張先生），但是到前臺登記的客人卻說是姓陳，與預定資料不符， 而此時前臺又無法與張先生確認時，讓預定員與張先生確認。（五）、登記 一、會員1、當客人到達前臺，先確認會員身份及預定時間，收取會員卡及球包牌并讓客人在簽到本上簽名。2、在客人簽名時，迅速在遠古系統(tǒng)上登記，并按遠古系統(tǒng)彈出的資料仔細核對客人身份（禁止在不確認客9、人會員身份下，用會員身份登記）。3、在會員忘帶會員卡的情況下，用消費卡給予客人登記，提醒會員下次請記得帶上會員卡。4、提醒客人提前十分鐘到達出發(fā)臺準備。5、球場客人比較多時，接待人員應要求客人分為3-4人一組，對1-2位的客人應向其解釋清楚我們需為他并組。二、嘉賓1、當客人到達前臺，根據預定資料確認嘉賓身份及預定時間后，收取球包牌并讓客人在簽到本上簽名。2、在客人簽名時，迅速在遠古系統(tǒng)上登記。3、提醒客人提前十分鐘到達出發(fā)臺準備。4、球場客人比較多時，接待人員應要求客人分為3-4人一組，對1-2位的客人應向其解釋清楚我們需為他并組三、特殊客人1、接到公司領導及公司相關部門人員電話預定球位時，需10、詢問公司領導及相關人員所預定客人的姓名、單位及人數、開球時間及收費情況；2、當客人聲明公司某領導已承諾給其優(yōu)惠時，而前臺此時并沒有接到相關通知的情況下，應禮貌地請客人稍等，并在后臺立即與相關領導確認，確認后立即辦理登記手續(xù)。3、對通知按公告價（相關執(zhí)行條件）外的價格均需填寫特殊接待通知單，按其格式要求注明特殊價格及免費項；4、球場客人比較多時，接待人員應要求客人分為3-4人一組，對1-2位的客人應向其解釋清楚我們需為他并組四、訪客1、當客人到達前臺，確認身份后，告知客人今天的收費標準，收取球包牌，并讓客人在簽到本上簽名。2、在客人簽名時，迅速在遠古系統(tǒng)上登記。3、提醒客人提前十分鐘到達出發(fā)臺準11、備。4、球場客人比較多時，接待人員應要求客人分為3-4人一組，對單個客人應向其解釋清楚我們需為他并組5、可將客人的資料提供給市場部跟進此客人。五、團隊1、對于團隊客人，要求領隊提供客人名單及分組表，卡統(tǒng)一交給領隊（沒有會員的情況下），讓領隊按名單順序發(fā)給客人，也可以讓客人按組次順序簽名，并將消費卡一一發(fā)給對應的客人。如有需要，應向客人講解消費卡的用途，前臺接待應前一天做好登記表，準備好所需物品。2、在登記單上留下領隊名、電話等，以便有需要時能及時聯(lián)系到領隊。3、按照團隊序號分別在團隊客人登記單上進行登記，登記單一式四份，前臺、收銀、出發(fā)臺、餐廳（客人需用餐時）各一份。4、提醒客人提前十分鐘到達12、出發(fā)臺準備。5、當團隊的領隊申明某些客人的某項費用由領隊統(tǒng)一支付時， 需給領隊開一張主卡，并登記在登記單上，根據領隊的要求將相關客人的相關費用全部轉入主卡。六、陪走客人1、當客人到達前臺說需要陪某位客人下場，但不打球時，前臺接待首先確認打球客人的姓名，資料確認后，讓給客人在簽到本上簽名，給陪走的客人開張消費卡。2、在電腦上找到陪走客人的登記，打上備注：需幫消費卡XXX（陪走客人姓名）結賬。（可以避免陪走客人走單）登記中注意事項：與球會規(guī)定不符時：應提醒導游或客人本球會有關規(guī)定，并對客人做好相應的解釋并予以妥當安排。例：對于已知或估計球技欠佳的客人，則應解釋下場規(guī)定并勸說客人去練習場練球或請教練13、陪同下場?？腿说奶厥庖螅喝缈腿嗽谇芭_提出的特殊要求，如：需左手租桿，教練等并告知相關的費用支付方式信息，在客人一離開前臺，接待員應立即電話通知相關崗位?？腿溯^多時：在一輪預訂超過80人或有必要的情況下所預訂的時間提醒客人按出發(fā)時間出發(fā)。（六）、檢查、變更及確認及結賬1、檢查：工作時間內，應根據客人身份及待遇檢查與預訂信息、相關資料（如會員身份等）是否相符，以確保費用收取無誤。2、變更：客人身份一經確認即不可變更，且接待員無權擅自進行變更。如遇需要變更的特殊情況，應及時向主管或部門負責人匯報，并得到相關授權人的批準后，方可為客人進行身份變更。3、確認：客人身份變更后，應及時將相關信息傳遞至相關14、崗位，如涉及費用的，還應從收銀處（有需要時應從相關崗位）將登記單拿回來，并在登記單上注明身份變更情況，經相關權限人員簽名確認后，再傳收銀處（及相關崗位）；如因相關授權人不能及時簽署時，應做好電話記錄后補簽。4、加打或減少打球洞數：如客人希望加打，在有球位的情況下且客人的加打的費用標準及付費方式得到確認后，即通知出發(fā)臺予以安排并做好相關費用的記錄。如客人只打半場或其它原因回場則按收費規(guī)定做好相關費用的更改工作，同時需通知相關崗位，如有必要，需在相關登記單上再次注明。5、協(xié)助結帳：當客人回場結賬時，前臺人員要協(xié)助收銀人員做好結帳工作。當客人對費用有疑問時要協(xié)助作好解釋。如客人有租鞋的，要及時與更衣15、室溝通收回租鞋并做好記錄。6、詢問客人意見及歡送：認真聆聽客人的意見，如客人愿意，可請客人填寫意見、建議本。客人付完所有帳離開前，應禮貌的向客人說謝謝，道再見。歡迎客人再次光臨球會。（七）、其它客人接待1、參觀客人：當客人要求參觀球場時，請客人稍等，并電話通知市場部人員或部門領導出來接待。2、訪問公司相關人員：如客人要求找公司相關部門或人員時，應首先詢問客人姓名、單位、相關事宜等，而后可請客人在大堂休息處稍等，并迅速將相關信息傳送至相關部門或人員，并與相關部門人員確認后待相關接待人員來前廳接待客人。3、不明訪問部門及人員的：對于未接到通知的要求面見總經理的客人或不明確該由何部門或人員出面接待的16、，可將有關信息傳至市場部或行政人事部，并請市場部或行政人事部人員出面接待。4、如訪問球會客人的：如到訪客人是找尋球會客人時，則應請客人稍等，同時將有關信息傳送至被訪客人，并按被訪客人的意見對到訪客人進行答復。必要時也可請市場部人員出面進行接待。（八）、特殊事項1、遇到刁難的客人1. 服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔； 2. 服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在17、客人開口之前； 3. 通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作； 4. 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，表示歉意； 5. 如仍未解決，應向上反映，做好情況記錄，留作資料2、 客人對服務員講不禮貌的語言l 客人對服務員講粗言穢語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的精言回對客人，因為這樣很容易發(fā)生沖突；l 我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。3、 客人發(fā)脾氣罵你l 服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待； l 當客人18、發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵； l 如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報4、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為l 客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的；l 如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持總代表和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去； l 如果是對女服務員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付； l 如果情節(jié)嚴19、重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態(tài)度給予適當的教育，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經過及處理情況做好記錄備查。5、 在服務工作中出現(xiàn)小差錯l 在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故； l 但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法； l 事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生； 凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 6、 當客人提出問題，自己20、不清楚，難以回答l 服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象； l 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人稍候，待弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意； l 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。 7、 客人正在談話，我們有急事要找他l 客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷21、客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；l 客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由；l 說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。 8、 當自己在聽電話，而又有客人來到面前l(fā) 當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；l 同時要盡快結束通話，以免讓客人久等到，產生厭煩情緒；放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”； 不能因為自己正在聽電話，22、而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 9、 在服務中，自己心情欠佳l 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮； l 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；l 只要每時每刻都記住“ 禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。 （九）、投訴接待流程1、前臺接待員接到投訴時，首先應向客人表示歉意，認真聆聽客人所述事件客人所述事件，與客人保持目光接觸與交流，并記錄客人姓名與聯(lián)系電話及事件。2、了解事件后，安撫客人情緒，向客人深表歉意，表示理解客人的感受，同時記錄客人所需的處理要求，將事情報告相關負責人，并引見客人，可將客人安排于會議室或接待廳。3、如沒有找到相關負責人，不能及時給予答復的，向客人表示此事件將匯報上級進行跟進，事后跟進相關人員的述事報告及內容，呈報部門負責人，會于某時間給予答復。4、衷心感謝客人的投訴之舉（感謝客人為球場的改善所提出的寶貴意見），并歡迎多提意見及建議?。ㄊ?、遠古系統(tǒng)操作1、熟練操作，以30秒鐘內完成一位客人登記速度為準。2、登記消費卡時，一定要用讀卡器讀出消費卡號，不允許手工輸消費卡號，用手工輸入消費卡號，可能會出現(xiàn)手誤3、熟練掌握各報表的運用。