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1、集團公司知識管理組織及行為流程制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄1. 制度說明31.1. 撰寫目的31.2. 適用范圍31.3. 術語與定義32. 知識管理組織42.1. 知識管理組織架構圖42.2. 知識管理組織架構說明42.3. 知識管理決策委員會42.4. 知識管理領導委員會52.5.管理推進組52.5.4. 制訂與完善知識管理的各項管理制度；62.5.7. 負責知識管理平臺搭建管理；62.5.9. 負責執行專家體系構建。62.6. 技術推進組62.6.4. 配合制定知識管理系統建設規劃、實施方案等工作2、；62.7. 中心/區域、部門/項目知識管理組62.8. 通用崗位73.知識管理行為準則83.1. 知識倉庫模塊管理行為準則83.1.2. 經驗案例庫知識管理行為準則93.2. 知識財富挖寶103.2.1. 中心/區域負責人評分標103.2.2. 專家評審團評分標準113.2.3. 總裁審核節點113.2.4. 主席審核節點113.2.5. 知識文檔的財富值123.3. 知識地圖模塊管理行為準則123.3.1. 知識地圖建設需求123.3.2. 知識地圖梳理133.4. 知識問答模塊管理行為準則133.4.1. 問題發布133.4.2. 問題回答133.4.3. 采納最佳答案143.5. 知識3、專家模塊管理行為準則143.5.1. 專家甄選143.5.2. 專家退出153.5.3. 專家顧問知識管理行為準則163.6. 圈子模塊管理行為準則163.6.1創建圈子163.6.2. 話題發布173.6.3. 參與討論17集團公司知識管理制度1. 制度說明1.1. 撰寫目的1.1.1.明確知識管理組織架構及崗位的權責，保障知識管理工作正常運轉；1.1.2.規范員工的知識管理行為，保障知識管理工作有序推進；1.2. 適用范圍1.2.1.本制度適用于集團職能中心（部門）、區域（項目）及子公司的知識管理工作。1.3. 術語與定義1.3.1. 知識管理：指對知識、知識創造過程以及對知識的應用進行規4、劃和管理的活動。1.3.2. 知識：知識管理的對象，即對工作有直接指導意義的操作規范、制度、策劃方案、研究報告、項目成果、工作經驗與教訓、工作技巧、個人實戰總結等。2. 知識管理組織2.1. 知識管理組織架構圖2.2. 知識管理組織架構說明知識管理組織是知識管理持續運作的有效保障。知識管理組織依據目前的三級組織架構設置，主要包括：集團知識管理領導委員會、中心/區域知識管理組、部門/項目知識管理組，進行三級垂直管控。為了保障知識管理有效的推動，建立知識管理決策委員會，作為知識管理組織最高決策機構，指導全集團知識管理工作的開展。其中，集團知識管理領導委員會對知識管理決策委員會負責，集團知識管理領導5、委員會統籌全集團知識管理工作的開展與推廣。2.3. 知識管理決策委員會知識管理委員會是知識管理組織的最高決策機構，把控集團知識管理建設主要方向，由董事局副主席、集團總裁、副總裁等組成，主要職責如下：2.3.1. 評審知識管理戰略、系統建設規劃、實施方案；2.3.2. 評審知識管理專項獎勵的總額預算及獎勵名額、獎勵名稱、核對獲獎名單，并在年會上表彰和頒獎；2.3.3. 對知識管理有關的其他重大問題進行決策。2.4. 知識管理領導委員會知識管理領導委員會由集團12大職能中心組建，由各中心負責人組成。負責推動知識管理戰略規劃、系統建設規劃、實施方案，參與專家體系的構建等。運營中心為知識管理工作主責部6、門，負責戰略規劃以及系統的日常維護等；人力資源管理中心主要負責專家體系構建，戰略管理中心主要負責知識管理系統技術維護；其他職能中心主要協助和配合知識管理日常工作的開展。 集團知識管理領導委員會作為開展知識管理工作的常設機構，下設管理推進組、技術支持組。2.5.管理推進組由運營中心負責組建，下設知識總監、知識主管、知識管家崗位，主要職責如下：2.5.1 . 負責制定集團知識管理戰略規劃、系統建設規劃、實施方案；2.5.2. 負責集團知識管理具體推進工作，確定集團各中心（部門）和各區域（項目）及子公司的知識管理建設工作任務；2.5.3. 負責全集團知識管理理念的推廣、宣傳，策劃和組織等知識管理活動7、；2.5.4. 檢查和督促各中心（部門）和各區域（項目）及子公司的知識管理工作落實情況和制度執行情況；2.5.4. 制訂與完善知識管理的各項管理制度；2.5.6. 統籌全集團知識管理工作開展，包括管理和協調中心/區域知識管理組、部門/項目知識管理組開展知識管理工作；2.5.7. 負責知識管理平臺搭建管理；2.5.8. 負責各單位知識管家的權限配置、知識體系分類修改等工作；2.5.9. 負責執行專家體系構建。2.6. 技術推進組由戰略管理中心流程與信息管理部負責組建，下設技術主管、技術專員，主要職責如下：2.6.1. 保證知識管理系統正常、穩定的運行，保障集團知識資產的安全性；2.6.2. 負責8、知識管理系統的日常維護工作、知識管理建設需求收集，包括用戶注冊、權限配置、知識體系分類修改等工作；2.6.3. 配合管理推進組普及知識管理系統的應用知識，對員工進行系統操作培訓；2.6.4. 配合制定知識管理系統建設規劃、實施方案等工作；2.7. 中心/區域、部門/項目知識管理組由集團各中心、各區域知識管家組成，每個中心/區域下設“中心/區域知識管家”至少1名（可兼職），負責統籌整個中心/區域（含所管轄部門/項目）的所有知識管理工作；每個部門/項目下設“部門/項目知識管家”至少1名（可兼職），負責協助知識管理工作的開展；對于組織規模比較大的，可增設專職知識管家。各中心/區域、部門/項目知識管家9、名單需報管理推進組審批備案。中心/區域、部門/項目知識管理管家主要職責如下：2.7.1. 在管理推進組領導下，執行集團知識管理制度，落實考核激勵方案，配合開展各項知識管理活動；2.7.2. 負責知識管理宣傳工作，以及知識管理推廣工作，包括理念宣傳、文化建設等；2.7.3負責工作成果或項目階段成果產出監控，收集或提醒相關人員提交成果，包括經驗案例等；2.7.4. 負責對上傳的文檔進行命名、分類、屬性、標簽等格式審核；2.7.5. 負責收集各單位對知識管理需求，并及時反饋給管理推進組、技術支持組；2.7.6. 負責知識地圖制作、精華知識、成果知識推薦等；2.7.7. 配合管理推進組專家體系構建。210、.8. 通用崗位2.8.1. 員工全體員工具有知識管理系統中的普通權限，可以新建知識、閱讀有權限的知識、點評知識、維護個人信息、搜索等；員工可以通過閱讀、點評、下載（依據權限體系而定）知識，實現知識共享、知識學習與知識應用。2.8.2. 知識管家 知識管家具有“2.8.1員工”所有權限，同時具有審批、管理員工上傳的文檔知識，具有制作知識地圖權限。2.8.3. 專家顧問對集團員工提出的問題進行解答。3.知識管理行為準則3.1. 知識倉庫模塊管理行為準則知識倉庫中的知識分類分為制度流程庫、項目階段成果庫、產品標準庫、綜合支撐庫、外部信息庫、經驗案例庫六大類，具體內容見下表：序號知識庫名沉淀內容參與11、人員1制度流程庫用于保證日常工作正常開展的各類規定、要求、依據、指引類的知識，包括戰略管理中心集團辦公室、各職能中心或各區域簽發的各項制度發文各單位知識管家2項目階段成果庫項目過程中產出的成果文檔各階段性成果文檔提交責任人3綜合支撐庫日常運營過程中產生的非項目開發類的工作成果文檔集團全體員工4經驗案例庫各個業務部門工作開展過程中的成功經驗和警示教訓，屬于內部隱性知識集團全體員工5產品標準庫產品標準化知識，包括平面、立面、部品、裝修等研發設計中心、運營中心標準化辦公室6外部信息庫企業外部的各種重要的信息收集與積累的知識，如來自于競爭對手樓盤的資料信息、行業內外的標桿企業可借鑒的優秀做法、業界最新12、動態等主責部門：營銷中心、投資管理中心、戰略管理中心3.1.1. 制度流程庫、項目階段成果庫、產品標準庫、綜合支撐庫、外部信息庫知識管理行為流程，具體見下表：3.1.2. 經驗案例庫知識管理行為準則員工上傳經驗案例知識，本身就有知識積分，為凸顯經驗案例的價值，對經驗案例知識進行財富值挖寶。知識積分主要體現員工在知識管理領域的貢獻量，而財富值（財富幣）就是通常所說的知識貨幣，可以直接和實物進行等價交換、兌換獎勵等，體現知識本身的價值。經驗案例庫的知識管理行為流程，具體見下表：知識常規審批：上傳者根據自己所在的中心（部門）、區域（項目）及子公司選擇知識管家和業務負責人進行格式和內容審批，中心/區域13、知識管家根據綜合審批情況選擇評審專家（3-6人不等）進行財富挖寶。以上各流程節點設置為“節點啟動3天后未完成則催辦處理人”，即流程流向某個節點，若節點處理人3天內沒有進行處理，系統會自動發送待辦進行催辦。3.2. 知識財富挖寶3.2.1. 中心/區域負責人評分標小范圍推廣：1-3個財富幣;中心、區域推廣：4-6個財富幣；集團內推廣：7-10個財富幣如果中心/區域負責人審批節點給出的財富幣小于10，則文檔直接發布，知識文檔作者獲得的財富幣即為該節點給出的分值。如果中心/區域負責人審批節點給出的財富幣等于10，則知識文檔進入專家評審團審批節點進行評審。3.2.2. 專家評審團評分標準值得小范圍推廣14、：10-20個財富幣;值得中心、區域推廣：20-30個財富幣;值得集團內推廣：30-60個財富幣;專家評審團由3-6人組成（同一部門最多選擇1名專家），如果該節點的平均分值小于50財富幣，則文檔直接發布，知識文檔作者獲得的財富值即為該節點給出的分值。如果專家評審團審批節點給出的財富幣大于50財富幣，則知識文檔進入總裁審核審批節點進行評審。3.2.3. 總裁審核節點總裁的評分權限為50-500個財富幣。如果總裁審核節點選擇了直接發布（流程分支），則知識文檔作者獲得的財富值以總裁審核節點給出的分值為準。如果選擇了繼續推送主席/副主席評審（流程分支），則知識文檔進入主席/副主席審批節點進行評審。該節15、點設置為“節點啟動10天后未完成則自動跳過”，如果10天內未對節點進行審批處理，則知識文檔直接發布，財富值以專家評審團給出的分值為準。3.2.4. 主席審核節點主席的評分權限為50-800個財富幣，主席/副主席審核發布后，知識文檔作者獲得的財富值以主席/副主席節點給出的分值為準。該節點設置為“節點啟動10天后未完成則自動跳過”，如果10天內未對節點進行審批處理，則知識文檔直接發布，財富值以總裁審核給出的分值為準。3.2.5. 知識文檔的財富值知識文檔的財富值以流程結束前，最后一個給出分值的審批節點的分值為準。3.3. 知識地圖模塊管理行為準則知識地圖是知識管理應用的工具，通過一定的邏輯并結合員16、工的知識運用場景，把沉淀在知識倉庫的知識文檔用地圖的方式進行聚合展現，方便員工對知識進行查找和運用，充分提升知識的使用率。具體流程見下表：3.3.1. 知識地圖建設需求各中心/區域知識管家收集、整理業務部門或相關業務人員提出的知識地圖建設需求，并對需求進行初步審核，然后提交管理推進組，由管理推進組決策該需求是否可以進行知識地圖建設；如果需求符合普遍需要且業務層面迫切需要、能夠提升業務運作空間等，則可以進行知識地圖梳理。3.3.2. 知識地圖梳理在管理推進組的指導下，中心/區域知識管家和業務部門或相關業務人員配合進行知識地圖梳理，管理推進組對梳理成果質量進行把控。3.4. 知識問答模塊管理行為準17、則知識問答是員工相互交流、疑難求助的模塊，主要解決員工在工作中遇到的各種問題。通過問答的方式尋求幫助，以回答問題的方式來挖掘專家顧問和員工的經驗、優秀做法等。具體流程具體見下表：3.4.1. 問題發布問題提交人新建問題，進行標簽、求助專家、懸賞設置，即可發布問題進行求助。3.4.2. 問題回答員工可以根據自己個人的實際情況對問題進行回答；專家顧問根據問題提交人選擇的求助專家（專家個人、領域專家）定向回答問題，給予員工幫助。3.4.3. 采納最佳答案問題提交人在一定的時間范圍內，需對在所有答案中，采納最佳答案。采納最佳答案后，該問題已經解決。3.5. 知識專家模塊管理行為準則專家顧問體系是集團的18、智力資產庫，也是知識管理領域的權威；主要負責經驗案例的評審，相關問題的回答，是隱性知識挖掘的主要力量?；趯＜业臋嗤?，專家的甄選及退出需要嚴格按照流程進行操作，具體流程見下表：3.5.1. 專家甄選3.5.1.1. 明確對專家的需求搭建專家庫顧問體系需要明確部門或組織需要什么領域的知識專家。一般從部門或組織的業務或崗位的角度出發，提煉出所需專家的知識、經驗或技能，即解決專家必備條件之“被需要”的問題，同時專家也需要滿足“有能力”、“愛分享”的條件。3.5.1.2. 建立專家分類專家分類的作用是便于內部員工快速、準確地獲取知識專家的求助。專家體系按照不同的劃分標準，有不同的分類方式。目前的專家19、體系分類按照業務領域進行七大類劃分，分別是：戰略管理、人力資源管理、行政管理、成本管理、財務管理、報建報批、設計研發。3.5.1.3. 專家甄選流程，具體見下表：3.5.1.4. 專家黃頁制作甄選出知識專家后，需要為每位知識專家制作專家黃頁。專家黃頁又稱專家卡片，專家黃頁提供的信息能明確查知這位專家完整的經歷、領域專長等綜合信息。3.5.2. 專家退出專家退出主要依據專家在知識管理過程中的實際貢獻和參與度，主要包括：知識積分和財富值；問題回答率和答案采納率；員工滿意度；任務完成情況等。另外，知識專家顧問體系尊重專家個人的意愿，允許知識專家自愿退出；如需自愿退出，向管理推進組申請，管理推進組審核20、后報知識管理領導委員會評審通過，并在系統上進行專家信息修改維護。3.5.3. 專家顧問知識管理行為準則專家顧問參與知識管理的行為設計如表所示：知識管理階段專家參與知識管理具體行為知識沉淀與審核審批經驗案例分享經驗案例知識分享舉辦專題講座回答問題3.6. 圈子模塊管理行為準則圈子旨在打造活躍的知識社區，給員工提供經驗交流、學習、分享的平臺。有共同愛好或需求的人可以組建圈子，員工通過加入圈子，參與圈子話題的討論，學習他人的經驗，貢獻自己的經驗。具體流程見下表：3.6.1創建圈子全體員工可以創建圈子，提交人在圈子創建成功后，默認成為圈主。圈子創建過程中，圈子模塊管理員需要對圈子需求進行審核。圈子的創21、建者為圈主，是圈子的特殊管理員，圈主可以在圈子成員中任命圈子管理員，通常一個圈子設3-4個管理員，圈主和管理員統稱圈子管理員，他們組成單個圈子的管理團隊，也是單個圈子日常運作的管理者和維護者，其職責如下：日常管理：負責圈子內容的管理，包括圈子的基本信息、公告的更改，批準圈子成員申請加入圈子，圈子話題的管理（刪除話題、編輯話題、將話題置頂、取消置頂話題、將話題置為精華）。圈主作為特殊的圈子管理員可以設置圈子是否允許匿名。內容策劃：圈子管理團隊需要策劃優質內容，來吸引更多的用戶加入本圈子，提升圈子的人氣。活動組織：圈子管理團隊可以組織圈子成員，進行線上或者線下活動，提升圈子成員凝聚力。保持活躍度：圈子管理團隊成員每天需要保持一定的在線時長，保障新人進入圈子及時審核，對不符合要求的內容及時刪除。3.6.2. 話題發布圈子創建完成后，圈子成員可以發布話題。3.6.3. 參與討論任何人可以參與公共圈子的話題討論，私有圈子只有圈子成員才能參與話題討論。