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1、高科技股份公司產品三包服務工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1 總則為確保無錫xx高科技股份有限公司（以下簡稱xx公司）“錫字牌”和“xx牌”系列產品質量問題的及時處理和正常維修，xx公司各特約維修技術服務中心（站）以下稱服務中心（站）必須切實貫徹公司售后服務工作的各項方針、政策，從而促使各服務中心（站）更好地提高管理水準和技術水平、完善服務中心（站）的形象和能力建設，全方位做好“三包”服務工作，形成集“三包”服務、產品維修、信息采集和配件經營于一身的并具有“xx”特色的維修技術服務網絡。根據以上目標以及2、公司對各服務中心（站）在維修服務、形象建設、基礎管理、銷售經營等方面工作中須達到的規范化、標準化、系統化的具體要求，特制訂公司產品三包服務工作制度。2 質量保證聲明2.1 內容尊敬的用戶：為您服務，對您負責，讓您滿意是本公司一貫遵循的原則，無錫xx股份有限公司攜全國特約維修服務站將給您全方位的服務，并于一九九五年十一月一日起，向最終用戶鄭重承諾：2.1.1 開設服務熱線電話，365天全天候為您服務，電話號碼為：0510-*。2.1.2 不合格產品不出廠，做到廠內消除故障，向用戶提供穩定優質產品。2.1.3 每臺出廠多缸泵總成附一份產品質量跟蹤卡及特約維修站名稱錄，對返回的卡號將定期抽獎，凡953、年11月1日起購買的本公司產品，如缺少跟蹤卡及服務站名稱錄，請憑發票復印件反饋油泵標牌的型號來函索取。2.1.4 在“三包”期內，凡屬產品質量引起的故障，在接到用戶投訴后兩天內到達,邊遠地區七天內到達，特殊情況除外，到達后三個工作日內排除故障，否則從第四個工作起每小時賠償30元（每天按八小時計算）。2.1.5 歡迎各汽車廠、主機廠服務站與我公司建立聯系，共同做好上帝的服務工作。2.2 本聲明可以“無錫xx高科技股份有限公司”名義對外發布。3 產品三包服務條例3.1 準則3.1.1 為貫徹“質量第一”的方針，據國家質量法、保護消費者權益法的國經貿質1998123號文件，特制定本條例。3.1.2 4、凡合格的產品在保用期內，在正確使用情況下，由于產品設計、制造、材料等發生的產品質量問題，由本公司負責包修、包換、包退（簡稱“三包”）。“三包”原則是：能修則修，以修為主，修理后應達到出廠時的性能要求。3.1.3 本條例規定由公司銷售部門負責實施。公司質量管理部門負責監督管理。3.2 出廠要求3.2.1 本公司產品按國家標準、部頒標準或按德國博世公司許可證標準的規定出廠，有特殊要求的產品，按供貨技術協議標準要求組織生產出廠。3.2.2 出公司的產品應簽發產品合格證，包裝符合“國標”、“部標”中關于包裝的要求。出廠的產品符合訂貨合同要求，包裝箱上應注明公司名稱、產品名稱、型號、數量、毛重、向上符號5、出公司日期、包裝（防銹）有效期等，包裝箱內應附有裝箱單。3.2.3 符合上述規定的產品可作為合格產品出廠，否則產品不實行“三包”，3.3 “三包”期限與范圍3.3.1 本公司產品保用期3.3.1.1 隨機隨車購買本公司產品的保用期（或行駛里程），主機或整車上對油泵油嘴產品有明確規定者，與其同步，以此為準。如對油泵油嘴產品無明確規定的，以本公司規定為準。3.3.1.2 本公司產品的保用期：a 多缸噴油泵總成為壹年或行駛里程不超過叁萬公里（二者要同時成立）；b 單缸噴油泵總成為九個月或行駛里程不超過壹萬公里（二者要同時成立）；c .噴油器總成和噴油嘴、柱塞、出油閥三對偶件為叁個月或行駛里程不超過6、叁仟公里（二者要同時成立）；d 保用期自產品出售給用戶之日起計算（以出售產品的發票日期為準）。3.3.2 “三包”范圍3.3.2.1 噴油泵總成“三包”范圍：a 斷裂：包括凸輪軸、出油閥彈簧、柱塞、柱塞彈簧、調速器桿件以及提前器、聯軸器、鋼片等零部件的斷裂；b 漏油：包括噴油泵總成外部漏油，如輸油泵外漏，調速器前后殼漏油等；內部漏油，如柱塞與泵體安裝面漏油、柱塞裙部漏油等；c 油泵齒條、拉桿卡滯、卡死以及調速器桿件等卡滯；d 各種緊固件的松動、脫落；e 鑄造缺陷及加工缺陷的零部件；f 輸油泵、提前器、電磁閥等附件質量；g 因油泵故障所引起的游車、轉速不穩，加減速慢，不停車、不回等質量問題；h 7、因油泵故障引起的飛車；因油泵故障引起的功率、扭矩超標、油耗高等主機故障。3.3.2.2 噴油器總成“三包”范圍：a 密封端面漏油；b 因產品質量而引起的油嘴咬死；c 調壓彈簧斷裂；d 噴油器體油孔擊穿；e 噴油器開啟壓力下降超標；d 緊固螺母開裂；e 鑄造缺陷影響正常使用。3.3.2.3 噴油嘴偶件“三包”范圍：a 裂紋；b 斷裂；c 霧化不良。3.3.2.4 柱塞偶件“三包”范圍：a 裂紋和斷裂；b 泵油壓力不足；c 柱塞調節臂位移，脫落或斷裂。3.3.2.5 出油閥偶件“三包”范圍：a 裂紋和斷裂；b 閥芯因制造問題而卡滯；c 座面因制造問題而漏油。3.3.3 “三包”產品（本公司）I號系8、列噴油泵；IW系列噴油泵；A（AW）型系列噴油泵；PW系列噴油泵；單體噴油泵總成；噴油器總成；油嘴、柱塞、出油閥偶件；本公司生產的其他產品。3.3.4 本公司產品防銹保存保證期，按國標、部標規定，應放在干燥的倉庫內在正常保管情況下自出廠之日起計算。3.4“三包”的責任劃分3.4.1 本公司責任：3.4.1.1 保用期內發現因產品制造質量問題影響產品使用性能的質量故障及早期磨損。3.4.1.2 由于產品包裝不善，在正常裝卸運輸途中造成的損壞或丟失。3.4.1.3 由于產品出廠前防銹不好，在正常運輸和存放條件下，防銹期內發生的銹蝕變質。3.4.1.4 整箱包裝完好，而箱內數量短缺或規格型號不相符。9、3.4.2 本公司對下列情況不承擔責任：3.4.2.1 在產品運輸過程中丟失、短少、殘損、銹蝕、變質由運輸部門負責，合同有規定的按合同執行。3.4.2.2 由于購買者（或單位），在裝機、存放過程中造成的產品丟失、磕碰、腐蝕、浸水而使產品短少、變質、銹蝕、殘損等，由購買者（或單位）自負，本公司或經營部門補售產品零部件。3.4.2.3 由于使用條件超出使用說明書的規定范圍，或使用、維護、保養及所用燃油不當而造成故障和早期磨損。3.4.2.4 由于用戶不合理改裝和超速、超負荷使用以及用戶自行調整、拆卸所造成的故障或事故。3.4.2.5 用戶購買修復改裝的產品。3.4.2.6 噴油器總成和噴油偶件安裝10、在發動機上運行后出現的故障（不含3.3.2.2a，c，e，f，g和3.3.2.3a，b項）。3.4.2.7 柱塞和出油閥偶件安裝在發動機上運行后出現的故障（不含3.3.2.4a，c和3.3.2.5項）。3.4.2.8 對出現質量故障的產品，用戶自行處理和不保護現狀者。3.5 “三包”手續3.5.1 主機廠與經營部門收貨時應根據供需雙方的供貨驗收技術協議進行驗收。發現不符合出廠要求的應在十五天（從收貨通知單及貨到之日起至發出產品驗收意見書的信件、電報日期止）內向本公司提出產品驗收意見書，并附質量檢驗結果證書。如逾期不提出，以后發生了質量問題和數量短缺，應由主機廠和經營單位負責。本公司在接到驗收意11、見書十天內提出意見或答復。3.5.2 接到用戶出現產品故障的信息后，在服務網點范圍內屬易修理的故障，應在二日內予以排除，屬不易修理的故障，應在五日內予以排除。3.5.3 本公司托運產品時，應嚴格辦理交接手續，屬于運輸中丟失、損壞的，應由收貨單位負責查詢交涉，由運輸部門對收貨單位賠償經濟損失。3.5.4 本公司處理主機廠、經營部門、用戶的“三包”函電時，應在10日內答復(以收到函電郵戳日期為準)。如逾期不答復，主機廠、經營部門或用戶按自己的意見處理，因而造成的經濟損失由本公司承擔。主機廠、經營部門或用戶接到本公司處理意見后，如有不同意見，應在收到電函后7天內提出，否則以處理完畢論。3.5.5 主12、機廠、經營部門、用戶辦理產品“三包”，可直接向本公司銷售部門或本公司的特約維修技術服務站提出，但必須攜帶好產品“三包”證明(如走合保養卡或發票等)。特約維修技術服務站應在“三包”工作令中寫清發貨票號、購買日期、產品出廠編號、出廠日期、損壞的部件和零件名稱，最后，購買者簽注意見和簽字并加蓋單位公章。如發現弄虛作假者，本公司不負責“三包”。3.5.6 本公司產品在保用期內發生重大質量事故，如：飛車、主要零件斷裂，在處理事故前用戶應保持事故原狀，并作好事故記錄。凡用戶保用期內損壞的零部件應妥善保管，待接到本公司銷售部門或受委托單位通知后方能處理，以便作為本公司處理、分析質量事故的依據。如用戶自行處理13、者，本公司不負責“三包”。3.6 經濟責任3.6.1 屬本公司的“三包”產品給予免費修理或更換零部件或整件，由本公司執行部門確認，屬于用戶將質量事故擴大的可按責任向用戶收取更換零部件及責任部分工料費。3.6.2 本公司對用戶提出“三包”要求不答復時，用戶或經營部門自行處理的費用(包括更換零部件費、修理費、郵電費、貨運費及往返車船費及合理的住宿費)經本公司確認后由本公司承擔。報銷上述費用，應憑當地經營或管理部門的證明文件及各項費用的正式票據，與本公司聯系。3.6.3 本公司所負責的“三包”（經濟）損失是指由于本公司產品發生質量事故而使用戶零部件或整機等受到損壞造成的直接損失。3.6.4 用戶向本14、公司提出“三包”要求時，應認真嚴肅、實事求是，對故意弄虛作假者，應承擔由此產生的經濟損失。3.7 “三包”仲裁3.7.1 “三包”糾紛的調解與仲裁實行由本公司、主機廠（或經營部門）和用戶就地、就近處理的原則。“三包”糾紛的處理，先由爭議雙方自行協商解決。3.7.2 在處理“三包”事宜時，如協商解決不通，責任劃分上持有不同意見，用戶可向本公司的上級主管部門，申請鑒定并作出仲裁。3.8 本條例從一九九九年九月一日開始執行，本公司保留修改權。4 “三包”服務工作流程及說明4.1 “社會”服務工作流程(見公司主要業務流程圖匯編)4.2 說明4.2.1 用戶來函(電)反映質量問題，對于一般性問題，中心(15、站)可根據函(電)答復處理；對于中心(站)認為重要質量問題及用戶強烈要求派人前去服務的，應及時派人現場服務。4.2.2 各服務中心(站)必須實行365天、24小時服務電話接聽制，并記錄在案。4.2.3 用戶來訪(未帶產品來)反映質量問題，盡可能說服用戶將產品拿到中心(站)處理，對確有困難的，應及時派人現場服務。4.2.4 中心(站)外出服務，一般應征得xx公司銷售部門同意，但確有特殊情況可先服務，事后必須及時向xx銷售部門提供報告；外出服務，應填寫“三包”工作令并在結算時報銷售部門(“三包”工作令后必須附“三包”證明復印件)。4.2.5 “三包”證明指整車或整機的發票或走合保養卡，單買油泵的為16、購泵發票或加蓋財務章的收款收據。4.2.6 流程圖中的“是”指經鑒定確屬產品質量問題，又符合“三包”賠償條件；“否”是指不屬于產品質量或不符合“三包”賠償條件。4.2.7 對于重大質量問題要及時與xx公司銷售部門取得聯系。4.2.8 “三包”產品維修后，應要求用戶在“三包”工作令上注明對產品維修和工作質量的意見，并簽字方能生效。4.2.9 在處理“三包”產品時，必須驗看“三包”證明(發票、走保卡)，處理完畢后必須在走保卡或發票上注明油泵型號、產品編號和處理日期。如附有油泵說明書的產品請在油泵說明書上按要求填寫。4.2.10 有關其它內容，請遵照有關條例執行。5 特約維修站工作規定5.1 建站標17、準5.1.1 建站原則 5.1.1.1 在專業修理單位中建站（如：汽車廠服務站、主機廠服務站和專業的油泵維修部等）。5.1.1.2 在經濟比較發達、柴油機擁有量比較多的地區建站。5.1.1.3 在主要的公路干線即交通要道上建站。5.1.1.4 在服務半徑（內地150200公里，邊遠地300500公里）范圍內建站。5.1.2 建站條件5.1.2.1 在當地信譽高并得到行業經營許可的企業。5.1.2.2 具有一定的按行業核定的修理能力的企業。5.1.2.3 必須具備修理油泵油嘴產品的設備如噴油泵試驗臺（11kw以上帶氣源）、噴油器校驗臺等及其它專業修理設備的企業。5.1.2.4 必須具有一定的技術18、力量、一定數量的技術人員和技術工人的企業。5.1.2.5 要有一定的油泵油嘴產品年修理量、在經營上要達到一定的規模，要具有正規的備件門市部的企業。5.1.2.6 盡可能在整車專業汽車修理廠或柴油機廠服務站中建站。5.1.2.7 廠址交通方便，并有必要的交通工具。5.1.2.8 具有一定面積的辦公場地（50m2左右）修理場所（大于80m2 ）和庫房（50m2左右），有一定數量的固定和流動資產。5.1.2.9 服務中心必須是社會性專業燃油系統產品修理企業，且行業評比為一類的修理企業，服務中心一省只建一個。5.1.3 建站程序5.1.3.1 要求建站企業向xx公司銷售部門提出申請“建立無錫xx高科技19、股份有限公司特約維修技術服務中心（站）”的報告，其中應寫明：建站目的、企業自然狀況、設備、資金、人員及社會維修保有量等情況。5.1.3.2 xx公司銷售部門根據售后服務網絡整體布局和年度建站計劃統籌安排，并由xx公司各辦事處或分公司派人按建站原則和建站條件進行實地考察。5.1.3.3 實地考察后要寫出考察報告和調查表，報銷售部門技術服務中心存檔備案。建站企業經審核合格后列為擬建站，而后據具體情況由xx技術服務中心指導進行試運行（一般為610個月），試運行合格后報銷售部門領導審批。5.1.3.4 報請審批通過后，通知擬建單位按xx公司服務站形象建設的要求進行企業形象建設，并由xx公司銷售部門進行20、驗收，驗收合格后通知擬建站單位來xx公司正式洽談并正式簽定“協議”。5.1.3.5 在xx公司的指導下進行開業前的準備（包括人員的考核培訓、備件組織等），舉行開業典禮，直至開展正常業務。5.1.3.6 建站流程圖(見公司主要業務流程圖匯編)5.2 站組織機構人員設置及職責5.2.1 站組織機構設置站長（廠長）財務部副站長（副廠長）副站長（副廠長）會計員出納員核算員經 營 部技術維修部1人1人1人配件計劃員配件采購員門市部營業部門市部收款員倉庫保管員材料會計資料信息員質量保修鑒定員修理組質量保修資料員設備維修保養員1人2人2人以上1人12人1人1人12人3人以上1人1人注：a 中心(站)領導人員21、變動應及時通知xx公司。b 專業維修人員、鑒定員要經xx公司培訓并發放合格證書后方可上崗。c 各站人員配備視情況而定。5.2.2 站務人員職責5.2.2.1 站長(廠長)職責a 認真執行雙方協議有關規定以及各項規章制度。并對執行貫徹情況負責。b 組織制定服務工作的工作計劃，并負責實施。c 參與組織重大、疑難質量問題處理和重點用戶的走訪。d 組織開展各種形式的服務活動。e 負責對各類工作人員進行服務態度、服務作風教育，開展優質服務活動。f 組織市場調查及市場開拓活動，積極推銷xx公司產品。5.2.2.2 “三包”鑒定員職責a 真誠熱情地接待好用戶，認真檢查“三包”產品，嚴格執行“三包”工作條例及22、有關規定。b 在“三包”服務過程中，嚴格按技術規范要求對產品故障進行分析，準確判斷故障原因。c 堅持原則，秉公辦事，處理問題講究效率，保證質量，一定做到廉潔服務，想用戶之想，急用戶之急。d 加強業務學習，提高鑒定、判斷問題和處理問題的工作能力。e 了解掌握用戶對產品使用中出現的問題和質量改進建議，每季寫出一份質量分析報告，反饋xx公司銷售部門。f 關心市場動態，積極向用戶宣傳xx產品及油泵保養和正確使用的常識，以優質服務來開拓xx產品銷售業務。5.3 服務公約5.3.1 服務宗旨5.3.1.1 以“用戶第一，信譽至上”為宗旨，以質量為根本，做到想用戶所想，急用戶所急，不斷提高全體人員的技術、管23、理和服務水平，維護xx公司及其產品的信譽。5.3.1.2 端正經營思想、服務作風，每年定期對站內人員進行職業道德教育和業務培訓。5.3.2 服務作風堅持原則、實事求是、秉公辦理、廉潔奉公。5.3.3 服務態度5.3.3.1 在開展技術服務的同時，注意做好售前服務，技術咨詢工作，做到使經銷部門和用戶滿意。5.3.3.2 接待用戶要誠懇、周到、不刁難、不扯皮，提高工作效率，使用戶滿意。5.3.3.3 虛心聽取用戶意見，主動及時為用戶排憂解難。5.3.3.4 采取“走出去、請進來”的方式，收集用戶意見和要求，不斷改進服務工作。5.3.3.5 掌握轄區內“錫字牌”、“xx牌”系列產品的保有量、分布和用24、戶動態，走訪用戶、汽配、主機等部門。5.3.3.6 做到修理不過夜，小修隨到隨修，大用戶主動上門服務，異地修理反應快速、迅捷。5.4 服務中心（站）外出服務規定5.4.1 外出服務內容5.4.1.1 用戶來人、來函、來電要求派人服務，且用戶將產品拿到服務站有困難者。5.4.1.2 出現重大成批、典型的質量問題。5.4.1.3 以上二項外出服務原則上須征得xx公司同意。5.4.1.4 xx公司銷售部門函電通知的應急服務。5.4.2 外出服務要求5.4.2.1 外出維修人員，必須是服務中心（站）鑒定員或鑒定員帶領具有一定維修經驗的維修人員。5.4.2.2 當接到用戶來人、來電要求派人服務，在征得x25、x公司銷售部門同意后，服務人員必須做到300公里以內24小時內趕到現場，300公里以上48小時內趕到現場。5.4.2.3 外出服務必須認真填寫工作令。(詳見維修服務管理手冊,下稱手冊)5.4.2.4 外出人員嚴格執行“三包”服務規定條例，秉公辦事、作風正派、服務態度端正、廉潔、認真負責、不謀私利。5.4.2.5 不隨意改變乘車路線，要講究工作效率，做到處理問題及時、果斷準確。5.4.2.6 遇有疑難問題，要及時向服務中心（站）辦公室主任或負責人匯報，征求處理意見，不得隨意處理。5.4.2.7 對重大、典型、成批質量問題，應及時電告xx公司銷售部門，必要時由xx公司派人共同處理。5.4.2.8 26、修理人員外出工作，應按工時定額規定計算工時，旅差費按xx公司規定執行。5.4.2.9 外出人員工作結束后，應及時整理有關資料及賠償手續，隨報表報xx公司。5.5 “三包”調件和舊件管理規定為進一步掌握公司產品的質量信息，了解產品在市場上的第一手質量問題，各服務中心（站）在處理“三包”產品時，必須妥善保管好更換的舊件，便于公司對產品質量追索與分析。現就“三包”舊件作如下規定：5.5.1 所有更換下的“三包”舊件必須由各站保管。5.5.2 所有更換下的“三包”舊件必須掛牌（詳見手冊），并注明用戶單位、油泵產品型號、油泵編號、舊件型號、舊件標識、“三包”工作令編號等，并必須一一對應，不得有差錯；5.27、5.3 更換下的、掛好牌的舊件必須隨“三包”工作令一并返回公司，如無舊件或報表與標簽不對應，則報表不予結算。5.5.4 對于服務中因服務站無相應配件而需從xx公司調配者，均必須以信函或傳真的方式通知xx公司，以避免不必要的差錯。5.5.5 從xx公司所調配件必須在“三包”工作令中注明為“公司調件”。5.6 “三包”維修工時定額5.6.1 本定額是參照了xx公司標準零部件裝配及調試工時及國家有關修理行業標準，并結合“三包”維修中的實際情況制定。5.6.2 在“三包”維修時，如遇此條例未涉及之項目，要與xx公司銷售部門協商解決。5.6.3 xx公司與技服中心（站）另有關于“三包”產品結算協議的規定28、，按規定執行。5.6.4 本“定額”中規定的工時定額只作“三包”產品結算的依據。5.6.5 “三包”產品修理工時（詳見手冊）；5.7 “三包”產品調試修理價格（詳見手冊）5.8 其它相關費用（詳見手冊）6 “三包” 服務結算辦法6.1 結算內容6.1.1 “三包”產品修理工時費；6.1.2 “三包”產品調試修理費；6.1.3 “三包”產品的整車上的裝拆費及調試費；6.1.4 經xx公司銷售部門同意的旅差費；6.1.5 其他規定費用。6.2 結算憑證6.2.1 “三包”服務財務結算報表；6.2.2 產品“三包”工作令；6.2.3 產品“三包”更換零（部）件匯總表；6.2.4 產品質量匯總表；6.29、2.5 主機或“三包”產品的走保卡或發票印影件；6.2.6 更換下的“三包”舊件（必須掛牌）；6.2.7 出差報銷票據（如車、船票、住宿費發票等）和服務站旅差費結算憑證的印影件。6.3 結算項目6.3.1 “三包”產品修理工時費修理工時工時價格（含稅）；6.3.2 “三包”產品調試修理費；6.3.3 “三包”產品在整車上的裝拆費；6.3.4 經xx公司同意的旅差費，按xx公司財務規定執行；6.3.5 經xx公司同意的其它費用；6.3.6 不予報銷內容。a 出租車費；b 未經xx公司同意的旅差費及無正規憑證（發票或收據）的費用；c.飛機票、火車軟臥、軟席票；d.未經xx公司同意的其它各類費用。630、.4結算辦法6.4.1 報表、單據填寫要清晰、準確、不得涂改；6.4.2 “三包”維修零件大件作更換處理，小件按銷售價結算費用，大件指泵體、調速器前后殼、凸輪軸、飛鐵部件、提前器、PW泵柱塞及PW泵電磁閥等，其費用作沖抵貸款或匯款處理；6.4.3 各類報表、單據、發票應按規定蓋公章，服務章及財務章，并由服務站服務辦公室主任、分管領導審批簽字后生效；6.4.4 報銷旅差費時，將全部原始單據和票據按規定貼在出差旅費報銷單上（或印影件），如有不符則不予報銷；6.4.5 每月25日前（以當地郵戳為憑）及時將各類結算報表及憑證用掛號信寄至xx公司銷售部門，當月結清，不得拖延和跨月結算（報表拖延45天以上31、不予結算，以報表日期為準），逾期不予結算；6.4.6 對各站的每批報表，xx公司以不低于30%的比例進行用戶回訪抽查，如發現報表與用戶回訪抽查結果不符（因用戶電話不對或空號等與用戶無法聯系者，作不合格報表論），則該批報表不予結算，并作通報批評，發現二次以上者則作撤站處理；6.4.7 各類結算報表及憑證先經xx公司銷售部門審核，經主管領導審批后，由服務站按技服中心結算通知單開出符合財務制度的修理費總額發票，由xx公司開出抵款憑據或辦理匯款；維修更換件由xx銷售部門郵寄或服務中心（站）來公司調換。7 其它7.1 修理工場管理7.1.1 工場間按xx公司站務形象標準執行，通道內不存放雜物，做到暢通無32、阻。7.1.2 設備按作業區安裝，修理機具按區擺放。7.1.3 工場地面應保持整潔，建立清潔工作制度。7.1.4 試驗臺附近必須配備12個鉗工臺，總成裝拆臺架化，零件拆裝不落地。7.1.5 杜絕廢油、廢物流入地面，保證工作場所無雜物。7.1.6 工作間有良好的采光及通風設備。7.1.7 嚴格按xx公司的工藝流程及規范進行產品維修及調試。7.1.8 在修理中做到用數據說話，必須使用齒桿行程表進行調整。7.1.9 應有一定面積的停車場地。7.1.10 工場間應張貼xx公司產品廣告畫、廣告旗及相應宣傳的標語。7.1.11 必須懸掛xx公司產品圖壹套。7.2 函電管理辦法7.2.1 函電可分為：各類信33、件、文件通知、電報、電話及委托他人傳遞的函件等。7.2.2 復函應一式二份發出一份，服務中心（站）存檔一份，復函右下角應加蓋服務章及本單位公章，注明復函時間。7.2.3 復函時應注明函號及順序號，以便查詢。如，浙江某服務站2001年第五封回函應注明：浙某服（01）函第（005）號。7.2.4 復函時首先應寫清來函單位和來函時間，如需要復述關鍵問題，應對來函原文件摘要（或復印），再根據來函內容逐項答復。7.2.5 復函要求字跡清楚、語言暢通、措詞得當、主題表達清晰，有理有據，對技術函電要用標準技術用語進行分析和闡述。7.2.6 對用戶函電要做到件件有答復，對于反映一般問題或技術咨詢的來函，要求在34、當天內復函。7.2.7 對于重大或成批質量問題的函電，要在24小時內請示xx公司商定解決辦法，處理完畢要寫專題報告反饋xx公司銷售部門。7.2.8 接用戶長途電話反映的問題要在專用記錄本上登記并給予答復，對疑難問題要請示有關領導盡快解決。7.2.9 對反映的問題暫不能解決的函電，要作好初步技術分析鑒定，將問題立即反饋給xx公司并負責落實，向用戶解答。7.1.10 對經銷油泵油嘴產品的部門或本地大用戶的函電，要及時派人到現場服務，協助解決問題，維護xx公司信譽。7.1.11 與xx公司聯系的函電，應一文一事，分別答復，便于xx公司承辦、存檔或轉發。7.1.12 對函電要認真填寫收、發登記臺帳，對35、已處理和待處理函電分別立檔，并妥善保管（保存期二年）。7.1.13 對xx公司的文件、通知等應單獨存檔、備查。7.1.14 做好各類函電的存檔及目錄編制，以便查找。7.3 信息管理辦法7.3.1 服務是根本，信息就是效益，為更好的發揮信息在銷售服務中的作用，使信息工作程序化、科學化，特制定本管理辦法。7.3.1.1 信息分類、主要內容及反饋形式(詳見手冊)。7.3.1.2 信息來源a 廣大用戶及重點考察單位；b 當地的銷售部門；c 改裝廠、柴油機廠、維修專業廠等；d 經營決策部門及當地政策機關；e 汽車及柴油機等有關研究單位；f 當地交通管理部門；g xx公司有關部門。7.3.1.3 信息工作36、標準a 用數據說話，定性、定量、分析準確，按規定時間反饋。b 用技術用語反饋質量問題，文字清晰、語句通順、直觀明了。c 反映問題實事求是，用事實說話，有理有據。d 各服務中心(站)每年反饋的數量、質量、效果將納入全國服務中心(站)年終評比的考核內容。e 對于重大、典型質量問題處理完畢后三日內，必須認真填寫反饋鑒定報告，并寄往xx公司。7.3.2 售后服務報表為更有效地做好售后服務工作，特擬定如下報表，請各服務中心(站)按要求填報。7.3.2.1 產品“三包”工作令此表在進行“三包”服務時必須填寫，并最終要有用戶簽字，一式三份，一份留服務中心(站)，二份報技術服務中心，并附購買產品時的發票或走保37、單復印件；外出服務必須附服務站的旅差費結算憑證及所有原始票據的復印件。7.3.2.2 “三包”更換零(部)件匯總表在進行“三包”結算時，必須將“三包”服務(同一批報表)所用的更換零(部)件匯總至此表上，一并報技術服務中心。7.3.2.3 產品質量信息匯總表，對每月處理“三包”產品，必須于當月25日前，將問題匯總于此表上，報技術服務中心。7.3.2.4 報表使用及上報注意事項a 服務站的報表每月結算一次，當月服務次月結算，所有報表(符合規定的)必須于當月二十五日前寄回公司(以當地郵戳為準)，逾期未寄者一律不予結算(報表拖延45天以上不予結算，以報表日期為準)。b 結算時，必須有產品“三包”工作令38、，“三包”更換零(部)件匯總表，產品質量匯總表和更換下的與“三包”工作令相對應并掛好標識牌的舊件。四項工作缺任何一項者，報表作無效處理，不予結算。c 在處理完畢重大、批量性產品質量問題后，必須寫出處理報告并立即上報技術服務中心。產品故障代碼及故障形式一覽表。(詳見手冊)7.4 檢查與評比7.4.1 xx公司銷售部門每年定期或不定期地派員到服務中心（站）了解情況、布置任務、指導工作，服務中心（站）要主動向xx公司人員匯報工作，提出建議，并聽取xx公司人員的意見。7.4.2 每年四季度為一年的工作總結、檢查評比時間，各站應將一年的工作作出全面的總結，同時提出下一年的服務工作規劃，打印成書面材料于每39、年12月15日以前報xx公司。7.4.3 每年對技術服務中心（站）將采用不同的形式和方法安排年檢具體事宜，并組織實施。7.4.4 檢查范圍根據本管理條例所擬定的考核檢查標準和年度售后技術服務工作的開展所擬定的檢查標準，年檢后服務中心（站）應將年度檢查評比情況按考核檢查標準和相關文件報xx公司銷售部門。7.4.5 根據年度工作開展，每年11月份對考核檢查標準進行補充。7.4.6 按年檢情況，對成績顯著的技服中心（站）和個人給予物質和精神獎勵。7.4.7 評比稱號7.4.7.1 集體稱號為：優秀技術服務中心（站）、先進站、表揚站和單項獎。7.4.7.2 個人榮譽稱號為：優秀站長、優秀服務員、優秀鑒40、定員和其它稱號。7.4.8 集體稱號由xx公司銷售部門根據年檢情況評定，個人稱號由服務站推薦報xx公司銷售部核定。7.4.9 考核檢查標準（詳見手冊）7.5 處罰條例為進一步促進服務站的管理工作，xx公司有權對服務站在服務過程中出現的一些不良行為進行處罰并直至撤站，具體為：1 站經營管理不善、不能正常開展服務工作、喪失服務基本職能，xx公司可限令其整頓。整改期為六個月，如整改后無有效改善，xx公司予以撤站處理。2 在日常服務工作中，發生經常對用戶推逶、拖延（如回答說：“無配件”、“沒時間”等）、態度惡劣、不服從公司服務調遣等情況。第一次，教育；第二次通報全國服務站；第三次教育后仍未改正者，xx公司予以撤站處理。3 填報“三包”工作令等服務帳表中存在明顯的弄虛作假行為。第一次，教育并按管理條例有關執行；第二次，通報全國服務站并按管理條例有關執行；第三次，再發生者，xx公司予以撤站處理。4 服務站因違反協議及管理手冊有關條例而引發的一切有損xx公司形象行為，xx公司將據情節輕重進行處罰。7.6 附件(詳見手冊)制訂部門：銷售處 審核：朱萬友 管理處審定：宣建清負責人： 管理處審定：