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1、商場員工、收銀、倉庫貨品、工作服、衛生制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 商場管理制度： 1.商場員工管理制度2.收銀管理制度3.商場辦公物品管理制度4.商場倉庫貨品管理制度5.商場工作服管理制度6.商場衛生管理制度7.商場設備、維修管理制度8.運營、策劃管理制度第一.商場員工管理制度一、考勤制度(一) 考勤 所有營業員由考勤員統一施行逐日登記。 (二) 遲到、早退、礦工 1. 凡超過規定的上班時間未到崗或提前離崗，且無正當理由，視為遲到或早退。月累計遲到和早退三次或三次以上，扣發工資多少，情節嚴重的扣工資的的百分2、比。 2. 超過規定的上班時間一小時尚未到商場，無正當理由，或不按請假程序請假，擅自不來上班，或假期已滿未按時上班均視為曠工。曠工一天扣發工資多少，年曠工累計5天以上者予以解除合同。(三) 請假制度 1、 假不論時間長短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請假條，經商場領導批準方可休假。特殊情況事后補填假條，非特殊情況不以電話形式請假。 2、 請事假兩天以上(含兩天)，須到商場總經理批準，批準后方可有效。 3、 其它假期，如：法定假日、年假、婚假、產假、喪假、探親假、公假等依國家統一規定執行，工資待遇參考商場規定細則。 4、 自各種假期中如遇休假日連續計算。 二、營業員規范紀律（一） 營業前準備3、 1. 提前十分鐘到崗，到考勤員處簽到后，立即進入工作崗位。 2. 上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。 3. 檢查和對物價、標簽，做到貨簽對位，一貨一簽，準確無誤。 4. 收款員要核對備用金，準備好零錢，整理好款臺。 5. 做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛生。(二) 儀容儀表規范 1. 衣著整齊、講究衛生 2. 發型莊重、語言文明 3. 思想集中、接待熱情 4. 服務周到、站資規范(三) 店堂紀律 1. 不準在店堂內吸煙、吃東西、看書報。 2. 不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。 3. 不準擅自離崗、不準在工作時間酗酒。 4. 不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。 5. 不準靠貨架4、趴柜臺、登貨架。 6. 不準挪用借受貨款和票券，不準擅自涂改發票。 7. 不準私自少收或多收現金，未經同意不得擅自取用商品 8. 未經許可不準上班時間辦私事，有事必須請假。 9. 不準無故遲到、曠工。 10.除收銀員外，他人未經許可不得私自介入收款臺。 11.非操作人員不得擅自開動計算機，發生問題責任自付。 12.不聽從調度，領導有權勒令下崗。(四) 營業后清理工作 1. 接待好最后一位顧客，要耐心熱情。 2. 清點好貨款、票證，做好登記記錄。 3. 實行日清日結的柜組要及時盤點結帳。 4. 整理好貨架，打掃干凈店堂衛生。 5. 檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛工作。三. 倉5、儲保管制度(一) 商品驗收入庫制度 1. 商品到達后，保管員持進貨票及時驗收貨物，即查品名、規格、單位名稱、數量、批號、出廠日期，驗收無誤后，及時做入庫手續并簽字蓋章，然后將第三聯交付貨方(結帳用)。 2. 商品入庫，整箱商品按箱驗收，貴重商品拆箱抽驗，零散商品要逐個點清，如發現有破損和質量問題，應及時上報，并登記清楚。 3. 入庫后要按貨編號建立商品卡，并注明商品的有效日期，及時與主管領導溝通信息，避免商品積壓過期造成浪費。(二) 商品出入制度 1. 業務員提貨時，必須持蓋有財務印鑒的出庫單，保管員按單提貨，不得隨意改變。 2. 出庫后保管人在出庫單上簽字蓋章，并將第二聯，第三聯返回。 3.6、 代銷商品在出、入庫單上注明。 4. 保管員按出、入庫單及時登帳，每月盤點，及時將盤點表上報財務。(三) 商品的保管 1. 按商品的類別不同，分別碼放，愛護商品，愛護包裝。 2. 先出先進的商品，新老不斷更換，減少食品過期數量。 3. 定期檢查、防蟲、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的損失。 4. 有送錯貨物，立即調整，有遺失現象立即以書面形式上報。 第二商場收銀管理制度 1. 認真做好營業前準備，按操作規范開啟、調試收款機，備好找零的現鈔。 2. 熱情接待每一位交款的顧客，符合手續的收款小票不得以任何理由拒收，否則引起客戶糾紛給公司造成不良影響，追究其責任。 3. 嚴禁在收款處會客、帶7、小孩，收款機屬于精密儀器，除收款員正常工作外，任何人不得隨意操作，否則造成機器故障，追究當班收款員的責任。 4. 嚴禁脫崗，如遇特殊情況，需要經領導批準方可離崗。 5. 堅持唱收唱付，收款找零都必須當面交代清楚，認真審核每一張結算業務，嚴格把關不得受理不符合要求的手續。不全的業務，嚴禁受理未經審批的優惠卷、轉賬銷售等，如退貨。 6. 拒收導購帶交款，不可清點費貨款類款項。 7. 嚴禁押款現象，如有特殊情況需經領導批準方可。 8. 認真清點和妥善保管所受理的現金和票據，并按規定鑒別真偽。 9. 認真做好結賬工作，做到一日一結，每天交班前必須辦理結賬，并將有關據、票交與財務人員，未結賬這不得擅自離8、崗。 10. 嚴禁將底金放在收款臺內過夜，違反此項規定而產生的一切后果，自負并開除。 11. 收銀員應認真核查商品標簽的商品代碼，如單價，并工整清晰填寫售貨小票，涂改過的小票視同無效，拒收。 12. 遇到收銀機故障不能使用時收銀應指導顧客到就近正常使用的收款處。 13. 收銀員應小心保護自己的密碼，離開收銀臺應關閉或進入屏蔽保護狀態，并用鑰匙將錢箱鎖住，包括銷售小票或名章。 14. 收音機應精心保護，嚴禁撞擊、水濺、灰塵、每天應清掃擦拭易臟部位，卷筒小票和備份紙應每日檢查并申領足夠余量。 15. 收銀臺電源應放在收銀臺拐角處，嚴禁收款設備以外設備使用收銀臺電源。 16. 嚴禁私自將用戶名及密碼9、匯漏給他人或交由其他然使用。 17. 相鄰的收銀臺，如有一方離崗時，必須相互告知，留守一方在此期間不得離崗。 18. 保持收銀臺良好的壞境衛生。 19. 熟悉本商場的各種POS急的簽到程序。 20. 交班時記錄當日銷售情況后，須立即退出，并將機器進入屏保狀態。 21. 下班交款時，需由保安陪同。 22. 做好留臺工作，確認無客戶時方可離崗。 23. 嚴禁上班電話聊天。第三.商場倉庫貨品管理制度一、商品入庫管理制度 1、當商品從廠家運抵至倉庫時，收貨人員必須嚴格認真檢查商品外包裝是否完好，若出現破損等情況。收貨人必須拒絕收貨，并及時上報倉庫管理；若因收貨人員未及時對商品進行檢查，出現的破損，數量10、不對等所造成的經濟損失由該收貨人承擔。2、確定商品外包裝完好后，收貨人必須依照相關單據：隨貨同行聯，對進貨商品品名、等級、數量、規格、金額、單價進行核實，核實正確后方可入庫保管；若單據與商品實物不相符，應及時上報倉庫管理；若進貨商品未經核對入庫，造成的貨、單不相符，由該收貨人承擔因此造成的損失。3、入庫商品明細必須由收貨人和倉管員核對簽字認可，做到帳、貨相符。商品驗收無誤后，倉管員依據驗收單及時記賬，詳細記錄商品的名稱、數量、規格、入庫時間、單證號碼、驗收情況、存貨單位等，做到帳貨相符。若不按照該制度執行驗收造成的經濟損失由倉管員承擔。二、商品出庫管理制度 1、賣場列出的上柜、調撥、退貨清單，11、必須認真、準確、無遺漏地標注商品品牌、數量、金額、單價清單明細等原因。2、倉管員開具出庫單時，必須對退貨原因及庫存進行認真核實后，方能開具。3、賣場接到退貨、調撥通知后，在對出庫商品進行實物明細點驗時，必須認真清點核對準確、無誤，方可簽字認可出庫，否則造成的經濟損失，由當事人承擔。4、出庫要分清實物負責人和承運者的責任，在商品出庫時雙方應認真清點核對出庫商品的品名、數量、規格等以及外包裝完好情況，辦清交接手續。若出庫后發生貨損等情況責任由承運者承擔。5、商品出庫后實物負責人在當日根據正式出庫憑證銷賬并清點貨品結余數，做到賬貨相符。第四.商場辦公物品管理制度（購買、領用）一 辦公物品的購買1.為12、統一限量，控制用品規格及節約經費開支，所有辦公物品的購買，都應辦公用品管理員統一負責。2.根據辦公用品庫存量情況以及消耗水平，向辦公用品管理經理報告，確定訂購數量。如果辦公印刷需要調整格式，或者某種辦公用品需要量發生變化，也一并向管理經理提出。3.在辦公物品庫存不多或者有關部門提出特殊要求的情況下，按照成本最小原則，選擇直接去商店購買或訂購的方式。4.在各部門申請的辦公物品中，如果包含有需要訂購的辦公用品，則申請部門還須另填一份訂購單，經辦公用品管理部門確認后，直接向有關商店訂購。5.各部門的申請書必須一式兩份，一份用于分發辦公用品處，另一份用于分發領用用品臺記賬登記。在申請書上要寫明所要物品13、數量與金額。二.辦公物品的保管與領用1.所有辦公物品必須先行入庫，交由管理員統一保管與發放登記2.管理員必須清楚的了解物品的擺放與庫存情況，做到經常整理與打掃。3.在物品每次盤點物品時，做到帳物一致，如有不一致，必須查明原因。然后調整賬簿，使兩者一致。4.印刷制品與各紙的管理以照盤存的賬簿為準，對領用數量隨時進行登記并進行加減，計算出余量。如有用完須立即告知。5.對商場各部門進行監督調查。6.領用物品時必須有領料單，領料單必須一式兩份，交由管理員登記7.物品領用時可分：易耗物品和非易耗物品 1）.易耗物品如（鉛筆、筆芯、膠水、膠帶等），如此類物品在領用時須以舊換新。 2）.非易耗物品如（剪刀14、訂書機、打孔機、打碼機等），如此類產品在領出請進行保管與護理。如有遺失應由個人或部門賠償或自購。第五.工作服管理制度工作服式反應商場整體形象及員工精神面貌的重要標志。因此有必要加強工作服管理。1. 根據商場的要求負責聯系工作服的選料制作、發放與保管。2. 為防止冒領與丟失。發放時要手續齊全，填寫領料單。3. 員工領用工作服后。個人保管，要保持整潔、完好不得對工作服私自改制樣式和裝飾。4. 因個人原因損壞工作服，需照價賠償補領新工作服。第六.商場衛生管理為維戶員工健康及工作場所環境衛生，特制的本準則。凡商場衛生事宜，除另有規定外，需按本準則實行。1. 商場衛生事宜，全體人員必須一律確實遵行。215、. 新進員工，必須了解清潔衛生的重要性與必要的衛生知識。3. 商場各工作場所內，必須保持整潔，不得堆放垃圾、污垢或碎屑4. 商場各工作場所內，嚴禁隨地吐痰。5. 飲水必須清潔。6. 洗手間、更衣室及其它的設施保持清潔。7. 凡可能寄生傳染的原料，英語使用前消毒。8. 凡可能產生有礙衛生的氣體、灰塵、粉末，應作如下處理：1）.采用適當方法減少有害物體的產生；2）.使用密閉器具以防止有害物質的散發；3）.在產生此項有害物的最近處，按其性質分別作凝結、沉淀、吸引或排除等處置。9. 各工作場所內的窗戶及照明器具的透明部分需保持清潔衛生。10. 各工作場所要保持空氣流通。11. 商場應設置常用藥品并放于16、小藥箱內，以利于員工取用。12. 衛生工作六不準1）.不準隨地吐痰2）.不準在商場內吃飯3）.不準在禁煙區吸煙4）.不準將雜物垃圾掃入它人衛生區5）.不準亂扔廢棄物、果皮核6）.不準亂倒臟水、茶根、垃圾第七. 商場設備、維護管理制度加強商場設備的規范化管理，以確保正常運行、集中管理與使用、專人保管原則。對商場的機械、動力、通訊、電氣等設備的使用和維修管理都應做到統一規定。一. 維護1. 設備操作者要做好日常保養工作，具體標準是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。2. 配置設備根據不同要求，設專兼職設備管理員，明確負責周期定檢，及時排除故障。3. 維護或維修人員要根據原始資料和設備實際狀況提出各17、種預修計劃。條件不具備時，于廠家聯系維修。第八.運營、策劃管理制度1.運營管理制度 第一章：運營工作范疇及工作職責【1】運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協作性是指團隊的作業，營運的工作18、是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。標準化、規范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。2】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。【3】運營部工作職能1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。4協調工作：協調各部19、門之間的關系，協調商戶關系。5商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項管理制度。6監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧20、，商品信息，安全意識等。10培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一總值班人員運營經理（含）以上職務人員二 總值班崗位職責1. 當日整個營業時間內商場的正常運作工作；掌握商場動態；及時協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。2. 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。3. 嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4. 認真檢查各類設備設施的運轉情況，發現問題及時協調有關部門在第一時間內進行維修處理，21、確保營運正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經營。6. 認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經理匯報。8. 周日總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內巡場（巡場內容附后）。9. 解決好當日的突發事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。三總值班工作流程1. 立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2. 總值班記錄本的交接，于次22、日將記錄本交總經理審閱。3. 商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4. 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5. 總值班不得自行調班，特殊情況需經總經理批準。附。總值班巡場內容：特殊設備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；2.通風設備運行是否正常；3.監控廣播系統是否正常；4.特殊設備檢查；5.隱患，用電安全。6.播音效果（促銷內容，背景音樂，播音次數，音量等）。環境衛生1.衛生間衛生（是否有異味）；2.商場整體環境衛生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3.辦公室，停車場衛生促銷區巡視1.促銷區的整體形象是否符合有關要求；2.促銷區是否影響顧客的23、正常流動；店鋪巡視1.消防，安全，衛生，出品，服務等檢查2.經營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監督。【2】開閉店流程管理規定一開店流程：1營業時間：9：0022：00（周六、周日及節假日閉店時間順延半小時）2員工上班時間：A班：8：3015：30B班：15：3022：30二閉店流程：1【21：50】廣播系統報時；（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；2【21：55】廣播系統報時；（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；3【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。 4【22：024、0】（節假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛生、盤點。5【22：02】（節假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6【22：02-22：30】（節假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。7【22：30】（節假日23：00）員工下班。【3】運營部日常工作管理規定A班每日工作流程：序號時 間項 目18：30到辦公室報到28：30-9：00看工作記錄，了解當值發生的所有事項，包括以下內容：1.了解昨日發生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結果。5.商戶經營情況了解。6.物業25、相關事項處理情況。39：00-9：30準備開店前的樓面檢查49：30-11：00樓面巡場1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯系相關部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯系相關部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內部的人流狀況。5.了解商戶經營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發事件的處理。511：00-12：001、 聯絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業警告函。2、 與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。3、 待處理事宜的跟進。4、 與約見的商戶面談。5、 26、商戶來函回復工作。6、 處理商戶的申請。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713：00-14：001、 處理日常事務，掌握各項數據資料。2、 處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場，同第4項。915：00-15：30參加樓層主管碰頭會1.作好當日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。【4】周例會管理制度1運營部每周召開一次營運例會；2會議由運營部負責召集，運營經理主持；3參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；4會議主要內容：（1） 匯報上周營運工作和做下周工作計劃；（2） 研究解決營運工作中出現的問題；（3） 傳達公司本部的工作要求27、及新的政策規定；（4） 對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；（5） 其他事項。5參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6會議內容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7運營部負責對會議做出的決定進行督辦。【5】交接班管理規定一交接班時間：15：30-16：00早班人員上班時間：9：30-16：30晚班人員上班時間：15：30-22：30二交接班內容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續之事宜；2公司最新制度、政策及促銷活動傳達；3當天的工作、分配；4互相鼓勵、致謝。三交接班服務規范1晚班同事上班前應按公司規定著整潔制服、28、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經發現，按獎懲條例予以處罰；3對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認；5當班人員在晚上下班前，應做好以下相關工作：（1） 工作交接記錄；（2） 工作臺的清理及衛生清潔；（3） 關閉電腦、電源等；（4） 晚班辦公室人員需將辦公室29、上好鎖，關閉電源開關。【6】商鋪裝修管理規定【7】商鋪進場撤場管理規定一進場管理規定1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協助商戶進場工作。2商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。3商戶進場后開業前需簽訂商戶管理公約及消防責任書。二撤場管理規定1 招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作。2 運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。3 工程部及物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作。4 營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。5 財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。三撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因30、某些原因要求商戶撤場。2 由營運部向商戶發出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。3 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協調，與之解除租賃合同解除協議書。4 營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成。5 撤場審批表經審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一份備案。6 撤場審批表審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監督。7 如商戶未按規定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對31、我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。8 商戶按規定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2 商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數據，發催款通知單至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3 如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（1） 運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認。（2） 物品32、清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認，以便核查。（3） 商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協調，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達成一致，并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；B 如果與商戶無法達成一致，商戶未在規定時間內補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現部分33、沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。【8】環境衛生維護管理規定為營造良好的購物環境，特制定相關規定如下：1營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運部必須保證保證顧客購物環境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3營運部必須協助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）4營運部必須協調相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰34、塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5營運部必須協調相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛生間無異味）6營運部必須協調相關部門，保證項目環境的生機盎然。（商城內外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營運部必須保證商場內空氣環境，對商戶及顧客場內抽煙進行監督管理。8營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔。【9】突發事件應急管理辦法一火警1員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當發生火警時，員工必須保持鎮靜，如在35、安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。4 員工須保護好自己的人身安全。5 切勿搭乘電梯。6 把火警現場門窗及一切電源關閉。7 消防監控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發展情況，發布疏散命令。8 公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。9 運營部和物業部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10 工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生時，要切斷相關電源（設備）進行工36、程應急搶險；11 當火勢失控蔓延時，速與119聯系，并實施公司火災應急全部措施。二、停電1工程部維修人員要在第一時間通知運營經理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助安全員盡快救援被困于電梯內的人員，并采取有效措施及時供電。2各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協助疏導顧客，防止意外情況發生。3廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。4物業部應急分隊應立即到達現場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內的顧客。三、發現可疑物件時（懷疑是爆炸物37、）1保持冷靜；2切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；3立即通知監控中心；4未有管理人員到達時，應留守現場，防止其他人接近該物件。四突發臺風、洪水事件如遇暴雨發生水淹時，監控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業部應急分隊立即到達現場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行重點搶救。五顧客發生意外時（意外可能是急癥或受傷）1處理方法：（1） 保持冷靜；（2） 留意顧客狀況，并立即通知監控中心或運營部；（3） 小心處理事件，應詳細說明事發經過，以便診治或處理；2意外發生時，不應做的事：（1） 不得當眾取笑顧客狼狽的樣子；（2） 不應爭辯事發原因；（3） 不應斥責事發現場任何人；（4） 不應與旁觀者討論或研38、究事情的始末；（5） 不應胡亂猜測事情的緣由或發表任何意見；（6） 不應在顧客需要幫忙時置之不理。六防止犯罪及其處理方法防范辦法：1時刻保持警覺和留神；2時常流動巡視商場；3不要離開自己的崗位而無人看管。4閉店時留意有無可疑人士藏于店內。如發現可疑人物，應該：1立即通知監控中心或管理部，并繼續監視；2要盡量拖延時間，由其他人去通知監控中心或管理部；3沒有證據前，不能隨便指控顧客為小偷。【10】現場管理規范考核規定每周需完成工作事項1每周例會2各商鋪每周經營情況分析3各商鋪反應問題匯總及解決問題處理建議每月需完成工作事項1月度排班表2月度營運總結報告3各商鋪月經營情況分析4每月部門會議5每月租金管理費等相關費用繳交情況跟進及匯總