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1、眼鏡店管理制度匯編（倉庫、設備等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 首次供貨單位授權和資質審核制度（倉庫用）一、 本公司（店）對首次供貨單位要獲得授權并簽訂質量責任協議。 二、 本公司（店）在確定首次供貨單位時，需填寫首次經營醫療器械品種審批表（見附表），并索取相關資料。 1、 生產企業許可證或經營企業許可證復印件 2、 營業執照復印件 3、 組織機構代碼證書復印件 4、 產品執行標準證書復印件 5、 質量檢驗報告單原件及復印件 6、 首次供貨人員必須提供身份證復印件和供貨單位授權經營證書。 三、 對首次供貨單位的質2、保體系和產品情況要進行調查了解，必要時，由質量部門或采購部門（專人）到供貨方處進行實地考察和驗證，以確保商品質量。 四、 審批表及相關資料經質量管理負責人和商店負責人審批后方可進貨。 五、 貨到后須按進貨驗收驗證制度進行驗收。 六、 應定期對通過審核的首次供貨單位的品種使用情況及用戶使用情況進行匯總，統計和分析，發現問題應提出糾正/預防措施。 七、 本規定自發布之日起執行。進貨驗收、驗證制度（倉庫用）一、 為確保產品質量，保護消費者的人身免受侵害制定本規定。 二、 從事驗收、驗證的人員須經過培訓，考核合格方可從事相關工作。 三、 驗收、驗證人員必須身體健康，具備相關的專業知識，熟悉相關專業制度3、。 四、 驗收、驗證人員依據產品的技術標準對產品規格、型號、包裝、外觀、合格證書或檢驗報告復印件等進行逐批驗收、驗證。對符合規定的填寫入庫驗收記錄表，記錄須真實、完整、無缺頁，填寫規范工整。 五、 對符合條件的產品入庫存放，不符合規定的應及時通知供貨單位，不合格品的確認，處置見不合格產品管理制度 六、 本規定自發布之日起執行。倉庫管理及出庫復核制度（倉庫用）一、 從事質量管理倉儲管理的工作人員，必須具有高中以上文化程度，身體健康，經營人員不得兼倉庫保管員。 二、 從事倉庫管理的人員須經相關培訓，考核合格方可從事經營活動。 三、 倉庫管理須賬物相符，定期查驗。出庫應按批號發貨。 四、 管理人員接4、到本公司（店）的配貨申請時，應進行審核，然后將配送申請轉換成配送單交倉庫，倉庫管理人員應認真配貨。 五、 隱形眼鏡及護理液等有保質期的貨物在出庫發貨工作中，對于同一品種的不同批號的，應按照藥品生產時間的先后及有效期的長短，將生產時間早且接近有效期的藥品先行發出，同時，在發貨過程中，應按生產批號集中發貨并進行質量復核。 六、 在執行出庫發貨原則的同時，也應遵循商品物流的商業規則，按照門店要貨的實際情況，應做到氯出物品的批號相對集中，盡量減少同一品種在同一筆發貨中的批號數，最大限度地為本公司（店）提供有效的質量保證。 七、 出庫應進行復核，填寫出庫復核記錄表，認真記錄生產批號，保證發出產品能夠按照5、批號進行準確的追蹤，必要時可將配送出的物品及、完整、準確地招回。 八、 本規定自發布之日起實施。設備使用、維護、保養制度（驗光師配鏡師質檢員用）一、 本制度所指設備主要指驗光、配鏡設備以及和驗光配鏡及經營活動有關的儀器設備。各類儀器設備必須始終處于良好狀態。 二、 儀器設備由專人使用，使用人為直接責任人，負責日常維護、保養。總經理為總負責人。 三、 設備直接負責人要做到“三好”、“四會”。即三好是：管理好、使用好、維修好；四會是：會使用、會簡單維修、會檢查、會排除一般故障。 四、 制定保養計劃，保證設備完好率，努力提高設備利用率。 五、 加強設備使用操作人員的技術培訓，努力提高本部門操作人員的6、技術水平。 六、 所有設備均應對狀態情況按周期（每月一次）進行檢查，并做好周檢記錄；所有設備均應對其精度每年進行一次檢查，并做好檢查記錄；所有設備均應按周期（三個月一次）進行維護保養，并做好維護保養記錄。按設備的狀態和精度檢定結果安排修理計劃。 七、 建立健全設備的操作使用、維護規程和崗位責任制。定時對設備使用前的檢查、保養，用后切斷電源。加強巡回檢查和設備的狀態監測檢查，把設備故障解決在初始狀態，杜絕重大、惡性設備事故的發生。 八、 設備操作人員，必須認真學習和熟練掌握設備的操作規程，并經考試合格后，發給設備操作證后，方能上崗操作。對操作大、精、細及貴重設備的人員需進行專門培訓，并應保持相對7、穩定。 九、 設備的使用和維護保養，實行定人定機制，執行誰用誰保養的原則，公用設備由設備主管人負責。堅持每天下班前對設備進行清潔擦拭；使設備經常保持整齊、清潔、安全、準確。 十、 嚴格執行交接班制度。環境、人員、驗光設備的衛生制度（所有員工）一、 本制度中的環境包括店堂外、內、經營場所、驗光配鏡場所，辦公場所和倉庫。人員包括營業人員、驗光人員、配鏡人員、保管人員。驗光設備包括各種驗光的儀器設備。 二、 環境衛生實行包干分片負責，定期檢查。 三、 營業人員負責經營場所，店堂內外的環境衛生。驗光人員負責驗光配鏡場所環境衛生，后勤人員負責辦公場所環境衛生，倉庫保管人員負責倉庫環境衛生。當班人員提前28、0分鐘到崗，打掃各自工作崗位內環境的衛生。店長負責經營場所全面衛生檢查。要求做到地面、墻壁、貨架、柜臺、物品、辦公用具等干凈整潔，擺放有序。 四、 所有人員必須持有健康證，每年檢查身體。著裝整潔。勤理發、洗澡、剪指甲、不涂指甲油、不戴手飾。 五、 驗光設備專人保管，專人負責衛生。 六、 環境和驗光設備實行定期消毒。 七、 總經理為環境、人員、驗光設備的衛生總負責人。 八、 對環境和驗光設備的衛生實行每周檢查和不定期抽查。不合格產品的處理制度（銷售人員用）一、 加強產品質量工作，認真做好產品檢驗，嚴格控制不合格品流出。 二、 對不合格品，無合格報告或報告項目不健全、或包裝破損、或保管損壞的產品流9、入市場。 三、 對不合格產品要上報，單獨擺放，對調查原因進行分析并有記錄。 四、 因供貨商原因的不合格品應立即通知供貨商，并對同批商品進行質量檢查。由質量負責人督促供貨商及時解決。 五、 因本公司（店）的原因而產生的不合格，要立即分析原因并進行糾正，人為因素造成的不合格要追究相關人員責任，因原材料或儀器設備造成的原因，由質量負責人組織整改。 六、 采取的糾正措施和獲得結果應記錄。 七、 本制度自發布之日起實施。售后服務制度（銷售人員用）售后服務宗旨：尊重客戶，讓“上帝”稱心，最大限度減少客戶損失，維護公司信譽。 售后服務制度： 1、 客戶隨訪：指定相關性的人員，按用戶隨訪制度進行隨訪； 2、 10、質量負責人負責組織每年定期開展多渠道、多形式的用戶訪問活動，廣泛征求用戶對產品質量的意見和建議；質量的意見和建議； 3、 公司（店）定期組織有關人員對用戶意見進行分類研究，做到件件有研究、事事有落實，并填寫用戶意見處理。 4、 公司（店）指定專人負責接待上門來訪者。要求熱情、禮貌待人，認真正確回答客戶提出的問題，并登記存檔。 5、 公司（店）指定專人負責接待電話咨詢，對于用戶咨詢的問題做到在24小時內給予答復。 6、 公司（店）指定專人負責處理客戶來函、來信、電子郵件，做到三日內回復。 用戶隨訪制度 1、 本公司定期對消費者進行隨訪。 2、 隨訪對象包括隱形眼鏡、近視及遠視框架眼鏡用戶。不包括11、遮陽鏡用戶。 3、 本公司為每位隱形眼鏡、近視及遠視框架眼鬮用戶建立眼睛保健檔案，檔案內容包括姓名、職業、性別、年齡、地址、聯系電話、眼鏡品種規格、雙眼近（遠）視及散光度數，眼鏡配戴史及每次隨隨記錄等內容。 4、 隨該時間安排，第一次隨訪一般為配戴后第七天，第二次為一個月，第三次為三個月。 5、 隨訪內容為眼鏡配戴舒適度等，并免費為用戶驗光及清洗眼鏡。 6、 隨訪形式包括上門隨訪、電話隨訪、郵件隨訪等。 7、 本制度同售后服務制度配套執行。用戶投訴處理制度（銷售人員用）一、 為維護用戶權益及本公司良好商業形象，本公司建立用戶投訴得理機制。 二、 設立投訴電話和電子郵箱，投訴電話為： ，投訴電子12、郵箱為： 。 三、 投訴處理實行總經理負責人，對任何用戶投訴事件由總經理直接處理。 四、 產品質量的投訴在當場經進協商提出初步處理意見；非產品質量的投訴，可根據客戶投訴理由與要求，在48小時內年出處理意見。 五、 對已確認是產品質量問題，一律無條件退貨。退貨的人部損失由本公司（店）承擔； 六、 用戶投訴后，要及時了解投訴的事實，投訴問題屬實，立即向投訴人進行解釋并致歉，同用戶協商解決所投訴事宜，給用戶造成損失的掃規定進行賠償，盡力給用戶滿意的答復。追究當事人的責任，根據情節輕重，予以批評、警告、扣發獎金和辭退，違反國家有關規定的，報相關部門處理。 投訴問題不屬實或者投訴問題不是本公司造成的，要13、盡力作好解釋工作。 七、 投訴處理期限為24小時，確因客觀原因24小時不能解決的應同投訴者友好協商，取得投訴人諒解，在約定期限內解決好投訴事宜。 八、 建立用戶投訴處理檔案，做好記錄。 各類人員崗位責任制度（所有人員用）驗光、配鏡員崗位責任制度 一、 營業員堅持微笑面對消費者。不得與顧客爭吵。 二、 統一著裝，掛牌上崗。 三、 驗光、配鏡人員必須持有驗光、定配資格證書才能從事驗光、配鏡工作。 四、 對驗光、配鏡人員做到定期培訓，加強其職業技能，熟悉業務知識。 五、 驗光、配鏡人員對顧客提出的詢問要做到有問必答，認真解釋。不得相互推委。 六、 保持設備清潔、衛生。 七、 耐心細致，嚴格按規范操作14、儀器設備，做好記錄確保數據準確無誤。 八、 驗光設備出現問題時應立即報告技術負責人。 九、 儀器設備到檢定周期前兩周應報告技術負責人。 營業人員崗位責任制度 一、 使用文明用語，消除服務忌語。文明待客，禮貌經商。 二、 營業員緊持微笑面對消費者。不得與顧客發生爭吵。 三、 統一著裝，掛牌上崗。 四、 儀表端莊，服裝整潔。 五、 柜臺上物品擺放要整齊，干凈。 六、 堅持“全站立”服務，做到來有迎聲、走有送聲、問有答聲、百問不厭，耐心細致。 七、 對當日銷售要認真記錄，每月盤存。若出現差錯，記錄人員要承擔責任。 八、 缺貨、短貨或者顧客有特殊要求時應立即報告店長。 保管、驗收人員崗位責任制度 一、15、 保管人員對入庫產品要認真記錄，做到每筆入庫產品有存根。 二、 保管人員對如庫產品要擺放清楚，每件產品要標簽標明，便于查找。 三、 保管、驗收人員要定期對帳,做到物帳相符。 四、 保管人員對倉庫環境要加強管理，保證倉庫溫度、濕度符合存放要求。每日要對倉庫溫、濕度進行記錄。 五、 保持倉庫環境干凈，整潔。 質量負責人崗位責任制度 一、 質量規章制度由質量負責人負責起草。規章的標準由質量負責收集。 二、 質量負責人必須按照質量規章制度執行質量監督檢查。 三、 質量負責人對首次供貨單位及產品要進行認真審查。對符合質量要求的產品才能進貨。 四、 質量負責人應對每次進貨都進行質量把關，做好質量記錄。定期16、對庫存產品進行質量檢查，發現問題及時處理。 五、 質量負責人負責顧客的質量投訴。對投訴意見要在三天內給予解決。 六、 質量負責人要定期對員工進行質量培訓，加強員工的質量意識。 七、 對質量問題發生的糾紛由質量負責人承擔責任。 人員培訓制度（所有人員用）培訓制度 一、 培訓目的：建立一個對人員培訓的管理制度，以使每個職工懂得在自己的崗位上做什么，怎樣做。 二、 培訓范圍：企業全體員工 三、 培訓方式：營銷人員以內部培訓為主。驗光配鏡人員參加具有合法培訓發證資格機構舉辦的培訓班。管理人員內部培訓和外部培訓相結合。 四、 組織程序： （1） 年初制訂針對不同人員不同崗位的年度培訓計劃，征求經營、質量17、等部門的意見。 （2） 新進人員，內部安排崗前培訓，主要介紹企業基本情況，法規單位制度、業務等基本知識。培訓作記錄，培訓人員及被培訓人簽名后 歸檔。 （3） 新進人員分至各部門后，由各部門負責人介紹本部門的工作情況及各個崗位的要求等。 （4） 老員工按計劃進行培訓。豐富法規、業務知識。 （5） 對培訓考核合格者，發放上崗證。 （6） 企業設施更新、人員崗位變更、新產品購銷、新、規章頒發等情況出現，由各有關部門組織培訓，程序同上。 眼鏡體檢制度（隱形眼鏡銷售人員用）一、 為維護本公司員工和消費者權益，特制定本制度。 二、 體檢對象主要包括營業人員和驗光、配鏡人員以及在營業活動中可能同消費者直接接觸的其他人員。 三、 實行定期體檢制度。驗光、配鏡人員體檢期限為一年一次。其他人員為兩年一次。 四、 體檢工作由人事部門負責制定計劃并落實。 五、 對發現有傳染病、皮膚病、精神病的員工要調離工作崗位。 六、 建立職工體檢檔案，作好每次體檢總匯記錄。 七、 體檢內容參照眼鏡從業人員的相關規定執行。