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1、汽車銷售服務公司質量擔保、倉庫等制度匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶投訴抱怨處理制度客戶的投訴和抱怨對于提高我們的服務質量是有利的，因此我們每位員工都應該積極的面對。一、必須積極、熱情的接待投訴或抱怨任何顧客，不得冷落、怠慢顧客。二、仔細認真的做好投訴或抱怨的事實內容的記錄工作。三、根據顧客投訴或抱怨的實際情況仔細耐心的做好顧客的安撫與解釋工作。四、若有重大投訴或抱怨超越接待員本職權限范圍，必須馬上向相關部門或主管人員匯報，并配合相關人員繼續做好該顧客的安撫工作。五、不得與顧客爭吵、打架，不得做有損公司形象2、和聲譽的事。六、在處理過程中，各位員工應該相互協助，為共同做好顧客的安撫工作努力。七、在處理過程中，要注意處理的方式、方法及說話的語氣和態度要熱情、平和、耐心。八、各相關人員必須對整個處理過程積極、主動跟蹤，不得相互推諉。九、負責處理人員必須做好整個事件的記錄工和，存檔保存。十、針對顧客的投訴和抱怨在妥善處理后要組織相關人員進行分析、總結，以便不斷改進我們的工作，提高我們的服務質量。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司質量擔保管理條例質量擔保管理條例指在質量擔保期仙，車輛出現的質量問題用戶有權向奧迪經銷商提出索賠，奧迪經銷商對其故障應立即進行診斷并排除，損壞的零部件根據技術要求進行修復或更換，更換下3、的索賠件歸一汽大眾汽車有限公司所有。一、 整車質量擔保自購車之日起享受24個月的質量擔保（無公司數限制）二、備件質量擔保用戶到經銷商處維修車輛購習并同時維修更換的備件，享受從購買發票開票之日起12個月的質量擔保。三、凡由下述原因造成的損壞不屬質量擔保范圍1、車輛在非一汽大眾奧迪特許經銷商處維修過；2、車輛裝上未經一汽大眾汽車有限公司許可使用的零部件，或車輛未經一汽大眾有限公司許可改裝過；或車輛未按規定正常保養（保養手冊、免費保養憑證）；3、由于使用不當或粗暴操作造成的損壞也不在質量擔保范圍之內；4、交通事故造成的損壞，不在質量擔保范圍之內；5、車輛上的易損件屬正常磨損，也不質量擔保范圍之內；64、調整項目不在質量擔保之內（如四輪定位、動平衡等）；7、經銷商在為用戶車輛辦理索賠維修期間，用戶發生的間接損失（車輛租用費、食宿費等）一汽大眾汽車有限公司不予承擔；8、非一汽大眾奧迪特許經銷商正常銷售的車輛（如美版車、歐版車等）。四、嘉興市xx汽車銷售服務有限公司保留最終決定及解釋權。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司維修質量承諾一、在車輛維修作業中，嚴格執行作業規范和三級檢驗制度。二、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規定簽發竣工出廠合格證。三、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。四、對維修車輛實行質量保證期制度，自出廠之日起，整車修理或總成修理質量保證期為汽車行駛20000公里或100日；二5、級維修質量保證期為行駛5000公里或30日；一級維修、小修及零件修理質量保證期為行駛2000公里或10日，攝影師保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司剪式舉升機一、操作1、使用目的及安全注意事項A、使用目的頂車機適用輕、小型乘用車及小型3.5噸以下貨車頂高修護用，其他特殊用途不適用此頂高機。B、安全注意事項（1）頂車機操作人員必須詳細閱讀技術手冊，才能避免意外事故發生。（2）操作人員必須熟知各項功能操作方法。（3）作業前檢點，定期的檢點必須確實執行。（4）升降異音，運轉異音時，禁止繼續使用。（5）勿超過頂車機頂起之最大荷重。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司消防6、安全按理制度一、嚴格遵守國家安全法規，遵守安全操作規程，嚴禁違章操作。二、必須在展廳、車間、倉庫等易見的地方設置有效的消防設施和消防器材。三、車間、零配件、原材料倉庫內必須保留有必要的消防通道，所有的消防通道必須保持暢通，通道內不得停放車輛，堆放物品，以便發生火警時及時撲救。四、油漆車間（包括烤漆房、調漆室）在生產操作時注意溫度的正確控制。五、油脂類物品必須進入專用倉庫，倉庫附近必須安放有效的消防器具。六、消防設施及器材由專人負責定期檢查，如需更換、添置必須及時調整處理，保證各消防設施及器材能正常、有效地使用。七、氧氣、乙炔等易爆物品的使用保管必須配備專職人員，每天下班前例得檢查，消除事故隱患7、。八、對各類電器線路、機械設備經常進行檢查，發現事故隱患及時排除。九、嚴禁在客戶的車輛（包括：接車、維修、路試、洗車、交車或待修車輛）內吸煙或使用任何明火。十、嚴禁在車間，倉庫及存放有易燃易爆物品的區域內吸煙或使用任何明火。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司車間安全生產管理制度車間安全生產是企業生產發展重要保證，實行“防火、防盜、防事故”是一項長期而又艱巨的任務，因此，必須貫徹“全員動員、預防為主”的方針，不斷提高全體員工的思想認識，落實各項措施，保證生產的正常發展。一、在車間內車輛行駛不準超過5公里/小時，行車時注意避讓，嚴禁在車間內通道試車或急剎車。二、車間內生產場地、倉庫等一切禁煙場所內嚴禁8、吸煙、生火。三、車間工作人員嚴格執行各種設備和工種的安全操作規程。四、定期保養好生產設備、工具及消防器材，保證設備及工具完好正常運轉。五、所有設備和防火通道嚴禁堆放雜物及易燃、易爆物品。六、使用設備及啟動電器等時，要事先做好安全檢查；關閉時要注意設備下方是否有障礙物及人員。七、各種油料、乙炔、氧氣等易燃物品，要遠離火源，并按規定地點存放，做好防火措施，提高警惕，用完之后要檢查現場是否有火種未熄滅及隱患存在。八、不允許自拉電或接線，嚴禁非正式電工帶電作業。九、下班后要關閉各類設備、電器及照明的電源，關好門窗，擺好工具，清理工作場合內的雜物、油泥等，確保地面干凈。十、發揚企業主人翁精神，危急時挺身9、而出，搶救險情和傷亡人員，減少企業損失。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司備件部現場管理制度一、統一著裝，正確佩戴胸卡，并保持服裝和胸卡的整潔，舉止文雅，積極維護公司形象，遵守公司規章制度。二、熱情、禮貌地對待領料的員工，提倡微笑服務，高效、準確地完成出庫、發料等業務工作。三、積極學習業務知識，定期組織業務培訓。四、堅守工作崗位，中午、雙休日要安排人員值班，倉庫重地嚴禁閑雜人員入內。五、對各種文件資料要分類正確存放，便于查找，對辦公用品（包括電腦）要做好日常清潔、維護、整理工作。六、各崗位人員必須嚴格按照一汽大眾標準，準確、規范地填寫各種記錄和資料，并及時整理歸檔。注意收集相關信息，及時整理、匯總10、，并向有關部門或領導報告。七、入庫的備件、附件、輔料應根據車型、使用部位進行分類，按區號、貨架號、層號、位號定痊上架保管，并與帳頁睥編號統一對應。配件、附近要建立電腦臺帳，做到帳、物相符，并每月抽檢核對。八、根據入庫清單認真核對驗證，防止不合格的配件入庫。倉管員每月進行不少于一次全面庫存情況檢查，并要做到日事日清。九、每月進行一次倉庫盤點工作（定于每月的20日23日），并把相關盤點結果記錄在備件盤點表上，備件部經理根據盤點情況制作盤盈盤虧分析表，總結分析備件部工作情況并向服務總監匯報。十、做到“三化”（貨位固定化、堆放規范化、庫容整潔化）。對油漆、油料等易燃易爆物品要嚴格按照消防要求，隔離存放11、。十一、上班時間不得做與工作內容無關的事情。十二、備件部經理負責備件部門內所有日常工作的監督、檢查、協調，并按照相關業務工作的內容定期或不定期的向服務總監匯報。備件部倉庫管理制度一、目的明確倉庫管理的內容，加強倉庫及備件的管理。二、倉庫管理的一般原則11、倉庫負責管理特定范圍內的物料（維修備件、輔料）。2、倉庫必須遵循統一的標準規范和制度進行管理（管理條例及業務流程）。3、倉庫必須確保物料在存儲過程中完整無損。4、倉庫必須遵守嚴格的安全防火條例（倉庫內禁止煙火、使用電爐等）。5、倉庫必須做好各類物料的收、發、存、盤工作，品種、數量和金額必須做到帳物到致、帳帳一致（備件部采用計算機電算化管理）。12、6、倉庫需配備必要的計量器具和倉庫管理工作必須的工具設備（叉車、平板車、梯子、工具等）。7、物料進出倉庫必須做好復核交接工作，手續完備，單據憑證齊全。8、危險品倉庫要注意通風和降溫，并按“危險品管理制度”進行管理。9、備件部經理是備件部門的直接負責人，對備件部門內的所有工作負責。發現問題及時進行處理、整改，并必須向服務總監匯報工作情況。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司工具、設備管理制度一、 設備工具管理員負責對工具、設備登記入冊，建立檔案。對需要定期進行的維修保養工作，負責監督檢查，并做好記錄。保養完畢后，要履行簽字、驗收手續，并向技術經理匯報工作情況，確保設備安全可靠，運行正常。二、技術經理負13、責編制重要設備操作規程及組織相關的使用培訓，制定設備年度和周期保養計劃，技術經理要經常性的檢查（每月不少于一次）各設備使用的情況，認真記錄檢查情況，并向服務總監匯報檢查情況。三、技術經理要根據實際需要做好工具、設備、儀器、儀表的購置計劃。經總經理、服務總監審批后方能采購，購買時盡量選購名牌優質產品。四、新購進的工具、設備、儀器、儀表，要先經技術經理、設備工具管理員驗收、調試合格后方能交付使用。在交付使用之時必須做好交接手續。五、本公司所有的工具、設備、儀器、儀表，要確定使用年限，根據價值大小列入固定資產或低值易耗品。在使用年限內如屬保管不當發生丟失、損壞，相關當事人予以賠償，若確屬質量問題，由14、服務總監及技術經理鑒定后，可減、免賠償。六、精密工具由指定專人使用、保管，其他人不能隨便使用，測量儀器設備要定期校準。工具、設備、儀器、儀表，使用壽命到期的，經設備管理員審核檢驗，可以更換新的，但必須交舊領新，并做好更換記錄。如果保管的好并可繼續使用的，公司給予一定的獎勵。七、對于重大公用設備（如：舉升機、四輪定位儀等），必須指定專門班組保管、維護和保養，并由設備工具管理員巡察監督。如了現違章操作，按規定處罰。造成損壞的，應予以賠償。八、技術經理要考慮所有設備的合理調配和使用，提高各種設備的利用率，對長期閑置不用的設備，要妥善保管好。對因不符合工作要求，需要維修的設備，在與生產發生矛盾時，應按15、照先維修后生產的原則，合理安排，確保設備使用及生產工作的安全性。九、公司每季度對工具、設備、儀器、儀表進行一次檢查，平時進行了抽查，發現問題，及時處理。對于保管好的予以表揚，如發現丟失、損壞的，將追究責任。十、技術經理必須隨時檢查、監督設備工具管理員履行崗位職責的情況。若發現由于設備工具管理員工作失職引起設備、工具損壞和遺失，不僅對設備工具管理員追究責任，技術經理將負領導責任。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司工具及資料管理制度為了加強規范管理，有效地保護和使用工具和資料，特制定以下制度：一、常用個人工具由各維修班組自行保管，每個月根據實際情況以舊換新，如果遺失，由實際負責人賠償。二、專用工具由工16、具庫管人員負責保管，維修工需要使用時到工具庫借用，并由管理人員記錄下來，在每個工作日結束前必須歸還至工具庫。如損壞視具體情況按比例賠償；如遺失按原價賠償。三、放在車間內的大型設備，在指定班組或個人保管，每次使用后必須擦干凈后放回指定位置。四、貴重設備只能由專職人員使用，未經培訓的人員一概不得使用。五、所有工具及設備定期由專門人員檢查和維護，包括發生故障時與設備供應商聯系維修等事宜。六、技術資料由專職管理人員統一管理，按照類別整齊有序存放，并定期有專職保管員負責清潔、整理。七、技術資料屬于公司內部資料，不得外借，若本公司員工借閱，必須在資料室內查閱，確實必要，需經部門主管以上同意后方可借用。如果17、遺失或流傳到公司外，不僅要賠償而且要受嚴重處罰。八、技術經理負責對專職保管員日常工作情況的檢查、監督，發發現問題及時處理，并且必須上報服務總監。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司質量方針公司堅持“誠信立足社會服務創造未來”的經營理念；與理念相適宜的質量方針是：培養人才，不斷提高員工的專業素質、管理水平和職業道德素質；持續提升服務和技術水平；本著“信譽第一，用戶至上”的經營宗旨，推動企業的可持續發展，全力打造顧客滿意的綜合型汽車銷售服務企業。上述質量方針可概括為：精益求精，滿足顧客的要求；誠信為先，以人為本。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司機具設備管理制度實施細則1、公司設立設備管理員負責公司全部機具18、設備登記入冊，建立設備檔案，定期進行維修保養，做好記錄。保養完畢后，要履行簽字、驗收手續。2、設備管理員根據實際需要做好機具設備、儀器、儀表購置計劃。經主管經理審批后方能采購。購買時盡量選購名牌優質產品。3、新購進的設備、工具、儀器儀表，要先經設備管理員、倉庫管理員驗收、調試合格后方能交付使用。4、公司所有的機具設備、工具、儀器、儀表，要確定使用年限，根據價值列入固定資產或低值易耗品。在使用年限內如有遺失、損壞，應予以賠償，經管理員檢驗，確屬質量問題，須設備管理員和主管經理鑒定后，可減免賠償。5、精密機具指專人保管使用，其它人不能隨便使用，測量儀器設備要定期檢驗。6、固定不能移動的專用工具設備19、，油泵試驗臺等，由專門操作人員保管、維修、保養。電氧焊設備由鈑金工專門使用、保養。7、一般公用的專用工具，由倉庫設備管理員保管、借出、歸還要詳細登記，辦理交接驗收手續。由于使用中違反操作而損壞的，由使用者賠償，由于保管不當引起的損壞，由設備管理員承擔責任。8、機具設備、儀器、儀表，使用壽命到期的，經設備管理員審核檢驗，要以更新，但必須以舊換新。如果保管好可以繼續使用的，公司可作價給予一定的獎勵。9、舉升機在內的重大功用設備，公司指定專門班組保額、保養，并由設備管理員巡察監督。如發現違章操作，要及時指正并處罰。造成損壞的，應予以賠償。10、要提高設備的利用率，對長期閑置不用的設備，要妥善檢查保管20、好。11、公司每年要對機具、設備、儀器、儀表進行一次檢查維修，平時要進行抽查，發現問題，要及時處理。對于保管好的給予以表揚，如發現丟失、損壞的，要追究責任。12、設備管理員應認真履行崗位職責，如發生失職引起設備損壞，造成損失的要追究責任。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司輪胎平衡檢測儀操作規程輪胎平衡檢測儀應由專業人員進行操作，使用時應注意以下方面：1、作業前應檢查各項必備工作是否齊全、卡具是否可靠、電源連接是否可靠，再打開電源開關。2、輪胎安裝到固定位置應輕拿輕放，操作時嚴禁粗暴安裝輪胎，注意保護輪胎平衡檢測儀的旋轉軸。3、對不同類型的輪胎要先進行數據測量，并把測量數據輸入到平衡檢測儀中，并對檢21、測儀進行正確設置。4、輪胎平衡檢測儀在工作時，工作區側面（輪胎旋轉區）嚴禁站人。5、根據測試結果打入規格相同的調整塊，打入調整塊時注意打入位置的準確度。6、每次使用完結后，應及時切斷電源并進行清潔維護。7、專人、定期進行清法維護、保養。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司四輪定位儀使用注意事項1、在安裝和使用四輪定位儀前，請仔細閱讀四輪定位儀使用說明書。2、只有經過培訓上崗的人員或被授權的人員方可操作舉升機。3、每天使用四輪定位儀前應檢查舉升機工作狀況。當四輪定位儀發生故障或處于不安全狀態時，請勿使用，經有資格的維修人員進行檢修后，方可再使用。4、嚴禁舉升機超負荷承載，該四輪定位儀所允許的額定負載為22、4000KG。5、定位過程中，注意觀察汽車是否平衡，如有異常，立即停機。6、定位過程中，嚴禁人員在被定位的汽車內或定位區域內。7、定位汽車后，如拆除或安裝被定位的汽車上的某些零件可能會導致汽車重心偏移，并有可能使汽車失穩，請參看汽車生產廠家維修手冊說明。8、在定位汽車下方工作時，必須使四柱保險鉤處于自鎖狀態。9、在將汽車開進或駛離四輪定位儀前，將托盤的安全銷銷上，防止側滑，以防損四輪定位儀及汽車。10、檢查完后，將結果打印出來，并做好電腦清潔。11、請保持定位區域無障礙物及碎屑等。須及時將油污及濺出的油等清除干凈。12、若需延伸線須選用比額定電流大兩倍以上的電線，若小于額定電流，會引起發熱，須23、小心布線，避免其斷開或被拉掉。13、不使用四輪定位儀時，請將設備的電源插頭從電源插座上拔出。不要通過拽拉電線插座上拔出，應拿隹插頭將其從插座上拔出。14、在舉升汽車下方工作時，必須使保險系統處于保險狀態，并切斷電源。15、操作者在離開四輪定位儀前，必須將汽車降至最低位置，并切斷電源。16、在每次工作結束時，必須切斷電源，并清掃擦拭，保持四輪定位儀外部清潔。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司雙柱舉升機操作規程舉升機應由專業人員進行操作，使用時應注意以下幾點：1、車輛上舉升機時，應停放在正確位置（舉升機短臂應朝向車頭方向）2、舉升機四個支臂的調整墊與車身接觸部分的距離應保持一致，以確保整車的平衡。3、24、舉升機支塊應支承在所修車型指定的支承點上，不得隨意操作。4、嚴格按照舉升機的最大負荷范圍進行操作，嚴禁超重。5、在舉升機下進行作業時，不得用力晃動車輛，以免發生危險。6、舉升完成時一定要打開保險銷，下放時拔出保險銷。7、每次使用完舉升機后要將四個支臂歸位以便下次使用。8、專人定期對舉升機進行日常清潔和維護保養，調整鋼索、電機皮帶張緊度，檢查緊固件，加注潤滑油。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司門式舉升機操作注意事項操作及使用1、運行規則（1）只有確實領會操作使用方法的人員才能操作舉升機（2）絕對不允許舉升超過3600KG的額定舉升重量（3）舉升機升、降過程中，不允許有人員停留在舉升機搖臂及舉升重物25、的上方或下方（4）在裝拆重型零部件時，應注意車輛重心位置的改變，以防止事故的發生2、使用方法（1）將四個搖臂向外敞開，將車輛開進舉升機兩立柱之間合適公交車處，應使用車輛重心距離兩立柱中心連線偏離不大于300MM，轉動搖臂使4個調整支墊始終同時支承在汽車制造廠規定的支承點上，并調支墊的高度，使車輛保持水平狀態。（2）操作控制開關，稍稍舉升車輛，檢查各點支承情況，良好后方能舉升到需要的高度。（3）在升、降過程中，操作人員務必隨時觀察車輛的支承狀態。注意：舉升機上舉只需操作電腦控制開關（點動）；下降時，需同時操作制動板上的控制手柄及液壓系統的手動閥。故障排除：故障可能原因故障排除按動按鈕后舉升機未升26、保險絲燒斷，線路未接好，上限開關或電機反轉更換保險絲、重新按上，尋找原因，排除故障電機轉動，舉升機仍未上升油量不夠，超載，油路有滲漏及電機反轉加注、卸載、維修舉升機不下降外物阻擋、活動架未解鎖、堵閥移去外物、解鎖、維修舉升機不到最大高度油量不夠、汽車碰到高位保險桿加注、汽車本身高度高，不正常舉升機慢慢下沉管接頭漏油、單向閥密封不良擰緊接頭螺母、分解、清洗維修或更換電機過熱電機問題、電壓問題更換電機、檢查電壓油泵雜音油臟了換油嘉興市xx汽車銷售服務有限公司前照燈檢測儀注意事項1、被檢車輛應空載，駕駛室內乘坐一人，電池應充足電。輪胎應全部充足氣，前照燈光鏡玻璃上的灰塵應清除干凈。2、被檢車的前照燈27、表面中心到儀器的鏡面的距離應為1M，可利用儀器光接收箱下部的鋼卷尺進行測定。3、儀器長期不使用時，應將電池取出。如在“檢查”狀態下發現指針進入紅區，應及時更換電池。嘉興市xx汽車銷售服務有限公司清潔衛生制度一、清潔衛生實行包干責任制，各保潔區負責人員必須嚴格遵照執行。二、保持保潔區（包括地面、墻面、設備、工具車等）整潔衛生。不隨地吐痰，不亂扔雜物，做到無雜物、無油污。三、經常保持個人衛生，做到工作服無污漬，雙手清潔。四、有專人負責保管的設備、工具必須經常擦拭，保持清潔衛生，做到無油污、無灰塵。五、接車和修理作業時必須采取必要的保潔措施（使用接車三件套），保證顧客車內外的清潔干凈。六、在接車、維修、洗車、交車或等待交車、外出試車時，任何人員不得在車內吸煙，并確保接車“三件套”的正確使用。七、不得把維修作業時拆下的零部件直接放置在地坪上，以保持地面清潔。八、修理作業時產生的廢棄物品必須及時清理，并棄置于指定地點，存在安全隱患的廢棄物必須妥善處理。九、維修作業完畢時，所有設備、工具車、工作臺等必須回歸指定存放位置。十、對客戶車輛進行清潔時，必須注意防止刮傷車身，并保持車內所有物品，儀表設施的完好無損。