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1、美容店運(yùn)營管理制度（訂貨倉儲(chǔ)、宣傳銷售等）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 第一章、 店面運(yùn)營管理一、人員配置店長：1名店員：若干檢測人員：1名（可由培訓(xùn)較專業(yè)的美容師代）二、 崗位責(zé)任店長的職責(zé)內(nèi)容1、基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握美容院的日常銷售工作2、職責(zé)（1）業(yè)績管理：以業(yè)績達(dá)成為最高要?jiǎng)?wù)，分配目標(biāo)，將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌握每日，每周，每月，累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策，呈美容院店主核準(zhǔn)。(2)員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管2、理；(3)經(jīng)營管理：美容院經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理，開店的準(zhǔn)備。a.清潔的實(shí)施，陳列方式的更新；b.POP廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放整理；c.店面，店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)；d.商品的銷售，保管，存貨的盤點(diǎn)工作，特訂貨的檢查確認(rèn)，販賣活動(dòng)推行和促銷。（4）店務(wù)管理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理。（5） 培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能。具體為：a.根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；b.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及疑議等；c.根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店3、內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。（6） 會(huì)員管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)*品牌的認(rèn)知度，具體為。（7）銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作；a.根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)；b.根據(jù)銷售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，并報(bào)總公司及代理商批準(zhǔn)；c.根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，結(jié)束后對(duì)以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；d.對(duì)員工銷售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；e. 對(duì)銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，好銷補(bǔ)充，滯銷退倉或做出合理化建議，確保銷售。3、績效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)a) 達(dá)到全4、店的銷售目標(biāo)；b) 店內(nèi)員工的通力合作；c) 提供良好而適宜的賣場；d) 對(duì)公司所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)；e) 執(zhí)行公司各項(xiàng)制度；f) 賬目清楚，帳實(shí)相對(duì)；g) 每周的業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)交給公司。店長一日工作流程（一）營業(yè)前1）組織晨會(huì)的召開：a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；b、傳達(dá)公司重要文件及通知；c、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析；d、針對(duì)營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善；e、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a、店面、展柜、試用裝的衛(wèi)生清潔情況；b、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等；c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況；d、暢銷貨品的儲(chǔ)備及展示確認(rèn)。（二）營業(yè)期間無顧5、客時(shí)的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時(shí)刻為銷售做好準(zhǔn)備?。?） 記錄當(dāng)天晨會(huì)日志；2） 顧客資料的整理、錄入及POS系統(tǒng)會(huì)員的分析管理；3） 時(shí)刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺，提醒店員補(bǔ)上；4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正；5） 監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹；6） 對(duì)新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；7） 安排老員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí)；8） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店（針對(duì)人流量少的店面）；9） 贈(zèng)品的合理贈(zèng)送，時(shí)刻維護(hù)顧客服務(wù)； 10）接收貨品，準(zhǔn)備清點(diǎn)并及時(shí)入庫，與電腦POS核對(duì)；11）時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。6、有顧客時(shí)的工作（時(shí)刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績?。?） 準(zhǔn)備記錄進(jìn)美容院的每一位顧客，提供店面到店人數(shù)水平值；(填寫來店人數(shù)統(tǒng)計(jì)表附)2） 隨時(shí)幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力； 3） 激勵(lì)和跟蹤所有員工對(duì)自已銷售目標(biāo)的完成，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃；4） 緊盯每一個(gè)員工的成交能力，隨時(shí)分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；（填寫業(yè)績統(tǒng)計(jì)表附）5） 時(shí)刻關(guān)注目前銷售與計(jì)劃的差距，將情況告知員工，激勵(lì)員工再接再勵(lì)，為店面總業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成時(shí)刻努力；6） 處理營業(yè)中顧客投訴；7） 服務(wù)禮儀規(guī)范時(shí)刻監(jiān)督提醒；8） 空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范產(chǎn)品丟失。（三）營業(yè)結(jié)束1） 各項(xiàng)7、營業(yè)報(bào)表的填寫，分析完成銷售計(jì)劃的情況并列出明日銷售計(jì)劃及目標(biāo)；2） 收銀現(xiàn)金（每日交接班時(shí)由店長負(fù)責(zé)存到銀行或由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)收?。?。 店員職責(zé)內(nèi)容1、基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)服務(wù)以及商品的販賣工作2、職責(zé)a) 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成銷售目標(biāo)；b) 出樣，并及時(shí)更換新樣品，整理樣品；c) 收貨進(jìn)倉；d) 整理倉庫，保持倉庫整齊和清潔；e) 參與盤點(diǎn)；f) 確實(shí)完成店長交待的任務(wù)；g) 收集顧客資料及顧客對(duì)商品的建議，幫助顧客填寫會(huì)員登記表；h) 提供顧客咨詢服務(wù)；i) 根據(jù)公司要求布置賣場促銷品；j) 檢測人員不在時(shí)承擔(dān)檢測工作。美容院店員一日工作流程（美容院工作人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)店內(nèi)8、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作）（一）營業(yè)前1）參加晨會(huì)：a、向店長匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；b、聽從店長分配當(dāng)日工作計(jì)劃；c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。2）檢查準(zhǔn)備商品：a、復(fù)點(diǎn)過夜的商品參加完晨會(huì)后，店員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，對(duì)照商品的賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，店員對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)地向店長匯報(bào)，請示處理。b、補(bǔ)充商品在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對(duì)品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨9、架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。c、檢查商品標(biāo)簽在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，店員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時(shí)更換，錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。d、輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備營業(yè)時(shí)銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。店員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)地向店長換領(lǐng)。（二）營業(yè)期間無顧客（以做臨時(shí)工作和學(xué)習(xí)為主，并時(shí)刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備！）10、1） 做好顧客資料登記工作；2） 柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)；3） 維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4） 將工作日志記錄完整；5） 對(duì)銷售中遇到的問題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績）1） 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會(huì)員加入方法和會(huì)員可享受的優(yōu)惠服務(wù)，鼓勵(lì)其加入會(huì)員；2） 時(shí)刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對(duì)未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整；3） 隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高；（填寫業(yè)績統(tǒng)計(jì)表）4） 公司促銷活動(dòng)及時(shí)告知顧客，促進(jìn)每單銷售的達(dá)成；5） 將銷售過程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好11、經(jīng)驗(yàn)。（三）營業(yè)結(jié)束1） 各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào)；2） 柜臺(tái)貨品整理；3） 打掃衛(wèi)生包干區(qū)；4） 收回店外物品；5） 關(guān)閉照明、電器；6） 簽退，離開賣場。檢測人員職責(zé)：1. 檢測設(shè)備的維護(hù)和使用；2. 為客戶進(jìn)行免費(fèi)的身體檢測；3. 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行側(cè)面推薦；4. 根據(jù)客戶檢測數(shù)據(jù)提供簡單的咨詢。5. 美容院客戶的日常咨詢問診以及對(duì)產(chǎn)品的推薦6. 美容院來電咨詢的電話筆錄，以及客戶資料的詳細(xì)記錄7. 已購買客戶的電話回訪及回訪記錄8. 產(chǎn)品知識(shí)、醫(yī)學(xué)常識(shí)的普及與培訓(xùn)9. 美容院促銷活動(dòng)現(xiàn)場的講解促銷，終端、社區(qū)現(xiàn)場活動(dòng)的參與考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 美容院的日常銷量；2. 客戶檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度；3. 檢測數(shù)12、據(jù)的總結(jié)、整理。4. 已購買客戶的回訪率及回訪質(zhì)量5. 按周期購買的首推率6. 有效客戶資料的總結(jié)、整理三、 設(shè)備配置及維護(hù)美容院設(shè)備：檢測用計(jì)算機(jī)（一臺(tái)）；檢測儀器（一臺(tái)）；導(dǎo)入儀（一臺(tái)）。計(jì)算機(jī)維護(hù)：u 按照計(jì)算機(jī)的使用說明規(guī)范操作；u 使用UPS保護(hù)電源；u 使用防火墻等軟件，使計(jì)算機(jī)免受病毒侵害；u 不得在計(jì)算機(jī)上安裝游戲等其他軟件；u 遠(yuǎn)離小孩和水源；u 安全用電；u 如出現(xiàn)軟硬件故障，請通知專業(yè)人員維修。檢測儀器維護(hù)：（檢測儀器未確定）導(dǎo)入儀維護(hù)：（導(dǎo)入儀未確定）四、 訂貨管理1、美容院訂貨管理由店長執(zhí)行。正確執(zhí)行訂貨工作是使美容院正常營運(yùn)的必備因素，無論訂得過多或過少，均會(huì)對(duì)美容13、院造成負(fù)面的影響。過多的訂貨-將會(huì)造成不必要的浪費(fèi)，可能因?yàn)楫a(chǎn)品的過期或因存貨過多而導(dǎo)致產(chǎn)品的積壓。過少的進(jìn)貨-將會(huì)造成單店的斷貨、進(jìn)貨頻率增加、耗費(fèi)時(shí)間、人力成本 。安全庫存。2、安全庫存的設(shè)計(jì)：平均每天發(fā)貨金額物流周期最低庫存數(shù)（例如：美容院平均每天報(bào)單3人，報(bào)單金額3000元；從公司發(fā)貨到美容院平均要3天，則美容院的安全庫存3000元3天 =9000元，即當(dāng)美容院還有9000元庫存時(shí)，店長就應(yīng)該向公司訂貨了，考慮到特殊情況或物流延誤的發(fā)生，應(yīng)該更早一些向公司訂貨。）3、美容院訂貨步驟每月常規(guī)補(bǔ)貨一次：每月30日庫存對(duì)帳確定美容院庫存數(shù)量確定美容院補(bǔ)貨數(shù)量美容院訂單美容院補(bǔ)貨（補(bǔ)足到原始進(jìn)14、貨數(shù)）月中不定期補(bǔ)貨：美容院達(dá)到安全庫存期確定美容院庫存數(shù)量確定美容院補(bǔ)貨數(shù)量店長下訂單公司補(bǔ)貨（補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)）正確地執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可助于美容院做到不積貨、不斷貨，能給加專賣節(jié)省不必要的存儲(chǔ)空間和避免不必要的損耗。五、 財(cái)務(wù)管理1、銷售日報(bào)表每天公司總部的發(fā)貨通知；每天的報(bào)單、重復(fù)消費(fèi)紀(jì)錄；、收貨紀(jì)錄美容院原始進(jìn)貨；每月的常規(guī)補(bǔ)貨；月中的不定期補(bǔ)貨紀(jì)錄；、庫存紀(jì)錄每天的庫存數(shù)據(jù)紀(jì)錄；、與公司庫存對(duì)帳美容院每月結(jié)算、補(bǔ)貨以及下訂單前，與公司進(jìn)行庫存對(duì)帳；、下訂單依據(jù)美容院安全庫存、每月銷售狀況確定補(bǔ)貨時(shí)間和補(bǔ)貨量，向公司下訂單；、退換貨紀(jì)錄依據(jù)美容院退換貨制度，執(zhí)行退換貨流程；六、 倉儲(chǔ)管理商15、品儲(chǔ)存之區(qū)域依照下列原則：1、流動(dòng)性（暢銷性）2、近似性3、體積大小、重量4、特性（如易竊、易燃、易腐）流動(dòng)性高的、體積大而重的物品盡量移至待出區(qū)附近，以方便撿貨作業(yè)。體積太小，不易保管或容易失竊之物品，以特殊之儲(chǔ)柜架儲(chǔ)存，并放置在辦公區(qū)之附近，以便于保管。進(jìn)貨美容院收貨人員由店長承擔(dān)。店長不在崗位時(shí)，由職務(wù)代理承擔(dān)。公司送貨人員于送交貨物時(shí)必須填寫進(jìn)貨驗(yàn)收單一式三聯(lián)，詳細(xì)寫明送貨內(nèi)容及訂購單號(hào)碼，連同所送之貨品送到指定之收貨處，依公司規(guī)定送至收貨處，并進(jìn)入接收區(qū)，并由收貨人員進(jìn)行驗(yàn)收。收貨人員核對(duì)進(jìn)貨驗(yàn)收單與訂購單無誤后，在進(jìn)貨驗(yàn)收單上簽章，將第一聯(lián)退公司送貨人員以為送貨之憑證。收貨人員將進(jìn)16、貨驗(yàn)收單之號(hào)碼抄錄在貨品上，同時(shí)在訂購單上亦填入進(jìn)貨驗(yàn)收單號(hào)碼與收貨日期。收貨人員根據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單檢查及載明下列各項(xiàng)：(1)貨品編號(hào)(2)品名規(guī)格(3)交貨者名稱(4)交貨數(shù)量(5)實(shí)際接收數(shù)量(6)收貨日期。收貨人員若發(fā)現(xiàn)送來之貨品混有其它貨品或其它特殊狀況時(shí)，必須在進(jìn)貨驗(yàn)收單接收狀況欄內(nèi)書明，以為公司檢驗(yàn)之參考。驗(yàn)收注意事項(xiàng)：1、貨號(hào)2、品名3、數(shù)量、規(guī)格4、包裝5、有效日期驗(yàn)收無誤之商品，再由收貨人員以色筆將該貨品之儲(chǔ)位，于驗(yàn)收時(shí)書寫于貨品包裝上，以便利存放定位。收貨人員于驗(yàn)貨時(shí)如有溢收數(shù)量，應(yīng)通知公司視實(shí)際情況是否補(bǔ)開進(jìn)貨驗(yàn)收單，否則拒收。店長應(yīng)依據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單，每日提出應(yīng)交未交物品，并進(jìn)17、行跟催，次月日前應(yīng)提出超交、欠貨統(tǒng)計(jì)資料。收貨人員核對(duì)貨品數(shù)量與商品總數(shù)是否相符，于安排貨品進(jìn)入倉庫后在進(jìn)貨驗(yàn)收單二至三聯(lián)良品總數(shù)欄蓋倉庫接收章，如非店長收貨，因再送請店長核章。拒收運(yùn)輸出貨原則上不接受退貨，唯下列狀況得接受退貨1、貨品搬運(yùn)中損壞2、品項(xiàng)錯(cuò)誤3、瑕疵品回收4、延遲逾時(shí)5、地點(diǎn)錯(cuò)誤司機(jī)于送貨至門市時(shí)，如有上述情形，應(yīng)將退回品項(xiàng)及原因記錄于銷貨單上，經(jīng)與公司確認(rèn)，于返回公司后，運(yùn)輸依據(jù)銷貨單上記錄制作銷貨退回單一式二聯(lián)。貨品載運(yùn)回公司后，司機(jī)與倉管收貨人員確認(rèn)退回之原因是否符合，并依狀況判定為再入庫、報(bào)廢、退回廠商三類，經(jīng)品管人員簽認(rèn)后，銷貨退回單第一聯(lián)交運(yùn)輸?shù)诙?lián)自存。退貨作業(yè)流18、程店長將欲退貨品放于暫存區(qū)，隨時(shí)對(duì)退貨資料查詢及更改。并通知公司進(jìn)行退貨作業(yè)進(jìn)貨退出單一式三聯(lián)，于公司送貨時(shí)辦理退貨作業(yè)。并經(jīng)送貨人員簽認(rèn)后，第二聯(lián)退回公司，第三聯(lián)自存，第一聯(lián)交公司會(huì)計(jì)。庫存每一單品引進(jìn)后，須由店長設(shè)立存貨卡。目的在于該貨品之儲(chǔ)位、大小、特性、每批采購量等每日對(duì)存貨做一盤點(diǎn)，惟未來貨量品項(xiàng)增加時(shí)，可采分區(qū)盤查。相關(guān)盤點(diǎn)作業(yè)依盤點(diǎn)管理作業(yè)。儲(chǔ)區(qū)內(nèi)應(yīng)限定店內(nèi)人員出入，以確保門禁管理。并作好整理整頓，保持清潔及設(shè)備、貨品定位。商品保存檢核重點(diǎn)1、溫度、濕度控制2、通風(fēng)良好3、防漏、排水4、防鼠、防蟲害5、重的貨品盡量放置在低處6、棧板臺(tái)上貨品高度及重量要符合規(guī)定7、以膠帶圈住貨品，19、以保持安穩(wěn)性8棧板架之承戴量要仔細(xì)規(guī)劃及維護(hù)9、地面之承戴量及平坦性要規(guī)劃及維護(hù)七、 客訴處理面對(duì)顧客抱怨 顧客的抱怨隨時(shí)隨地可能發(fā)生，一旦顧客的抱怨得不到妥善解決，負(fù)面的信息將會(huì)擴(kuò)散。而且，顧客抱怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場，處理不及時(shí)，將會(huì)給產(chǎn)品銷售帶來很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。因此，及時(shí)、正確的處理顧客抱怨，是銷售人員的一項(xiàng)基本功。顧客抱怨的真相：有期望才有抱怨，顧客抱怨，證明顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，并且期待得到更好的服務(wù)或者產(chǎn)品。顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿，這些不滿往往是產(chǎn)品升級(jí)換代、服務(wù)方式提升、營銷模式變革的重要誘因。并不是20、每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來，而是選擇再不光顧。希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望有反應(yīng)，有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同、被尊重顧客在抱怨時(shí)想得到什么當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說出來。96%的顧客會(huì)默默離開。90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。產(chǎn)品吸引一個(gè)新顧客的難度和成本是留住老顧客的2倍。 1、心中產(chǎn)生不良影響2、不再購買3、不再向人推薦4、進(jìn)行負(fù)面的宣傳顧客抱怨處理原則：1售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力。2顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不21、會(huì)想到服務(wù)部門或品牌負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購人員，因此，面對(duì)抱怨顧客，導(dǎo)購人員要有“一站式”服務(wù)理念。3顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己、展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任、這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)、妥善地解決問題。5以慢為快。當(dāng)顧客找到企業(yè)或者品牌時(shí)，說明顧客已經(jīng)做好了相應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備，此時(shí)，導(dǎo)購人員記住一點(diǎn)：現(xiàn)在是你快他不快，與其潦潦草草把問題解決不好，還不如扎扎實(shí)實(shí)把問題消滅掉！有時(shí)候，慢就是快！如問處理異議1、找出抱怨產(chǎn)生的原因。2、要懂22、得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。3、妥善地處理不同的抱怨。通常使用的幾種方式1、正面回答，側(cè)面攻擊。2、引出話題，轉(zhuǎn)變立場。3、全觀市場，求同存異。4、轉(zhuǎn)變角色。5、直截了當(dāng)。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品掌握商品的特點(diǎn)和使用方法，以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢。嚴(yán)格檢查產(chǎn)品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。2、提供良好服務(wù) 服務(wù)的方式。 技能性服務(wù)。 態(tài)度性服務(wù)。顧客抱怨產(chǎn)生以后怎么辦？1、耐心聆聽，不要爭辯。聆聽的目的是不和顧客理論。 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。2、要真切、誠懇地接受抱怨。3、要首先站在顧客角度思考和說話，你體諒他，他也會(huì)體諒你的。接受抱怨1、品質(zhì)不23、良。2、功效不明顯。3、商標(biāo)不清楚。4、使用不當(dāng)造成的后果。正確地分析出抱怨的原因商品的質(zhì)量不良，功效不明顯，企業(yè)提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸大其辭。2、服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)。3、職員無意間行為。4、導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥。有效地處理抱怨的原則： 1、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念。 2、克制自己，避免感情用事。 3、牢記自己代表的是企業(yè)和公司的形象。 4、迅速。 5、誠意。 6、說明事件的緣由。要點(diǎn)： 1、發(fā)生了什么事件? 2、如何發(fā)生的? 3、為什么不滿意? 4、當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰? 5、還有其他不滿意的原因嗎? 6、顧客講理嗎? 7、顧客希望用什么方式解決? 8、是老顧客還是新顧客? 9、記錄好狀24、況，留總結(jié)用。減輕抱怨的初期訣竅： 1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒。 2、盡早了結(jié)顧客抱怨背后的希望。 3、顧客堅(jiān)定、語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧客的本意。4、當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明希望該商品減價(jià)銷售。5、耐心聽完顧客抱怨。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者1、誠意地向顧客道歉2、按照正確的方法溝通，解決問題3、撤換當(dāng)事人4、改變場所5、改變時(shí)間如實(shí)在難以處理上報(bào)公司解決依照不同原因分別處理問題的訣竅一、處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 1向顧客誠心地道歉。 2奉送新商品或禮品。 3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償。 4為維護(hù)企業(yè)和25、品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。二、處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1誠懇地道歉。2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于自己或者銷售終端，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意通過其他方式彌補(bǔ)，要在第一時(shí)間完成彌補(bǔ)。3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，應(yīng)協(xié)助顧客要求銷售終端采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰。4導(dǎo)購應(yīng)該從多方面掌握、積累產(chǎn)品各種知識(shí)，避免因產(chǎn)知識(shí)缺乏而造成的種種問題。三、處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生。 2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒(尤其26、是顧客非常激動(dòng)時(shí))。 3主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。四、由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨 1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪。 2不要老強(qiáng)調(diào)自己同這件事情無關(guān)，清白無辜。處理顧客退貨 *不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的話，而是要秉承“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律，探尋顧客退貨的原因。 *公司有規(guī)定，要先等顧客將意見表達(dá)完整，再闡述自己的處境(注意不是立場)。 *詳細(xì)解釋公司規(guī)定，請顧客體諒自己的處境，在相應(yīng)的框架內(nèi)協(xié)商解決辦法。 *基本方案議定后，可作適當(dāng)讓步。如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度1尊重、體諒顧客。2委婉地安慰顧27、客，并仔細(xì)聽顧客說明意見。3表達(dá)企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度。 4妥善處理好被污損的產(chǎn)品。二、處理顧客過錯(cuò)可選擇的辦法。1請顧客單獨(dú)協(xié)商，不在銷售地點(diǎn)交涉。2詳細(xì)分析過程，講明公司規(guī)定，請顧客諒解。 3積極回應(yīng)顧客的抱怨。4虛擬一個(gè)上級(jí)，利用虛擬上級(jí)表達(dá)處理意見，把自己變成一個(gè)周旋的角色。5請顧客體諒自己的處境，引導(dǎo)他站在自己的立場思考解決辦法。第二章、 運(yùn)營模式1. 項(xiàng)目設(shè)計(jì)護(hù)理項(xiàng)目膠原蛋白彈力活膚面部護(hù)理膠原蛋白美白保濕面部護(hù)理膠原蛋白緊致抗皺眼部護(hù)理清潔膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳去角質(zhì)膠原蛋白磨砂潔面乳膠原蛋白磨砂潔面乳/清潔清水清水/爽膚膠原蛋白滋潤亮膚水膠28、原蛋白滋潤亮膚水膠原蛋白滋潤亮膚水導(dǎo)入膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精華液或精油膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精華液或精油膠原蛋白粉調(diào)精油或精華液按摩膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)精華液或精油面膜膠原蛋白水晶面膜膠原蛋白壓縮面膜貼膠原蛋白緊致修護(hù)眼膜貼爽膚膠原蛋白保濕營養(yǎng)水膠原蛋白保濕營養(yǎng)水/精華液 膠原蛋白活膚精華液 膠原蛋白清潤平衡保濕精華液 膠原蛋白緊致修顏精華液 膏霜膠原蛋白面霜膠原蛋白精華保濕日霜(晚霜）膠原蛋白抗皺修紋緊致眼霜注：護(hù)理流程+口服膠原蛋白2. 服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格 “魅藍(lán)元素”專業(yè)護(hù)理項(xiàng)目膠原蛋白活膚彈力面部護(hù)理.60mins單次價(jià)：2680 / 1080（會(huì)員價(jià)）RMB增進(jìn)細(xì)29、胞活化與代謝功能，提升肌膚細(xì)胞含氧量，助您趕走晦暗膚色，令肌膚水嫩保濕、緊實(shí)富有彈性，幼化細(xì)紋重現(xiàn)美白清透、平撫皮膚細(xì)紋，緊致細(xì)膩的臉龐。適宜人群：所有肌膚。膠原蛋白美白保濕面部護(hù)理.60mins單次價(jià)：2680 / 1080（會(huì)員價(jià)）RMB獨(dú)有的美白保濕護(hù)理療程，有效淡斑、淡印，令肌膚平滑，膚色均勻。同時(shí)加快肌膚更新，持久保濕，修護(hù)肌膚水庫功效，肌膚鎖水能力大大增強(qiáng) ，皮膚水嫩亮白。適宜人群：所有肌膚。膠原蛋白緊致修護(hù)眼部護(hù)理.45mins單次價(jià)：1680 / 880（會(huì)員價(jià)）RMB能夠快速補(bǔ)充膠原蛋白和各種營養(yǎng)成分，使眼睛周圍皮膚滋潤、保水，促進(jìn)眼部微血管循環(huán)，加強(qiáng)眼部肌膚新陳代謝，增強(qiáng)眼30、部肌膚的彈性，收緊肌膚，祛除眼部細(xì)紋，延緩粗紋的產(chǎn)生，減輕由疲勞引起的眼袋和黑眼圈等現(xiàn)象，抑制眼干、眼澀，使眼部周圍皮膚柔嫩、細(xì)致，明眸倍添神采。適宜人群：所有肌膚。價(jià)格：面部療程價(jià)：26800元/10次 單次價(jià)：2680元； 會(huì)員價(jià)：10800元/10次 單次價(jià)：1080元。價(jià)格：眼部療程價(jià)：16800元/10次 單次價(jià)：1680元；會(huì)員價(jià)：8800元/10次 單次價(jià)：880元。第三章、 店面宣傳推廣1. 顧客告知l 手機(jī)短信通過手機(jī)短信告知會(huì)員顧客，美容院引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目，歡迎現(xiàn)場體驗(yàn)。l 電話預(yù)約通過電話告知會(huì)員顧客，美容院引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目，并有優(yōu)惠促銷活動(dòng)，歡迎現(xiàn)場體驗(yàn)31、。l e-mail通過郵件介紹膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目，并有短期免費(fèi)試用活動(dòng)。l 郵遞DM通過郵寄DM，介紹美容院高價(jià)引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式，吸引會(huì)員關(guān)注，并可以憑DM印花優(yōu)惠率先體驗(yàn)。l 周邊商業(yè)區(qū)社區(qū)散發(fā)DM在美容院所在地周邊的商業(yè)區(qū)社區(qū)散發(fā)宣傳膠原蛋白的DM，告知受眾：美容院高價(jià)引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式，敬請光顧體驗(yàn)。l 店內(nèi)面對(duì)面當(dāng)會(huì)員顧客上門光顧時(shí)，面對(duì)面向其介紹美容院新近引入的膠原蛋白護(hù)理菜單。2. 店面陳列l(wèi) 項(xiàng)目菜單重新更新美容院菜單，在顯著位置介紹膠原蛋白項(xiàng)目和價(jià)格?；蛘邔ｉT制作膠原蛋白項(xiàng)目新菜單，供顧客挑選。l 店門易拉寶在店門顯著位置，擺放易拉寶，宣傳膠原蛋白新項(xiàng)目。l 店門燈32、箱在店門燈箱處介紹膠原蛋白新項(xiàng)目和賣點(diǎn)。l 店門海報(bào)通過店門口的海報(bào)，宣傳美容院的特新膠原蛋白護(hù)理模式，并附促銷優(yōu)惠活動(dòng)l 店內(nèi)菜單標(biāo)牌將膠原蛋白專業(yè)護(hù)理作為菜單標(biāo)牌的主推項(xiàng)目，并持續(xù)三個(gè)月以上。l 店內(nèi)DM、宣傳冊店內(nèi)將DM、宣傳冊發(fā)到會(huì)員顧客手頭，詳細(xì)介紹膠原蛋白的功效和作用，以及帶給顧客的好處。l 專業(yè)雜志宣傳在店內(nèi)的免費(fèi)取閱的專業(yè)雜志上發(fā)布膠原蛋白廣告，建立品牌認(rèn)知和信任度。l 店內(nèi)專題片視頻推廣期內(nèi)，在店內(nèi)的電視上循環(huán)播出*的企業(yè)專題片和產(chǎn)品專題片，讓顧客詳細(xì)了解*膠原蛋白的品質(zhì)和效果。l 店內(nèi)精品陳列專柜在固定區(qū)域，擺放*的精品陳列柜，用以陳列*膠原蛋白系列產(chǎn)品，以及促銷贈(zèng)品和獎(jiǎng)品33、。l 店內(nèi)項(xiàng)目操作專區(qū)（VIP室）在美容院內(nèi)設(shè)立專門的膠原蛋白護(hù)理操作專區(qū)（VIP室），用以推廣膠原蛋白項(xiàng)目。3. 宣傳推廣l 店長/點(diǎn)單員/美容師推介將*膠原蛋白新項(xiàng)目設(shè)定為美容院的主推項(xiàng)目，時(shí)間不少于3個(gè)月，期間每一個(gè)美容院的員工都有義務(wù)向顧客推薦*膠原蛋白項(xiàng)目，并將其作為工作考核的重要指標(biāo)。l 免費(fèi)試用體驗(yàn)向客人提供免費(fèi)試用裝，并引導(dǎo)其體驗(yàn)試用，并跟蹤試用結(jié)果。以上活動(dòng)向辦理美容月/年卡、優(yōu)先電話預(yù)約的前50位顧客免費(fèi)提供。l 促銷活動(dòng)會(huì)員試用體驗(yàn)活動(dòng)會(huì)員辦月卡年卡，贈(zèng)送膠原蛋白系列產(chǎn)品活動(dòng)會(huì)員購買禮盒裝（木盒裝），贈(zèng)送膠原蛋白化妝品活動(dòng)會(huì)員購買一套（10次）膠原蛋白護(hù)理，贈(zèng)送口服膠原蛋34、白活動(dòng)節(jié)假日的促銷活動(dòng)全年促銷計(jì)劃表全年促銷方案 新開張暫無客源促銷已開張持續(xù)特色促銷已開張?jiān)黾涌驮创黉N開業(yè)促銷方案開業(yè)促銷流程體驗(yàn)服務(wù)不同皮膚類型，促銷方案不同季節(jié)，促銷方案不同節(jié)日，促銷方案小型美容院知識(shí)講座終端促銷，激情互動(dòng)美容院感恩等活動(dòng)終端消費(fèi)者戶外活動(dòng)激情娛樂慈善募捐專家講座煽情表演第四章、 店面銷售1. 目標(biāo)群體美容院所有會(huì)員顧客，以及年齡在25-45歲的女性潛在顧客。2. 推銷時(shí)機(jī)店外短信電話郵遞廣告e-mailDM店內(nèi)在店門在店內(nèi)大廳在等候（休息）區(qū)操作區(qū)結(jié)算區(qū)3. 銷售話術(shù)銷售十句體驗(yàn)十句1、 小姐您好：有一款高品質(zhì)的膠原蛋白產(chǎn)品，抗衰老效果很好，了解一下好嗎？2、 這款產(chǎn)35、品不僅可以內(nèi)服而且也可外抹，能有效改善臉部皺紋，增加皮膚彈性，是一個(gè)很有效的抗衰老產(chǎn)品。3、 *膠原蛋白能豐胸纖體，緊致肌膚，恢復(fù)彈性。4、 我們店有不少老顧客在使用這款產(chǎn)品，反應(yīng)都挺好的，要不您今天試用一下？5、 膠原蛋白美容在日本、歐美流行幾年了，口服膠原蛋白成為世界性的美容保養(yǎng)時(shí)尚。6、 *深海魚膠原蛋白能快速透皮吸收，吸收率是普通膠原蛋白的3倍。7、 *膠原蛋白是目前最新科技結(jié)晶是最先進(jìn)的功能性美容品，您可以試一下，因?yàn)檫m合自己才是最好的。8、 我們?yōu)槟x擇的是膠原蛋白抗衰老產(chǎn)品和項(xiàng)目，讓您更年輕。9、 您不要覺得麻煩，膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目能夠帶給您大大的驚喜！10、 非常高興的告訴您，現(xiàn)36、在使用*膠原蛋白產(chǎn)品有優(yōu)惠哦！1、 這是*膠原蛋白的宣傳冊，您看一下吧。沖服時(shí)：2、 *膠原蛋白能快速全部浮于水面溶解，沒有任何雜質(zhì)。3、 膠原蛋白完全溶解后，水質(zhì)清澈，只有淡淡的原味，就像來到了大海邊。試用時(shí)：4、 用少量純凈水調(diào)釋膠原蛋白就可以直接涂于皮膚了，幾分鐘后，100%被皮膚吸收，不會(huì)在皮膚上留下任何雜質(zhì)。5、 皮膚繃緊了，細(xì)膩了，光亮了，如果調(diào)在精華液或按摩膏里給您做美容，效果會(huì)加倍！按摩時(shí)：6、 膠原蛋白有大量的親水因子，整個(gè)按摩過程會(huì)讓皮膚水潤，絲滑。7、 姐，你這兒皮膚紋路比較多，較松馳，我給你在這兒多按摩會(huì)兒，膠原蛋白就是皮膚的一個(gè)“彈簧”，皮膚要想彈性好，沒皺紋，就得靠37、膠原蛋白給支撐和修補(bǔ)。8、 姐，你這兒皮膚很干，需要補(bǔ)充膠原蛋白，因?yàn)槟z原蛋白就是皮膚的“水庫”，缺乏膠原蛋白，皮膚就會(huì)變得干燥，脫皮。流程做完后：9、 （拿鏡子給女士）您看臉上的皮膚是不是光滑、細(xì)膩多了？皮膚都比原來白了，紋路明顯淡了，效果不錯(cuò)吧！抹面霜：10、 添加少量的*膠原蛋白以后，爽膚水鎖水能力更強(qiáng)，面霜保護(hù)能力也更好了，皮膚也不會(huì)很油膩。第五章、 銷售激勵(lì)政策方法美 容 師 銷 售 產(chǎn) 品 分 段 提 成 獎(jiǎng) 勵(lì) 方 案業(yè)績提成1000元以下2%10013000元3%30015000元5%500110000元7%10000以上10%注：所有提成在促銷期間按照實(shí)際收款額計(jì)算美 容 師 項(xiàng) 目 操 作 獎(jiǎng) 勵(lì) 方 法操作項(xiàng)目提成金額1膠原蛋白活膚彈力面部護(hù)理15元2膠原蛋白美白保濕面部護(hù)理15元3膠原蛋白緊致修護(hù)眼部護(hù)理12元