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1、租賃公司客戶信用檔案建立與管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 租賃公司客戶信用檔案建立與管理制度本制度的編制是為了建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對于提高租賃效率，擴(kuò)大市場占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，指導(dǎo)租賃公司的信用檔案建立與管理。一、 客戶檔案管理對象客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。1. 從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以未來客戶和新客戶為重點管理對象。2. 從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交2、易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理；對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內(nèi)容；對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。3. 從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點、需求方式、需求量等不同， 對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。4. 從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶（交易次數(shù)多、交易量大等），一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應(yīng)放在主力客戶上。二、客戶管理內(nèi)容13、. 客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取，主要是通過業(yè)務(wù)員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中， 大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；個人性格、嗜好、家庭、年齡等方面；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、資產(chǎn)實力等方面。2. 客戶特征。發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營管理特點等。3. 業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的建筑業(yè)務(wù)情況、租賃實績、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。4. 交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的租賃狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策等。三、客4、戶檔案管理方法1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡（又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式： 業(yè)務(wù)員進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時整理匯總。向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機(jī)夸大某些數(shù)字（如實力等），所以對這些資料應(yīng)加以審核。但一般來將，由客戶提供的基5、礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用 。2. 客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高租賃效率，促進(jìn)企業(yè)營銷工作更順利地展開。客戶分類的主要內(nèi)容包括： 戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于租賃業(yè)務(wù)的展開。如按顧客的實際情況，客戶是政府投資公司、央企、開發(fā)商，還是個人，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行租賃價格管理和款回收管理。 戶等級分類。根據(jù)實際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于進(jìn)行租賃管理和款回收管理。3. 客戶6、構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的業(yè)務(wù)狀況，找出不足，確定業(yè)務(wù)重點，采取對策，提高租賃效率。客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括： 業(yè)務(wù)構(gòu)成分析。根據(jù)租賃額和市場實際情況，分析在公司的租賃額中和市場中，各類等級的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來的業(yè)務(wù)發(fā)展重點。 租賃物構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總業(yè)務(wù)量中和租賃市場發(fā)展情況，各類租賃物所占的比重，以確定對不同客戶的租賃重點和對策。 客戶信用分析。在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上， 確定對不同客戶的交易條件、信用限度和交易業(yè)務(wù)處理方法。四、客戶信用分級管理1、依據(jù)前期的檔案建立和信用分析對客戶進(jìn)行分級，分為7、A、B、C三級。2、分級的標(biāo)準(zhǔn)分類權(quán)重客戶評價項目合計（分）級別分類備注實力潛力社會口碑與信用累計租賃額付款情況其他ABC10分15分20分15分30分10分90分80分70分說明：1、累計租賃額對于老客戶按實際填寫，歷年累計最高的客戶為15分，其他客戶根據(jù)比例進(jìn)行打分，新客戶按照10分計； 2、其他分值業(yè)務(wù)員根據(jù)實際情況進(jìn)行綜合填寫；3、各客戶合計分值達(dá)到90分及以上為A級，達(dá)到80分及以上為B級，達(dá)到70分及以上為C級。3、分級管理A級客戶為優(yōu)質(zhì)客戶，在租賃價格、回款方式、回款周期上可以在市場情況下給予優(yōu)惠，并且優(yōu)先滿足此類客戶的租賃需求； B級客戶為較優(yōu)客戶，在租賃價格方面可以按照市場最8、低價執(zhí)行，回款方式現(xiàn)金轉(zhuǎn)帳和抵壓房屋等可以選擇，回款周期嚴(yán)格合同執(zhí)行； C級客戶為一般客戶或有些許污點客戶，租賃價格按照市場價格執(zhí)行，租賃款只能采用現(xiàn)金轉(zhuǎn)帳，不能采用其他抵壓或抵扣方式，其他嚴(yán)格按照合同執(zhí)行。 C級以下的客戶，一般為不誠信客戶或經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)較大狀況客戶，些類客戶盡量回避，不進(jìn)行合作。為了便于分級制度的執(zhí)行，可以附表列出各級具體的執(zhí)行政策，經(jīng)批準(zhǔn)后，即可對照執(zhí)行。五、客戶檔案管理應(yīng)注意問題在客戶檔案管理過程中， 應(yīng)注意下列問題：1. 客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過舊資9、料；及時補(bǔ)充新資料，不斷地對客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。2. 客戶檔案管理的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。3. 客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給業(yè)務(wù)人員和有關(guān)人員。確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法。客戶檔案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。六、檔案管理要求1、為規(guī)范公司檔案管理，增強(qiáng)公司檔案的實用性和有效性，特制定本制度。2、歸檔范圍10、：集團(tuán)公司檔案管理制度、公司的規(guī)劃、年度計劃、統(tǒng)計資料、財務(wù)審計、會計檔案、勞動工資、經(jīng)營情況、人事檔案、會議記錄、決定、委托書、協(xié)議、合同、項目方案、通知等具有參考價值的文件資料。3、公司的檔案管理由辦公室檔案室檔案管理員負(fù)責(zé)。4、檔案管理員的職責(zé)：保證公司及各部門的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。 5、資料的收集與整理 公司的歸檔資料實行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應(yīng)該歸檔的原始資料。各主管部門應(yīng)積極配合與支持。凡應(yīng)該及時歸檔的資料，由檔案管理員負(fù)責(zé)及時歸檔。11、 各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級確定是否歸檔。凡機(jī)密以上級的文件必須把原件放入檔案室。檔案管理員根據(jù)集團(tuán)公司歸檔管理制度實施檔案歸檔整理。6、資料的分類與歸檔公司檔案資料的分類依據(jù)集團(tuán)歸檔管理制度的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時立卷歸檔的不在此規(guī)定范圍內(nèi)。7、檔案的借閱總經(jīng)理、副經(jīng)理、辦公室主任借閱非密級檔案可直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)。因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級檔案時，由部門經(jīng)理辦理借閱檔案申請表送總經(jīng)理辦公室核批。公司檔案密級分為絕密、機(jī)密、秘密三個級別，絕密級檔案禁止調(diào)閱，機(jī)密級檔案只能在檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱12、時間不得超過4小時。秘密級檔案的借閱必須由總經(jīng)理或分管副經(jīng)理批準(zhǔn)。總經(jīng)理因公外出時可委托副經(jīng)理審批，具體按委托書的內(nèi)容執(zhí)行。 檔案借閱者必須做到：a.愛護(hù)檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。b.注意安全保密，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。8、檔案的銷毀公司任何個人或部門非經(jīng)允許不得銷毀公司檔案資料。當(dāng)某些檔案到了銷毀期時，由檔案管理員填寫公司檔案資料銷毀審批表交總經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。凡屬于密級的檔案資料必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可銷毀；一般的檔案資料，由副經(jīng)理批準(zhǔn)后方可銷毀。經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的公司檔案，檔案管理員須認(rèn)真核對，將批準(zhǔn)的公司檔案資料銷毀審批表和將要銷毀的檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。在銷毀公司檔案資料時，必須由總經(jīng)理或副經(jīng)理或辦公室主任指定專人監(jiān)督銷毀。本制度從發(fā)布之日起執(zhí)行。