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1、小 區(qū)物業(yè)管理方案方案制定人：目錄一、 建議該小區(qū)在規(guī)劃中應(yīng)完善設(shè)施配置項(xiàng)目二、 小區(qū)物業(yè)管理公司架構(gòu)圖三、 公司質(zhì)量方針?biāo)摹?小區(qū)客戶定位五、 管理模式六、 服務(wù)水平設(shè)置七、 小區(qū)物業(yè)公司主要管理人員配置八、 管理目標(biāo)九、 管理措施十、 小區(qū)日常管理運(yùn)作十一、 小區(qū)物業(yè)推廣及營(yíng)銷方案十二、 小區(qū)物業(yè)管理保險(xiǎn)方案十三、 管理費(fèi)收支預(yù)算十四、 管理中需明確解決的問題一、根據(jù)小區(qū)物業(yè)特點(diǎn)應(yīng)在規(guī)劃中完善以下配置由于小區(qū)客戶多屬中高檔次的事業(yè)成功人士安居樂業(yè)之居所，那么居住環(huán)境應(yīng)與優(yōu)雅的環(huán)境、嚴(yán)密的安防設(shè)施、周到的服務(wù)相匹面，因此，小區(qū)應(yīng)有以下設(shè)施的配套：1. 小區(qū)周邊紅外線監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)。2. 保安巡2、更系統(tǒng)。3. 消防、火警報(bào)警系統(tǒng)。4. 監(jiān)督控制服務(wù)中心。5. 多功能會(huì)所服務(wù)。6. 室外、泳池、籃球場(chǎng)。7. 兒童游樂設(shè)施。8. 應(yīng)急照明發(fā)電機(jī)組設(shè)備。9. 二次加壓供水系統(tǒng)。10. 小區(qū)便民購(gòu)物商場(chǎng)。11. 垃圾分類處理站。12. 小區(qū)背景音樂。13. 小區(qū)內(nèi)車場(chǎng)、路口電梯監(jiān)控（探頭）系統(tǒng)。14. 門鈴對(duì)講報(bào)警系統(tǒng)。15. IC卡出入系統(tǒng)。二、小區(qū)物業(yè)管理公司架構(gòu)圖總經(jīng)理經(jīng)理維修部主管1人保安部主管1人保潔部主管1人綠化部主管1人辦公室主管1人會(huì)所服務(wù)部主管1人班長(zhǎng)1人班長(zhǎng)1人班長(zhǎng)1人保安員15人保安員15人保安員15人客戶服務(wù)管理員1人前臺(tái)服務(wù)員1人商鋪管理員1人檔案管理員1人社區(qū)文化管3、理員1人出納1人會(huì)記1人班長(zhǎng)1人班長(zhǎng)1人服務(wù)員2人服務(wù)員2人班長(zhǎng)1人綠化員4人保潔員17人班長(zhǎng)1人水電維修技術(shù)員土建設(shè)施技術(shù)員機(jī)電設(shè)備技術(shù)員三、公司質(zhì)量方針?biāo)硎隽司哂鞋F(xiàn)代文明服務(wù)、意識(shí)和奉獻(xiàn)精神的物業(yè)管理人對(duì)客戶的一種服務(wù)愿望和質(zhì)量承諾，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量目標(biāo)，反映了公司決策層的質(zhì)量意識(shí)和決心，明確了每位員工的工作要求。四、小區(qū)客戶定位由于“小區(qū)”內(nèi)各種游樂設(shè)施、設(shè)備、智能化系統(tǒng)比較先進(jìn)、齊全，那么房屋的售價(jià)相對(duì)較中低檔住宅小區(qū)要高，所以凡居住位于該“小區(qū)”的客戶應(yīng)屬于社會(huì)各界事業(yè)較成功的高檔次客戶。五、管理模式小區(qū)實(shí)行“全封閉”、“以人為中心、以個(gè)性化管理”的管理模式進(jìn)行管理。六、服務(wù)水平設(shè)4、置由于“小區(qū)“的客戶屬于中高檔次的客戶，那么在物業(yè)管理服務(wù)的水平的要求上就相對(duì)于較高，這樣才能滿足客戶的需求?？蛻暨M(jìn)出小區(qū)保安的禮貌禮節(jié)、報(bào)刑的整理和分送、保潔的清潔程度、家政服務(wù)人員的各項(xiàng)素質(zhì)、水電維修的技能及及時(shí)性、小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)等都必須達(dá)到客戶的高品位、高要求，那么就必需按酒店模式進(jìn)行管理。由于要達(dá)到大多數(shù)客戶的需求，在客觀上，人員的素質(zhì)上就必須要求更高。所以“小區(qū)”將：按四星級(jí)酒店管理方式去要求，達(dá)到三星級(jí)酒店服務(wù)的水平標(biāo)準(zhǔn)，參照ISO9002 體系去進(jìn)行管理上的規(guī)范，使小區(qū)在三年左右達(dá)到“全國(guó)優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)：1. 物業(yè)管理員工經(jīng)“酒店禮儀服務(wù)”之培訓(xùn)后上崗。2. 物業(yè)管理將實(shí)5、行季度收支帳務(wù)公開。3. 物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)將實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。4. 小區(qū)物業(yè)設(shè)一站式服務(wù)體系。5. 小區(qū)物業(yè)設(shè)托管式家政服務(wù)。七、“小區(qū)”物業(yè)管理公司主要管理人員的配置崗 位職 責(zé)具備條件經(jīng)理全面負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作男2840歲，大專有上，具3年以上大型物業(yè)公司同等職位，經(jīng)驗(yàn)（提供曾任職證明）管理成功案例，精通ISO9002，須提供以前同等職位薪金證明優(yōu)先。辦公室主管負(fù)責(zé)辦公室的各項(xiàng)日常管理工作男，2835歲，管理專業(yè)，大專以上，同等職位三年工作經(jīng)驗(yàn)（提供證明）。會(huì)計(jì)出納負(fù)責(zé)為住戶辦理全面托收，參與前期的水電表抄送，統(tǒng)計(jì)工作，統(tǒng)籌管理小區(qū)財(cái)務(wù)收支工作男女不限，2840歲，財(cái)會(huì)專業(yè)，大專，懂物業(yè)管6、理的財(cái)務(wù)規(guī)定，3年同等工作經(jīng)驗(yàn)。（提供 曾任職證明）檔案員高鋪管理員文員負(fù)責(zé)物業(yè)各類資料的管理，高鋪的租憑管理，及接響電話男女不限，2535歲，檔案專業(yè)，中專以上，同等職位二年工作經(jīng)驗(yàn)，（提供曾任職證明）客戶服務(wù)負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化宣傳，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施2835歲，大專以上，文秘專業(yè)，愛好廣泛，口才好，較強(qiáng)組織能力。（提供證明）維修主管負(fù)責(zé)小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備，土建，電梯等的維修保養(yǎng)管理男，2835歲，助工以上職稱，具同等職位三年工作經(jīng)驗(yàn)。（提供證明）保安主管負(fù)責(zé)小區(qū)的保安和車輛，監(jiān)控室的管理工作男，2535歲，退伍軍人，黨員，軍事素質(zhì)優(yōu)，同等職位三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。（提供證明）綠化主管負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)7、，整治工作園藝，園林專業(yè)，2835歲，中專以上，具同等職位三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。（提供證明）保潔主管負(fù)責(zé)小區(qū)保潔服務(wù)，家政服務(wù)的管理工作男女不限，2535歲，中專以上，具同等職位三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。（提供證明）會(huì)所主管負(fù)責(zé)小區(qū)會(huì)所的管理工作男女不限，2835歲，大專以上，經(jīng)濟(jì)管理專，具同等職位三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。（提供證明）八、管理目標(biāo)1. 實(shí)行嚴(yán)格的成本控制，以每項(xiàng)支出都是必要的為前提增強(qiáng)各種有償服務(wù)的管理，增加各種有償服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到創(chuàng)收的目的。2. 通過制定嚴(yán)密的考核指標(biāo)，實(shí)行責(zé)任指標(biāo)落實(shí)到人的成本指標(biāo)考核。3. 有效地控制經(jīng)費(fèi)開支，確保住戶的每一分管理費(fèi)支出都是物有所值，甚至物超所值。4. 通過8、嚴(yán)格、規(guī)范的管理，使小區(qū)在一年之內(nèi)達(dá)到全國(guó)甲級(jí)物業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)，在三年之內(nèi)使小區(qū)成為全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)，在五年之內(nèi)成為具有良好口碑的物業(yè)管理企業(yè)，成為本地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)物業(yè)管理理念的專業(yè)隊(duì)伍。5. 通過大量的訓(xùn)練及培訓(xùn)，我們的員工將以是“物業(yè)人”而感到驕傲與自豪，將成為同行業(yè)的獵頭目標(biāo)，以盡我們對(duì)社會(huì)的義務(wù)，創(chuàng)造社會(huì)效益。九、管理措施在實(shí)際工作中，管理處將特別重視各類有效會(huì)議的召集，如管理處的每周一的周例會(huì)，各部門的周例會(huì)。會(huì)上反映情況，匯報(bào)工作，討論問題，制定措施。會(huì)下，監(jiān)督檢查，了解情況，捕捉信息，觀察動(dòng)向，細(xì)微周密科學(xué)的管理體制時(shí)刻把握著管理處正常運(yùn)作的脈9、搏。向管理要效益，是管理處做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點(diǎn)，也是公司生存和發(fā)展的客觀要求。走向社會(huì)走向市場(chǎng)，適應(yīng)社會(huì)適應(yīng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)機(jī)制來調(diào)節(jié)我們的行為，不斷修正我們的管理方式和策略，最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益，并且堅(jiān)持三個(gè)效益的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)（經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境）。樹立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。在用人制度上形成“能者上，庸者下”、“無功就是過、平平淡淡就是錯(cuò)”的企業(yè)人才觀，堅(jiān)決拚棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處經(jīng)理的唯一標(biāo)準(zhǔn)是能否為公司創(chuàng)造效益，其中包括社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?？己藛T工的唯一標(biāo)準(zhǔn)是能否被有效使用。重視人才培養(yǎng)，努力提高員工的整體素質(zhì)。管理處將把員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)10、放在公司發(fā)展的重要位置，每年必須制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，包括內(nèi)部培訓(xùn)，外聘專業(yè)人士、外送培訓(xùn)等。規(guī)定各類人員都必須詩(shī)證上崗，都能夠身兼數(shù)職，成為多面手。鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期在本公司服務(wù)和發(fā)展，并從內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，實(shí)行和平競(jìng)爭(zhēng)上崗，給員工一個(gè)廣闊的發(fā)展空間，真正使人才進(jìn)得來，用得上，留得住，并切實(shí)解決管理層以上人才的流動(dòng)問題。實(shí)行有效的激勵(lì)機(jī)制，努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。激勵(lì)機(jī)制包括三種：一是榮譽(yù)激勵(lì)，二是參與激勵(lì)，三是物質(zhì)激勵(lì)。管理處召開的周例會(huì)，可邀請(qǐng)部份普通員工代表參加，讓他們了解管理處的工作計(jì)劃、發(fā)展目標(biāo)及存在的問題。營(yíng)造企業(yè)文化，塑造企業(yè)形象，增強(qiáng)員工的自信和認(rèn)同感。優(yōu)秀的企業(yè)可以形成11、巨大的企業(yè)凝聚力，成功的企業(yè)一定有成功的企業(yè)文化。管理處提出的“服務(wù)熱誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，將在員工中深入細(xì)致地宣傳講解，保證方針的順利實(shí)施。在規(guī)范企業(yè)形象上堅(jiān)持從大處著眼，從小事做起。管理處將對(duì)員工著裝、接聽電話用語、行走站立的姿勢(shì)、與客戶講話的語氣、語調(diào)、態(tài)度、進(jìn)入住戶家從敲門力度到工作完成后的如何退出等進(jìn)行明確的行為規(guī)范要求。管理處將通過教育，培養(yǎng)員工的素質(zhì)，向社會(huì)公眾展示“小區(qū)物業(yè)人”的精神風(fēng)貌。管理處將倡導(dǎo)“以人為中心，以個(gè)性化管理的方式”的管理思想。在這一思想指導(dǎo)作用下，管理處將成為一個(gè)強(qiáng)化的溫室社會(huì)，處身其間的個(gè)人，逐步被培養(yǎng)起類似于家族意識(shí)的社會(huì)意識(shí)，形12、成克己、忠誠(chéng)、服務(wù)、合作及效忠精神。重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”，一個(gè)企業(yè)要成功，就要有好的帶頭人，就要依靠群體的作用，依靠團(tuán)結(jié)奮斗和頑強(qiáng)拼搏精神支撐，管理處將推行員工提合理化建議等做法，使企業(yè)的凝聚力增強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理者與被管理者的關(guān)系不斷改善。管理處每做出一項(xiàng)重要決定及決策，都必須經(jīng)過集體討論而確定，盡量避免出現(xiàn)偏差。小區(qū)管理處將采取公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種直線制的領(lǐng)導(dǎo)形式。由于管理處的編制本著精干、高效的原則，職責(zé)明確，管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，能全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)昀由經(jīng)理直接安排。各級(jí)主管屬下人員直接向其上級(jí)負(fù)責(zé)。管理處在內(nèi)部13、管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。這種封閉回路如圖所示：總經(jīng)理指揮監(jiān)督機(jī)構(gòu)經(jīng)理指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)各主管專業(yè)人員策劃?rùn)C(jī)構(gòu)主管反饋渠道 在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)，在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要從檢查評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。在上述過程中，最重要和最具有物14、業(yè)管理模式特點(diǎn)的就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是參照各種操作程序和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行控制，對(duì)每一件事情進(jìn)行過程控制，不會(huì)因人而改變事情的處理結(jié)果。我們將采取與顧客溝通和程序，其中規(guī)定管理處每年至少召開一次顧客墾談會(huì)，了解管理服務(wù)中存在的問題及客戶需求。每年管理處進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，發(fā)放顧客意思調(diào)查表，回收后由管理處經(jīng)理拜讀，并給予回復(fù)。這樣便于公司在做經(jīng)營(yíng)管理決策時(shí)隨時(shí)了解管理處服務(wù)現(xiàn)狀及顧客滿意程度。在對(duì)外服務(wù)上，管理處將建立起對(duì)顧客的回訪制度，不定期對(duì)顧客回訪，以便對(duì)照檢查管理服務(wù)工作。在小區(qū)內(nèi)安裝由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，必要時(shí)安裝“總經(jīng)理意見箱”15、，隨時(shí)征集顧客對(duì)服務(wù)工作的意見，使信息的真實(shí)性和及時(shí)性得到保證。在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，通過這種“人情化、個(gè)性化”的管理，及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的種種消極情緒指導(dǎo)糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保管理處的正常工作秩序不受干擾和阻礙。管理處在內(nèi)部的管理上將采用逐級(jí)負(fù)責(zé)制和逐級(jí)申報(bào)制，這會(huì)對(duì)管理處的日常管理工作起到有效管理，職責(zé)分明，提高工作效率的目的。在溝通渠道上，管理處還將實(shí)行每位員工都可以向管理處經(jīng)理反映工作思想等情況，增加管理的透明度，使員工能得到及時(shí)的申訴，讓員工感覺到公司管理的公正16、公平性，以此提高員工的工作積極性，增強(qiáng)責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。十、小區(qū)日常管理運(yùn)作一、日常事務(wù)1、處對(duì)小區(qū)的日常事務(wù)管理如下表：工作安排8：008：30處理住戶申報(bào)投訴；8：309：30巡視；9：3012：00跟蹤監(jiān)督；14：0015：30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案；15：3016：30巡視；16：3018：30走訪、問訪。工作內(nèi)容跟蹤監(jiān)督日常：3遍/天；入伙期間：8小時(shí)/天；巡 視日常：2遍/天；入伙期間：8小時(shí)/天；走 訪3次/周；1遍/月；回 訪處理率：100%，回訪記錄100%。檢查內(nèi)容及處理方法日檢項(xiàng)目1、裝修巡視2、投訴接待3、違章檢查4、車輛管理5、治安6、清潔7、綠化8、維修9、倉(cāng)庫(kù)察看17、10、機(jī)電設(shè)備11、社區(qū)活動(dòng)12、員工食堂13、員工宿舍14、內(nèi)務(wù)巡視。處理方法1、 記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集住戶的反饋意見；2、 對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理；1) 填寫意見轉(zhuǎn)呈表；2) 發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；3) 即行關(guān)閉輕微不合格項(xiàng)目；4) 發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行；5) 發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，填寫糾正措施報(bào)告。周檢項(xiàng)目全面檢查住宅各項(xiàng)工作，著重對(duì)房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行檢查處理。處理方法管理處主任組織管員、班組長(zhǎng)、對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)制定糾正措施并上報(bào)物業(yè)部?？己藰?biāo)準(zhǔn)平時(shí)日檢，周檢，月檢，參照ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終參照“全國(guó)城市18、物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)考核驗(yàn)收。2、機(jī)電運(yùn)行與保養(yǎng)：主要內(nèi)容運(yùn)行組值班：保障大廈供水供電、電梯空調(diào)等正常運(yùn)作并做好記錄；巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)作情況，做好巡查記錄；秩序：搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。維修組負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房；負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。檢查項(xiàng)目及處理方法檢查項(xiàng)目1、低壓配電柜2、干式變壓器3、柴油發(fā)電機(jī)4、水泵5、水池、水箱6、風(fēng)機(jī)7、防盜監(jiān)督控系統(tǒng)8、公共天線系統(tǒng)9、對(duì)講報(bào)警系統(tǒng)10、空調(diào)設(shè)備11、火災(zāi)報(bào)警控制系統(tǒng)12、氣體自動(dòng)滅火系統(tǒng)13、防火卷簾門14、消火檢15、疏散19、出口批示燈16、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)17、煙、溫感系統(tǒng)18、干粉滅火器。處理方法按照公司ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)機(jī)電部經(jīng)理并提出糾正措施。考核標(biāo)準(zhǔn)平時(shí)日檢，周檢，月檢，參照ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終參照“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)考核驗(yàn)收。3、機(jī)電運(yùn)作與保養(yǎng)工作安排機(jī)電運(yùn)作：24小時(shí)8：008：30處理申報(bào)投訴；8：3010：00跟蹤監(jiān)督；10：3012：00維修養(yǎng)護(hù)；15：3017：00整理學(xué)習(xí)；17：0018：30回訪。主要工作房屋本體室內(nèi)：小修30分鐘，一般故障2小時(shí)，不超過8小時(shí)，較難故障3天內(nèi)，48小時(shí)跟蹤驗(yàn)證。樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣20、及時(shí)修復(fù)，每年全面檢查一次，34年全面修補(bǔ)刷漆一次。天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發(fā)出問題及時(shí)修補(bǔ)。公共設(shè)施室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)。道路車場(chǎng)：每天檢查1遍，隨壞隨修；天線：每月檢查1遍，隨壞隨修；明暗溝：每周檢查1遍，隨壞隨修；供水電氣：每月細(xì)查1遍，零修時(shí)，中小型維修通知水電部門；樓道燈：每月檢查1遍，即壞即修。檢查項(xiàng)目及處理方法檢查項(xiàng)目1、地基基礎(chǔ)2、梁柱板主體3、墻體4、頂棚5、樓梯扶手6、公共門窗7、隔熱層、防水層8、水箱水池9、天面扶柱10、消防設(shè)施11、電子對(duì)講門12、信報(bào)箱13、標(biāo)識(shí)14、散水坡15、樓板地面磚16、上下雨污水管17、設(shè)備房121、8、道路19、電纜溝蓋板21、路牙22、踏步臺(tái)階23、給排水24、路燈25、清潔設(shè)備26、娛樂設(shè)施。處理方法按照公司ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)主任并提出糾正措施?？己藰?biāo)準(zhǔn)平時(shí)日檢，周檢，月檢，參照ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終參照“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)考核驗(yàn)收。4、治安、消防、車輛管理：工作安排定崗檢查進(jìn)出口、停車場(chǎng)：24小時(shí)流動(dòng)巡查消防設(shè)施：1遍/周；住區(qū)安全違章行為24小時(shí)車輛停放車輛保管：24小時(shí)突發(fā)事件：90120秒，責(zé)任保安或車輛管理員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；學(xué)習(xí)訓(xùn)練學(xué)習(xí)法規(guī)：1次/周；訓(xùn)練：2次/周；演示培訓(xùn)：1次/周。檢查項(xiàng)目及處理方法檢查項(xiàng)目22、1. 查可疑人員，外來人員和撿垃圾、乞討人員；2. 查違章停車、違章裝修；3. 查室外施工、搭建情況；4. 查亂擺賣現(xiàn)象；5. 查高空拋物、亂扔垃圾現(xiàn)象；6. 查破壞綠化、占用綠地現(xiàn)象；7. 查漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象；8. 查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況。處理方法按照公司ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)輕微不合格頂匯報(bào)隊(duì)長(zhǎng)及主管房管員，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)主任?？己藰?biāo)準(zhǔn)平時(shí)日檢，周檢，月檢，參照ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終參照“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)考核驗(yàn)收。5、清潔保潔管理：工作安排6：007：00地面清掃；7：008：00垃圾清運(yùn)；8：3010：30樓道清掃、噴藥；13：0015：323、0樓面清掃；15：3017：00垃圾清運(yùn)。工作內(nèi)容道路清潔2次/天；每月用水沖刷一次；保 潔12小時(shí)/天樓間保潔清掃3遍/周；清洗2遍/月；垃圾清運(yùn)清運(yùn)2遍/天；洗車1遍/天；消 殺2遍/周。檢查項(xiàng)目及處理辦法檢查項(xiàng)目1. 馬路、人行道、綠化地、散水坡、排水溝；2. 停車場(chǎng)、崗?fù)！诬嚺铮?. 垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站、化糞池；4. 游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)；5. 污、雨水井和沙井；6、宣傳欄、標(biāo)識(shí)；7、電梯、樓道、走廊、樓道燈具；8、墻面、窗、扶手、電子門、消防栓、管、電表箱、信報(bào)箱等；9、裙樓、天面；10、值班室、辦公室、衛(wèi)生間；11、除四害。處理辦法按公司ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)輕微不合格項(xiàng)目自行24、關(guān)閉，閉嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)主管房員和主任并提出整改方案加以糾正?？己藰?biāo)準(zhǔn)平時(shí)日檢，周檢，月檢，參照ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終參照“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)考核驗(yàn)收。6、綠化養(yǎng)護(hù)管理：工作安排6：309：30澆水、施肥；9：3012：00除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉；14：0016：00殺蟲、補(bǔ)缺、保潔；16：0018：30澆水、施肥。工作內(nèi)容整形造型6次/年；施 肥春秋各1遍；澆 水因時(shí)因地制宜按需供水；澆水時(shí)間夏季早晚為宜，冬季中午為宜；除雜草中耕1遍/季；平時(shí)1遍/天；下雨天除外；補(bǔ) 缺視缺苗情況及時(shí)補(bǔ)缺；殺 蟲1遍/周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅；保潔12小時(shí)/天。檢查項(xiàng)目及25、處理方法檢查項(xiàng)目1. 喬木整枝、造型修剪；花卉、樹木施肥；2. 灌木、綠蘺、樹木、草地、花卉澆水；3. 除雜草；4. 補(bǔ)栽補(bǔ)種；5. 治病殺蟲；6. 清理枯枝落葉、綠地石塊；7. 松土；8. 防風(fēng)防澇。處理辦法按照公司ISO9002質(zhì)量體紗標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)匯報(bào)主任及物業(yè)管理部，并提出糾正措施?？己藰?biāo)準(zhǔn)平時(shí)日檢，周檢，月檢，參照ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終參照“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)考核驗(yàn)收。十一、小區(qū)物業(yè)推廣及營(yíng)銷方案一、樓市分析地產(chǎn)業(yè)在上個(gè)世紀(jì)末就跨入了個(gè)性化和形象化時(shí)代，進(jìn)入21世紀(jì)的地產(chǎn)業(yè)個(gè)性化、形象化竟?fàn)幦找婕ち遥灰延幸慌鷺潜P相繼樹立起了“超前26、20年的戶型”、“讓富有成為一種品味”、“繁華與悠然共享”“關(guān)愛人性、和諧自然”、“青青園林我的家”等旗幟?，F(xiàn)時(shí)地產(chǎn)業(yè)竟?fàn)幈M管白熱化，但個(gè)性化、形象化已日漸凸顯，眾多樓盤把優(yōu)美環(huán)境的打造，讓居所與自然融合視為成功營(yíng)銷的基礎(chǔ)；相信在以后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)，個(gè)性化和形象化將成為地產(chǎn)發(fā)展的潮流。二、物業(yè)概述（略）三、的優(yōu)勢(shì)與不足優(yōu)勢(shì)1、 位置優(yōu)越、交通便捷位置優(yōu)越： 地理位置優(yōu)越，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已形成成功人事的置業(yè)金三角身處鬧市卻沒有鬧市的喧囂交通便捷：屋苑設(shè)有巴士接送站，出行方便每天多班直通客車往返各地2、 小區(qū)多區(qū)分布，混合型住宅，中高檔豪華裝修 室外設(shè)施：略 室內(nèi)設(shè)施：略3、 統(tǒng)一裝修130m/均27、的大面積高檔裝修，對(duì)于事業(yè)有成、家庭結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、時(shí)尚、享受的成功人士（目標(biāo)購(gòu)房群）極具吸引力不足1、 環(huán)境建設(shè)缺乏代表性、吸引性景觀；環(huán)境是絕對(duì)OK的，但走過一遍后總有一點(diǎn)遺撼，缺乏代表性的主題式景觀，不利于引發(fā)目標(biāo)購(gòu)房群的100%興趣；（力求更好）2、 物業(yè)管理服務(wù)因?qū)芾憩F(xiàn)狀不甚了解，故略四、目標(biāo)購(gòu)房群1、 年齡在35-60歲之間，經(jīng)濟(jì)富?；蛴泄潭ㄙY產(chǎn)投資看中本區(qū)域的中老年人；（家庭構(gòu)成：1-3口、中老年夫妻、單身中老年）2、 年齡在28-45歲之間事業(yè)蒸蒸日上，月收入5000元以上、時(shí)尚、享受在本地工作的港、奧、臺(tái)老板、管理者或內(nèi)地老板、管理者；（家庭構(gòu)成：1-3口、中青年夫妻或帶一小孩、28、單身中青年）3、 年齡在28-40歲之間 月收入5000元以上時(shí)尚、享受在本地影響業(yè)區(qū)的管理階層五、營(yíng)銷阻礙及對(duì)策阻礙1、 位置上山青水透是優(yōu)點(diǎn)，但出行時(shí)從屋苑到交通干道及公車站有一段距離，造成乘車不便是個(gè)大的阻礙2、 沒有代表性的“大建筑藝術(shù)體”園林式是對(duì)的，但總感覺不到獨(dú)特性，記憶性不太強(qiáng)對(duì)策：1、 豪華大巴的開通（直達(dá)各購(gòu)房目標(biāo)城），不包括現(xiàn)有的睇樓車2、 在園林區(qū)建一大建筑的標(biāo)志，大噴泉的使用 注：高品味的酒廊、咖啡廳等六、形象定位（略）七、兩點(diǎn)整體建議1、 對(duì)所有燈光及沿路景觀進(jìn)行設(shè)置，改變一路走來對(duì)人總是灰暗的感覺試想：當(dāng)夜幕降臨的時(shí)候，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到廣場(chǎng)上燈光一閃一閃跳動(dòng)“主題字幕”近29、處聽著“嘩嘩”的水聲，觀魚賞花，呼吸夜的氣息，怡心怡情，豈不妙哉！一方面增加的知名度，美譽(yù)和記憶度；另一方面有利于贏得目標(biāo)購(gòu)房群的認(rèn)同滿足區(qū)內(nèi)居民的美譽(yù)感；2、 物業(yè)管理方面提供特色家政服務(wù)的目標(biāo)購(gòu)房群大部分是事業(yè)有成的中青年，他們通常沒有太多時(shí)間料理家務(wù)；清掃居所、照看孩子，在物業(yè)管理方面可以根據(jù)居民的實(shí)際需要提供免費(fèi)送早、晚餐、定期清掃住宅、有償清洗衣物、鐘點(diǎn)家教等特色服務(wù)。一方面切實(shí)解決?。ㄓ茫舻膶?shí)際問題；另一方面有利于增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)購(gòu)房群的吸引力八、廣告宣傳的廣告宣傳要達(dá)到以下三個(gè)目的：1、 盡竭傳達(dá)的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)2、 持續(xù)樹立特色物業(yè)形象3、 直接促進(jìn)的銷售目前廣告是做了，但主觀性的廣告牌30、太小，在繁華街區(qū)、通過投放軟文章和投放硬廣告形式盡竭傳達(dá)的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，在交通干道旁及繁華路段應(yīng)有增產(chǎn)、震憾力的廣告牌，多搞促銷活動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)POP直接促進(jìn)樓盤的銷售。投放軟文章（特色的家政服務(wù)等）系列投放硬廣告（1-2月）廣告投放方式：報(bào)紙電視電臺(tái)單張更大型戶外廣告在本地區(qū)主要交通干線的行人天橋及繁華路段增加特色燈柱、路牌、建筑物廣告在公車站、汽車站增設(shè)廣告牌或建筑物廣告本身廣告要翻新，車子要上漆翻新公共活動(dòng)剪彩儀式寓意噴泉征名及題名活動(dòng) “文化活動(dòng)月活動(dòng)”一方面豐富鎮(zhèn)上居民的文化活動(dòng)；有益于地方文化事業(yè)，易博得社會(huì)各界支持，造成積極的社會(huì)效應(yīng)，博得民眾的好感；有利于吸引新聞媒體的注意；有利于提高知31、名度，造成持續(xù)記憶。1、 向各界贈(zèng)送或優(yōu)惠提供電影院大片入場(chǎng)卷2、 節(jié)假日及工休日舉辦歌舞表演、文化活動(dòng)等3、 “文化活動(dòng)日”萬人簽名活動(dòng)九、費(fèi)用計(jì)算（略）物業(yè)管理及文化傳播1、 停放車輛的統(tǒng)一布置、登記2、 寵物飼養(yǎng)及其安全防范準(zhǔn)則3、 報(bào)刊的傳送4、 免費(fèi)早、晚餐的送達(dá)5、 社區(qū)板報(bào)的政策傳達(dá)及其它6、 衛(wèi)生、家政、節(jié)假日的活動(dòng)安排7、 略以上幾點(diǎn)僅供參考，目前文化傳播顯得尤為重要，以顯示社區(qū)特色，但“親和力”與可愛無關(guān)。一個(gè)管理過程是否嚴(yán)謹(jǐn)，足以引起高度的重視。房地產(chǎn)在設(shè)計(jì)、選址、規(guī)劃、建設(shè)、銷售、物業(yè)管理的全過程里，后兩者尤其重要，只有這樣營(yíng)銷推廣才真正會(huì)把有可能、不可能和幾乎肯定的房32、地產(chǎn)潛在市場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)捕捉下來，變成公司的滲入市場(chǎng)和有效市場(chǎng)。十二、小區(qū)物業(yè)管理保險(xiǎn)方案一、目的和對(duì)象為維持本小區(qū)物業(yè)財(cái)產(chǎn)的平穩(wěn)保值，根據(jù)物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)條款（200年9月8日中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)核準(zhǔn)備案）和有關(guān)政策法規(guī)制定本方案。 凡本小區(qū)內(nèi)合法的物業(yè)管理者均可作為被保險(xiǎn)人。二、保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)期限內(nèi)本小區(qū)范圍內(nèi)的物業(yè),因被保險(xiǎn)人管理上的疏忽或過失而發(fā)生意外事故造成下列損失或費(fèi)用，依法由被保險(xiǎn)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償：1、第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失；2、事先經(jīng)保險(xiǎn)人書面同意的訴訟費(fèi)用；3、發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故后，被保險(xiǎn)人為縮小或減少對(duì)第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任感所支付必要的合理33、的費(fèi)用。三、經(jīng)費(fèi)預(yù)算：物業(yè)管理保險(xiǎn)費(fèi)用約占全年物業(yè)管理費(fèi)用的6%，其計(jì)算方式為：總建筑面積25元/m2/月12個(gè)月6%本小區(qū)總建筑面積170439 m2，年保險(xiǎn)費(fèi)用預(yù)計(jì)約為：17043925元/m2/月12個(gè)月6%=306790元/年十三、小區(qū)管理費(fèi)收支預(yù)算一、 小區(qū)管理費(fèi)預(yù)算（一）、月收入：1. 住宅管理費(fèi) 252964m21.5 m2=379446元2. 停車費(fèi) 120元/月、輛（1300+620）輛=230400元/月3. 有償服務(wù)收入3000元/月合計(jì)每月：612846元/月（二）、年收入：7354152元（三）、月支出：1、 人工費(fèi)用 ￥166500元/月（1）、經(jīng)理 9000元/月34、1人=9000元/月A、 工資 ￥6000元B、住房及福利補(bǔ)貼 ￥2000元C、服裝、保險(xiǎn)、勞保等 ￥1000元（2）、主管￥4500元/月6人=27000元/月A、 工資 ￥3000元B、住房及福利補(bǔ)貼 ￥1000元C、服裝、保險(xiǎn)、勞保等 ￥500元（3）、工程技術(shù)、管理人員 3000元/月14人=42000元/月A、 工資 ￥2200元/月B、住房及福利補(bǔ)貼 ￥500元C、服裝及福利補(bǔ)貼 ￥300元（4）、保安員1300元/月45人+800元/月4人=61700元/月A、 工資 ￥1000元B、服裝、保險(xiǎn)、勞保等 ￥300元C、班長(zhǎng)補(bǔ)貼 ￥800元（5）、保潔員、綠化員1200元/月21人35、+800元/月2人=26800元A、 工資 ￥900元B、服裝、保險(xiǎn)、勞保等 ￥300元C、班長(zhǎng)補(bǔ)貼 ￥800元2、行政辦公費(fèi) ￥15000元/月（1）、辦公用品及水電 ￥5000元/月（2）、通訊費(fèi) ￥5000元/月（3）、車輛費(fèi) ￥3000元/月（4）、其它 ￥2000元/月3、清潔、衛(wèi)生、綠化費(fèi)用 ￥20000元/月（1）、清潔費(fèi)用 ￥8000元/月包括：公共通道、樓層、門窗、樓梯、天臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、雨水溝、圍欄、綠化地等外圍清潔、清潔用品、工具、垃圾清運(yùn)等。（2）、衛(wèi)生消殺 ￥4000元/月（3）、綠化費(fèi)用 ￥8000元/月包括：施肥、殺蟲、補(bǔ)種、養(yǎng)護(hù)、及綠化設(shè)備工具維護(hù)等。4、公共36、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) ￥20000元/月包括：道路、圍欄、垃圾地（站）、下水溝、雨水井（蓋）、停車場(chǎng)設(shè)施、各類水電系統(tǒng)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修、電梯保養(yǎng)、年檢等。5、保安費(fèi)用 ￥10000元/月6、消防設(shè)施保養(yǎng) ￥5000元/月7、社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi) ￥8000元/月8、不可預(yù)視費(fèi)（3%） ￥19000元/月9、折舊 ￥10000元/月10、管理?yè)斫穑?0%） ￥64000元/月11、政府稅費(fèi)（5.2%） ￥35000元/月12、保險(xiǎn)（3%）+車輛保險(xiǎn)（3%） ￥38000元/月合計(jì)每月：1+2+3+4-+12=410500元/月（四）年支總計(jì)：410500元/月12月=4926000元（五）月節(jié)余：6128437、6元/月410500元/月=202346元/月（六）年節(jié)余：7354152元4926000元=2428152元十四、管理中需明確解決的問題1、 空置物業(yè)交費(fèi)問題按條例規(guī)定收取空置費(fèi)：交繳日期：自向業(yè)主發(fā)出入伙公告或通知書規(guī)定期限之日起?？紤]小區(qū)第一年所承受的壓力，空置物業(yè)第一年收費(fèi)可考慮適當(dāng)給予優(yōu)惠。2、 移交管理前的水、電費(fèi)問題小區(qū)在整體移交接管之前，按政府規(guī)定，水電需要移交給供水、供電公司，移交工作及費(fèi)用由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)，我公司協(xié)助辦理。3、 開辦費(fèi)問題如小區(qū)由我公司管理，前期投入較大，我們建議：籌建管理處所需費(fèi)用，由雙方共同承擔(dān)為原則，具體雙方可詳議。4、 遺留問題按規(guī)定劃設(shè)計(jì)未完成的工程遺留問題由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)完成；小區(qū)對(duì)業(yè)主的承諾，由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)兌現(xiàn)或處理。