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1、別墅物業管理方案年月日目 錄第一章 項目概況第二章 物業管理的總體構想一、 總體目標二、 服務承諾三、 組織架構和人員配置四、 費用預算第三章 管理內容和操作標準一、 物業交付前的管理計劃二、 物業交付后的管理計劃三、 對客服務四、 二次裝修管理五、 空置房管理六、 增值服務七、 管理工作物資裝備第四章 職能部門管理職責第五章 人員選拔和培訓管理第六章 維修基金的管理與使用第七章 房屋的承接查驗第八章 便民活動第九章 提高管理服務水平新設想別墅物業管理方案 第一章 項目概況項目是集住宅別墅，商業和書畫院為一體的綜合社區。其中住宅別墅150余棟，書畫院一棟，商業樓2棟。第二章 物業管理的總體構想2、一、 總體目標服務質量是企業生存之本，管理處必須貫徹以下標準：管理無空檔，服務有標準，投訴有反饋，辦事有時限，考核不遷就，獎懲有力度，滿意見真情。物業管理要上水平，就要在發揮社區整體作用上下功夫，形成物業公司，社區居委會、街道辦事處、公安派出所、開發公司和業主等部門緊密聯系的“共建”機制。二、 服務承諾我公司將本著“以人為本，科學管理，依法辦事，真誠服務”為宗旨，在別墅園區管理中采用半軍事化管理以外，始終強調把服務業主（住戶）作為管理的重心。我們將在完善服務體系，提高服務層次，改進服務質量等方面采取一系列新舉措，全面接管別墅園區后，將按照全國城市物業管理示范住宅小區3級標準以及物業管理委托合同3、的有關條款認真執行，全面提升，切實為業主創造一個和諧、安寧、溫馨的宜居環境。做好房屋的維護管理和相關協調工作，盡最大能力解決開發公司的后期遺留問題，協調好開發和業主的關系。三、 組織架構和人員配置（一）管理處組織機構物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優質服務的目的。本“物業服務中心”按“直線制”設定管理架構。中心設綜合管理部、客服部、秩序部、工程部、環境部5個部門。其優點是集管理和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業初期管理的要求，又能為將來業務的發展留下充足的空間。（二）管理人員的配備人員數量職責經4、理1名全面負責別墅園區的日常事務管理。主管2名負責別墅園區的檢查、各部門服務工作監管等。維修工4名負責別墅園區日常水電工程維修及業主家入戶服務工作。保潔5名負責別墅園區的公共衛生，全日制保潔保安6名負責園區消防、安全秩序和車輛管理客服3名負責業主家相關事宜的處理與協調工作。廚師2名負責項目員工餐的制做會計1名負責項目各項費用的收取和繳納物業服務中心共計配備24人。四、物業收費價格及收支測算（一）物業管理服務費用（不包括房屋共用部位共用設施設備大中修、更新、改造的費用）1、綜合管理服務費；2、車輛管理費；3、二次房屋裝修垃圾清運費；4、特約服務收費：參閱入戶維修收費標準；5、物業管理服務收費標準5、按市（區）物委批復文件執行；6、業主出租物業時，物業管理服務費用由業主或承租人交納；乙方轉讓物業時，須交清轉讓之前的各項物業管理服務費用。（二）物業收費以物委批文為準，以現金的方式向業主收取。（三）物業費收入測算收入項目計算方式金額備注物業費1.5元*370平米*12月*150棟999000元（三）物業費支出測算項目計算方式金額備注人員工資24人*3萬/年720000元行政辦公費10000元公共維修、公用水電50000元綠化保潔費20000元保安費5000元生活垃圾清運費30000元社區文化費5000元其他費用1500元保險40000元稅率5.5%54450元第三章 物業管理內容和操作標準一、6、物業交付前的管理計劃（一）確定方案后，立即組建物業前期介入領導班子，招聘相應管理人員、水電技工、保安人員，并安排提早介入了解圖紙熟悉房屋結構、性能、水電管道布局，智能化安防監控系統等管理中應注意事項，加強培訓，為往后提高、保養、維修、保值、增值打下基礎，為建設單位和業主解決后顧之憂。二、物業交付后的管理計劃（一）建立整理莊園各處建筑、樓宇的詳細資料，組織整理設備檔案，資料檔案及業主資料，做到檔案齊全，有序管理。（二）依據相關文件及本別墅區住宅特點制定別墅業主公約，別墅業主手冊，別墅裝修管理手冊別墅物業服務崗位職責，以及員工的各項規章制度。（三）協助開發建設單位提出樓宇公共設施、設備的整改要求。7、（四）制訂詳細的設備，設施維修，房屋保養計劃和檢查制度，水電設施、設備巡檢計劃，公共照明維護計劃，監控與消防系統維護計劃等。（五）規范各部門的日常管理工作，做好人員調配崗位培訓，一個月內領導班子到位，三個月內相應員工必須全部到位，并針對項目管理特點現場培訓，提高實用素質。（六）入住時應幫助業主檢查房屋質量，協助建設單位做好驗收交接，簽好入住房驗收單。（七）根據園區規劃布局，初步制定項目各項管理程序。三、對客服務（一）設接待處，白天有專職管理員接待業主或客戶，處理服務范圍內的公共性事務，受理業主或客戶的咨詢和投訴。服務做到“十二字方針”（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）。（二）保安服務： 8、1、保安人員著裝統一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。2、保安二班制：實行24小時值班和巡邏。3、門衛進出管理要嚴格，來訪客人要登記，搬遷貨物需由業主開具證明條。4、充分發揮別墅24小時電視監控系統、TV分割鏡頭監控系統、重要出入口電控防盜鎖，搞好社區智能化管理。5、做好消防工作，建立防火、防盜責任制，定期檢查消防器械。6、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。7、配有消防系統設施設備，能隨時啟用。8、別墅區內出入口設有明顯標志，各組團、棟及單元（門）、戶有明顯標志，訂有突發火災應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施引路標志完好，緊急疏散通道暢通。9、加強與臨近派出所聯系，建立聯防，共同維護9、樓區安全，以創造良好治安環境。10、車輛進出園區實行收發卡制度，并由保安員專人指揮進入園區，外來車輛未經許可不得入園，自行車、摩托車和電動車派專人，定點停放管理。（三）、環境服務工作：1、生活區實行全日制保潔，按幢設立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定時定期清運。2、突發特殊天氣時清除園區內主要道路積水、積雪、積冰，確保通行。3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫、亂張貼廣告，無擅自占用和堆放雜物現象。4、做好供水衛生檢查，并做好水質檢報告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年要清理一次。5、聘請專職園藝工對園內的綠化進行細心保養和修整10、，按照綠化的不同品種、不同習俗、不同季節、不同生長期，適時確定不同的養護重點，制定不同的養護計劃，為提供一個優雅的環境。6、與市政環衛部門搞好關系，將園區內部與外圍的環境綠化工作做好。（四）設備設施維修和養護服務：1、房屋質量，設備設施維修在保修期內應及時反饋給建設單位，協助建設單位與業主的溝通，便于做好保修工作。2、與業主協商做好房屋公共部位與設備設施的定期保養、保修以使得到保值增值。3、建立設備臺帳，并設置相應標志，以便維修保養。4、公共照明及線路，水電維修，安防監控網絡，每天完成1次巡查養護，所有設備均按維保計劃進行維保。5、服務中心每天應派管理人員到樓宇現場檢查一次，對于存在問題，及時11、提出整改。6、做到小修，業主隨叫隨到；中修不過夜，大修不超過三天；急修20分鐘內趕到現場，及時率100%，返修率不高于1%，及時回訪，了解業主的反饋信息。四、二次裝修管理加強初次裝修和二次裝修跟蹤管理，服務中心要與業主簽訂裝修有關規定的協議，上下午各檢查一次，協調好鄰里關系，引導業主按規定進行裝修，共同維護業主的生命財產安全及房屋質量。五、空置房管理1、空置房的登記建檔與收費：A、經物業接管的空置房由主管安排管理員進行登記造冊；B、管理員將空置房記在空置房記表內；C、管理員制作空置房動態表，每月5日前報綜合管理部備案；D、空置房的收費時間是從通知業主辦理入住手續次日開始計費收取。2、空置房的維12、護：A、充分了解房屋的破損規律，有利于科學地管理空置房。其破損規律是：新建房屋的頭十年，特別是頭三年內的房屋發生破損的幾率是比較高的，尤其是頭一年的空置房，如果管理不到位，房屋的隱性破損是很大的，對房屋的未來使用安全尤為重要；B、管理員根據季節變化，定時對空置房進行開窗通風、散熱。必要時就進行烘干處理，防止墻面、天花板發霉、木制品生蟲及變形。C、對于精裝修的房屋應在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂；在雨季期間應注意防潮，防止木器發霉、變形。D、參照有關電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態，并在調試后及時關閉電源。F、管理員每月定期通知保潔部進行一次例行清潔13、。對于精裝修的房屋保潔部應視情況定期與業主（住戶）約定對木器、大理石、金屬器具進行打蠟、防護處理。G、管理員在巡視時應注意空置房的防火、防盜工作。如發現空置房內有異常情況要及時向服務中心主管匯報。六、增值服務為方便業主（住戶），建立服務熱線電話，積極開展代購飛機票、火車票，代請保姆、代請鐘點工、代訂鮮花等便民增值服務。七、開展管理工作的物資準備為了保證物業管理工作的正常開展，有堅強的物質保障基礎，根據行規，物業管理開辦物資由開發建設單位投入，并遵循實用，節約的原則，擬具體配置如下：（一）辦公及培訓類序號 備品名稱 單位 數量 備注1 辦公桌椅 張 9 2 文件柜 個 6 3 保險柜 個 1 414、 電腦 臺 9 5 打印機 臺 1 6 電話機 部 9 7 空調 臺 5 8 電風扇 臺 5 9 飲水機 臺 5 10 宣傳欄 個 2 11 其他用品 （二）機電維修類序號 備品名稱 單位 數量 備注1 電工工具 套 3 2 水工工具 套 3 3 人字梯 架 2 4 疏通機 臺 1 5 沖擊鉆 臺 1 6 手電鉆 臺 1 其他（三）保安裝備類序號 備品名稱 單位 數量 備注1 夏裝 套 8 2 秋裝 套 8 3 大衣 件 8 4 武裝帶 根 8 5 對講機 部 5 6 警棍 根 8 7 床架 臺 12 8 手電筒 部 6 9 六門更衣柜 個 10 10 其他 （四）衛生綠化類序號 備品名稱 單15、位 數量 備注1 保潔用具 套 62 綠化用具 套 1 3 垃圾車 部 1 4 水管 捆 2 5 垃圾桶 個 50 （五）園內各類指示牌、樓棟號、公共設備設施、衛生設施、消防設備及安防系統的配套由建設單位負責。（六）由于業主未完全入住造成前期管理收不抵支，為確保物業管理正常運行，開發建設單位支付啟動金。第四章 職能部門管理職責1、綜合部接受經理的督導，直接對經理負責，貫徹別墅的各項規章制度和工作指令。（1） 負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備人才。（2） 負責員工工作考勤。（3） 負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事檔案管理。（4） 負責對外承16、辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。（5） 負責物業管理公司所需物品的后勤采購工作。（6） 組織、開展企業文化活動。（7） 負責員工餐廳的監督、檢查和管理工作。（8） 負責重要會議活動的布置和安排。（9） 負責重要客戶膳食的定制和安排。（10）負責籌建、管理員工餐廳。（11）經理指派的其他工作。2、客服部（1） 代繳代征管理費、水電費、電話費、燃氣費等其他管理費用。（2） 起草給業戶的各類通知、通告，由總經理簽署發出。（3） 負責處理業主的咨詢、投訴。（4） 審核簽發物品采購、領用、費用開支單據，按部門預算控制成本開支，提高經濟效益。（5）負責業戶的搬入和遷出協調工作。（6）負17、責業戶檔案的建立與管理工作。（7）負責物業的一切慶典服務的布置，及為業戶的慶典活動提供必要的幫助。（8）經理指派的其他工作。3、秩序部（1） 負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。（2） 與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。（3） 成立義務消防隊，定期舉行消防演習。（4） 建立、健全、制定物業的各項安全規章制度。（5） 與業主簽訂“消防安全責任書”。（6） 負責物業大型活動的警衛布置。（7） 負責物業的日常巡樓工作和固定崗位的安排。（8） 負責停車場的安全秩序管理工作。（9） 負責監控室管理工作。（10）負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。（11）經理指派的其他工作。4、工程部（1）18、 負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。（2） 負責物業機電設備的日常維護保養工作。（3） 制定長期和日常的保養計劃并付諸實施。（4） 負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布線系統及其他公共系統的前期監督和接管后的日常保養。（5） 負責物業高低壓配電室、空調機房的值班和日常維修保養。（6） 負責客服部轉發的業主報修的處理，及滿足業戶其他有關的服務要求。（7） 協助綜合管理部、財務管理部做好工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。（8） 負責工程人員的管理、培訓、考核工作。（9） 負責業主裝修方案的審核、監督、管理工作。（10） 經理指19、派的其他工作。5、環境部（1）負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布置。（2）負責物業的日常清潔工作。（3）負責物業的除蟲滅害工作第五章 人員的選拔和培訓管理（一）人員選拔根據本的特點及所需的服務要求，適應今后的管理及服務水平，所聘用的各基層管理員將依據其資歷及實質管理經驗調配合適的工作崗位，向社會公開招聘具有專業水平的，實踐管理經驗豐富的，善于協調各種人際關系并高度服從組織紀律的高素質人才。職務要求主任（項目經理）從業三年以上，具有大型物業管理企業同職位兩年以上的工作經驗，大專以上學歷，年輕富有干勁及團隊協作精神，物業管理專業。專業主管 從業三年以上，具有大型物業管理企業同職位一年以上的工作經20、驗，大專以上學歷，年輕富有干勁及團隊協作精神，具有相應物業管理崗位資格證書。保安員高中以上學歷，退伍軍人或持保安證，在物業管理行業一年以上工作經驗。其他工作人員持相關上崗證件，具相關工作經驗。（二）培訓目標及方式為了適應物業管理行業日益趨向市場化、專業化、綜合化、社會化的發展趨勢，我公司將嚴格選聘人員，所聘用的各基層管理員工將依據其資歷及實質管理經驗調配合適的工作崗位，除公開向社會招聘具有專業水平的，實踐管理經驗豐富的，善于協調各種人際關系，高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織理論學習培訓，管理處并同時進行必要的培訓工作技能訓練，務求使其能日常管理事物的工作。公司會采取集中與分工種培訓，21、將內部培訓與外部培訓相結合，造就房屋管理，電腦與檔案管理，治安管理，消防管理，水電管理，財務管理與經營活動等專業的人才，建立一支高素質的管理服務隊伍。我公司將同時督導及培訓各個級別管理員工的專業知識，使其能將理論應用于實踐管理工作。（三）培訓計劃及內容1、管理處全體員工培訓（1）委托方、管理公司及物業情況的簡介（包括人事結構和組織）（2）管理員工禮儀及行為規范（3）員工守則、行為及紀律（4）物業管理基礎知識（5）物業保安措施及輔助巡邏設備（6）物業設施的類型及應用（7）管理服務的目的及重要性（8）防火知識、消防裝置及使用（9）各項應急預案及實際操作培訓（10）緊急事件處理程序：如水管爆裂、火警22、應變、電力故障、燃氣泄漏、特殊天氣應急處置等（11）業主投訴接待及處理程序。2.物業管理人員專業培訓（1）管理員的職責（2）物業移交單元的程序（3）清潔知識的培訓（4）物業管理法規的培訓（5）二次裝修的檢查及違規處置（6）物業范圍內巡視規程（7）緊急事故處理程序3、保安人員專業培訓（1）保安人員的職責（2）保安工作的基本概念（3）物業安全防范與管理（4）消防安全防范與管理（5）車輛管理與停車管理（6）日常巡視及夜間防范管理規程（7）二次裝修的監控及管理規程（8）治安消防等突發事件處理（9）步操體能訓練及消防演習（10）事件記錄規程4、工程人員專業培訓（1）工程人員的職責（2）各施工單位監督檢查23、規程（3）機電維護的措施及程序（4）物業設施設備運作流程（5）維修工具維護及保管（6）設施設備維修保養規程（7）物業設施的操作流程（8）突發事件處理程序等5、清潔綠化工專業培訓（1）本崗位規章制度及崗位責任制（2）文明禮貌用語及行為道德規范（3）不同區域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規范（4）清潔用品的使用規范及安全操作事項（5）不同綠化品種管理養護的標準（6）常見病蟲害及防治（7）噴灑農藥殺蟲安全操作（8）常用農藥的稀釋配置6財務部國家有關財務法律法規和公司規章制度（四）培訓考核為體現培訓的效果并貫徹管理制度及工作經驗的落實公司于員工培訓期間通過不定期的培訓考核確保培訓的質量。第六章 維修24、基金的管理與使用（一）按國家有關規定收取并建立共用部位、共用設施設備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。（二）維修基金的使用由物業公司提出年度使用計劃，經當地物業管理行政主管部門審核后劃撥。（三）維修基金不敷使用時，經當地物業管理行政主管部門審核批準，按業主占有的房屋建筑面積比例續籌。（四）業主轉讓房屋所有權時，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。第七章 房屋的承接查驗（一）接管時的準備工作1）移交接管前的準備工作A提交介入管理，擬派管理處主任、部分管理員和維修人員到位，其他人員分步到崗，落實管理用房和宿舍，做好各項籌備工作。B成立驗收小組。技術人員進駐現場，了解設備設施，熟悉構造25、性能、水、電、氣管道線路的位置及走向；填寫有關質量記錄。移交接管驗收遺留問題統計表；公共配套設施接管驗收表；公共配套設施接管驗收遺留問題統計表；機電設備接管驗收遺留問題統計表。2）物業資料的移交接管A接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料產權資料；項目批準文件；用地批準文件；建筑執照；業主姓名、產權、房屋位置、建筑面積清單。政府行政管理單位驗收合格資料市建設工程竣工驗收證書；市建筑消防驗收合格證；物業綜合驗收合格證書；用電許可證；房屋使用說明書；房屋保修書。工程技術資料竣工圖包括平面圖、建筑、結構、水電、附屬；工程及隱蔽管線的全套圖紙；地質勘察報告；工程合同及開、竣工報告；圖紙會審記錄；工程設計26、變更通知（包括質量事故處理記錄）；隱蔽工程驗收簽證；沉降觀察記錄；竣工驗收證明書；水、電、衛生器具等設備的檢驗合格證書；Xi砂漿、混凝土塊試壓報告；Xii供水試壓報告。3）物業接管驗收程序A開發公司通知本公司接管驗收；B驗收小組按核對所接收的資料，簽發驗收復函；C驗收小組同移交人對房屋、功能、公共設施設備等進行驗收；D對竣工驗收中發現的質量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統計表，約定期限由移交人負責整改，并商定時間復核； E對房屋室內物件無明顯不全，符合檢驗標準要求的，接收鑰匙；F入伙時，對發現的質量問題經整理后報告服務中心處，并要求承建商在限期內逐項返修，經服務中心或業主驗收后消項；G在保修27、期內，使用過程中業主或管理人員發現的由于建筑施工或產品制造上的缺陷時，報告服務中心查驗證實后，由承建商負責。（二）房屋接管驗收項目及標準1）驗收項目梁、柱、板主體；頂棚；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座（電器、電視天線、有線電話、電話、空調插座）；接線盒；開關；照明燈具；供水系統；排污管；地漏；衛生潔具；防盜網（窗）；室內配電箱；水表、電表和煤氣表；衛生間防水防滲處理。2）物業公共設施接管驗收項目標準A驗收項目：公共場所、設施及其水電設備等；基礎設施；天臺；公用天線；消防設施（消防栓、消防箱）；公共路燈；綠化；公共道路；垃圾箱（池）；垃圾轉運站；崗亭；車庫；沙井、檢查井和化糞池；明暗溝；擋土28、墻、坡；踏步；臺階；水池、水箱；信箱；景觀、雕塑及文化娛樂設施。3）驗收標準參照建設部ZBP30001-90和國家1997年7月1日頒布的房屋接管驗收標準及達到設計要求。三、工程完善和工程遺留問題處理規定1）工程完善在房屋主體工程竣工進行竣工驗收后，才進行的部分公共配套設施的工程完善。2）工程遺留問題在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內容。3)處理措施對完善配套工程執行監督職能，指定專人作好協調工作；遺留問題及時向管理處匯報；限制噪音施工時間，確保業主（住戶）正常休息；給進場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施29、工人員混淆，確保安全；增強保安力量，監督施工隊的人員管理；施工隊離場前，必須到管理處申請“放行條”，經物業管理員以上人員檢查無誤，簽名后施工隊方可撤離。第八章、便民活動提供便利、高效、經濟的便民服務是我們公司服務業主、提高業主的工作與生活質量保障之一。我們將根據園區的結構、地理位置、周邊的配套設施情況及業主的需求，提供豐富的便民及特約服務項目，切實提高物業管理綜合服務質量。（一）各項便民服務：項目便民服務備注日常生活家政服務1、提供家庭勞務服務（上門吸塵、打蠟、搬家、搬貨）2、鐘點家庭服務3、電話留言服務4、代辦電話開戶5、代辦燃氣開戶6、代辦有線電視開通7、代叫出租車8、代訂牛奶9、代請家教30、裝 修1、設計咨詢2、采購咨詢3、施工咨詢4、材料咨詢維 修1、清洗安裝排風扇、洗衣機2、清洗安裝抽油煙機3、清洗安裝空調過濾器4、安裝玻璃5、音響及家用電器6、安裝燈具、門鈴、櫥柜7、安裝熱水器、洗手間潔具8、檢修電路、家用電器9、修理家具配件10、修理防盜門11、疏通下水管道（主管、支管）12、修理或更換水表、電表、開關、插座、電話、門鈴、門鎖、門窗、信箱鎖、燈泡、日光燈、燈罩、水閥、水龍頭、軟管醫 療服 務1、建立住戶健康檔案卡2、住戶生病時代辦聯系醫院園 藝1、住戶提供家庭園藝咨詢2、鮮花護養術商 務1、傳真2、復印3、打字4、代訂車、船、機票5、引入社區寬帶，鐵通、中國電信等特 約服 務可根據業主需求增設其它特約服務項目（二）各項社區文化1、業主入住儀式（送吉祥話、送禮品）2、不定期舉行棋牌、球類比賽3、社區文化、法律及其他的宣傳活動4、節日喜慶氛圍的布置及部分喜慶節日的娛樂活動（不定期）不定期舉行為業主辦實事的免費活動，如：家電維修 第九章 提高管理服務水平新設想（一）實行服務中心經理管理制度；（二）推行ISO9001質量保證體系標準；（三）進一步開發、完善電腦物業管理軟件，建立計算機網絡管理系統；（四）導入物業管理CI系統戰略，從細處入手，創造品牌效應，在別墅園區內設置各種形象指示牌，形成獨有的文化個性和文明居住。