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1、 商業(yè)廣場管理有限公司寫字樓物業(yè)管理方案修訂號(hào)：商業(yè)廣場管理有限公司寫字樓物業(yè)管理方案 前言：物業(yè)管理的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)戶的需求，樹立企業(yè)的形象，同時(shí)通過服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。一、 日常服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：l 日常服務(wù)內(nèi)容a. 維修保養(yǎng)服務(wù)；b. 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；c. 治安消防服務(wù)；d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)(附 空置房管理規(guī)定)；e. 停車管理服務(wù)；f. 特約服務(wù)。l 日常聯(lián)系內(nèi)容a. 每三個(gè)月發(fā)放一次業(yè)戶評(píng)議表，了解服務(wù)質(zhì)量；b. 寫字樓中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時(shí)開箱；c. 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投2、訴；d. 及時(shí)回訪業(yè)戶征詢意見。l 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制a. 客戶服務(wù)員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見，及時(shí)提供各類服務(wù)，滿足合理要求；b. 寫字樓管理處經(jīng)理要做好清潔、綠化、保安和停車工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。l 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)為依據(jù)，嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。二、 投訴、報(bào)修處理l 管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴；l 管理處實(shí)行8：30-17：30業(yè)戶接待，365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)；并公開辦事制度、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；l 管理處監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開通，72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)3、；l 管理處實(shí)行維修回訪制度；l 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知工程部人員整改；l 業(yè)戶接待員要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄；l 處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意，及時(shí)與業(yè)戶溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。三、 特約服務(wù)及服務(wù)承諾通過建立各種物業(yè)管理規(guī)定以外的服務(wù)項(xiàng)目以更好為業(yè)戶服務(wù)。l 服務(wù)宗旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的工作質(zhì)量。l 服務(wù)原則微利保本、量入為出。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。l 特約服務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民4、服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項(xiàng)內(nèi)容。a. 便民服務(wù)便民服務(wù)是管理公司為提高社會(huì)效益而開展的一些無償性服務(wù),可開展的服務(wù)項(xiàng)目：-借針線包、打氣筒；-設(shè)立便民小藥箱；-郵件、報(bào)紙收發(fā)服務(wù)。b. 有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個(gè)別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，該項(xiàng)服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點(diǎn)。一般可提供的項(xiàng)目有：-各種室內(nèi)衛(wèi)生、清潔服務(wù)工作；-禮儀服務(wù)。c. 代辦服務(wù)物業(yè)管理公司的代辦服務(wù)是為了滿足不同層次的業(yè)戶服務(wù)需求。代辦服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)是多樣的，管理處可根據(jù)寫字樓客觀條件和實(shí)際需要統(tǒng)籌安排，一般可開展的項(xiàng)目有：-代辦交費(fèi)、代辦5、保險(xiǎn)；-代辦訂購車船票、飛機(jī)票、戲票；-代訂書報(bào)雜志、代購物品；-其他委托服務(wù)。l 服務(wù)承諾a. 開展特約服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價(jià)；b. 對(duì)于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場予以答復(fù)，特殊情況2天內(nèi)答復(fù)；c. 業(yè)戶對(duì)于提供服務(wù)上的投訴，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見；d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費(fèi)、向業(yè)戶索要?jiǎng)趧?wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。同時(shí)管理處書面向業(yè)戶道歉退還費(fèi)用并加賠同等金額。四、 保安管理服務(wù)負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)的治安防范工作，主要包括：門崗警衛(wèi)、寫字樓巡邏、防汛防臺(tái)及防盜、防火監(jiān)督、電視監(jiān)控、26、4小時(shí)無間斷值班等。做到無重大偷盜、火災(zāi)、汛澇等責(zé)任事故發(fā)生，有能力制止打架、斗毆等現(xiàn)象門崗l 在指定位置、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；l 立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他形狀，面帶微笑行注目禮；l 熱情回答詢問，禁止與他人閑聊，對(duì)外來人員進(jìn)行詢問、登記，勸阻推銷人員、衣冠不整者進(jìn)入；l 雨天提供傘套、雨衣套；l 對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行記錄、收發(fā)證，及時(shí)為進(jìn)出車輛開關(guān)大門；l 交接崗時(shí)按規(guī)范操作；l 在指定處休息，對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。巡崗l 按巡邏路線、巡邏次數(shù)執(zhí)行；l 帶好對(duì)講機(jī)，巡邏到位儀、巡邏記錄、電筒；l 巡視內(nèi)容：寫字樓圍墻、鐵柵、配7、電間、垃圾房、指示標(biāo)識(shí)、綠化、建物等公共設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)如實(shí)做好記錄；l 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理；l 當(dāng)接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。遇緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證，必要時(shí)可帶到管理處處理；l 整理非機(jī)動(dòng)車輛有序停放在指定部位；l 檢查寫字樓內(nèi)停放的機(jī)動(dòng)車輛，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)保持現(xiàn)場并立即通知車主；l 檢查機(jī)動(dòng)車庫內(nèi)公共設(shè)施、車輛，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)如實(shí)作好記錄并向上級(jí)報(bào)告；l 檢查非機(jī)動(dòng)車庫值班人員執(zhí)行調(diào)牌制度，消防器材等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)如實(shí)作好記錄并向上級(jí)報(bào)告。監(jiān)控l 接崗后進(jìn)行錄8、像帶調(diào)換，保存期為二周，嚴(yán)禁發(fā)生差錯(cuò)，經(jīng)管理處同意后方可查看存帶；l 執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行；l 保持顯示屏、錄像機(jī)清潔；l 接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；l 接到業(yè)戶電子對(duì)講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，認(rèn)真聽取要求，用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并作好記錄；l 負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；l 負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間應(yīng)急通訊。車輛管理（地面若干車位）l 引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車窗車門，貴重物品不留放車內(nèi)；l 督促9、車輛遵守禁令標(biāo)志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在寫字樓轄區(qū)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車；l 發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向管理處報(bào)告； 治安管理l 發(fā)生盜竊、匪警處理程序a. 隊(duì)員在值勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞業(yè)主財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。b. 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。c. 所有持對(duì)講機(jī)的保安隊(duì)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知門崗并封鎖寫字樓出入口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。d. 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用10、交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。e. 有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場堪察完畢之前，不得離開。f. 記錄業(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問業(yè)戶是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。g. 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。l 發(fā)生斗毆或爭吵處理程序a. 執(zhí)勤中（或用戶投訴）發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。b. 制止原則：-勸阻雙方住手、住口；-將爭吵或斗毆的雙方或一方客11、戶勸離現(xiàn)場；-持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；-有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。c. 迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。d. 在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。l 發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序a. 門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入寫字樓；b. 巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到管理處辦公室進(jìn)一步審查；c. 發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，并帶到管理處辦公室辦審查，如證件齊全則讓本人寫保證書一份，并把證件號(hào)碼登記下，教育后放走；d. 發(fā)現(xiàn)有做案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送到警署審查12、；e. 在處理各類可疑人員時(shí)，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款；f. 對(duì)于必須罰款的人由管理處決定。l 值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車等情況處理規(guī)程a. 糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。b. 對(duì)不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向管理處或保安領(lǐng)班匯報(bào)。c. 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)管理處，由管理處出面妥善處理。d. 若社會(huì)上的人來寫字樓轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。五、 保潔服務(wù)地面保潔 （室內(nèi)）a. 表面、接縫、角落、13、邊線處潔凈、無雜物、塵灰、印跡、污垢、污漬、劃痕等現(xiàn)象。b. 花崗石、大理石表面光亮。l （室外）a. 每日上班時(shí)用竹掃把清掃外圍地面一遍，將垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋內(nèi)，對(duì)于有沙土之處應(yīng)用小掃把認(rèn)真清掃，確保地面無明顯沙土；b. 每天對(duì)各公共部位樓道進(jìn)行地面保潔，及時(shí)清掃地面紙屑、果皮、煙頭、積水等，然后用塵推推塵一遍，使地面保持干凈、光亮、無雜物、無積水；c. 每日清理沙井、雨水槽內(nèi)雜物，確保其內(nèi)無雜物。 墻面保潔a. 表面、接縫、頂角、邊線處潔凈、無塵灰、印跡、污垢、污漬、劃痕等現(xiàn)象。b. 花崗石、大理石表面光滑、明亮。面磚表面光滑，色澤均一，點(diǎn)、線、面、線條清晰。 門、窗保潔a. 窗臺(tái)14、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙出、玻璃與門框四只角的結(jié)合處、鉸鏈等部位，無塵灰、印跡、污垢、污漬等。b. 門底無積污。c. 門窗玻璃潔凈、無塵灰、印跡、污垢、污漬、劃痕等現(xiàn)象。d. 金屬的扶手、拉手等無氧化斑點(diǎn)，色澤光亮。 電梯保潔a. 轎廂地坪按上述地面保潔標(biāo)準(zhǔn)。b. 電梯門按上述門窗保潔標(biāo)準(zhǔn)。c. 轎廂壁和操作面板無塵灰、印跡、污漬、污垢、劃痕。轎廂內(nèi)壁不同材質(zhì)立面按上述墻面保潔標(biāo)準(zhǔn)。 衛(wèi)生間保潔a. 衛(wèi)生間空間無臭味、異味，空氣清新。b. 地面按上述地面保潔標(biāo)準(zhǔn)。c. 墻板條、坐廁隔板、坐廁隔板門按上述墻面保潔標(biāo)準(zhǔn)。d. 衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無塵灰、印跡、異味。e. 化妝鏡15、表面潔凈明亮、投光性好，鏡面人像清晰。f. 衛(wèi)生間門、門套按上述門窗保潔標(biāo)準(zhǔn)。g. 衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機(jī)、燈罩表面無塵灰、印跡，并保持其光澤。 l 垃圾周轉(zhuǎn)站保潔a. 每日將樓層垃圾收集并運(yùn)到垃圾周轉(zhuǎn)站；b. 傾倒垃圾后，用水龍頭將桶沖洗干凈，將垃圾袋洗凈套上；c. 用水清洗站內(nèi)外墻壁及地面；d. 每月對(duì)垃圾周轉(zhuǎn)站消殺兩次。 垃圾收集與清運(yùn)通過規(guī)范的垃圾收集與清運(yùn)，保持整潔美觀，消除臭味和各種細(xì)菌、害蟲，不污染環(huán)境，不影響人們的健康。l 及時(shí)清除樓面上所有的垃圾，收集清運(yùn)時(shí)，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時(shí)間；l 在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾散落在樓道地面上；l 要經(jīng)常沖洗垃圾間，保持垃圾間的16、整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲；l 配合環(huán)衛(wèi)做好清運(yùn)垃圾工作。空置房管理規(guī)定A 每周對(duì)房屋進(jìn)行三次地面的清潔，做到墻面及地面無灰塵。B 每周對(duì)房屋進(jìn)行一次玻璃窗戶的清潔，做到玻璃面明亮潔凈無灰塵。C 每月二次對(duì)房屋內(nèi)的管道及各類線架進(jìn)行清潔，做到無灰塵及蜘蛛網(wǎng)。六、 綠化服務(wù)l 清除雜草a. 應(yīng)及時(shí)清除雜草，除早、除小、除凈；b. 清除雜草的方法有：人工除草、化學(xué)除草。l 施肥a. 冷地型草種追肥宜在春季和秋季，暖地型草種的施肥宜在晚春；b. 追肥應(yīng)以符合肥料為主。追肥的時(shí)間和數(shù)量可根據(jù)土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。早春、晚秋可施有機(jī)肥。施肥方法可撒施和根外追肥。l 病蟲害防治a. 病蟲害的防17、治都應(yīng)以防為主，防治結(jié)合；b. 對(duì)不同種病蟲害的防治可根據(jù)具體情況選擇無公害藥劑或高效低毒的化學(xué)藥劑。枯死植株的挖除l 結(jié)合補(bǔ)植工作對(duì)枯死植株進(jìn)行調(diào)整；l 枯死的大樹挖除前，必須報(bào)經(jīng)市園林主管部門審批，任何部門與個(gè)人無權(quán)擅自挖除。花壇l 花壇的養(yǎng)護(hù)、管理a. 根據(jù)天氣情況，保證水分供應(yīng)，宜清晨澆水，澆水時(shí)應(yīng)防止將泥土沖到莖、葉上；b. 做好排水措施，嚴(yán)禁雨季積水；c. 花卉生長旺盛期，應(yīng)適當(dāng)追肥，施肥量根據(jù)花卉種類而定。施肥后宜立即噴灑清水，嚴(yán)禁肥料沾污莖、葉面；d. 及時(shí)做好病蟲害防治工作；e. 花壇保護(hù)設(shè)施應(yīng)經(jīng)常保持清潔完好；f. 花壇換花期間，每年必須有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次換18、花期間地裸露不得超過5天；g. 花卉應(yīng)生長健壯、花型正、花色艷、花期長并且注重做好“五一”，“十一”全年觀賞期（包括觀葉）不得少于280天；h. 花壇內(nèi)應(yīng)及時(shí)做好清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；及時(shí)補(bǔ)種、換苗。花壇內(nèi)缺株倒苗不得超過3-5處，無枯枝殘花（殘花量不得大于15%）。七、 設(shè)備管理服務(wù)房屋、建筑設(shè)施 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 主體結(jié)構(gòu)a. 屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無傾斜、無裂縫出現(xiàn)；b. 鋼砼框架構(gòu)件完好牢固，保護(hù)層無剝落，主筋無外露現(xiàn)象，確保構(gòu)件的承載能力；c. 基礎(chǔ)無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現(xiàn)象，確保基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定牢固。l 屋面平整完好，屋面防水層基本完好，隔熱保溫板完好無19、缺，無裂縫，排水暢通，壓頂出線無起殼、裂縫，粉刷完好。l 外粉刷外粉刷無起殼（包括各類線腳粉刷，雨蓬、陽臺(tái)等粉刷），無裂縫、無剝落、無滲水、接縫平整、色調(diào)協(xié)調(diào)。l 內(nèi)粉刷各種內(nèi)粉刷及踢腳線無剝落現(xiàn)象，瓷磚不起殼現(xiàn)象，粉刷完好。l 水、電、衛(wèi)a. 各種照明電器線路完好，無老化，開關(guān)、插座、燈泡正常工作。b. 衛(wèi)生設(shè)備各種衛(wèi)生器具設(shè)備完好，零件不損壞，使用方便。c. 給排水上、下水管完好，用水正常，水箱流水暢通，排水系統(tǒng)暢通。l 落水各種水落、水管無損壞，托鉤鐵腳完好，排水暢通。l 溝路a. 路面、明溝街坊路面無裂縫破損，平整完好；室外明溝流水暢通。b. 下水道、窨井下水道無阻塞，流水暢通；窨井蓋20、圈完好無損，與路面齊平。供配電設(shè)備 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 低壓開關(guān)柜a. 耐壓試驗(yàn)應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定；b. 開關(guān)柜內(nèi)各元件應(yīng)齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆應(yīng)完好；c. 電器或端子排接線應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰齊全；d. 接地線連接應(yīng)緊密牢固，導(dǎo)電漆均勻無遺漏；e. 操作部分應(yīng)靈活，接點(diǎn)和機(jī)械聯(lián)鎖的動(dòng)作應(yīng)正確；f. 閘刀開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好；g. 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好；h. 雙電源箱能自動(dòng)切換；i. 控制箱手動(dòng)和自動(dòng)操作均能運(yùn)行。l 照明設(shè)備a. 燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊；b. 開關(guān)是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸21、電危險(xiǎn)；c. 照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應(yīng)外露，燈具高度是否符合規(guī)定；d. 防爆潮濕場所是否應(yīng)用防爆防潮燈具；e. 倉庫照明燈具和可燃物之間的距離是否符合要求；f. 移動(dòng)的照明燈具是否用安全電壓36伏或24伏。l 防雷接地裝置a. 接地電阻值應(yīng)符合要求；b. 接地線應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象；c. 接地體焊接應(yīng)牢固，防腐處理應(yīng)均勻。l 機(jī)房環(huán)境a. 消防設(shè)施完備，有效；b. 內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無積塵、積水、油漬；c. 無亂堆雜物和易爆、易燃物品；d. 電工絕緣工具、絕緣鞋、手套、接地線齊全、有效、整齊。給排水設(shè)備 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 供水泵a22、. 各水泵運(yùn)行主要參數(shù)（流量、揚(yáng)程等）符合出廠要求；b. 管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c. 各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無震動(dòng)，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制箱中各器件齊全，啟動(dòng)、運(yùn)行正常可靠；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無缺損。l 水箱及附件a. 各浮球閥自動(dòng)啟閉靈活、可靠；b. 各進(jìn)出閥門啟閉活絡(luò)有效，無滲漏；c. 溢水管暢通，箱底排污閥良好；d. 減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效；e. 各管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。l 排水系統(tǒng)a. 各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道暢通，23、無滲漏、堵塞；c. 各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便；d. 各排水橫管無倒返水，排水暢通。消防系統(tǒng) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 消火栓泵a. 消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c. 消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無振動(dòng)，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。l 增壓泵增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。l 消火栓及配套設(shè)施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；24、d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。l 噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好；e. 泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。l 噴淋頭及管道a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b. 噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；c. 噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。l 消防送風(fēng)排煙設(shè)備a. 各防火閥門自動(dòng)、25、手動(dòng)開閉靈活有效；b. 各送風(fēng)口完好、無堵塞、結(jié)灰；c. 送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動(dòng)壓等參數(shù))符合出廠要求；d. 送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好；e. 各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f. 風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。l 消防報(bào)警a. 消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)；b. 噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)；c. 報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常，杜絕誤報(bào)。l 煙、溫感監(jiān)視屏a. 各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確；b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c. 備用電源完好，切換迅速有效；d. 各煤氣探頭完好，感應(yīng)報(bào)警正確、可靠。l 其他消防設(shè)施a. 機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位；b. 車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火26、器材到位。空調(diào)系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 主機(jī) a. 制冷量符合出廠要求，溫度控制正確。 b. 運(yùn)轉(zhuǎn)平衡，無沖擊、碰撞聲。c. 制冷劑充注量符合出廠要求、平衡，管路無泄漏，且干燥、清潔。d. 聯(lián)軸器無松動(dòng)，密封無泄漏，潤滑油清澈，油位正常。e. 油泵工作正常，無異常聲響。f. 各檢測儀表齊全，靈敏可靠。g. 電氣控制部分可靠，程序運(yùn)行正常，控制箱內(nèi)無塵。h. 管道保溫良好。i. 電機(jī)絕緣電阻大于0.5M。j. 排污管干凈，加熱器溫度正常，過濾器無堵塞。k. 各運(yùn)行參數(shù)達(dá)到出廠標(biāo)準(zhǔn)。電梯系統(tǒng) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 曳引機(jī)a. 主機(jī)運(yùn)行正常，速度平穩(wěn)可靠。b. 冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效。c. 減速和潤滑良好，油位正常。d. 制動(dòng)27、器完好、可靠。 轎廂a. 內(nèi)部按鈕齊全完好，信號(hào)登記有效。b. 照明完好，通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異常聲。c. 手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常。d. 應(yīng)急對(duì)講完好可靠。e. 超載報(bào)警正確可靠。f. 轎門開閉平穩(wěn)，時(shí)間適中。g. 轎廂長、短行程的平層精度符合要求。 安全系統(tǒng)a. 安全鉗齊全，性能靈活可靠。b. 限速開關(guān)可靠，動(dòng)作靈敏。c. 各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效。d. 廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全，性能可靠、有效。e. 急停開關(guān)完好，性能可靠、有效。f. 檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。 導(dǎo)軌導(dǎo)靴a. 連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無松動(dòng)，導(dǎo)軌不走位。b. 運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無異常聲，滑動(dòng)平穩(wěn)。c. 導(dǎo)軌潤滑良好，油杯、油氈等28、齊全。d. 各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕。 供電系統(tǒng)a. 每臺(tái)梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求。b. 應(yīng)急備用電源能自動(dòng)切換。c. 動(dòng)力電與照明電，控制電與信號(hào)電不得混用。d. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無異常聲。e. 轎頂、井道照明齊全良好。f. 電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無臨時(shí)跳線。g. 接地保護(hù)符合要求。 底坑a. 無積水、滲漏、線路受潮。b. 照明、插座齊全完好。c. 急停檢修開關(guān)有效。d. 緩沖器正常、符合規(guī)定要求。 機(jī)房設(shè)施a. 手動(dòng)松閘扳手、手動(dòng)輪齊全。b. 機(jī)房空調(diào)完好，運(yùn)行正常。c. 監(jiān)視設(shè)備完好，運(yùn)行正常。 資料a. 日常運(yùn)行記錄b. 原始技術(shù)資料c. 運(yùn)行管理制度d. 安全運(yùn)行證、年檢證29、。弱電系統(tǒng) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 攝像監(jiān)控系統(tǒng)a. 控制臺(tái)-各控制器件運(yùn)行正常，能實(shí)行切換定機(jī)、掃描式監(jiān)視等；-操作鍵盤靈活、可靠；-電源鎖開關(guān)完好。b. 顯示屏-各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求；-各顯示器接線清楚，無隨意拉接線；-監(jiān)視器安裝牢固、可靠。c. 電源設(shè)備-交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；-各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)則行為；-高、低壓電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉線；-二路電源切換正常、可靠；-設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)等安全、可靠。d. 攝像機(jī)-各攝像機(jī)工作正常，配置數(shù)量齊全；-帶云臺(tái)、帶變焦的攝像機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求；-各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全(特別是室外型30、)；-各攝像機(jī)鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求。e. 錄像機(jī)-所配錄像機(jī)齊全，性能良好，符合性能要求；-各攝像監(jiān)視點(diǎn)的信號(hào)，均能切換到錄像機(jī)上進(jìn)行錄制(包括切換到備用錄像機(jī))。保安防盜系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 巡更系統(tǒng)a. 主機(jī)、序號(hào)機(jī)功能完好；b. 電源、充電體充放電正常；c. 配套附件完好。l 收視系統(tǒng)a. 控制箱-控制柜中各穩(wěn)頻器、衰減器、濾波器工作正常；-能接收各開路信號(hào)，并確保收視效果達(dá)到設(shè)計(jì)要求，無干擾信號(hào)；-電源容量適當(dāng)，無過載情況，熔絲匹配；-設(shè)備接地保護(hù)符合規(guī)定。b. 天線-主桿天線能接收各開路信號(hào)（設(shè)計(jì)確定）；-天線安裝牢固，輔助支撐齊全、有效；-避雷器正常、可靠，測試31、符合規(guī)定。c. 監(jiān)視等設(shè)備-各調(diào)制器工作正常，確保信號(hào)強(qiáng)度；-各錄像機(jī)性能良好，能錄制節(jié)目；-各監(jiān)視器工作正常，圖像清晰。d. 線路終端-各放大器性能可靠，接地保護(hù)符合要求；-各分支器齊全、有效；-各終端器齊全、固定可靠；-線路敷設(shè)與固定合理，屏蔽良好。八、 收費(fèi)管理l 收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)a. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。b. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。c. 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：1、管理服務(wù)人員的工資32、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。d. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。e. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會(huì)可以按照33、物業(yè)服務(wù)合同約定聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。f. 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。g. 以上規(guī)定依據(jù)建設(shè)部物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的相關(guān)內(nèi)容制定并要求嚴(yán)格實(shí)施；l 收費(fèi)程序a. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、車位租金、管理費(fèi)、電費(fèi)等各類收入的催繳，以書面形式將每位業(yè)戶的具體金額和繳費(fèi)明細(xì)送達(dá)業(yè)戶手中并告知繳費(fèi)的時(shí)間及地點(diǎn)（客戶服務(wù)員不得向業(yè)戶收取相關(guān)費(fèi)用，所有費(fèi)用由業(yè)戶親自到收費(fèi)大廳交納）。 九、 客戶服務(wù)34、l 主要職責(zé)a. 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/租戶的交房、裝修、入住手續(xù)，做到認(rèn)真接待，手續(xù)齊全，并將新進(jìn)業(yè)主/租戶的有關(guān)資料信息及時(shí)傳送至管理處各有關(guān)部門，協(xié)同做好業(yè)主/租戶入住前的管理工作。b. 建立完整的業(yè)主/租戶檔案，完善檔案保管制度，明確保密及查閱紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行查閱登記手續(xù)。c. 嚴(yán)格執(zhí)行寫字樓裝修規(guī)則，行使業(yè)主/租戶裝修申請(qǐng)管理職責(zé)。在辦理業(yè)主/租戶裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，須根據(jù)不同情況分別制訂既不違背裝修規(guī)則，又切實(shí)可行的指導(dǎo)意見。d. 負(fù)責(zé)業(yè)主/租戶投訴、接待工作，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)將投訴意見傳達(dá)到管理處相關(guān)責(zé)任部門加以迅速妥善的處理，并做好回訪工作，每月對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行匯總分析，以策不斷完善管理。重35、大投訴及時(shí)上報(bào)寫字樓經(jīng)理。e. 負(fù)責(zé)業(yè)主/租戶及公司內(nèi)部報(bào)修的接待工作，開具報(bào)修單，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)將報(bào)修單轉(zhuǎn)達(dá)至管理處有關(guān)處理部門加以迅速妥善的處理。負(fù)責(zé)報(bào)修單的回收，并做好回訪工作，同時(shí)監(jiān)督各相關(guān)部門報(bào)修單的具體實(shí)施情況，每月進(jìn)行匯總分析，以策不斷完善管理。f. 負(fù)責(zé)寫字樓商務(wù)中心會(huì)務(wù)接待、短租辦公室租賃等各項(xiàng)具體工作的開展。g. 定期巡查寫字樓辦公區(qū)、及時(shí)跟進(jìn)新入住業(yè)主/租戶，做好新入住業(yè)主/租戶的拜訪工作。h. 做好有償服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)業(yè)主/租戶的需求，不斷擴(kuò)展有償服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，提高管理檔次。i. 定期與業(yè)主/租戶保持聯(lián)絡(luò)，征詢意見，聯(lián)絡(luò)感情，做好定期拜訪,樹立36、完美的管理形象。j. 負(fù)責(zé)收取及催繳寫字樓物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)、車位管理費(fèi)及各類有償服務(wù)費(fèi)用。k. 負(fù)責(zé)寫字樓待租車位的租賃工作。l. 根據(jù)公司部署及寫字樓經(jīng)理指示，出色完成職責(zé)范圍內(nèi)所有工作任務(wù)。l 交房服務(wù)a. 接到業(yè)主進(jìn)戶前的準(zhǔn)備工作：1、 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)接收相關(guān)入戶證明，確定進(jìn)戶日期；2、 客戶專員按戶準(zhǔn)備以下進(jìn)戶資料：單元辦理收樓手續(xù)文件核實(shí)匯簽單,房屋交接驗(yàn)收單,業(yè)主/租戶資料登記表,防火安全責(zé)任書三份,申請(qǐng)電信業(yè)務(wù)的相關(guān)信息和單元物業(yè)交付使用付款項(xiàng)目一覽表,用戶手冊(cè),管理公約兩份,裝修須知,鑰匙等。3、 業(yè)主交房資料核收。4、 客戶專員在辦理業(yè)主交房手續(xù)時(shí)，需核收預(yù)售合同/租賃合37、同復(fù)印件，辦理人身份證或護(hù)照復(fù)印件。5、 客戶專員在辦理業(yè)主交房手續(xù)時(shí)，提請(qǐng)業(yè)主在對(duì)該單元裝修 之前將公司的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代表身份證/護(hù)照復(fù)印件交至寫字樓管理處客戶服務(wù)部。b. 辦理進(jìn)戶手續(xù)；業(yè)主填寫業(yè)主/租戶資料登記表，請(qǐng)業(yè)主簽署防火安全責(zé)任書（一式三份），其中一份給業(yè)主，一份給保安部，一份客戶服務(wù)部留底；同時(shí)發(fā)放室內(nèi)防盜報(bào)警裝置的設(shè)置及操作、申請(qǐng)電信業(yè)務(wù)地點(diǎn)、電話、單元物業(yè)交付使用付款項(xiàng)目一覽表、用戶手冊(cè)、裝修須知、管理公約（兩份）給客戶，其中管理公約一份由業(yè)主留底，一份請(qǐng)業(yè)主在最后一頁填寫并蓋好公司公章后交還至寫字樓管理中客戶服務(wù)部。c. 單元辦理收樓手續(xù)文件核實(shí)匯簽單的程序38、：1、 物業(yè)經(jīng)辦人處簽名，同時(shí)請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)簽名。2、 業(yè)主在工程人員陪同下驗(yàn)看房屋，讀取電表讀數(shù)。電工負(fù)責(zé)在房屋交接驗(yàn)收單上填寫電表號(hào)碼及電表讀數(shù)并簽字，負(fù)責(zé)驗(yàn)房的工程人員根據(jù)驗(yàn)收情況填寫房屋交接驗(yàn)收單上的相關(guān)內(nèi)容并簽字，同時(shí)由業(yè)主簽字確認(rèn)。3、 一般的需整改項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場立即整改，有需另聯(lián)系廠家予以整改的項(xiàng)目由負(fù)責(zé)驗(yàn)房的工程人員現(xiàn)場與客戶約定時(shí)間進(jìn)行整改，工程部負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改情況。4、 客戶服務(wù)部客戶專員引導(dǎo)業(yè)主至收款員處，預(yù)付三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)，5、 客戶專員向業(yè)主移交鑰匙，并在單元辦理收樓手續(xù)文件核實(shí)匯簽單上填寫木門、玻璃門、信箱等鑰匙的移交數(shù)量，并請(qǐng)業(yè)主簽收。6、 業(yè)主進(jìn)戶手續(xù)辦理完畢，客戶專員填寫交房流轉(zhuǎn)單，與單元辦理收樓手續(xù)文件核實(shí)匯簽單一起提交寫字樓經(jīng)理、客服部主管、保安部主管、工程部主管簽名。7、 客戶專員整理業(yè)主交房資料并并轉(zhuǎn)交寫字樓行政助理存檔。