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1、目錄物業(yè)管理公司簡介概況及管理模式企業(yè)管理理念及服務(wù)理念管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置表管理目標(biāo)服務(wù)管理內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障承諾書管理費(fèi)說明相關(guān)建議結(jié)束語附：營業(yè)執(zhí)照一、物業(yè)管理有限公司介紹 物業(yè)自成立之日起，堅持走專業(yè)化、市場化、社會化的道路，致力于在全國范圍內(nèi)為各類高中檔物業(yè)提供全方位、專業(yè)化的物業(yè)管理和會所管理服務(wù)。公司貫徹“管理嚴(yán)明科學(xué)、環(huán)境安全舒適、服務(wù)至誠滿意、追求發(fā)展創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，將深品牌戰(zhàn)略及CIS引入企業(yè)文化具備較強(qiáng)的管理水平和力量，公司設(shè)有總辦、企業(yè)發(fā)展部、市場拓展部、品質(zhì)管理部、計劃財務(wù)部、人力資源部等職能部門及下設(shè)各分支機(jī)構(gòu)。總公司和下屬的各分公司、管理處共同打造了一支訓(xùn)2、練有素、技術(shù)全面、技能高超的專業(yè)化服務(wù)隊伍，在公司管理人員隊伍中具有大專以上文化的占員工總數(shù)80%，具有各類專業(yè)職稱的占員工總數(shù)的57%。同時，公司在對管轄之商業(yè)物業(yè)保安管理方面，通過建立智能化技防系統(tǒng)，通過治安防范快速反應(yīng)系統(tǒng)，以抽檢、時檢、日檢、周查、月評等各種不同的方式及手段落實安全管理工作，同時不間斷在現(xiàn)場進(jìn)行各種應(yīng)急方案模擬演習(xí)，嚴(yán)控人流、物流、車流的出入和引導(dǎo)，確保各大廈及小區(qū)的安全運(yùn)行。由于狠抓安全管理，公司成立以來來培養(yǎng)出一只訓(xùn)練有素，準(zhǔn)軍事化的保安隊伍，9年來未發(fā)一起重大刑事案件，并連續(xù)多年獲稱市、區(qū)級安全文明先進(jìn)單位稱號。公司堅持“讓業(yè)主滿意、服務(wù)于社會”的服務(wù)理念，奉行13、00%業(yè)主第一的思想，努力成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友；成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友；成為行政主管部門與專業(yè)公司及社會各界都公認(rèn)的好伙伴、好企業(yè)、好朋友。目前我公司在物業(yè)管理領(lǐng)域里已形成了一定的規(guī)模，在社會上具有良好的聲譽(yù)和社會知名度，公司的發(fā)展目標(biāo)是逐步在企業(yè)內(nèi)部形成合理的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、科學(xué)的資源配置、先進(jìn)的管理機(jī)制、規(guī)范的企業(yè)制度以求迅速擴(kuò)張，形成以資產(chǎn)為紐帶的企業(yè)集團(tuán)管理機(jī)構(gòu)，為“深”這顆南國璀璨的明珠增添耀眼的光彩！ 物業(yè)管理有限公司 二 概況及管理模式1.概況 本次物業(yè)管理范圍為：住宅小區(qū)內(nèi)所有建筑、道路、綠化帶的治安，清潔，綠化，房屋及設(shè)備維護(hù)、維修等住宅小區(qū)占地面積：70畝4、，建筑面積約61600平方米。房屋基本情況：整個小區(qū)建成后，共11棟多層，5棟小高層，其中多層為五層異型框架結(jié)構(gòu)，小高層為12曾框架剪刀力墻結(jié)構(gòu)，一梯四戶，共39個單元，總計560戶。其中：1.一期為7棟多層住宅，1-7#樓總建筑面積19776，計190套，現(xiàn)已全部交付使用。2.二期在建工程總建筑面積31967，其中多層住宅3棟，9-11#樓，小高層住宅4棟，高1#樓，高2#樓，高4#樓，高5#樓共計286套，二期將于2004年11月30日全面交付使用。3.三期工程最遲于二期工程完工后開工，建設(shè)多層8#樓，小高層3#樓，建筑面積9000，計84套，工期約18個月。4.在建公用建筑一棟，建筑面積5、905（其中水泵房114）5.綠化面積：18667.6 道路面積8331 6.污水檢查井30座，雨水檢查井26座，化糞池17座7.電梯五部（品牌：臺灣“崇友”）8.水泵房一座，水泵8個（功率為37KW2臺，3KW2臺，5.5KW3臺，0.75KW1臺）9.小區(qū)干道燈106盞 10.停車場5個，占地面積約1900，車位約77個11.自行車房1座，建筑面積9612.住宅小區(qū)配套設(shè)施有：給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)。2.物業(yè)管理模式物業(yè)管理有限公司根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及住宅小區(qū)的特點，本著“精干高效”、“以崗定人”的原則建立住宅小區(qū)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，在原深安徽公司基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)和原有物業(yè)的6、物業(yè)管理，以便更合理統(tǒng)配人力資源，在經(jīng)濟(jì)上實行合二為一的統(tǒng)管模式，提供一體化、專業(yè)化、全方位的物業(yè)管理服務(wù)，為住宅小區(qū)盡最大可能提供各種便利，提供“不斷超越客戶要求”的優(yōu)良品質(zhì)服務(wù)，實施“三好”服務(wù)：“好管家、好朋友、好保姆”。三. 企業(yè)管理理念及服務(wù)理念 根據(jù)物業(yè)管理的先進(jìn)操作模式和企業(yè)自身的特點，公司采取以下管理理念： 團(tuán)隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機(jī)制+先進(jìn)模式和一體化管理 1、團(tuán)隊意識和吃苦精神：在當(dāng)前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中，團(tuán)隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件?！捌髽I(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。 2、個性舒張和競爭機(jī)制：在人本企業(yè)中講的7、是如何用人，如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高；競爭機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機(jī)制將是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法。 3、先進(jìn)模式和一體化管理：作為物業(yè)管理企業(yè)在當(dāng)前有多種模式，如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)前沿海和國外的先進(jìn)經(jīng)驗摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。當(dāng)然再好管理8、模式也需要人們認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)來對它鑒定，國際質(zhì)量管理體系（ISO9001：2000）、環(huán)境管理體系（ISO14000）、職業(yè)健康安全管理體系（GB/T28001-2001）一體化管理體系無疑是最佳選擇，企業(yè)成立開始便導(dǎo)入一體化管理體系，用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。 “真切付出、心靈交匯”是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學(xué)習(xí)、工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達(dá)成一種理解、協(xié)調(diào)與共識。 公司堅持“讓業(yè)主滿意、服務(wù)于社會”的服務(wù)理念，奉行100%業(yè)主第一的思想，努力成為業(yè)主的好保姆、好管家、9、好朋友；成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友；成為行政主管部門與專業(yè)公司及社會各界都公認(rèn)的好伙伴、好企業(yè)、好朋友。四 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置表1住宅小區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置本項目管理機(jī)構(gòu)實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)安保、保潔和維修三個部門，共需配置36人。安保、保潔和維修由本公司經(jīng)理進(jìn)行歸口管理，各部門日常工作任務(wù)執(zhí)行在經(jīng)理的指導(dǎo)下開展工作。根據(jù)住宅小區(qū)的實際情況，確定及原有物業(yè)實行共管施行人力資源共享，節(jié)約人力成本，由本公司實施技術(shù)支持。住宅小區(qū)管理機(jī)構(gòu)具體結(jié)構(gòu)如下：怡蓮新城管理處客戶服務(wù)安保服務(wù)隊保潔服務(wù)組維修服務(wù)組巡邏監(jiān)控室內(nèi)保潔有償保潔室外保潔消防車輛樓宇自動化電梯設(shè)備機(jī)電設(shè)備服務(wù)提供客戶回訪檔案管10、理財務(wù)管理日常接待文化活動根據(jù)本項目實際情況及公司ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，項目部需設(shè)項目經(jīng)理1人、管理員2人，財務(wù)人員1人，每天正常上班，周六、周日輪流休息。2 各部門人員配置21住宅小區(qū)211概述根據(jù)住宅小區(qū)實際情況及公司ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，住宅小區(qū)需設(shè)經(jīng)理1人、管理員2人，財務(wù)人員1人，每天正常上班，周六、周日輪流休息。212人員分配與崗位安排崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注經(jīng)理1管理本部門員工，處理本部門日常事務(wù)，處理投訴等住宅小區(qū)、管理員2負(fù)責(zé)處理一般事務(wù)，日常接待，一般性投訴接待，鑰匙保管，客戶服務(wù)等住宅小區(qū)、財務(wù)人員1負(fù)責(zé)處理一般事務(wù)，日常接待，收繳費(fèi)用等住宅小區(qū)、22安保11、服務(wù)隊221概述根據(jù)本項目實際情況及公司ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，項目部安保隊需設(shè)隊長1人，領(lǐng)班(巡邏崗安保員) 兼崗1個，設(shè)門崗3個、治安巡邏、監(jiān)控崗2個，實行“三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”24小時安保運(yùn)作，共計安保員15人。222人員分配及崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注安保服務(wù)隊隊長1管理本部門員工，處理本部門日常事務(wù) 住宅小區(qū)、門崗9負(fù)責(zé)控制無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)，檢查進(jìn)出大門的物品，檢查出入小區(qū)的車輛，收發(fā)小區(qū)內(nèi)的信件、報刊雜志大門巡邏、機(jī)動5指揮車輛停放，檢查車輛狀況，處理消防報警，維護(hù)消防系統(tǒng)，監(jiān)管用戶電梯使用及貨物堆放情況各區(qū)域23保潔服務(wù)隊231概述 根據(jù)住宅小區(qū)實際情況及公司ISO12、 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保潔服務(wù)隊需設(shè)隊長1人，保潔員8人，綠化工3人。住宅小區(qū)公共區(qū)域日常保潔：室內(nèi)：樓道、臺階、電梯。室外：車道、路面。232人員分配與崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注保潔服務(wù)隊隊長1管理本部門員工，處理本部門日常事務(wù)住宅小區(qū)、綠化工3日常綠地及樹木維護(hù)住宅小區(qū)綠化帶及路面保潔員8電梯、樓梯及所有公共區(qū)域外圍及樓道區(qū)域注：每天保潔員8人正常工作。當(dāng)有重大活動需增加人員時由本公司保潔部調(diào)派；綠化工人負(fù)責(zé)住宅小區(qū)的綠化維護(hù)，大型綠化工程統(tǒng)一由本公司綠化隊負(fù)責(zé)。24維修服務(wù)隊241概述根據(jù)本項目實際情況及公司ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)維修服務(wù)隊需設(shè)隊長1人（兼水暖13、技工）；變配電房值班員兼工程維修人員4人,實行“三班二運(yùn)轉(zhuǎn)”24小時值班制度，共計工程維修人員5人。242人員分配與崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注維修服務(wù)隊隊長1管理本部門員工，日常設(shè)備巡檢、保養(yǎng)管理處，各樓層公共區(qū)域、值班維修員4運(yùn)行維護(hù)、日常報修值班室、小區(qū)注：維修員休息或有重大維修任務(wù)時由工程部提供人員支持。3從業(yè)人員的素質(zhì)要求部門崗位人數(shù)職責(zé)具備條件管理處經(jīng)理1人全面負(fù)責(zé)項目部工作及與客戶聯(lián)絡(luò)本科以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，英語流利，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，精通ISO 9001質(zhì)量體系。管理員2人協(xié)助項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)的日常運(yùn)作、客戶回訪、檔案管理大專以上文化，14、物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，具有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO 9001質(zhì)量體系。財務(wù)人員1人費(fèi)用收取與結(jié)算大專以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，具有2年以上物業(yè)財務(wù)管理經(jīng)驗維修班維修工5人處理日常報修及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與巡檢隊長要求工程師職稱，隊員要求四級以上技術(shù)等級，熟悉各種設(shè)施設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)。保安隊保安員15人安全保衛(wèi)、巡邏22周歲以上40周歲以下，高中以上學(xué)歷，退役軍人，身高173178CM，雙眼裸視力1.2以上，身體健康，反應(yīng)敏捷，有安保經(jīng)驗。清潔綠化部清潔工12人公共區(qū)域衛(wèi)生清潔、綠化保養(yǎng)能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。五 服務(wù)管理內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)1 客戶服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)11客戶服務(wù)內(nèi)容接待服務(wù) 儀表儀容15、端莊整潔； 按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油； 接聽電話，做好來電記錄；問訊服務(wù) 接受問訊及查詢； 處理客戶的郵件； 函件、雜志收發(fā)管理；引導(dǎo)服務(wù) 門崗安保提供引導(dǎo)客戶至訪問目的地；代辦服務(wù) 為客戶提供訂閱報刊雜志的信息； 根據(jù)客戶要求代訂各類報刊雜志； 為客戶開通電話、寬帶等服務(wù)；12 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)接待 上崗前，服務(wù)人員均要做好儀容儀表的自我檢查，做到儀容端莊，儀表整潔，符合各項規(guī)定的要求。 上崗后，服務(wù)人員均要站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，隨時作好接待客人的準(zhǔn)備。站姿應(yīng)保持兩腳與雙肩同寬，兩手自然垂直。 按詩客人要做到熱情主動，16、禮貌服務(wù)，語言規(guī)范。 在規(guī)定的服務(wù)時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范。 保持周圍環(huán)境的整潔，做到無浮灰、無勝跡、無死角、無“四害”，臺面文具、文件堆放整齊有序。 做好交接班工作，交接清楚，并有交接記錄。電話接聽 在電話鈴響三聲內(nèi)必須提機(jī)，并禮貌應(yīng)答； 仔細(xì)聆聽客人要求，若沒有聽清，可禮貌的請客人重述一遍； 聽清客人要求，并作好記錄，需要其它部門解決時，填寫相關(guān)表格及時報相關(guān)部門解決； 耐心回答客人問題并做詳細(xì)解答； 通話完畢等對方掛機(jī)后方可掛機(jī)；2 安保服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)21安保服務(wù)內(nèi)容大門崗服務(wù) 外來人員、車輛進(jìn)出管理 物品出門管理 日常郵件、報刊雜志的收發(fā)巡邏崗服務(wù)17、 綜合樓公共區(qū)域安全防范管理 業(yè)主裝修狀況巡視管理（裝修施工、裝修時間、垃圾清運(yùn)、電梯使用）22 安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)門崗安保 熟悉掌握項目的基本情況； 人、車、物品出入檢查、登記； 能準(zhǔn)確填寫各種表格，記錄； 能熟練掌握對講設(shè)備的操作程序； 善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人員，并能及時正確處理各種突發(fā)事件； 及時收發(fā)業(yè)主的郵件、報刊雜志； 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；巡邏崗安保 能熟練掌握基本情況建筑物結(jié)構(gòu)，防盜消防設(shè)備，主要通道的具體位置，變壓器房，配電房等重點位置的防范等； 按時巡邏，按時到指定地點簽到； 接到報警不超過兩分鐘趕到現(xiàn)場并報告； 處理各種違章，文明禮貌，及時有效，機(jī)動靈活，不失原則； 18、及時發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故； 確保消防通道的暢通，及時通知業(yè)主清理堆放在上面的私人用品；安保工作時限 總值班室接電話部超過不超過3聲鈴聲響 到指定地點緊急集合90秒或120秒 接到電話到達(dá)現(xiàn)場120秒 提前15分鐘上崗 安保員每30分鐘巡邏一次，到指定的地點分別簽到3 保潔服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)31保潔服務(wù)內(nèi)容 維護(hù)公共區(qū)域清潔 負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)32保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)樓梯、走廊 地面、扶手、窗臺、墻面和燈具，無雜物、無積塵電梯 地面、墻壁、按鍵盤、電梯內(nèi)部和門，無污跡 地毯、電梯槽、天花板以及轎箱四壁無污跡 空氣清新，無異味外圍公共用地及綠化 地面及綠地?zé)o雜物、積水，無明顯污跡、泥19、沙 垃圾捅外表無明顯的污跡，無垃圾黏附物 喬灌木保持樹型美觀，草坪軋剪整齊，無枯枝、枯葉，無病害蟲害，確?；ú輼淠镜姆泵?、造型優(yōu)美設(shè)備間 無雜物 無水跡和污漬燈具 無積塵垃圾筒 目視垃圾筒、蓋無污水、污垢 垃圾日產(chǎn)日清 垃圾筒、蓋表面光亮 垃圾筒外無垃圾黏附物不銹鋼 亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵 表面光亮樓層通道地面 水泥地面目視干凈無雜物 無污跡標(biāo)識、宣傳牌 無污跡、積塵消防栓箱 無污跡、積塵玻璃窗 內(nèi)外墻面 玻璃窗明亮，無明顯污跡；外墻表面無明顯污跡，色澤光亮；金屬及裝飾無明顯污跡，有光澤；4 工程服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)41工程服務(wù)內(nèi)容設(shè)備運(yùn)行 設(shè)備的日常檢查 設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)維修保養(yǎng) 公20、用設(shè)施的檢查 公用設(shè)施的維護(hù)與修理 入室維修服務(wù)42工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建筑體項目標(biāo)準(zhǔn)地基基礎(chǔ) 觀測房屋無傾斜 地基無明顯沉降、移位 墻體無嚴(yán)重裂縫等梁、柱、板主體 無傾斜、變形、弓凸、剝落 無開裂和非收縮性裂縫 無露筋等墻面/墻體 每年全面檢查一次 室內(nèi)樓道、樓梯墻面34年全面修補(bǔ)、粉刷或噴涂油漆一次頂棚 抹灰層牢固 無面層剝落和明顯裂縫公共門窗門 牢固、平整、美觀、無銹蝕 開關(guān)靈活、接縫嚴(yán)密，不松動 門窗及門窗配件齊全屋面隔熱層/防水層 屋面防水層無老化、拉裂、開裂、軸裂、龜裂現(xiàn)象 板端縫、伸縮縫油膏緊貼 天溝、落水管、落水口暢通 不積水，屋面出入口完好 隔熱層無缺少現(xiàn)象散水坡/雨檐臺/連廊 與建21、筑物外墻連接完好 無脫離開縫現(xiàn)象 無排水不暢通現(xiàn)象樓板/地面磚 無裂縫、起殼、空鼓、下陷 表面平整，無破損 樓板、地面磚上無水泥渣建筑小品/標(biāo)示牌 完好率100% 符合安全要求 標(biāo)識牌齊全醒目道路項目標(biāo)準(zhǔn)水泥路面 整體要求路面平滑 無明顯坑洼、破損 輕微破損面積每處不超過0.5平方米 邊角整齊無缺口道板磚、拼花磚 98%沒有松動 單塊破損面積大于20%的道板磚在100平方米內(nèi)不超過4塊電纜溝蓋板 平整不缺少一塊 單塊破壞面積不能超過0.1平方米檔土坡、墻 每處塌陷破損面積不超過0.5平方米踏步、臺階 沒有明顯破損路燈 燈座箱、燈柱、燈罩、燈泡等設(shè)施完好室外各類圍墻護(hù)欄 圍墻整體外觀一致 沒有明22、顯破損和面層剝落值班室、崗?fù)?門窗、墻面、鎖完好 無損壞 需懸掛的管理規(guī)定等鏡框整齊、規(guī)范道閥 道閘色彩鮮明 上下靈活自如無損壞 配件齊全，手動，自動控制正常路障 牢固、無明顯傾斜（10度之內(nèi)） 完好，紅白間條鮮明、醒目車位畫線/禁停線和標(biāo)識 色彩鮮明 字體清晰、醒目 標(biāo)識符合要求 線條直，寬度一致。路面 路面維修良好 無坑洼和凹陷 無積水、裂痕 石料不暴露路燈 燈柱垂直埋置牢固 燈柱不腐蝕和生銹 燈柱上油漆不褪色燈柱上編號清楚 燈臀牢固安裝在燈柱上 燈罩不損壞，燈正常曠地 人行道維修良好 井蓋維修良好 路燈維修良好排水項目標(biāo)準(zhǔn)雨污水井/蓋 排水通暢 井蓋沒有明顯裂紋或破損 井壁沒有塌陷 井蓋23、型號符合輕型、重型要求 標(biāo)識正確與周圍道路高度保持一致 與路面高度不超出正負(fù)2厘米 與綠地正常不超出明暗溝 溝體完好 明溝蓋板齊全 溝渠暢通無阻給排水管道（含綠化用水管閥） 水管水閥完好 無滲漏 不管通暢無阻塞化糞池 排水通暢 井蓋沒有明顯裂紋或破損 井壁沒有塌陷 井蓋型號符合輕型、重型要求 標(biāo)識正確與周圍道路高度保持一致 與路面高度不超出正負(fù)2厘米 與綠地正常不超出消防項目標(biāo)準(zhǔn)消防檢栓、消防管、消防閥門 無損壞 開關(guān)自如 清潔 無滲、漏現(xiàn)象 周圍無堆放雜物 保持水壓干粉滅火器 壓力表計在綠色區(qū) 噴筒是否暢通 零部件是否完整 可見部防腐層是否完好 鉛封是否完好 有檢驗標(biāo)志六 服務(wù)保障承諾書1 24、概述參照全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則，以及我公司ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們對投標(biāo)書所要求完成的物業(yè)管理的各項指標(biāo)予以承諾。承諾指標(biāo)共分十二項，以表格的形式對各分項指標(biāo)進(jìn)行承諾，并在列項中概述保障各項指標(biāo)完成的實施措施。2 各項指標(biāo)序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指標(biāo)指標(biāo)測定依據(jù)管理指標(biāo)實施措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，健全擋案記錄2房屋零修、急修及時率99%100%全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。25、并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時值班制度3維修工程質(zhì)量合格率100%100%全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則分項監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位維修工程質(zhì)量回訪率無要求100%建立維修回訪制度，及時征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)測定依據(jù)管理指標(biāo)實施措施4清潔保潔率99%100%區(qū)內(nèi)保潔落實到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度5道路完好率及使用率95%100%全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈等公共設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維修保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，事務(wù)助理配合檢查落實。26、并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用停車場完好率95%100%6路燈完好率及使用率95%99%7治安案件發(fā)生率1因管理原因造成治安案件發(fā)生率為0全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則實行24小時巡查制度，根據(jù)實際情況，日常期“技防為主、人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保人身財產(chǎn)安全單車、摩托車、汽車被盜率1以下因管理原因造成車輛被盜率為08火災(zāi)發(fā)生率1以下0全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)合演習(xí)，加大宣傳力度，由安保進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理9違章發(fā)生率10.5參照國家建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕27、序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)測定依據(jù)管理指標(biāo)實施措施違章處理率90%以上100%參照國家建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄10有效投訴率2以下1以下全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項工作，采取措施，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為業(yè)主排憂解難；投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪投訴處理率95%以上100%投訴回訪率95%以上100%11對物業(yè)管理的滿意率95%以上99%國家城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達(dá)標(biāo)評分細(xì)則采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，完善服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以28、確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意12大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率95%100%全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達(dá)標(biāo)評分細(xì)則完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行制度合維修保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，出現(xiàn)故障及時排除13管理人員培訓(xùn)合格率無要求100%全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達(dá)標(biāo)評分細(xì)則所有管理人員、機(jī)電及保安員持證上崗六 管理費(fèi)說明本方案中我公司特別注明物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)主要由管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；綠化管理費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)；安保費(fèi)；保險費(fèi)；辦公費(fèi)；物業(yè)管理處固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；法定稅費(fèi)等構(gòu)成，經(jīng)過初步測算目前全委范圍內(nèi)正常年份每月多層住宅物業(yè)管理費(fèi)為0.729、元/，小高層綜合管理費(fèi)為1.50元/，具體測算依據(jù)如下：（一）包含取費(fèi)項目： 1、 安防服務(wù)24小時對住宅小區(qū)進(jìn)行全方位安全管理、消防設(shè)施設(shè)備的管理等。2、 保潔綠化服務(wù)a) 建筑物及裝修部分的清潔與保養(yǎng)及附屬設(shè)施的清潔服務(wù)，包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、課桌椅、洗手間、走廊、照明燈具、標(biāo)志系統(tǒng)等（不含材料費(fèi)、設(shè)備工程改造和保險等費(fèi)用）。b) 住宅小區(qū)道路、各種過道、廣場及等公共區(qū)域的清潔與保潔工作。c) 對住宅小區(qū)內(nèi)排水溝渠、污水井、化糞池進(jìn)行清洗及排污服務(wù)d) 校內(nèi)各種綠化植物的澆水、施肥、修剪造型、除草等e) 委托服務(wù)范圍內(nèi)的蟲害消殺服務(wù)f) 工業(yè)垃圾與生活垃圾分類收集、處理、清運(yùn)服30、務(wù) 3、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù) （二）費(fèi)用項目的構(gòu)成1、 報價包含人工費(fèi)、各種保險費(fèi)、福利費(fèi)、加班費(fèi)、辦公費(fèi)、資料費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、通訊費(fèi)、伙食費(fèi)、服裝費(fèi)以及各類設(shè)備、器材的購置費(fèi)和折舊費(fèi)、管理費(fèi)、由于后勤物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的水電費(fèi)及稅金。2、 委托方提供辦公用房、值班用房和必需用房。3、 清潔部分含：必要的清潔器具、清洗劑、消毒劑、漂白水、垃圾袋、室外的垃圾桶、除臭劑。4、 綠化部分含：日常保養(yǎng)、施肥、殺蟲所需要的物料，必需的工具（如電動修剪機(jī)）以及所產(chǎn)生的水電費(fèi)5、 安防部分：含：電筒、對講機(jī)、雨衣等裝備6、 工程部分： 含：必須配備的各種工程（包括水、電、木、電話、空調(diào)、五金、消防、污水處理等 后勤設(shè)備和31、房屋建筑零星修補(bǔ)）所需要的器具。（三）預(yù)計營業(yè)收入市場導(dǎo)向定價是作為我們暫行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)。根據(jù)安徽省合肥市物價局規(guī)定及樓盤的素質(zhì)和周邊相類似樓盤的價格比照，擬定多層房的綜合管理費(fèi)為0.70元/M2；小高層綜合管理費(fèi)為1.50元/M2；上述管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)擬報區(qū)物價主管部門審核備案。小區(qū)業(yè)主委員會成立后，現(xiàn)定的或報批的暫行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)為基準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)單價的浮動幅度為上下20%。受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托而提供的專項服務(wù)或特約服務(wù)，需要收費(fèi)的，由物業(yè)管理公司與委托人協(xié)商確定?？罩梅繑M由物業(yè)管理公司管理，由開發(fā)建設(shè)單位按一定的物業(yè)管理費(fèi)比例繳納空置房的管理費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收入的對照表收費(fèi)項目收費(fèi)32、情況年最低收入年最高收入備注多層管理費(fèi)0.7元/月/平米228744.00254160.00小高層管理費(fèi)1.50元/月/平米284429.88316033.20車位管理費(fèi)按70%的使用率算77616.00110880.00泊車費(fèi)：120元/月其它收入3000.003000.00指有償服務(wù)合計593789.88684073.20第一年全年收入管理費(fèi)僅包括小區(qū)一期132894.72166118.4全額的80%+空置房的50%第二年全年收入管理費(fèi)包括小區(qū)一、二期496302.92529526.60全額的80%+空置房的50%第三年全年收入管理費(fèi)包括小區(qū)三期住宅樓593789.88684073.20全33、額（四）預(yù)計經(jīng)營成本人工費(fèi)：309285元/年員工工資：共36人。主任：1200元/月1名12月=14400元/年會計：800元/月1名12月=9600元/年管理員：700元/月2名12月=16800元/年工程技術(shù)人員：750/月5名12=45000元/年保安員：600元/月15名12月=108000元/年保潔員：300元/月12名12月=43200元/年合計：237000元/年員工保險：工資總額的15% 35550元/年福利基金：工資總額的14% 33180元/年培訓(xùn)、教育經(jīng)費(fèi)：1.5% 3555元/年辦公費(fèi)用：24900元/年交通費(fèi)：（400元/月） 4800元/年通訊費(fèi)：（二臺電話，其中34、一臺熱線服務(wù)電話。300元/臺月） 7200元/年辦公低耗品、設(shè)備保養(yǎng)： 6500元/年制服費(fèi)：（32人200元/年） 6400元/年公共設(shè)施日常維修費(fèi)用：29465元/年維修費(fèi):室外道路維修（8331M21元/年） 8331元/年化糞池清理維護(hù)（17座300元/座年） 5100元/年污、水檢查井清理維護(hù)（264個20元/個年） 5280元/年停車場所維護(hù)（77個12M2/1元/M2年） 924元/年戶外燈（106盞10元/盞年） 1060元/年樓道燈（500盞10元/盞年） 4620元/年標(biāo)示牌、宣傳欄、圍欄養(yǎng)護(hù)： 1000元/年蓄水池維護(hù)消毒：（21個150元/個年） 3150元/年環(huán)境管35、理費(fèi)：35774.3元/年綠化費(fèi)（18667.6M20.30元/M2） 5600元/年垃圾清運(yùn)費(fèi)（1500元/月12月） 18000元/年消殺費(fèi)（51743M20.1元/M2） 5174.3元/年清潔工具、損耗、清潔用品： 5000元/年綠化用水 2000元/年機(jī)電設(shè)備維修：188798元/年電梯保養(yǎng)費(fèi)（5臺800元/臺月12月） 48000元/年電梯年檢費(fèi)（5臺700元/臺年） 3500元/年生活水泵日常維修 3000元/年消防泵日常維修 1400元/年變壓電日常維修 200元/年通訊器材維護(hù)費(fèi) 800元/年公用燈電費(fèi)（0.040.7812365） 101398元/年電梯運(yùn)行用電(2000度36、/月臺5臺0.78元12月) 74880元/年生活水泵用電 8000元/年消防設(shè)備用電 1000元/年其它設(shè)備用電 1500元/年消防用水 3000元/年保安器材損耗 1000元/年其它支出：40757.9元/年社區(qū)文化支出 8000元/年不可預(yù)見費(fèi) 20000元/年政府稅金：（5.5%） 12757.9元/年合計:622670.9元/年上述的理論測算,是依照“取之于用戶，用之于用戶”的管理費(fèi)使用原則。結(jié)論是如果按最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取管理費(fèi)，情況是“一年虧、二年平、三年贏”的局面,若要保證物業(yè)管理公司合理的利潤有三條途徑,一是提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和入伙率或加強(qiáng)收費(fèi)力度，二是有效控制費(fèi)用成本，三是擴(kuò)大延伸服37、務(wù)來獲取額外收入。開始時由于設(shè)備尚處于保修期內(nèi)，一些維修的費(fèi)用可能不發(fā)生，但空置率的存在帶來收入不足又會相互抵消。因此在實際運(yùn)行中，還將根據(jù)人財物等各方面資源運(yùn)用的具體情況開源節(jié)流，最大限度地保證住用戶的實際利益和公司的合理收入。八 相關(guān)建議為保證住宅小區(qū)內(nèi)正常工作在接交期間的順利進(jìn)行及后勤服務(wù)管理指標(biāo)的如期實現(xiàn)，特提出以下建議：1. 建議發(fā)展商提前做好交接準(zhǔn)備工作；2. 建議發(fā)展商在每隔3棟住宅一樓修建衛(wèi)生水池以方便日常清潔人員拖地、擦拭；3. 建議發(fā)展商提供各種移交時必須的圖紙、設(shè)備說明及一些用品的供貨商、安裝施工單位名單，便于設(shè)備設(shè)施保修期內(nèi)的維修及以后的更新替換；4. 建議發(fā)展商在住宅38、小區(qū)內(nèi)配備垃圾收集站；5. 根據(jù)目前住宅小區(qū)的衛(wèi)生情況，建議交接后發(fā)展商對園區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次全面清潔拓荒；6. 建議開發(fā)商建立標(biāo)識系統(tǒng)（道路、綠化、指引牌、警示牌等）及宣傳欄，方便住宅小區(qū)內(nèi)用戶的使用。九 結(jié)束語物業(yè)管理有限公司是市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位，目前正申報國家一級物業(yè)管理企業(yè)，具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實力和技術(shù)力量，可以為客戶提供高水平、高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。我們的服務(wù)宗旨是“客戶至上”，我們將與客戶充分溝通，了解客戶的需求，融合國外先進(jìn)的管理方式方法和本地的實際情況，制定出一套行之有效的管理方案，以滿足業(yè)主的商業(yè)需求和戰(zhàn)略目的。我們視客戶為我們親密的伙伴，關(guān)心他們的企業(yè)效益，以高度的責(zé)任心為客戶服務(wù)，以最大的努力降低營運(yùn)成本，最終達(dá)到互惠互利的長遠(yuǎn)合作目的。最后，衷心地祝愿事業(yè)發(fā)達(dá)！物業(yè)管理有限公司