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1、購物中心物業管理方案為保障商業大廈公共區域和購物中心內的環境衛生、安全防護及共用設施設備的維修維護等管理服務工作制定本物業管理方案，實施專業化物業管理服務。組織架構、人員配置、職責范圍和服務標準如下：一、 組織架構項目部共343人項目經理1人保安部128人保潔部150人工程部53人綜合部11人 1、 保安部、保潔部、工程部人員構成詳見各部門人員配置情況。2、 綜合部11人包括：綜合部經理1人，綜合部主管1人，物業助理1人，大堂接待3人，行政助理1人，人事助理1人，主辦會計1人，出納1人，庫管各1人。二、 物業安保管理（一） 保安部共128人，其部門組織架構如下經理1人內保主管1人外圍主管1人文2、員1人干事4人消防監控治安一班10人治安二班10人治安三班10人治安四班10人商場二班24人商場一班26人反扒組9人夜班組16人5人1、 經理負責保安部全面工作。工作時間：星期一至星期五8：3017：30（雙休）。2、 主管2名分別負責外圍和購物中心內保工作。工作時間：星期一至星期五8：3017：30（雙休）。3、 文員負責保安部日常工作和檔案管理。工作時間：星期一至星期五9：0018：00（雙休）（二）外圍人員配置及崗位分布1、 外圍：各班設領班一人，實行四班三運轉。早班：08:00-16:00；中班：16:00-24:00；夜班：00:00-08:00；每天一個班輪休。2、 外圍周邊巡邏崗3、三個；商場、電影城公共區域巡邏崗一個。3、 消防監控：設領班一人，星期一至星期五08:30-17:30（雙休）。其余四人分為四個班，每班一人，實行四班三運轉：早班：08:00-16:00；中班：16:00-24:00；夜班：00:00-08:00；每天一人輪休。（三） 外圍管理工作內容1、 外圍主管：負責常規防范，實行半軍事化管理，落實各項保安管理制度和獎懲制度，采取站崗執勤與巡邏執勤相結給的方式。協助公安機關維護物業公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶、商家安全的行為。1) 負責寫字樓的日常治安安全、消防安全的檢查、監督。2) 日常員工培訓及考核。3) 維護大廈的正常生活秩序。4) 4、處理各類突發事件及投訴。5) 建立業主資料及檔案。6) 負責相關的處聯工作。7) 完成上級交代的各項工作任務。2、 門崗任務：1）禮儀服務（向業主行舉手禮或注目禮）。2）維護出入口的交通秩序。3）對外來人員、車輛、物品進行驗證，登記。嚴禁攜帶危險品進入物業內，大件、貴重物品帶出物業要與業主核實并登記。4）為業主提供便利性服務，處理緊急突發事件。3、巡邏崗任務：1）按規定線路巡視檢查，不留死角。2）巡查車輛停放情況，維護道路、消防通道暢通，做好防范工作。3）對物業內的可疑人員進行檢查防范。4）大廈安全檢查（物業消防設備及其它設備）。5）裝修單位的管理。6）防范處理各類突發事件。7）防范制止各類違5、反大廈管理制度的行為。8）接到報警信息后迅速趕到現場酌情處理，及時反饋情況，做好記錄。4、消防任務：1）負責日常的消防巡查預防火災，做好登記。2）組織日常的員工消防培訓。3）定期組織單位、員工進行消防演習。4）制定物業防火預案及消防檔案。5）制止物業內的任何違反消防安全的行為。5、技術防范1）用安全報警監控系統、電子巡更系統，對物業內的治安情況實施24小時監控，確保安全。2）對可疑或不安全跡象采取跟蹤、監視，定點錄像措施。3）利用監控鏡頭搜索物業范圍內的違規、違法行為，并及時上報，做好登記。4）為公安機關提供破案證據。（四）購物中心內保人員（共77人）配置及崗位分布1、干事4人，分為三個班。工6、作時間：早班08:40-16:00；中班16:00-商場閉店；夜班21:00-次日09:00，每天1人輪休。管理人員配置及工作時間：2、領班2人，每班1人，工作時間：早班08:40-16:00；中班16:00-商場閉店。3、白班：（共46人，分為兩個班，每班19人上班，4人輪休）崗位分布：購物中心主力百貨1層至4層每層巡邏2人；超市入口2人；超市收銀臺1人；辦公區1人；超市員工通道1人；超市出口1人；購物中心次力店1層至4層每層巡邏1人;商場庫房1人。工作時間：早班08:40-16:00，中班16:00-商場閉店。4、 夜班：（共14人，分為兩個班，每班6人，機動2人）崗位分布：賣場1樓出入口7、1人；辦公室1人；巡邏4人。工作時間：21:00-次日09:00。5、反扒組：（共9人，分為2個組，每組4人，機動1人）崗位分布：主力百貨超市2人；主力百貨2層至4層及次力店1層至4層2人。工作時間：早班09:00-16:00，中班16:00-商場閉店。（五）購物中心內保管理內容：1、購物中心內保主任：1）責落實國家相關的法律法規，實施公司的各項規章制度，負責員工的培訓及考核。2）制定規章制度和預案，處理各類突發事件，宣傳各類安全知識。3）負責商場全面巡查工作，提出合理化建議。4）維護正常的營業秩序，監管設備的運行狀態，及時處理各類投訴。5）經理不在時全面主持部門工作。2、干事：1）主持資產防8、損和商品及顧客財物防盜的日常工作。2）當值期不定時巡查賣場，發現、整改各類安全隱患，對重點部位進行常規管理、監督。3）協助處理緊急事件和顧客、員工的傷害事故。4）處理內部員工的各類違規違紀，控管進出口，檢查營運環節，減少各種損耗。3、白班、夜班、反扒1）早上啟店時監督啟店人員整齊著裝，按規定進入賣場，禁止啟店員工帶物品出賣場。2）維護賣場內的正常營業秩序，處理控制各類突發事件。3）定時檢查設備的運行情況以及消防通道是否暢通。4）正確引導顧客，為顧客提供便利性服務。5）商場營業時間未到，禁止非工作人員進入賣場。6）閉店時段做好賣場內部的各項檢查工作。7）送賓時到員工通道送賓，并對退場員工所帶物品9、進行檢查。8）對進入超市顧客所帶的同類商品做好封口標記，防止產生誤會。9）協助老年顧客并控制兒童單獨上、下扶梯。10）對進入辦公區的非工作人員進行詢問登記。11）夜間商場裝修、撤柜、上柜、人員進出的登記管理。12）商場閉店后賣場內的各項安全管理及巡查。13）營業期間對賣場內的可疑人員進行跟蹤，必要時進行控制。14）做好啟封店的各項檢查、交接工作。15）負責分派護送去銀行取、送款工作。16）管理好商場鑰匙，保證無遺失。17）負責來店領導及外賓的安全警衛工作。18）負責商場各種大型活動的申報及安全保障。19）及時上報設施設備故障。20）完成其它上級交代的任務。（六）安保工作服務標準1. 整齊著裝，10、著公司統一制服。2. 站姿、坐姿端正，腰板挺直，切記歪歪斜斜。3. 對待顧客、業主的詢問要禮貌回答。4. 對業主、顧客提出的幫助和要求要主動熱情。5. 顧客、業主滿意率達98%。6. 治安安全率達95%。7. 投訴處理率達100%。8. 消防安全率達100%。9. 以人為本，與顧客、業主建立和諧關系。10. 禁止酒后上班和上班期間飲酒。11. 面對業主、顧客時不能抽煙，吃零食，以顧客觀注為焦點。三、 保潔管理(一) 人員配置及崗位分布購物中心人員配置及崗位分布（主力百貨89人/功能區61人） 序號崗位主力百貨合計功能區合計工作職責一班二班一班二班1外圍6612448負責地面垃圾收集,清運,公用11、設施等清潔21F1212245510負責1-2F電扶梯,1F公用過道等公用設施清潔,垃圾收集,清運32F8816336負責2-3F電扶梯,2F公用過道女衛等公用設施清潔,垃圾收集,清運43F8816336負責3-4F電扶梯,3F公用過道女衛等公用設施清潔,垃圾收集,清運54F6612336負責4-5F電扶梯,4F公用過道女衛等公用設施清潔,垃圾收集,清運65F224負責5F公用過道等公用設施清潔,垃圾收集,清運71F男衛224負責該區地面,墻面,頂棚,便池清潔,垃圾收集,清運82F男衛224負責該區地面,墻面,頂棚,便池清潔,垃圾收集,清運93F男衛112負責該區地面,墻面,頂棚,便池清潔,垃12、圾收集,清運104F男衛112負責該區地面,墻面,頂棚,便池清潔,垃圾收集,清運11領班112112負責本班組工作具體安排及檢查員工工作質量,儀容儀表,勞動紀律考核,物品的發放監督管理和配合處理突發事件;完成公司和部門指派的臨時性 工作任務.12機動1111負責商場辦公區所有玻璃清洗13辦公區11負責商場辦公區衛生14夜班領班1111負責本班組工作具體安排及檢查員工工作質量,儀容儀表,勞動紀律考核,物品的發放監督管理和配合處理突發事件;完成公司和部門指派的臨時性 工作任務.15夜班員工4444負責1F-5F地面清洗,電扶梯清潔上油,扶手帶起蠟上蠟;墻面,頂棚,風口,掉玻的清洗16項目經理11負13、責本部門員工培訓計劃的制定;實施各項考核;物品的發放監督管理和配合處理突發事件;完成公司和部門指派的臨時性工作任務.(二)保潔服務細則及工作質量標準：序號保潔范圍工作頻率質量標準11樓賣場地面清洗每月三次目視地面干凈.無污漬22樓賣場地面清洗每月二次目視地面干凈.無污漬33.4.5.樓賣場地面清洗每月一次目視地面干凈.無污漬4賣場電扶梯.頂棚,側面清洗每月二次目視無浮塵,.無污漬5電扶梯扶手帶起蠟.上蠟每月二次目視無污漬61-5樓賣場.墻面頂棚吊玻.風口清潔每月一次目視無浮塵,.無污漬7垃圾收集隨時垃圾桶內垃圾不超過三分之二8擦拭項目每天一次目視無浮塵,無污漬9衛生間消殺工作每天一次無蚊蟲在飛14、10衛生間便池清洗每周一次無水垢.尿垢11玻璃清洗每月一次目視無污漬12寫字樓地面清洗每月一次目視地面干凈.無污漬四、工程及設施設備管理(一)工程部共53人，其部門組織架構如下經理1人 （行政班）水暖主管、領班各1人機電主管、領班各1人 （行政班） （行政班） 土建2人水暖工12人清潔班4人電梯工4人電器維修8人強電運行8人弱電工2人貨梯司機8人1、工程部經理：負責工程部全面工作與其他部門的工作協調。2、工程部主管：負責管轄各自專業內的日常工作。(二)人員配置及崗位分布（46人）如果全部風機盤管及吊掛機留用的話，將大量增加人工和材料成本，總計約五百多臺，按每天清洗100臺濾網，也要一周時間，拆15、洗和安裝，至少要增加清潔班員工6個人，共8個人兩班倒，一班四人，2人拆裝2人清洗。序號崗位人員配置班次運轉職責范圍1電梯工41人行政班3人三班兩運轉負責電梯的日常運行應急小修，監督維保單位的維保工作，電梯安全管理工作2貨梯司機8每2人一個班，上一天休一天操作貨梯運行，合理安排運貨并維護貨梯運貨秩序，工作時間為7：3022：00時3弱電工2上一天休一天負責電話線路維護排除電話故障，電話的安裝，拆移機聯系運營商對通訊系統的維護，工作時間為8：3022：30時4強電運行82人一班四班三運轉負責變配電站值班，運行抄表，停送電操作及變配電站設施設備的日常維護5電氣維修84人一班上一天休一天負責低壓配電線16、路照明配電箱，動力配電箱的日常維護與保養，末端電氣設施設備的運行與維修，照明維修，電氣安全管理，工作時間為8：3022：30時6土建2上一天休一天負責土建裝飾的小修，標志的安裝維護，工作時間為8：3022：30時7水暖工126人一班上一天休一天負責中央空調的日常運行維護，定時巡查并按要求調節溫度，對通風設施進行日常維護，給出排水設施設備的日常維修，二次供水設施的清洗供水的衛生管理，工作時間為8：3022：30時8空調清潔工4夜班負責中央空調所有濾網的清洗工作，清除積水坑的垃圾、淤泥，工作時間為22：30次日4：30時（三）設施設備管理內容1、強電1) 制定嚴格的供配電運行制度和電氣維修保養制度17、，同時建立相應的檢查監督機制，保證各項制度的執行。2) 建立供配電技術檔案。3) 配備各種必要工具，儀器儀表和安全防護用品，常用零配件和易損易耗品等。4) 定期對計量儀表進行檢查和校驗，確保計量準確。進行用電統計分析，做好用電調度和用電計劃工作。5) 建立臨時用電的管理制度，對新增用電進行負荷計算，進行合理的負荷分配，盡可能保證三平衡，禁止超負荷運行。6) 建立火警、水災等災害時的供電預防措施。7) 做好節約用電工作，降低損耗。8) 限電、停電提前一天通知使用人。9) 供配電運行24小時值班，發生故障時能及時組織力量搶修，包括恢復電力供應。10) 定時用設備用電源進行檢查，對蓄電池進行充放電，18、對備用發電機每月進行實驗。11) 重視無功功率和補償工作，提高功率因數改善用電質量。12) 接到報修或出現故障時，電工在10分鐘內趕到現場及時處理。2、給排水1) 建立給排水運行管理和維修維修制度。2) 建立給排水工程技術檔案，特別是收集保存好隱蔽的和地下工程，管道資料。3) 配備必要的工具和安全防護用品，準備相應的零部件和易損易耗品。4) 制訂供水計劃，保證供水的水壓、水質。如需限水、停水，提前一天通知使用人。5) 有應付暴雨，大面積跑水等緊急事件的應急預案，每年雨季前清理疏通排水工程。6) 做好節約用水工作，防止跑冒滴漏。7) 定期清洗水箱和水池，防止二次污染。8) 接報修后，10分鐘內趕19、到現場處置。3、空調通風1) 建立空調通風系統的技術檔案。2) 根據空調通風設備的技術資料和使用說明書，制定運行和保養制度，根據設備情況制定大中修計劃，報批后執行。3) 備齊維修和測試用工具，準備恰當的數量零配件，潤滑油和制冷高劑，建立專業維修公司和零配件供應商的檔案。4) 根據經營情況和人流規律等特點，確定空調的開停日期和每日開停時間，以及末端設備在各個時間段的工作狀態。5) 定期定時巡查各區域溫濕度的變化情況，及時調節，確保達到良好的環境啟用時各項指標滿足運行需求。6) 定期進行測試，以便進行相應的調整和改進，確保系統運行在最佳狀態。7) 結合氣候變化和天氣預報，做好通風工作調節工作，節約20、能源。8) 接故障報修，30分鐘內趕至現場處理。4、電梯1) 按國家相關規定，配備持有國家認可上崗資格證書的運行和管理人員。2) 根據電梯資料制定電梯安全運行和維修保養規章制度和工作程序，包括值班安排、操作程序和應急處理預案，建立日常巡視，周檢月檢工作內容。3) 建立電梯技術檔案，將電梯原始技術資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管及時報年檢，確保取得相關部門的運行年檢合格許可。4) 做好電梯的維修保養工作。要認真審核承包方的專業技術水準和專業資格，認真監督維保單位對電梯的定期維保并對承包方的服務進行評價。5) 備齊電梯維保所必須的工具、儀器、以及維保常用的零件和消耗品。6) 根據經營的特點確定21、服務時間和清潔保養時間，電梯安全運行率不低于99%。7) 定期進行應急預案的演練，對突發事件，當值人員必須在第一時間趕至現場處理。8) 電梯維保或故障停梯應及時通告相關單位和使用人。5、消防系統1) 建立嚴格的消防設施管理制度，每個消防設備都指定設備責任人，消控中心24小時值班。2) 建立消防設備設施技術檔案，包括消防設施分布、結構、性能、技術指標和圖紙、使用說明書、測試數據等。還應包括每次實驗測試的結果和數據，全新和改選記錄等。3) 建立消防設備的巡視、檢查、測試制度。4) 按現定選定專業公司進行維保。5) 按合同監督維保單位對消防系統的維保。6) 對日常巡檢和測試發現的問題和隱患在限期內整22、改完畢并進行分析，避免類似隱患再次發生。7) 配合消防演習，全面熟悉消防設備運行情況，使操作人員熟悉操作。6、弱電1) 建立弱電設備系統的檔案資料并及時更新。2) 電話故障非運營商原因30分鐘解決。3) 建立監控系統、PDS系統、有線電視系統和內部網絡系統的配線資料并及時更新。4) 建立與各營運商的聯絡人員檔案，及時督促各營運商及時處理各自系統的相關問題。5) 做好信息安全工作，協助各職能部門對網絡安全的管理。6) 定期檢查，安防系統的運行，及時處理各類故障，設備安全運行率不低于99%。（四）技術服務標準1、房屋管理1) 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護檢修記錄和保養記錄齊全。2) 定期檢23、查房屋共用部位的使用情況，需要維修屬小修范圍的及時組織修復，屬于大中修的，每年編制維修計劃，報批后組織維修。3) 每日巡查一次樓梯、通道及其他共用部位，受委托專部位的門窗、玻璃等。做好巡查記錄并及時維修養護。4) 按照裝修管理規定審核裝修方案。告知裝修人員有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查一次裝修施工現場，發現問題及時勸阻并處理。5) 主要通道標志明顯、清晰。2、設施設備1) 對設施設備進行日常管理和維修養護。2) 建立設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。3) 設施設備標志齊全，規范，責任人明確，操作人員嚴格執行操作規程及保養規范，設施設備運行正常。4) 定期巡查，做好巡查記錄，屬于小修的及時修復，屬于大中修或需更新改造的每年編制計劃，報批后組織實施。5) 電梯在營業期間正常運行。6) 消防設施完好，可隨時啟用。7) 設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴漏和鼠害現象。8) 路燈、樓道燈完好率不低于95%。9) 容易危及人身安全的設施設備有明顯的警示標志和防范措施，對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。