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1、 物業(yè)管理方案第一章項(xiàng)目概況1一、地理位置1二、項(xiàng)目規(guī)模1三、項(xiàng)目分析1第二章管理目標(biāo)2第三章前期籌備7一、接管驗(yàn)收71、接管驗(yàn)收流程72、驗(yàn)收交接計(jì)劃7二、人員準(zhǔn)備81、組織架構(gòu)82、員工培訓(xùn)91）培訓(xùn)目標(biāo)92）培訓(xùn)種類103）培訓(xùn)計(jì)劃10第四章入伙管理12一、入伙計(jì)劃表12二、入伙流程控制13第五章裝修管理15一、裝修手續(xù)辦理流程15二、裝修過(guò)程監(jiān)控17第六章日常管理19一、客戶服務(wù)191、居家服務(wù)192、顧客投訴193、與顧客溝通204、管理費(fèi)催繳205、社區(qū)文化20二、工程管理211、設(shè)備維修保養(yǎng)管理和要求212、設(shè)備維修保養(yǎng)管理和要求213、設(shè)備故障處理程序22三、安全管理231、安2、全管理目標(biāo)232、安全管理原則233、安全管理內(nèi)容與方式234、安全狀態(tài)控制245、安全日常工作標(biāo)準(zhǔn)及檢查頻次25四、環(huán)境管理261、清潔管理標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法262、綠化管理辦法26五、員工管理要點(diǎn)27第七章經(jīng)營(yíng)方案28一、開(kāi)源28二、節(jié)流28三、收支預(yù)算281、費(fèi)用測(cè)算282、收入測(cè)算303、收支盈虧預(yù)算31第一章項(xiàng)目概況一、地理位置：該項(xiàng)目位于。二、項(xiàng)目概況：該項(xiàng)目總建筑面積85000平米，總用地面積56000平米，集體宿舍面積58000平米，白領(lǐng)公寓面積9000平米，商業(yè)面積5000平米，食堂面積3500平米，浴室面積1300平米，單車庫(kù)面積5000平米，道路廣場(chǎng)面積23000平米，物業(yè)用3、房300平米，綠地面積17000平米，容積率1.5，建筑密度28.0，綠地率31%，汽車位23個(gè)，出入口2個(gè) 平常只用一個(gè)，另外配有加壓水泵2臺(tái) 一個(gè)動(dòng)力中心配電房。由16棟宿舍樓1500間宿舍、宿舍樓每層一個(gè)公共廁所及洗淑間，用水要分?jǐn)?1棟白領(lǐng)公寓200間宿舍（開(kāi)發(fā)商以出租方式經(jīng)營(yíng)，主要面向園區(qū)企業(yè)主，為企業(yè)提供員工宿舍）一棟商業(yè)樓和一棟生活配套樓組成（公共浴室1300平米及集體食堂3500平米)。三、項(xiàng)目分析第二章管理目標(biāo)一、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。二、追求目標(biāo)以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理服務(wù)。第三章前期籌備第一節(jié)擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)管理處管4、理處主任治安組維修班保潔組物業(yè)助理收費(fèi)員清潔工維修工門衛(wèi)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。管理處按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、物業(yè)助理、收費(fèi)員、保潔組、治安組、維修班六塊組成。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。注：治安組在管理處值班時(shí)間內(nèi)歸管理處值班人員（物業(yè)助理、收費(fèi)員）管理，管理負(fù)責(zé)人為管理處主任。在管理處值班時(shí)間外由管理處維修班值班人員及流花雅軒保安隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行工作監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng)通報(bào)管理處。在處理突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)聽(tīng)從管理處的工作人員的工作安排，正確有序的處理好5、突發(fā)事件。二、服務(wù)特色1. 快速、完善的服務(wù)形式：首問(wèn)責(zé)任制+30分鐘服務(wù)承諾 首問(wèn)責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在1 2天，一般不超過(guò)一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。30分鐘6、服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到管理處，由管理處安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)30分鐘。若有特殊情況，無(wú)法在30分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。2. 全天候的服務(wù)時(shí)間治安組實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 管理處實(shí)行9小時(shí)專人服務(wù)，9小時(shí)專人服務(wù)時(shí)間為8：0017：00，管理處9小時(shí)外值班由流花雅軒維修值班人員兼值7、。維修班值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。屬于重大突發(fā)事件的應(yīng)立即上報(bào)管理處主任，管理處主任須在接到電話后立即應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。三、內(nèi)部運(yùn)作流程圖：回 訪 流 程 圖管理處按用戶投訴程度適當(dāng)回訪暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，確定下次回訪時(shí)間并安排整改根據(jù)用戶要求及時(shí)解決問(wèn)題記錄回訪結(jié)果月底做出回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)告，呈交管理處主任作為改善依據(jù)用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)流程圖用戶室內(nèi)裝修需求用戶填寫裝修申請(qǐng)書，申報(bào)裝修項(xiàng)目維修班審查申報(bào)資料是否齊全用戶補(bǔ)充資料重新申報(bào) 否 是維修班到用戶房間檢查裝修項(xiàng)目是否符合安全規(guī)定 退回申請(qǐng)要求調(diào)整 否8、 管理處批復(fù)裝修用戶交納相關(guān)費(fèi)用，領(lǐng)取批準(zhǔn)書用戶裝修施工物品放行流程圖日常搬出室內(nèi)大件物品用戶遷出時(shí)物品放行 申辦人持相關(guān)證明文件到管理不辦理手續(xù)用戶到管理處填寫放行條用戶結(jié)清相關(guān)手續(xù)管理處審核用戶遷出前手續(xù)是否結(jié)清 否 是 管理處審批放行條治安組監(jiān)管用戶物品放行，用戶放行條原件交治安員放行條原件由管理處存檔特約服務(wù)（有償維修）流程圖用戶特約服務(wù)確定費(fèi)用，填寫服務(wù)單用戶確認(rèn)撤銷服務(wù) 不同意進(jìn)行服務(wù)用戶驗(yàn)收采取彌補(bǔ)措施 不滿意 滿意用戶簽認(rèn)后，服務(wù)單交管理處收費(fèi)員入戶維修流程圖用戶維修需求管理處制作維修單交維修班維 修 人 員 到維 修 地 點(diǎn)向用戶解釋，要求用戶支援 屬于用戶的原因判斷不能完成9、的原因了解情況開(kāi)始維修回頭準(zhǔn)備必要的工具、材料 不能完成 屬于維修人 員的原因 完成用戶驗(yàn)收滿意后在維修單上簽簽認(rèn)，維修人員簽名維修單交回管理處用戶投訴處理流程圖受理人詳細(xì)記錄用戶投訴有關(guān)部門根據(jù)情況作出妥善處理不滿意處理結(jié)果回復(fù)用戶回訪，檢討分析原因，重新處理 滿意 記錄處理過(guò)程四、物業(yè)管理崗位編制暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場(chǎng)。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。1.管理處（1）由1名管理處主任和 2 名員工組成。管理處主任負(fù)責(zé)小區(qū)的全面日常管理工作。（2）物業(yè)助理 1 名，負(fù)責(zé)管理處文字處理工作和物品入庫(kù)保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。資料及人員檔案資料的收集、整理工作10、。咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及信件、報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個(gè)人素質(zhì)較好。（3）收費(fèi)員 1 名，負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)收費(fèi)工作。2.保潔組保潔組由 2 名員工組成，上班時(shí)間為6：0017：00 。3.治安組治安組由 4 名員工組成，設(shè)立49號(hào)、51號(hào)大院門兩個(gè)治安崗，49號(hào)大院門崗上班時(shí)間為全天24小時(shí)，每班上班時(shí)間為12小時(shí)；51號(hào)大院門崗每天6：0022：00，每班上班時(shí)間為為8小時(shí)。4.維修班(1) 由1名維修班長(zhǎng)和 2 名員工組成。維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)維修班文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時(shí)兼任管理處倉(cāng)庫(kù)管理員的工作，維修班的日常工作安排及檢查。第三節(jié) 員工任職條件一、物業(yè)管理人員1. 11、管理處主任（流花雅軒管理處主任鄺登科兼）大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理上崗證,具有物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2. 物業(yè)管理助理（流花雅軒管理處物業(yè)助理韋藶茜兼）大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動(dòng)法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，具有較強(qiáng)的調(diào)查、解決問(wèn)題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。3. 收費(fèi)員（流花雅軒管理處收費(fèi)員田玉鳳兼）中專以上學(xué)歷(會(huì)計(jì)專業(yè))，2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉結(jié)算業(yè)務(wù)，具有較12、強(qiáng)的法律意識(shí)，對(duì)物業(yè)工作有一定了解，懂電腦操作。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。二、維修班（流花雅軒管理處維修班兼）維修班長(zhǎng)：阮文輝 維修工：陳武軍 鄒建明初中以上學(xué)歷(水電專業(yè))，持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。三、治安組（以對(duì)外承包形式管理）安全管理員4名：（2名原居委聘請(qǐng)值班人員，2名另處聘請(qǐng)下崗工人）初中學(xué)歷以上，下崗人員優(yōu)先，男性，35歲60歲，身高160厘米以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有本地戶口擔(dān)保人。四、保潔員（外聘清潔公司）初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃13、苦耐勞。第四節(jié) 物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地安排當(dāng)事人(指員工)參加班后的專題培訓(xùn)。二、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。三、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。(1)通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。(2)在實(shí)踐工作中對(duì)業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)的基礎(chǔ)。(3)通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。四、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。第五節(jié) 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、管理處主任崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。214、. 制訂管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3. 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4. 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5. 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。6. 協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。7. 認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 協(xié)調(diào)管理處主任完成本管理處的各項(xiàng)工作。2. 認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。3. 當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)，代理經(jīng)理進(jìn)行工作。15、1. 有權(quán)處理顧客對(duì)其分管工作范圍內(nèi)的投訴。2. 有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。3. 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。4. 負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。5. 按接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì)電話預(yù)約的來(lái)訪要及時(shí)通知，對(duì)突然來(lái)訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時(shí)間接待。6. 負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。7. 完成管理處主任臨時(shí)交辦的工作。三、財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)1. 做好各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符，錢據(jù)相符，對(duì)拖欠費(fèi)用及時(shí)催收，做到費(fèi)用收繳率達(dá)916、8%。2. 根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。3. 對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)戶以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費(fèi)通知單等方式使拖欠費(fèi)款項(xiàng)及時(shí)回收。4. 完成管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。四、物業(yè)清潔員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2. 負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。3. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、維修工崗位職責(zé)1. 執(zhí)行管理處制定的和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2. 定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。3. 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4. 發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取17、應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。5. 定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。6. 積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。六、門崗門衛(wèi)崗位職責(zé)1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，。2. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。3. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。4. 模范遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。5. 熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個(gè)角落，圓滿完成工作任務(wù)。6. 熟悉消防有關(guān)器械的使用。7. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。9. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項(xiàng)服務(wù)工作。10. 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。第18、四章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、管理規(guī)章制度科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ希瑸榱诉_(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的管理目的，我公司已成功導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式。在接管物業(yè)以后，將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī)章制度共計(jì)51條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位制度6條，運(yùn)作管理制度26條，員工培訓(xùn)考核制度7條。1.公眾制度(1)業(yè)戶手冊(cè)。(2)業(yè)主公約。(3)精神文明公約。(4)樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定。(5)二次裝修管理規(guī)定。(6)二次裝修管理協(xié)議。(7)裝修人員管理規(guī)定。(8)出入物品管理規(guī)定。(9)安全管理規(guī)定。(10)消防管理規(guī)定。(11)19、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定。(12)園林綠化管理規(guī)定。2.崗位職責(zé)(1) 物業(yè)主任崗位職責(zé)。(2) 物業(yè)助理崗位職責(zé)。(3) 物業(yè)清潔員崗位職責(zé)。(4) 維修工崗位職責(zé)。(5) 門衛(wèi)崗位職責(zé)。(6) 財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)。3.運(yùn)作管理制度(1)員工手冊(cè)。(2)管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則。(3)員工辦公制度。(4)各部門月工作計(jì)劃及總結(jié)制度。(5)物業(yè)管理工作廉潔制度。(6)員工培訓(xùn)制度。(7)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度。(8)檔案資料管理制度。(9)值班管理制度。(10)公用品申請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用制度。(11)維修回訪制度。(12)機(jī)電設(shè)備的編號(hào)方法。(13)機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)計(jì)制度。(14)配電房管理制度。(15)物業(yè)防火安全檢20、查制度。(16)小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案。(17)業(yè)戶投訴處理程序。(18)業(yè)戶入住裝修管理工作程序。(19)物業(yè)管理檔案建立工作程序。(20)物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序。(21)公共設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作程序。(22)機(jī)電設(shè)備維修工作程序。(23)安全管理工作程序。(24)消防應(yīng)急處理工作程序。(25)清潔管理工作程序。(26)社區(qū)文化開(kāi)展工作程序。4.員工培訓(xùn)考核制度(1)新員工入職培訓(xùn)制度。(2)在崗員工循環(huán)培訓(xùn)制度。(3)員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度。(4)員工崗位責(zé)任月考核成績(jī)匯總表。(5)部門員工崗位月工作考核表。(6)業(yè)戶意見(jiàn)月上訪統(tǒng)計(jì)表。(7)員工違章違紀(jì)處理意見(jiàn)申報(bào)表。(8)物業(yè)管理工作情況21、一覽表。二、物業(yè)檔案建立與管理1.資料收集資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來(lái)源，從時(shí)間上來(lái)講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。2.資料分類整理(1) 分辨真?zhèn)巍?2) 分類排序。(3) 組編檔號(hào)。(4) 裝訂精美。3.檔案資料管理(5) 采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。(6) 采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。(7) 建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存，便于查找調(diào)用，以便22、更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。(8) 建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、保密，工作細(xì)致；如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。(9) 檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。 第五章 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 基本要求1、 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)。3、 管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、 有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、 檔案管理等制度健全。5、 管理服務(wù)人員佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。6、23、 公示8小時(shí)服務(wù)電話。白天有專職管理人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。夜間有專人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電急迫性報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。7、 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)自己的收支情況。8、 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，住戶滿意率70%以上。二、 房屋管理1、 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃，向業(yè)主24、大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、 每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。4、 按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。5、 各棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。三、 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。25、2、 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。3、 操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。5、 消防設(shè)施設(shè)備可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。6、 路燈、樓道燈完好率不低于80%。7、 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。四、 協(xié)助維護(hù)公共26、秩序1、 9號(hào)大院24小時(shí)值勤，51號(hào)大院門崗值班時(shí)間：6：0022：00時(shí)（22：00至此日凌晨實(shí)施關(guān)門）。2、 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每三小時(shí)至少巡查1次。3、 車輛停放有序（不收費(fèi)，不保管，遺失不賠償）。4、 對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。5、 大院禁止停放機(jī)動(dòng)車（特種車輛及搬運(yùn)車除外）。五、 保潔服務(wù)1、 小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn)，生活垃圾每天清運(yùn)1次。2、 小區(qū)公共場(chǎng)所每日清掃1次；樓道每周清掃2次；共用部位每季度清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。3、 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。4、 按照政府有關(guān)規(guī)定向小區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑。六、 綠化養(yǎng)護(hù)管理1、 樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。2、 預(yù)防樹木病蟲害。