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1、目錄第一章、物業服務綜合說明書1第二章、物業服務理念2第三章、高層物業管理系統5第四章、機構設置及人員配置6第五章、前期物業服務9第六章、常規物業服務項目10第七章、物業報價及成本核算16第一章 物業服務綜合說明書廉租房管理服務中心即將接管三期高層物業管理，由于中心首次接管高層保障性住房，現將物業服務方案內容介紹如下：中心物業服務理念、小區物業管理系統總圖、機構設置及人員配置、前期物業服務項目、常規物業服務項目及標準、物業服務到位的保障措等五個方面內容。需要強調的方面：物業部將盡全力做好首個高層保障性住房的物業管理，提供質優價廉的物業服務，為今后接管更多高層總結經驗，探索出一條屬于中心的高層管2、理道路，根據自治區住宅物業服務標準（2013.7.1起施行）提供二級物業服務。關于物業相關收費標準如下：1、高層物業收費標準（公租房）： 1.2元/月*平方米；2、高層物業收費標準（廉租房）：1.2元/月*平方米（其中住戶繳納0.8元/月*平方米，中心補貼0.4元/月*平方米）；3、臨時停車費收費標準：（1）、包月停車占道費64元車月；（2）、臨時停車占道費5元小時車（半小時之內不收費）；4、水、電、暖、氣等代收費項目執行政府定價。項目簡介：三期高層共4棟樓、10個單元、10部電梯、800戶，建筑面積4萬平方米，8號樓3個單元，1、2單元16層；3單元18層；9號樓3個單元，1、2單元16層，3、3單元18層；10號樓2個單元，1單元16層，2單元14層；11號樓2個單元，1單元14層，2單元16層。沒有商鋪，門口預計蓋一個磚混結構約100平米左右的物業用房，配電室在特警5號樓背后，自來水接入口在2期26號樓旁，暖氣從小區接入，供水設備定在社區用房地下室。第二章 物業服務理念物業服務整體設想：貫徹一個服務思想，體現一種管理模式，采取六項措施，獲得四個滿意。 （一）、貫徹一個思想：即以“讓住戶滿意”為物業服務指導思想。物業部將以住戶合理需求為己任，為住戶提供標準化服務：以新疆維吾爾自治區普通住宅物業服務等級標準(試行)為參照，以合理成本費用為基礎，確定新接管高層保障性物業管理的服務內容、4、服務質量、服務深度，提供質優價廉的高品質、高效率的物業服務。 （二）、體現一種管理模式：即“管理規范、服務創新、科技先導、效益綜合”的管理模式 管理規范嚴格按照國家、自治區、烏市物業管理法律法規、政策條例及物業服務合同要求，按照中心規章制度進行規范運作。 服務創新以近幾年積累的多層保障性住宅物業管理經驗為根底，針對高層獨有的特點，住戶合理需求，不斷探索創新，提供超越住戶期望的各種特約服務。 科學管理在新接管高層物業硬件設施、設備管理上，積極實行規范化的巡檢維修體系，充分利用完整的管理制度，強化管理手段，提高技術含量；保持共用設施設備運轉安全可靠、經濟合理、性能良好，完好率達到規定要求；延長共用5、設施設備的自然壽命，實現物業資產的保值增值。 效益綜合在新接管高層物業管理整體目標上，追求社會效益、環境效益和經濟效益的統一。 （三）、采取三項措施為了實現新接高層物業管理構想和管理目標，我們將根據公司現有的管理經驗和服務標準，運用現代物業管理理論，引進先進的管理方法，在新接管物業管理服務活動中采取以下具體措施：措施一 建立一支素質較高的員工隊伍鑒于中心迫切需要提升自身管理形象，必須組建一支與之相匹配素質較高的員工隊伍，才能夠擔負起高層物業管理重任。為此，我們將在充分利用公司現有的技術、經驗、人才的基礎上，抽調、招聘相結合，輔以行之有效的培訓學習手段，建立一支素質較高的員工隊伍。措施二 實施規6、范化、標準化的管理與開展創先爭優活動并舉，物業部將根三期高層實際特點，以全國城市物業管理示范小區標準為目標，有計劃、有組織、有步驟地實施質量管理和開展創優活動，力爭早日成為具備良好人居環境的高層保障性住房。 措施三 全方位地實行優質、滿意服務。物業管理是廣受住戶口碑品評的行業，住戶的口碑品評將直接決定物業服務企業的生存與發展，物業服務企業不僅要給住戶提供一般性的服務、期望性的服務，還要在此基礎上添加住戶未期望的擴充性服務和引導并滿足住戶的潛在性服務。為此，在小區的日常管理服務中，我們將把“微笑服務”、“三句好話暖人心”滲透到我們的服務工作中，要求高層員工深刻認識到“形式就是內容”、“小節即大體7、”，知微見著、追求卓越。（四）、獲得四個滿意對小區實行標準化、專業化的管理服務方式，每一項服務作業、每一個作業動作都施行嚴格的操作標準,必須經過大量培訓,高層實施“管理報告制度”，每年度如實向住戶報告物業管理服務費的收支使用情況，以及維修、治安、保潔、綠化、等各專項工作的運作情況，真正做到全心全意為住戶服務。通過我們提供及時、周到物業服務，爭取做到使住戶滿意、中心領導滿意、政府社會滿意、員工滿意。第三章 高層物業管理系統三期高層建筑高度大、層數多、居住人口稠密，這對物業管理具有更高的要求；高層住宅設備多、結構復雜、管理起點高，這就要求物業管理團隊具有一定的專業化和綜合管理素質。針對該高層物業管8、理，物業部將會建立系統的物業管理服務體系。 1、高層物業常規服務體系：包含：保潔、綠化、公共秩序維護、車輛管理、消防等一系列物業管理常規的管理服務項目的運作流程及作業標準。2、設備設施維保體系：針對高層住宅的公共設備及設施特點進行維護，保養及規定的動作流程和作業要求。3、質量管理運行體系：為確保小區物業服務的質量，實現即定的質量目標而制定一系列管理服務規范。4、資源供給保障體系：物業部動用所需重要資源管理體系，包括人力資源的招聘，培訓和管理，也包括重要檔案資料以及維護物業所需的設備工具及物料的采購，保管和檢驗等。5、網絡信息支持體系：以現代網絡技術為手段，通過使用相應的程序應用軟件，實現信息交9、流和相應的物業管理服務功能。主要包括廉租房管理信息系統及將來有可能使用的內部辦公自動化系統（OA系統）。 6、建立健全安全防范及應急預案系統。一個高層物業服務水平的高低，安全工作是一項重要的考核指標。因此物業部將制定安全防范制度及各類應急方案，并培訓每位物業服務人員熟記并具備一定的應急能力。從而為廣大住戶提供安全穩定的生活環境。第四章 機構設置及人員配置根據高層住宅管理服務標準，現結合中心以往的先進管理經驗，物業部擬采取的管理模式是：物業管理處主任負責制的管理模式。強調簡捷高效、責任明確、管理統一，具體配置及崗位要求如下：（一）、人員配置管理處主任：1人管理人員：2人，其中1人為外勤，1人為維10、修班長內勤：1人秩序維護員：6人，設班長一名維修員：2人 其中電工1人 水暖工1人保潔員：4人，設保潔班長一名合計需配置工作人員：16人組織架構圖：廉管中心物業部主任 （第一責任人）物業管理處 秩序維護員 6名站長助理1名保潔員4名維修員3名內勤1名廉管中心物業部負責人： 聯系電話： 站長： 聯系電話： （二）、崗位要求1、管理處主任：從事物業管理多年，具有豐富的物業管理實際經驗和大型小區的管理經驗，具有較強的責任心，善于協調與溝通，具備親和力。2、管理員（外聘或內部調配）具有豐富的電梯、消防、維修等設施設備管理經驗和組織協調能力，精力充沛，責任心強，持證上崗。3、內勤（外聘或內部調配）女,品11、貌端正，性格開朗，善于溝通，有較強責任心，工作認真負責，會操作計算機。4、維修工（外聘或內部調配）男，有實際維修經驗及相關專業技術上崗證。5、秩序維護員班長（外聘或內部調配）男，身體強健，五官端正，從事物業管理工作2年以上，具有較強安全工作經驗和突發事件的處理能力，退伍軍人及持有相關證書者優先。6、秩序維護員隊員（外聘或內部調配）男，身體強健，五官端正，具有較強責任心，退伍軍人及持有相關證書者優先。（四）、核心團隊人員介紹：針對三期高層住宅屬于保障性住房小區，處于即將交工階段，物業管理工作問題較多，處理起來有一定的復雜性。針對以上特點，經物業部慎重考慮后，決定給該小區配備管理經驗豐富、具有較高12、的物業專業知識和管理水平的管理人員。第五章 前期物業服務對于物業服務來講，有兩大重要問題需要解決，一是從專業角度監督施工單位如期交房并實施后期維保，二是為住戶辦理入住手續。這兩項工作能否順利進行，將決定后期物業管理質量和水平。因此，在條件具備的條件下，物業部將盡早派前期工作人員進駐三期高層開展工作。（一）、物業的承接查驗階段，做好物業資料的交接工作，全力查出物業中的不合格部位，監督及檢查施工單位的維保工作，為以后物業保值增值打下基礎。（二）、為住戶辦理入住手續：具體做好房屋驗收交接工作、交接問題登記匯總工作、鑰匙分發工作、物業服務協議、裝修協議簽訂工作、水電氣卡片發放、業主疑難問題解釋工作、協13、調處理遺留問題等相關工作。（二）、做好小區裝修裝飾管理工作；結合相關法律法規和裝修管理規定，制定裝修協議和相關制度，和住戶簽訂裝修協議，辦理裝修手續，指導住戶按照裝修規范進行裝修，對住戶裝修過程進行監督，最后進行裝修驗收檢查等工作。第六章 常規物業服務項目根據物業管理條例及相關規定，物業部將向該高層提供以下管理服務。 一、基本服務內容及標準1、物業部將和住戶簽訂規范的物業服務合同，明確雙方的權利義務 。2、物業管理和服務人員統一著裝，佩戴工牌，行為規范，服務主動熱情。3、公示服務電話，急修半小時內到達現場，有完整的報修，維修和回訪記錄。4、每年至少一次征詢住戶對物業服務的意見，確保住戶滿意率714、0%以上。5、提供設施設備（特別是電梯）維修養護服務，確保設施設備正常運行。6、按照相關規定公示物業服務及收費標準。二、常規物業服務項目1、提供物業共用部位的維護和管理服務。共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道。（1）對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保養記錄和檢查記錄齊全；（2）每周巡查一次房屋單元門、樓梯通道等共用部位，發現問題及時維修，并做好巡檢記錄；（3）小區主要出入口、各樓棟、單元、戶供公共配套設施場地均有明顯標志。2、提供物業共用設施設備維護養護服務。 根據規劃設計要求，三期高層住宅，電梯的良好運行至關15、重要，因此物業服務重要一項工作是制定科學合理的維修養護計劃，確保電梯管理在內的設施設備正常運行，這關系到廣大住戶正常生活和切身利益，三期電梯施行外包維修保養。1）、建立設施設備管理維修養護體系，確保設施設備維修養護工作有章可循，做到制度化、標準化和規范化；2）、建立設施設備檔案，具體包括建立設備卡片、設備臺帳、設備技術登錄簿等檔案資料，做到設施設備檔案齊全，運行記錄完好，填寫規范；3）、加強設施設備日常檢查、養護工作，使設施設備處在最佳的運行狀態，適當延長設施設備的經濟壽命；4）、提供設施設備的更新改造管理服務，不斷改進設施設備使用方法，提高設備的技術性能及經濟特性；5）、制定設施設備突發應急16、管理方案，從而確保設施設備出現問題能夠得到及時解決；6）、電梯管理實現巡檢制，每日巡檢1次，責任到人，確保電梯正常運行。 3、提供環境衛生、綠化管理服務：（1）公共場所、公共綠地、主次干道、物業公共部位的保潔工作；（2）合理設置垃圾桶、果皮箱進行垃圾收集，并定時進行垃圾清運；（3）對綠化帶、樹木、花草及景觀小品進行管理和養護。（4）環境衛生及綠化方案如下：1）三期環境衛生保潔方案工作項目地面清掃保 潔公共樓道垃圾清運消毒滅鼠、滅蟑作業頻率2天/遍8小時/天掃1遍/天拖洗1遍/周1遍/天1遍/月1次/月質量標準地面無雜物垃圾.道路無泥沙.無雜草.無積水.樓梯口無雜物.無蜘蛛網.清潔率80%以上所17、有公共場所無雜物垃圾、保潔率75%以上無雜物. 無蜘蛛網.無亂堆放.扶手無塵.清潔率80%以上100%日產日清.整潔無味.無污跡少蠅.少蚊.少蟲少鼠害、少蟑螂指導方式保潔員分片包干責任區，每周組評一次，每月大評一次，負責人每天巡視，不定期檢查。考核辦法月考評，每半年、年度評先進，一個月不合格警告，連續兩個月不合格辭退2）三期綠化維護方案工作項目整形造型施肥澆水除雜草補缺殺蟲保潔作業頻度春、夏、秋季各一次夏、秋季各一次夏、秋季(早或晚)各一次一遍/月一遍/月一遍/季，發現蟲害時連續多次至消滅為止8小時/天質量標準喬木剪下重枝、內生枝，灌木造型、地被草保持4-8公分均分，無重無漏均分適量不損花木基18、本無雜草，純度80%以上保證綠化覆蓋率90%以上用藥正確，衛生安全不污染環境，長勢優良保潔率80%以上督導方法及考核負責人每天巡視，每月不定期檢查，月考評一次，年終評先進，一月不合格警告，連續兩月不合格辭退。4、提供公共秩序維護等事項的協助管理服務：（1）協助做好物業管理區域內的安全防范工作,發生安全事故時，及時采取應急措施并向有關行政管理部門報告,協助做好救助工作。（2）小區主入口24小時有秩序維護員值班,對小區重點部位進行流動巡邏，具體為重點區域、重點部位每2小時巡查一次。（3）公共秩序維護和安全防范方案如下：為了維護小區內的正常工作和生活秩序，提高對突發事件的應急處理能力，特制定此方案。19、1）當發現有盜竊現象或接到盜竊報案時，立即向主管報告現場的具體位置，留在或迅速趕赴被盜現場。維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場。秩序維護員部主管將了解及收集資料進行甄別，根據案件情況向公安機關報案，必要時及時向總經理報告案情。2）發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時，應立即上前視情況制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現場，并對現場進行保護，同時向秩序維護員主管報告；秩序維護員主管接報告后立即趕赴現場，處理善后工作，上報公安機關及管理處主任，積極配合公安機關工作。3）發現交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時應立即報告秩序維護員主管發生事故現場的具體位置；秩序維護員主管接報告后立即趕赴現場，根20、據事故的需要進行處理。4）遇到水浸、火災等災害事故時，通知或協助住戶做好放火措施，協助工程維修部對水浸的疏導排泄工作；實施對火災的救援滅火工作。5）小區內發生打架斗毆事件時或接到打架報案時，應立即趕赴現場制止打架行為，并報告秩序維護員主管發生打架事故的具體位置，秩序維護員主管接到報告后立即趕赴現場，根據情節嚴重程度對當事人進行勸解或上報公安機關。5、提供車輛停放管理服務（1）按規定對進出小區的車輛進行管理,引導車輛出入,并有序停放；同時小區主要道路及停車場交通標志齊全；（2）按規定對小區門口停車位進行合理規劃和管理，保證有序停放；（3）嚴格控制大型車輛進入住宅區，特殊情況須經批準方可進入；（421、）出入小區的搬遷車輛須經登記方可通行。6、提供物業裝飾裝修管理服務：（1）受理乙方裝飾裝修申報，住戶必須遵守裝飾裝修須知進行裝修；（2） 對乙方的裝飾裝修活動予以登記，向乙方收取一定數額的裝飾裝修保證金（施工結束后，如乙方未違反有關規定、約定，未對公共設施、設備、他人財產造成損害，未由甲方代為清運裝修垃圾，將保證金退還乙方）;（3）以隨本協議附送物業使用手冊、住宅室內裝飾裝修申請表、安全責任書等形式，將裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知乙方;（4）對乙方的裝飾裝修施工過程進行監督檢查，對乙方違反法規、約定的行為予以制止，直至依法、依約追究責任;（5）代乙方清運裝飾裝修垃圾的，收取一定的垃圾清運22、費。7、提供有償和特約服務。（1）代定報刊、郵件報刊的代收代發。 （2）提供有償維修服務并做到小修不過夜，大中修一周完成。（3）安裝、修理生活用品等。（4）根據住戶需要，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，將會公示服務項目與收費價目。第七章 物業報價及成本核算一、物業報價部分：（一）、報價說明1、本報價根據新計法規2004531號文件新疆維吾爾自治區物業服務收費管理辦法精神，結合所提供的服務項目內容所需的成本進行核算，其中包括物業自供物料消耗成本。2、我們認為該物業委托項目服務量較大主要是保潔工作、秩序維護工作和公共設施、設備的維護工作。其中，保潔服務項目將能實現小區高層建筑物保值；秩23、序維護工作關系到每位住戶和小區的安定和穩定；公共設施、設備維護服務項目是高層住宅一項十分重要的工作，關系到廣大住戶日常生活。因此我們為了確保上述要求和達到所承諾的服務標準，必須合理的配備足夠的保潔人員、秩序維護員和維修人員。3、合理的工資水平和相應的福利待遇是確保服務質量的重要途徑，因此在本報價的員工工資成本中，除合理的確定工資水平外，還計提了國家政策規定的費用4、停車場收費測算是根據市物價局給烏市物業公司所批室外停車場收費標準為依據，同時結合市場室外停車場收費情況而定價。（二）、收取的物業費和停車費主要用于如下開支：1. 管理服務人員的工資、社會保險和按提取的福利費等；2. 物業共用部位、共24、用設施設備的日常運行、維護費用；3. 物業管理區域清潔衛生費用；4. 物業管理區域綠化養護費用；5. 物業管理區域秩序維護費用；6. 辦公費用；7. 物業管理企業固定資產折舊；8. 物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9. 法定稅費；（以上項目成本詳見物業服務成本測算明細表）二、三期項目管理服務費收入預測表，由于尚未接到分戶明細通知，固進行兩次測算：1、全部按1.2元/月*平方米計算一次，1、全部按0.8元/月*平方米計算一次。預計收入將在這兩次測算數據之間。（單位：元）項目（住宅樓）建筑面積/平方米收費標準月收入年收入三期400001.2元/月*平方米48000576000三期4025、0000.8元/月*平方米32000384000即在38.4萬57.6萬之間。（一）三期物業管理服務費支出預測總表（單位：元）序號項目計算依據月支出年支出1工資福利16人41839.15020692辦公費用含水電暖氣費用1429.58171553設施設備運行維護費23814.36285772.34環境管理費清潔、綠化、殺消1389.67166765秩序維護費警棍、應急燈、對講機等60006固定資產折舊固定資產預計10000元20007不可預見費（2%）以上6項支出合計的2%2324.1616593.458法定稅額（5.6%）按照收入的5.6%2150432256合計867769.758785226、1.75（二）三期物業管理項目支出明細預測表（單位：元）序號項目計算依據月支出（元）年支出（元）一人員工資1管理處主任1人 ，一年10萬8333.331000002主任助理1人 工資標準 1700元/月1700204003內勤1人 工資標準1700元/月1700204004秩序維護員6人 工資標準1650元/月 班長帶班費150元/月100501206005保潔4人 工資標準1400元/月 5600672006維修3人 工資標準1700元/月 1人為綠化工5100612007臨聘人員福利費臨聘15人 標準500元/年.人75008社會保險臨聘15人 標準672.49元/月.人10087.35127、21048.2小 計518348.2二辦公費用1辦公用品管理處辦公用品及服務協議等20002通訊費包括寬帶費用及1部電話費用12003節日慶典費五一、十一、春節等花卉布置15004物業用房采暖費100平方米X22元/平方米22005辦公用電費300度/月X12個月X0.55元/度19806辦公用水費1007服裝費15人 標準400元/年.人60008公眾責任險15人，標準145元/年2175小計17155三、設施設備運行維護費1電梯維保費10部X9000元部/年（質保期內不發生該項費用）900002電梯年檢費1000元X1部/年 X10部100003小型材料費10004設備用電費（1）電梯運行28、電費400度部/月*10部 *0.532元/度212825536（2）二次供水運行費3臺多級泵（7.5KW每臺），2用1備，7.5度*2*0.532*24小時*365=69904.8元，管道及設施運行維護費20095.2元90000（3）公共照明費27度*0.532*30天*10個單元*12月=51710.4元*，6個路燈每天2.4度*0.7元*365天=613.252323.6（4）智能化（單元門鈴）1.5度/單元*10個單元*365天*0.532元/度2912.7（5）二次供水檢測費用 辦理衛生許可證、檢測費用及健康證2000（6）零星材料費用1000元/月100012000小計2857729、2.3四環境管理費1保潔費用（1）各類工具前期購買（拖把、笤帚、抹布等）50600（2）消毒用品滅蟑、滅鼠等20240（3）冬季清運費8000（4）保潔用水4幢樓2方水12個月3.5元/立方米3362綠化費用（1）設施配件及工具6000（2）修枝剪前期購入400（3）割草機用汽油1000元1000（4）農藥及殺蟲藥100元100小計16676五秩序維護費各類器材警棍、應急燈、對講機等6000六固定資產折舊辦公用電腦、打印機（注：按五年折舊）2000七不可預見費（2%）以上6項支出合計的2%2324.1616593.45八法定稅額（5.6%）按照收入的5.6%2150432256合計884049.95894800.95綜合以上核算可知，根據實際核算價格，廉租房管理服務中心物業部接管三期高層預計虧損在318800.95至500048.95萬元之間。