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1、物業公司呼叫中心解決方案社區物業管理與居民的生活息息相關，大到房屋、公共設施的管理，小到小區垃圾的清運，無不影響著整個小區居民的日常生活。越來越多的消費者在購房之時就考慮到其所在社區的物業服務是否規范、及時和便捷。完備先進的基礎設施、優美的園藝綠化、較高的物業管理水平也成為現代房地產開發商售樓時的重點宣傳。可見，社區物業管理水平的提高，為小區居民提供規范化、專業化、人性化的服務，將是現在及未來物業管理公司必須關注的問題。 現代化的物業管理勢必將信息化引入到社區物業管理中，建設社區的呼叫中心，為居民的報修與維修、費用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供一個統一、規范、人性化的平臺，為物業公司與居民2、之間建立起一座溝通的橋梁，將大大提高社區物業的工作效率和服務質量，提升居民的滿意度，同時也提升了物業公司的企業形象與核心競爭力。 建設物業客戶服務中心，有助于物業管理公司創立行業品牌形象；作為對外聯系的窗口；樹立統一企業形象；擴大市場營銷；提高服務質量；提高工作效率；降低管理成本；完善客戶關系管理；為物業管理公司提供分析信息；完善物業管理。 通過呼叫中心的建立，居民得到的不僅是問題的滿意解決，還有最直觀的服務體驗。無論何時何地，居民都可以通過手機、固話、互聯網等多種方式享受到社區呼叫中心服務的便利，足不出戶就可以辦理水電氣費代繳、報修與維修等服務。社區呼叫中心的建立，不僅有助于社區物業管理公司3、規范化、統一化的管理流程，提高社區內部管理效率，吸引更多潛在客戶，更有助于社區居民生活的舒適與便捷，增加社區居民之間的凝聚力，為建設現代化社區提供信息化支持。 為此，先鋒音訊（北京）科技有限公司為物業管理公司做了一整套全方位的集物業管理、客戶服務的呼叫中心系統解決方案。深海捷呼叫中心系統可根據小區的實際狀況量身打造一個專門服務于小區居民的客服中心，第一時間響應居民要求，第一時間向社區居民提供專業維修服務，第一時間對居民的投訴和問題反映作出反饋，提高居民滿意度，營造一個和諧安定公開公正的小區居住環境。建立對外聯系的窗口 電話是物業管理人員與業主之間溝通的重要工具，應該說這樣工具的重要源于現代人對4、時間的珍惜、對便利的渴望。業主希望一個短信能解決的問題，就不應該讓業主親自跑腿；業主希望一個電話就能了解的問題，就不應該讓業主上上下下的爬樓梯。業主如果遠在“他鄉”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設備讓客戶有了解的機會。業主是上帝，業主是物業管理公司應該服務好的對象。 而把這些問題統統解決掉，并不是難事，先鋒音訊物業管理呼叫中心系統能夠很好的幫助管理實現與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業管理公司的業務流程模式設計的，同時它后端的還把物業管理公司的主要部門管理部、財務部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統是一種以客戶為中心的全5、新的服務方式，是物業管理公司提供服務質量的良好的解決方案，應該成為每個物業管理公司客戶服務體系中的必要組成部分。樹立統一企業形象 呼叫中心主要用于對外聯系的窗口，客戶可以通過這個窗口了解小區的文化、形象和發展情況。同時通過呼叫中心可以統一規范企業的市場和服務，讓客戶和企業的每一個客服代表之間的聯系，都得到統一、滿意的服務。 小區物業管理服務，居民無論何時何地，無論是水電氣費繳納、維修金額查詢、公共設施被毀壞投訴、停車位被占投訴、水管報修、投票選舉等都可撥打這一統一號碼，獲得專業化服務，統一了小區整體形象，提升了物業管理公司的服務質量。提高服務質量 第一：完全突破了原有服務體系在提供服務時存在的6、時間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無所不在的，不受時間和空間限制的服務。 第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信息服務，從而為物業管理公司爭取了更大的客戶群。 提高工作效率先鋒音訊呼叫平臺的客戶服務中心工作即記錄，工作即統計，不必再費人力進行統計，可以說在此環境中，一切問題都可以定量，都可以用數據說話。降低管理成本 客戶服務中心可以成為物業管理公司自身質量管理的助手。客戶服務中心擁有各種統計分析功能，可以一目了然得到公司的經營情況，客戶的需求動向，各種意見等有價值的信息，從而具有針對性地實施完善手段，成為公司經營決策的一個有效依據。完善客戶關系管理 客戶服務7、中心的靈魂就是客戶關系管理。從用戶給客戶服務中心的第一次電話，并介紹了自己的姓名、地址和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會立刻呈現在座席代表面前，可以效率很高地繼續上次的話題。呼叫中心可以記住所有的客戶，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說筆記所無法做到的。而且如果通過在特定的日子，如住戶的生日、節日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向住戶致意，達到拉近與住戶的距離，從而能夠通過住戶的口碑效應達到宣傳的作用，同時也就增加了客戶群了。完善物業管理 售后服務是優良品牌的延伸。物業管理公司可從數據庫中將客戶詳細信息交給物8、業管理公司接手，利用這一個性化的手段把精品管好、盤活，才不會損害項目的聲譽。同時，呼叫中心可延伸到智能化社區和社區熱線呼叫系統，更好發揮呼叫中心的作用。本系統具有以下幾個方面的顯著特色： 1、實現電話、傳真、因特網(Internet)、手機等多種方式接入與呼出 2、引入自動文本轉語音(TTS)技術 3、與物業管理實際業務系統緊密結合，從而在信息化管理上實現了對物業管理公司內部資源和外部資源的有效整合 4、話路、客戶數據、操作界面的同步轉移 5、靈活多樣的獨立可選模塊配置 6、多種操作權限，非授權用戶不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統安全 7、電信級的應用水平1.物業客服中心提供服9、務類型1.1.提供IVR自動語音咨詢服務 為了節省人力資源和做到標準化服務，由系統播放公共的標準化語音信息來回答客戶的咨詢。并且，可隨時增加和刪除語音的內容。 客戶打來電話，由IVR自動語音應答直接導航到不同業務部門，如小區通告、信息咨詢、業主信息查詢、業主報修、業主投票、受理業主投訴建議、問題反映、最新政策法規或者通過系統獲取人工服務進行簡單的業務辦理等，節省了中轉詢問的時間，簡化了業務流程，提高了辦事效率。1.2.人工電話服務 在客戶的主叫號碼被識別后，客戶可直接選擇自動應答服務，或轉到最適合服務的人工座席。當客服代表拿起電話時，計算機屏幕上已經彈出客戶的背景資料和歷史服務信息，這樣座席就10、能提供友好而專業的服務。 智能路由將呼入話路直接聯至最合適的客服代表，還能自動分配呼叫流量，提高利用率和保證客服代表的業務平均分配，語音和數據處理允許一個呼叫由不同的客服代表來轉接，并且根據客服代表的設置，將話路轉接到客服代表的手機或其它電話上。 1.3.Web服務及多媒體服務 本方案是一個綜合的、提供包括Web服務響應、多媒體支持、IP電話交談、電子郵件、傳真等呼入響應的、以多種服務手段高度緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能夠實現計算機、電話的集成，同時還可以實現與Internet的緊密集成，構成以CTI為特征的方案。1.4.自助投訴留言 深海捷呼叫中心系統提供語音信箱的功能，在休息日、節假日11、時，也能收到業主的留言，全面了解到業主的需求、投訴和建議，不斷提高服務質量，讓業主滿意。1.5.提供準確的數據分析 通過呼叫中心建立起一套客戶信息數據庫，系統可以根據這些數據分析出用戶群體的基本情況，未來人們對物業管理的需求趨勢，為以后項目的開發提供參考信息。2.業務功能2.1.業務咨詢 包括家居裝修、生活服務、辦事指南、街道介紹、社區服務中心介紹、社區規章制度等。 通過人工座席、自動語音應答/傳真回復、INTERNET、電子郵件等方式，提供以下咨詢服務和業務宣傳： 1、家居裝飾通過自動語音及數據庫為用戶提供關于瓷磚、墻、木板、油漆等裝修選材內容，房間裝修內容和裝修常識等。對用戶感興趣的內容可12、以以傳真的形式輸出到傳真機上。 2、生活服務提供給用戶查詢的各種服務信息,如:社區醫療機構,社區服務項目等。 3、辦事指南提供給用戶查詢政務信息及辦事流程。 4、街道介紹查詢街道的介紹和信息。 5、街道介紹查詢街道的介紹和信息。 6、社區服務中心介紹查詢社區的介紹和信息。 7、社區規章制度業務咨詢和宣傳服務的內容根據不同的信息內容采用不同的組織方法來進行組織；座席業務代表只需輸入咨詢問題的關鍵詞即可查詢到相關內容；共享企業內部其它計算機技術支持系統的知識及資源；對于知識庫中沒有的問題，系統立即進行疑難問題受理，提交相關部門處理，最后將答案通知客戶。2.2.業務查詢 通過自動語音應答/傳真回復、13、人工座席、因特網、電子郵件、手機等方式為用戶提供業務查詢服務。 其主要涉及的業務包含： 1、水電煤話費的帳單查詢 2、物業帳單的查詢 3、小區主要設施的介紹 4、黃頁查詢 5、小區各類通告 6、用戶投訴處理結果查詢等2.3.業務受理 通過人工座席、自動語音服務、Web等方式，受理客戶所申辦的各類業務，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉發相應部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、E-mail等方式回復客戶。 接通呼叫中心的電話后，按語音提示選擇相應的服務，選擇相應的服務功能鍵后，在服務人員的計算機屏幕上自動彈出對話框顯示用戶的詳細信息。