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1、商貿住宅區物業管理服務方案第一章 企業簡介一 基本情況 物業管理有限責任公司成立于1995年是最早引進國外先進物業管理理念進行物業管理活動的少數物業管理企業之一。物業管理有限責任公司為獨立法人的股份制公司，公司具備國家建設部三級物業管理資質、四級收費等級的企業。管理項目以多層住宅、高層住宅為主，托管面積達50萬平方米?，F接管的物業主要有、西苑、嘉和園、省物資大廈綜合樓。公司實行總經理負責制，下設三部一室多處：財務部、管理部、發展部、總經理辦公室及各管理處。公司現有員工108人，平均年齡40歲以下，其中研究生1人，大學本科學歷2人，大學?？茖W歷12人，具有專業職稱20人，維修人員100%持證上崗2、。公司十分重視人力資源的開發和培養，達到了知識結構合理性和組織機構的高效性的和諧統一；培養了一支素質高、能力強、吃苦耐勞、勇于奉獻的員工隊伍，公司主要管理人員均具備510年的從業經驗，具有豐富的物業管理經驗和良好的管理素質。二 管理模式物業管理有限責任公司是一家專業從事住宅物業管理工作，經驗豐富，具備三級資質物業管理的品牌公司。公司以市場運作為核心，以業主滿意為關注焦點，采用專業規范化、科學一體化的管理模式進行物業管理工作。公司的組織機構圖公司董事會管理處總經理助理總經理管理部總經理辦公室財務部發展部管理處物資大廈管理處管理處三 企業特色和優勢物業管理有限責任公司在張慎行經理的領導下，經過近十3、年的精心經營，培養了一批專業、精干、務實的物業管理人員，并形成了自己的企業管理特色和優勢。一、 服務理念 根據“業主至上、服務第一、精心管理、真誠奉獻”的企業服務宗旨，在托管的3000多戶業主中得到廣泛認可。在住宅物業管理企業普遍服務費收繳率不高的情況下達到了98%的收繳率，這是十分驕傲的數字。二、 企業業績三、 物業質量保證 物業管理企業是寓管理于服務之中,以業主滿意為目的的工作。保證服務質量就是保證業主的滿意，企業管理理念就是質量保證的綱領。企業宗旨：業主至上、服務第一、依法管理、真誠奉獻企業精神：團結務實、發展奉獻、專業規范、熱情高效企業工作方針：以誠待人、以情感人、依德服人、依法治人企4、業目標：顧客滿意率95%維修及時率100%維修合格率98%投訴率低于1第二章 物業管理整體設想2.1 項目簡介商貿住宅區是老城改造后的城市花園,地處商業、文化服務中心淮海路與里運河交界東南處，地理位置優越，交通快捷，購物便利，小區分東西兩個組團。東組團有12棟住宅，沿街為商業店鋪；西組團為商業中心和地下停車場。技術指標：占地總面積：33530.5 超市面積：22000 占地建筑面積：16357 辦公面積：1000總建筑面積：63443 辦公面積：1000商店面積：6806 容積率：區內為1.68多層住宅面積：33637 建筑密度：區內為38.9%辦公面積：1000 綠化率：區內為33%2.2 5、服務理念 商貿住宅區是房地產開發公司老城改造后的城市花園，由于其優越的地理位置決定了小區物業管理的高要求。根據小區居住群體（回遷戶和商品房購買者）的特點，我們將該小區的物業管理的服務理念確定為：精心管理，真誠服務，首先通過我們專業規范、精心的管理和高效周到、真誠的服務，為廣大業主營造方便舒適的生活環境，安全雅致的自然環境，從而為淮安人民對物業管理的接受和認可奠定基礎?！熬墓芾怼⒄嬲\服務”的服務理念，就是要以科學的管理方法和手段，以崇高的敬業態度，以物業人十年來的優質服務為商貿住宅區營造一個廣大業主向往的生活環境。2.3 管理思路1：樹立精品意識，創建優質小區物業管理有限責任公司十年來堅持腳踏6、實地抓企業管理，創出、西苑優質物業管理小區。隨著商貿住宅區物業管理工作的實施，我們將始終貫徹“做一個項目，成一個精品，創一個品牌”，把目標、計劃、考核、激勵等機制運用在管理過程中，讓廣大業主真正感受到我們的服務意識，同時促進房產開發公司的房產銷售。2：導入ISO9000管理，確保服務品質 專業、規范、系統、科學的管理是我們的特色。在商貿住宅區的物業管理過程中我們將按照ISO9000質量管理體系的標準，建立一套與該項目相適應的、靈活的、操作性強的管理體系。對各個崗位，每個環節細化質量要求和檢驗標準，確保我們的服務及時，到位。加強培訓，檢查，考核各項制度，提高員工的業務素質和服務意識。 3：強調優7、質意識，注意誠信經營 目前人們對物業管理“優質優價”觀念的接受還有一個過程，但這不影響我們優質服務的承若，誠信經營是我們一貫的經營理念。我們將以真誠的態度，優質的服務取信于廣大業主。通過加強內部管理，合理配置資源，在保證服務標準的前提下降低管理成本。會讓業主真正感受到他們的付出物有所值，質價相符。 4：針對個性需求，開展特約服務。 舒適的生活來自業主對個性需求的滿足，每個人有不同的生活習慣，生活要求及興趣愛好。根據實際情況，管理處將積極拓展服務渠道，開展多方面服務。管理處作為服務中心專門處理和接待各項服務及咨詢。 5：營造文化氛圍，創造和諧大家庭。 優越的地理位置和良好的生活環境是營造文化氛圍8、的基礎。管理處將完全實現統一服裝、掛牌上崗，統一制作安放標識牌、告示牌、宣傳欄等塑造規范整齊、有品位的小區的形象。同時開展豐富多彩的社區文化活動，緊抓時勢新聞，社會熱點，休閑時尚，節日慶祝等主題，每天天氣預報，每月一期宣傳欄，每年不少于六次社區活動。重點策劃一二次有社會影響的活動，定期開展業主交流會，使廣大業主不知不覺中融入到這個大家庭，為保持和維護小區的安全、整潔，衛生而積極配合管理處的工作。第三章 服務內容和標準3.1：前期服務物業管理企業前期服務工作主要是把物業管理的思想注入到物業管理的前期規劃，設計，施工過程中，使物業最大限度的滿足業主需求，避免或最大限度地減少日后管理工作產生的不必要9、麻煩。同時加強對物業服務設施的布局、預埋、造型、安裝進程加以監控，使房產物業更加趨向人性化。3.2：物業的驗收、接管1：公共部位的設施設備的驗收設施設備在進入安裝調試階段，管理處派相關人員介入，對設計圖紙、設備資料、設備的型號、規格、參數進行核對并盡快掌握其性能、特征、操作規程，做好試運行記錄，發現問題和異常情況及時上報給開發部門。按規定并做好公共部分的道路、綠化、外立面的交接工作，并辦理驗收交接手續及相關資料的收集、整理、歸檔工作。2：房屋的驗收接管房屋的驗收接管是體現物業管理公司服務的一個重要內容。物業公司站在業主的角度，根據相關房屋驗收的標準和物業管理的有關規定開展房屋接管前的驗收工作。10、工作程序和主要內容：1）：開發公司書面通知物業公司接管驗收；2）：物業公司根據開發公司的通知成立驗收小組；3）：驗收小組根據開發公司提供的房屋資料進行核對，具備驗收條件后約定時間進行驗收；4）：驗收過程中開發公司、施工單位應派人全程參與驗收小組的驗收：5）：驗收小組應做好每戶房屋驗收記錄；6）：對驗收中發現的問題當日處整理，并上報開發公司和施工單位，限期整改復驗；7）：驗收后對無明顯質量問題的房屋，由管理處接收鑰匙并承擔保管的責任。3：維修程序業主房屋在裝修前或裝修期間，保修期內報修的程序：1）：業主向管理處報修，管理處做好相應的記錄；2）：管理處直接向開發公司報修，由開發公司安排施工單位來維11、修；3）：開發公司委托或授權物業管理公司直接向施工單位報修；電話通知施工單位24小時到管理處拿維修單；施工單位憑維修單上門維修，維修結束后，請業主簽字認可，維修單返還管理處；對2次電話通知（48小時內）不能及時維修的管理處向開發公司報修；對于開發公司不能維修或沒有明確態度，管理處通知業主向相關部門投訴；對于質量問題或不能確定的問題，管理處將通知開發公司工程部門現場回答并確定維修方案。3.3：日常服務1：入伙服務 1）：準備 入伙資料：包括“入伙須知”、“物業管理服務協議”、“裝修管理服務協議”、“住戶手冊”、“家庭情況登記表”、“房屋驗收記錄表”、“裝修許可證”、“裝修人員、物品出入登記表”等12、； 業主在辦理入住手續時，所領取的資料、鑰匙等都要建立記錄表單，并請業主簽字。根據商貿住宅區的實際情況應建立：資料領取登記表、鑰匙領取登記表、聯系電話登記表、電卡領取登記表、水卡領取登記表、煤氣卡領取登記表等記錄； 人員培訓 為了順利辦理入住手續，做到忙而不亂、有條不紊，對有關人員進行相關培訓。 2）：入伙程序 A、確認：憑開發公司的入住通知單、身份證復印件、購房契約，由管理處根據開發商提供的窗口表進行核實，確認后收取入住通知單、身份證復印件、購房契約復印件后領取入伙資料，管理員記錄并請業主簽字。 B、返還資料：物業管理服務協議、裝修管理服務協議、家庭情況登記表、房屋驗收記錄表 C、繳費：物業13、管理費；垃圾清運費；公共照明能耗費；裝修保證金。 D、驗房 管理處派人陪同，根據房屋驗收記錄表的內容逐項驗收，在此過程中業主提出的問題不能解釋的應做好記錄。 E、領取鑰匙 業主憑交費發票領取鑰匙，也代表完成了入伙手續的辦理。 F、流程圖（略） 3）：資料整理 業主辦理入住手續后，管理處建立業主檔案。 2：裝修管理 一、裝修審批程序1）：憑相關證件到房屋管理部門辦理裝修方案審批程序；2）：管理處憑“裝修申報受理單”辦理裝修手續管理處與施工單位簽定裝修服務協議；裝修單位填寫裝修人員登記表，并辦理出入證；管理處主任簽發裝修許可證。二、裝修施工的監管 管理處將派專人不定期巡查施工過程，并要求遵守下列事14、項：1）：按批準的方案實施裝修施工，并遵守裝修管理服務協議；2）：不準在公共部位堆放垃圾材料，并按規定的時間、地點堆放垃圾，垃圾要求袋裝化；3）：施工期間注意用水用電安全；4）：無違規動火；5）：裝修人員登記核查。三、裝飾裝修結束后1）：業主在入住時應到管理處做好登記；2）：入住一個月后申請退退裝修保證金；3）：管理處根據申請表在規定時間內上門驗收；4）：確認無違規后簽字；5）：業主憑驗收簽字后的申請表到管理處由主任審核并簽字確認；6）：業主憑簽字后的收據到會計處退裝修保證金。3：保安服務保安服務嚴格按照物業管理有限責任公司的“保安工作服務手冊”來執行，商貿住宅區的保安服務具體內容包括：1）：15、設置固定門崗一個，負責小區人員出入、物品出入的控制和管理。來訪人員必須核實身份做好登記并經允許后方可進入，物品出入應由業主同意方可離開（含裝修工具）；2）：巡邏崗一個，巡邏范圍在大樓內部及管理范圍，負責大樓巡查，制止違規行為、盤查可疑人員，巡邏不間斷；3）：對危及人身安全處有明顯標識；4）：對于突發事故、治安事件處理制定緊急預案，一旦發生能夠按規定操作。5）：保安人員實行準軍事化管理，除值班外，休息時間必須在區內，以便在發生緊急情況下能全體出動。4：綠化保潔服務 綠化保潔服務嚴格按照物業管理有限責任公司的“綠化保潔服務手冊”來執行。商貿住宅區的綠化保潔服務具體包括：1）：服務范圍：區域內的道路16、公共場所、綠地、樓梯間。2）：服務內容：清掃路面；拖洗樓梯間、電梯間、屋頂花園等；清理雜草、廢棄物，清掃積水，掃雪；清洗路燈、標識牌；垃圾收集、外運；樓道消殺、花草樹木澆水、除蟲施肥。5：維修服務維修服務嚴格按照物業管理有限責任公司的“維修服務手冊”來執行，商貿住宅區的維修服務具體包括：1）：房屋主體公共部位的管理：巡查巡視房屋主體及外表面，對出現損壞、脫落、污染有礙觀瞻的應及時處理；負責樓道、墻體、天花的維護；做好定期檢查記錄，制定維修保養計劃。2）：公共設施設備的管理：負責公共道路、廣場、機電設備、消防設施、智能控制的日常巡查及維護保養；負責公共排水、排污、管道的檢查和清掏；負責小區公共17、水電的管理，并做好計量、統計分析工作。3）：特約維修服務：負責業主的報修工作；在能力范圍內解決問題；小修不過時，大中修有方案；嚴格按派工單上內容填寫；適當地收取費用。6：管理服務管理服務嚴格按照物業管理有限責任公司的“管理員服務手冊”來執行，商貿住宅區的管理服務具體包括：1）：認真做好業主來電來訪和接待工作；2）：認真做好物業檢查管理工作；3）：認真做好檢查監督工作； 4）：認真做好業主回訪、調查工作。7：公共代收代繳服務 公共代收代繳服務是指：管理處受專營單位委托，對小區的用戶抄表或代收代繳的費用。收費價格嚴格執行政府規定，不自行加價，不以任何借口多收費用。 3.4：服務標準一、管理處服務標18、準（附表）項 目服務內容標 準入住手續工作時間內隨到隨辦證件齊全，手續完備裝修手續工作時間內隨到隨辦手續齊全，符合規定裝修管理每天巡查無違章裝修，及時制止違章區域巡視每天巡查無臟亂差，相關部門按規定記錄報修來電來訪隨時熱情接待有記錄，有派工維修回訪維修后24小時回訪維修合格率為98%以上，滿意率為95%，回訪率為100%資料整理及時歸檔類別清楚、查閱方便辦公環境衛生整潔，設備齊全二、保安服務標準（附表）崗位事 項工 作 方 式工 作 標 準門崗來訪人員出入查驗、登記文明禮貌，語言規范物品出入控制、登記手續完善，按章辦事，嚴禁危險品入內巡邏崗道路，圍欄每天不間斷巡邏無攀爬、損壞，無可疑人員逗留樓19、梯口每天不間斷巡邏無異常情況，無可疑人員逗留公共設施無被盜、損壞及安全隱患休閑場所每天不間斷巡邏無可疑人員逗留，無設施損壞違規及違法行為及時制止和報告三、綠化保潔服務標準 （附表）服 務 項 目服 務 要 求周期服 務 標 準室外部分道路廣場清掃并保持干凈每天無垃圾、無灰塵綠化帶拾撿每天無紙屑，果皮，雜物樹木修剪施肥每天無枯枝敗葉，按期施肥養護垃圾桶清倒、清洗每天無污漬，無異味、干凈標識牌清抹每天無灰塵、蛛網、干凈燈桿、燈罩清抹每天無灰塵、蛛網、干凈休閑凳椅清抹每天無灰塵，污垢、保持干凈室內部分樓梯道拖一次每周無灰塵，無污漬，無油污、保持干凈墻面天花抹擦一次每周無灰塵蛛網，無亂貼亂畫門窗清抹一20、次每周無灰塵，光亮透明扶手清抹一次每天無灰塵蛛網，污垢并保持干凈不定期項目：掃雪、掃積水、清運垃圾、清理亂堆亂放物品、消殺、施肥治蟲四、維修服務標準（附表）服 務 項 目服 務 方 式服 務 標 準室內維修業主報修10分鐘到現場檢查確定，小修不過時，中大修有計劃、有方案道路廣場巡檢，即壞即修完整無缺損，完好率100%污水管、下水道定期檢查暢通無阻污、雨水井每月檢查無積沉，無外溢化糞池每年清掏二次無外溢，井蓋完好供水、供電、供氣管網定期檢查運行正常，無亂搭亂接，無滲漏，無異常設備設施定期檢查運行正常，無灰塵，無損壞，有記錄路燈巡檢，即壞即修隨開隨亮，完好無損，100%完好3.5：物業從業人員的準21、則 管理處實行24小時值班，全體員工必須做到： 1：各崗位員工統一著裝，佩帶工號牌； 2：儀容儀表整潔、大方、得體； 3：熱情待人，文明禮貌，語言規范； 4：開展微笑服務，主動問候和招呼； 5：堅守崗位，嚴禁脫崗、睡崗； 6：遵守各項紀律和規章制度； 7：不損壞公共和業主財產； 8：養成良好職業習慣，人人都是安全員。第四章 管理機構及人員 物業管理有限責任公司將在商貿住宅區設立管理處，經濟上獨立核算，自負盈虧。管理處在人員配置上堅持“精干、高效、敬業”的原則。要求從業人員一專多能，一崗多職。 4.1：人員設置一覽表崗 位人 數職 責要 求主任1人負責管理處的全面工作大專以上，有較強的組織協調能22、力和豐富的物業管理經驗管理員2人來電來訪，接待及投訴的處理配合主任對保安、保潔、維修、工作的監督30歲以下，熟悉電腦操作，溝通能力強保安10人含班長1人區域內公共秩序的安全，人員物品出入查驗，緊急事故的處理30歲以下，初中以上文化，責任心強，反應靈敏，退伍軍人優先保潔綠化垃圾清運6人含班長1人區域內的保潔，消殺，垃圾雜草的清運，樹木的修剪施肥初中以上文化，40歲以下，男女不限，工作認真細致維修2人小區房屋公共部分，設備設施的日常維護管理，業主報修處理男性，40歲以下，初中以上文化，有兩年以上物業管理維修經驗，要電工證，電梯維修證4.2：組織機構圖如下管理處主任 管理員（2人）維 修（2人）綠化23、保潔班長（1人）保安班長（1人）巡邏6人道路綠地2人垃圾清運1人門崗3人樓道2人第五章 物資裝備計劃 5.1：物業用房 為保證管理處工作的正常運行，根據物業管理規定，開發商應提供物業管理用房，及員工生活用房。 物業管理用房： 按規定：開發建設單位在移交住宅區時，應當按照住宅區總面積34的比例無償提供給物業管理服務用房，其產權為全體業主所有，并由受接管的物業管理企業使用。 據此可得：404433=121 注：物業管理用房項目包括：1：辦公用房；2：生活用房；3：庫房。 值班、宿舍用房（10名保安員，2名維修）： 根據人均6的標準計算得： 6/人14人=84 5.2：物資裝備 管理處的物資裝備是物24、業管理企業運作的基礎，開發商在交付時應承擔開辦費用。 物資裝備一覽表：序號項 目名 稱數 量1機電類電錘1（臺）管道疏通機1（臺）萬用表2（塊）兆歐表1（只）4米鋁合金人字梯1（張）40米移動插座1（個）維修工具2（套）2辦公類辦公桌椅6（套）資料柜3（個）辦公用品沙發1（套）電腦、電話、傳真機各1（臺）空調器2（臺）3保安類對講機（含電池）3（個）警棍3（根）雙人床8（張）電視機1（臺）棉大衣4（件）衣柜15（個）4綠化保潔類垃圾車2（輛）垃圾桶32（個）果殼箱6（個）膠管50（米）噴霧器1（個）5標識類公告欄3（個）宣傳欄2（個）告示牌12（個）標識牌40（個）第六章 規章制度和考核 5.25、1：管理制度 專業化、規范化、系統化、制度化是物業管理公司的特色，公司按照ISO9000質量管理體系建立服務內容全面、專業性強、靈活適應和操作性強的管理規章制度，從近2年來的運作管理效果和品質保證均良好。 1：質量管理體系模式： 質量管理體系持續改進管理職責測量分析改進客戶要求客戶滿意資源管理輸入輸出服務實現服 務注：物業管理企業的產品就是服務； 質量體系的中心是以客戶為關注焦點； 多項制度的建立是以客戶為中心；客戶的要求是質量體系的出發點；客戶的滿足是質量運行的結果；2：制度的組成 在商貿住宅區的管理過程中，我們將在現有的管理制度基礎上，結合物業管理公司管理的特點和要求做相應的調整。物業管理26、企業管理制度按功能和作用分為四大部分：物業管理企業制度考核制度管理運行制度公眾管理制度崗位責任制度規范和強調員工崗位職責規范業主（住戶）區域內的行為提高管理水平和服務質量物業管理的服務過程的運作注：1）：公眾管理制度： 為了維護區域內全體業主（住戶）的共同利益，實現業主自治和物業管理服務相結合的原則制定，廣大業主（住戶）有義務和責任共同遵守制度。 如：物業管理服務協議、業主公約、裝修管理服務協議、人員出入管理、物品出入管理、公共設施設備管理規定、消防安全管理規定、安全用電用水管理規定等。 2）：崗位責任制： 確定各崗位員工對自己的工作職責，做到責、權、利相結合。 3）：管理運行制度： 根據IS27、O9000質量管理體系的要求，對服務過程進行規范的操作，有效控制和監督。使各項質量活動處于受控狀態管理運行制度分為三個層次： 質量手冊：是質量管理體系中綱領性文件，闡述公司的質量方針、質量目標、質量管理體系； 程序文件：是滿足ISO9001質量管理體系條款和公司質量規定要求文件化的質量工作程序，具體規定活動的目的、職責范圍、管理內容、控制活動的運行及相關文件與記錄； 作業指導書：對每一項工作進一步細化，如：保安服務工作手冊、綠化服務工作手冊、維修服務工作手冊等管理規定。5.2考核制度 管理處實行逐級考核制度，逐級負責，目的是提高管理水平和服務質量，實現優質服務。第七章 物業管理服務費 6.1：28、物業管理服務費的標準 根據物業收費管理實施辦法中規定擬定收費標準為： 住宅物業管理服務費為：0.3元/月； 裝修垃圾清運費為 元/； 裝修保證金 元/戶； 公共電費。 6.2：收支測算 1：收入預算： 收費面積為33637，則：月收入=336370.3元/月=10091元/月 2：支出預算： 項 目 月費用：元/月員工工資及福利 16700公共設施設備維修養護費 850保潔費用 650綠化費用 210保安費 570辦公費用 3500固定資產折舊費 750法定稅費 1270 小 計 ： ￥24500 3：收支對比： 收 入 支 出 金 額 10090元/月 24500元/月 14410元/月4：29、分析說明： 防地產開發公司的領導已深深意識到規范科學的物業管理工作可以促進房地產的開發和銷售，由于商貿住宅區和淮安物業管理市場的實際情況，決定了一段時間內該小區物業管理企業的嚴重虧損。物業管理公司從戰略和發展的角度，接管該小區物業管理工作，做到不求贏利，只求保本。因此為了保證服務質量，開發公司應一次性承擔相關的托管費用作為適當補助物業公司接管初期的虧損。 第八章 物業管理標識7.1：標識的作用物業管理標識是視覺識別系統的主要組成部分，是綜合反映物業整體特色的重要載體，是形象外在符號的表現形式，能夠幫助業主（住戶）識別和記憶統一的物業管理標識，能向廣大業主（住戶）傳達認可的信息，有利于樹立良好形象。7.2：標識內容 1：工作標識：管理處路牌、辦公室、管理處人員一覽表； 2：設施設備標識：泵房、機房、休閑凳椅等標識； 3：公共導識指示類：樓層、房號、小區平臺園景等標識； 4：消防安全標識： 嚴禁煙火、消防財產嚴禁挪用、嚴禁吸煙、嚴禁攀爬、禁止合閘、車輛出入口小心路滑等； 5：宣傳欄類： 愛護花草、足下留情、美化家園、天氣預報、時事新聞、公示公告等。7.3：開發公司應將上述管理標識牌制作完畢。 物業管理有限責任公司