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1、物業管理方案本方案系按照二級物業管理標準制定 敬請修正完整新村物業管理方案一、 物業概況市X鎮機關干部住宅區位于市X鎮X大道中路段，規劃生活配套完善，地理位置優越，是市X鎮政府集資興建的職工住宅。占地面積為5814m2，總建筑面積36000多m2，其中住宅面積28600 m2，車庫面積2400 m2，綠化面積5000 m2，共五幢12層198戶組成，預計2003年12月份入伙。該小區主要配套設施有：停車場、會所、平臺花園、噴水池、綠化、建筑小品，道路，雨、污水井，化糞池，砂井，水池等（具體服務、設施尚在規劃中）該小區主要機電設備有：高檔電梯10臺，消防系統、智能保安系統，供配電，給排水、通風、2、通訊等系統，發電機等。二、 管理目的：1、 保持和提高物業的完好程度，通過加強對該物業的管理養護和對使用人的管理和服務，以防止使用不當、損壞物業。2、 創造良好環境，統籌安排該物業各項設施的管理養護、強化宣傳，對業主（住房）進行依法約束管理，共同維護小區環境。3、 維護該物業業主/住房的合法權益，業主置業大都用來居住、保值、增值、享受良好的服務等，加強對業主/住房的行為管理，服務就是為了維護業主的整體利益，從而有利于每一位業主。4、 加強對該物業實施社會化、專業化、一體化管理，不斷提高服務管理質量，維護和提高物業的社會聲譽。5、 以良好的物業管理服務建立該物業的品牌形象，賦予該物業以高附加值回3、饋業主，使物業的使用、管理處于良性循環。三、 管理原則：根全國物業管理條例、廣東省物業管理條例、廣東省優秀示范大廈考評標準和市人民政府第13號令及其實施細則和委托管理合同中的約定，本著“以區養區，略有節余”和“精干高效、優質服務”的原則，執行“以人為本，為業主/住房創造安全、文明、優美、舒適的居住和工作環境”的質量方針，實行“管、養、修、服務”為一體的綜合管理。四、 管理方式：由市X鎮機關干部住宅原業主委員會(或政府相關部門)全權委托市X鎮 物業管理有限公司對該物業實施綜合一體化管理。 物業管理有限公司在管理合同期內對該物業負責制定年度管理目標，在經濟上實行獨立核算、自負盈虧，實現該物業社會效4、益，經濟效益和環境效益的同步發展。五、 管理內容：1、 小區房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、板、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設備機房等）的維修、養護和管理。2、 小區房屋建筑本體共用設施設備（共用的上下水管道、落水管、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統、消防系統、安保系統、自動化系統、電梯等）的維修、養護和管理。3、 該牧業規劃紅線內屬物業管理范圍內的市政公用設施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、車房、棚、場、庫等）的維修、養護和管理。4、 該物業規劃紅線內屬配套服務設施的維修、養護和管理。5、 公共5、環境（包括公共場地、房屋建筑共用部位）的清潔衛生、垃圾的收集、清運。6、 交通、車輛行駛和停泊管理。7、 配合和協助當地公安機關進行安全監控、巡視、消防、治安工作。8、 社區文化娛樂活動。9、 物業及物業檔案、資料的管理。10、 多種經營，有償服務管理。六、 管理目標1、 為使用人創造一個安全、文明、舒適、優雅的生活與居住環境。2、 將該物業作為典范實施物業管理，以高起點的管理，高標準的服務，高素質的人員，從而達到社會、環境、經濟的高效益。3、 內部管理上實行定員、定量、定額方式，經科學的管理方法、合理調配各工作崗位的人員、量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷提高6、，為管理好該物業，服務于用戶打下良好堅實的基礎。A 正確處理好委托方與用戶之間的關系，維護使用人的合法權益，為委托方提出合理的建議，為用戶排憂解難，讓使用人稱心如意，讓其支持物業管理工作的全面展開。B 通過嚴格管理與服務，提高該物業的社會知名度和美譽度，樹造品牌效應。C 該物業從投入使用起一周年內達到市級物業管理優秀示范小區標準。D 通過科學的管理與服務，使用該物業及其附屬的附屬的配套設施設備和相鄰的場地延長其使用期，確保該物業高度保值、增值。E 通過對該物業的管理，提高物業管理公司的品牌地位。4、 管轄范圍內不發生重大安全責任事故。5、 管理人員持證上崗率100%。6、 員工崗前培訓合格率17、00%。7、 使用人報修處理及時率95%以上。8、 使用人對管理服務滿意率95%以上。9、 使用人投訴處理回復率100%。10、 房屋本體、配套設施、設備完好率達95%，其中發電機發電率和消防水泵供水率100%。11、 綠化完好率97%，衛生、消雜綠化達標率95%以上。七、 管理模式與實施計劃1、 管理架構：本物業管理公司擬設X鎮機關干部住宅小區管理處，全面負責物業的日常管理運作，統管理整個小區的內外事務，管理處按綜合一體化管理七大服務即：房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區文化。設辦公室、工程組、保安組、環衛組；管理設監控中心，實行24小時值班。其管理架構見圖：物業管理公司委 托 方物業8、管理處保 安 組大 門 崗監 控 崗巡 邏 崗車 庫 崗環 衛 組室 內 崗室 外 崗綠 化 崗工 程 組水 電 崗維 修 崗(1) 管理處職責：A 負責對面X鎮機關干部住宅小區實施綜合一體化管理。B 貫徹執行ISO9000物業管理質量體系標準，按標準要求實施管理。C 完成年度管理目標和經濟指標。D 合理調配人員，保持各崗位、各部門的分工與協作。E 定期對房屋、公共配套設施設備進行維修養護。F 負責業主的裝修審批、協調違章處理和落實投訴處理。G 負責開展豐富多彩的社區文化活動。H 負責擬定小區月工作計劃。I 負責周檢工作，并做好記錄，接受業主和物業公司的監督檢查。J 積極參加創建安全文明小區、9、省優秀小區的考評工作，提高管理服務水平。K 負責該牧業轄區的安全、消防工作。L 協調與供水、供電、工商等政府各相關部門的關系，便有效開展工作。(2) 辦公室職責：A 負責人員的聘用、勞資、后勤管理等工作。B 負責房屋管理、入伙管理、裝修管理、客戶服務等工作。C 負責檔案資料、財務收支等管理工作。(3) 工程組職責：負責該物業各類設施設備的管理、維修、養護、抄水電表、有償服務等工作。(4) 保安組職責：A 負責治安、消防、交通、車輛管理等工作。B 負責安全監控、優質服務等工作。(5) 環衛組職責;負責小區內清潔衛生、垃圾清運、消殺、環境綠化等工作。2、 人員配備按ISO9000質量標準和物業綜合10、一體化管理的內容、范圍、廣度和深度，科學合理設置機構和人員，力求實現物業管理指標的承諾和管理目標，本著“精干、高效、以崗定人”的原則，確定人員編制，管理處擬設務類人員22人。管 理 處 22 人經理 1 人會計兼檔案管理、接待、社區文化1 人文員兼出納、倉管1人保安組長兼房管1 人大門崗2人監控崗2人巡邏崗2人車庫崗2人環衛組長1人 室內崗2人室外崗1人綠化崗1人工 程 組水電崗1人維修崗1人后勤崗1人骨干人員素質要求：(1) 經理：男性，35歲左右，本科文化，具有5年大型物業管理經驗，協調管理能力強，熟悉七大服務項目操作流程及檢驗標準，實踐經驗豐富，熟悉ISO9000物業管理質量體系。(2)11、 文員出納、倉管：女性，25歲左右，相關專業，本地戶口，懂物業管理條例財務規定，3年相關經驗，正派、廉潔，多年倉管經驗，熟練操作電腦。(3) 會計兼檔案管理、社區文化、接待：女性，25歲左右，本地戶口，相關專業，工作積極熱情，懂物業管理條例財務規定，相關工作3年經驗，擅長技術資料的分類，整理、管理、有較強的社區文化組織能力。(4) 保安組長兼房管員：男性，30歲左右，退伍軍人，軍事素質優秀，有三年以上大型物業保安管理經驗，具有三年以上基層物業管理經驗，綜合協調能力強，懂交樓、房管、回訪、操作規程。(5) 環衛組長：男性，30歲左右，高中以上文化，三年以上大型物業環衛工作經驗，有較強的協調和組織12、能力，從事多年小區綠化養護和管理工作經驗。(6) 工程人員：男性，初級以上技術職稱，熟悉高層樓宇的各種配電、消防、電子、電梯、土建工程等的管理運作，懂ISO9000運作。(7) 其它基層人員：普通員工、部分保安員、車管、技工、清潔、綠化人員通過招聘、培訓、經考核、在崗培訓、合格者予以錄用。2、實施計劃：(1) 依法管理，按章辦事，以管理服務為中心，以用戶滿意為目的。(2) 堅持“以人為本”抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立“客戶至上，服務第一”的思想，在服務中心加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人，以理服人，以自己的行動去教育別人，帶動別人。(3) 建立健全的管理制度，崗位責任制及操作規范13、，實施誘導式的培訓機制，情感式的激勵機制，自我約束機制，目標管理業績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業，體現人身價值和成就感。(4) 根據該物業的檔次，將按照全國物業管理優秀示范小區的標準，對該物業的路牌、標識、警牌、宣傳欄、廣告欄等統一設計、制作及安裝，使用戶進入小區方向明確、目標清楚、行有規范、動有準則，同時也擴大了該物業和物業公司的知名度。(5) 在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱，減少垃圾對樓宇的污染。(6) 從環境和諧的角度出發，采用多種形式，積極進行環保宣傳教育，創造新型的環保社區。(7) 采用車輛交通科學化管理方案，實行人車分流。在車行入口設置指14、導崗，在車行道上設置警示牌，減速駁等設施，最大限度地減少汽車噪音，廢氣對物業的干擾和污染。(8) 加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規定規范用戶二次裝修。(9) 實行用戶裝修申報制，裝修施工隊伍登記制，物業管理處審批制。(10) 保證安全網、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規定落到實處。(11) 嚴格裝修施工的巡查、監管、落實房管員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。(12) 治安、保衛、消防。A 實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結合，動態與靜態管理，相結合的措施，最大限度地減少治安發案率。B 采用先進的電視監控防范系統，對管區的樓梯口、通道、電15、梯、公共場所進行中央監控管理，構成物業技防網絡。C 定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主，防消結合”，確保管區無火災發生。D 嚴格保安值班、交樓班、巡邏工作規程，實行保安員軍事化管理。E 保安員是保一方平安的關鍵，是用戶滿意的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核，從軍防退伍集中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬。F 根據物業管理條例，協助成立業主委員會，切實做到業主自治與專業化管理相結合，實現該物業的管理目標。(13) 人員培訓：為適應物業管理行業日益趨向市場化、專業化、綜合化、社會化、經營型的發展趨勢，在管理人員隊伍中，除嚴格調造，公開向社會招聘肯人專業水平，實踐管理經16、驗豐富，善于協調各種人際關系，高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，內培與外培相結合，造就房屋管理、電腦檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經營活動等專業的人才，建立高素質的服務隊伍，有人材便出好成果。(14) 開展豐富多彩的社區文化活動開展豐富多彩的社區文化不僅為小區居民提供娛樂消遣，更是為居民提供機會聯絡感情、交流信息，從而形成一個安樂祥和的居住生活氛圍，促進各項管理工作的順利開展，擬在每年的中秋、春節開展一些燈迷活動和春節聯歡晚會，并不定時舉辦一些健康有益的體育活動。使小區人人有機會參與，整個小區充滿活力，塑造“小區大家庭”觀念，通過組織17、各種各樣的活動，逐步把物業管理要求化為住房的自覺行動，使住房成為物業管理的直接或間接參與者，將會極大地提高該物業的物業管理水平。(15) 大力發展公共關系建立與市、區住宅局、工商、稅務、公安、水電管理和小區管理會等行政業務主管部門的公共關系業務，建立一套單位互通信息網絡，隨時掌握這些部門的各種政策、法規信息，以便管理。(16) 接管該物業后，擬在該物業區域內設立寬頻網絡，并利用企業內部管理網絡迅速與公司各職能部門及其他住宅區管理處進行信息交流，從而使住宅區的管理水平達到智能化的高度。八、 小區規章制度、檔案的建立與管理1、 規章制度規章制度分為外部管理制和內部管理制度，外部管理制度主要是使用人18、的行為準則，諸如業主公約、管理公約、停車場管理規定、物品出入管理規定等等，內部管理制度主要是約束物業管理公司員工的行為準則，引導和督促員工努力為使用人提供優質的物業管理服務，諸如員工守則各類操作規程等，在此就不詳細說明。2、 檔案的建立由各部門按不同的崗位，不同的要求制作原始檔案資料，并在每規定時間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。3、 檔案的建立(1) 所有操作檔案一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）。(2) 各部門管理的檔案，由各部門負責人管理，管理處辦公室的檔案設專人管理，部門負責人或檔案管理員調離本崗位，必須認真交接所管理的檔案。(3) 所有檔案19、必須選總目錄及卷內目錄，按檔案管理標準存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。(4) 所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續執行。(5) 物業管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀。(6) 檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現代化手段進行物業管理。九、 管理用房及固定增加用于該小區的設備設施解決方案。1、 管理用房(1) 物業管理用房（包括辦公室、會議室、員工宿舍、廚房）由委托方免費提供 350 m2給受托方使用，合同期滿不再續簽由受托方原樣退還委托方。(2) 由委托方免費提供商業用房 50 m2給受托方，由受托方向管區用戶提供有償服務之用，合同期滿不再續簽由受托方原樣退還委托方。2、20、 增加用于該小區的固定設備設施的解決方案。(1) 物業管理公司接管后，根據小區的實際情況需增加垃圾筒、指示牌、警示牌、告示欄、信箱、廣告牌、減速駁、滅火器等。(2) 增加以上固定設備設施時受托方報委托方同意，其費用由委托方支付。十、 相關費用及收取辦法根據物業管理條例和市人民政府第13號令之規定，其物業關費用為：1、 物業管理費（由業主每月支付），用于支付以下項目。(1) 管理服務人員的工資和按規定提取的福利。(2) 公共設施設備的日常運行、維修保養費。(3) 綠化費。(4) 清潔衛生費。(5) 保安費。(6) 辦公費。(7) 固定資產折舊費。(8) 管理者酬金。(9) 管理者風險。(10) 21、法定稅收。(11) 其它不可預見費用。2、 維修資金（由業主交付，可一次性交也可分期交，還可以按實際支出的分攤交納，交繳方法由委托方決定）(標準為總投資的2%)。用于支付小區建筑本體以及配套設施設備的中修以上工程費用，該款專款專用，動用此款需經委托方授權方可。3、 管理費周轉金，相當于三個月管理費，用于物業管理的前期起動之用，由業主在收樓時支付。4、 水、電、煤氣、電話、電視等費用按相關部門之標準按實向使用人收取，其中電梯用電和小區內公共照明用電，公共用水按實分攤至每位使用人。5、 停車費標準由委托方制定收取標準、方案。十一、 成本核算：序號項 目標 準小 計備 注一管理服務人員工資3058222、.5元1經理2500元/人/月1人=2500元2500元2會計、出納1200元/人/月2人=2400元2400元3保安組長兼房管員1500元/人/月1人=1500元1500元4環衛組長1500元/人/月1人=1500元1500元5工程維修人員1200元/人/月2人=2400元2400元6保安員1000元/人/月10人=10000元10000元7清潔工550元/人/月3人=1650元1650元8綠化工650元/人/月1人=650元650元9廚工550元/人/月1人=550元550元10員工福利以上費用的15%3472.5元11員工伙食費180元/人/月22人=3960元3960元二工程維修保養費電梯500元/月/臺，其它約1500元/月6500元三綠化費估計600元四清潔衛生費估計1800元五保安費估計400元六辦公費估計1200元七固定資產折舊費按年限算834元八管理酬金以上費用的10%4200元九管理風險以上費用的5%2310元十法定稅收以上費用的8.8%4270元十一不可預見費以上費用的5%2635元合計55300元十二、 物業管理費報價：1、 按建筑面積(36000 m2)收取管理費標準為1.60元/ m2/月。2、 按戶內實用面積(28600 m2)收取管理費標準為2.00元/ m2/月。