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1、前 言物業(yè)管理有限公司通過(guò)招投標(biāo)的方式，順利中標(biāo)前期物業(yè)管理服務(wù)，接管總建筑面積超過(guò)12萬(wàn)平方米的高檔生態(tài)住宅項(xiàng)目，并為此精心策劃準(zhǔn)備了物業(yè)管理服務(wù)方案。物業(yè)將一貫秉承以人為本的客戶服務(wù)理念，全心全意全為您的客戶服務(wù)宗旨，精益求精、進(jìn)取創(chuàng)新的專業(yè)精神，細(xì)致周到的品質(zhì)服務(wù)，真誠(chéng)體貼的人性關(guān)懷，為的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適的居住環(huán)境，并達(dá)到使廣大業(yè)主的物業(yè)保值、增值的最終目的。同時(shí)，公司希望通過(guò)介入項(xiàng)目，結(jié)合客戶群體特點(diǎn)，尊重其原有生活習(xí)慣和風(fēng)土人情，將精致的物業(yè)管理服務(wù)本土化，創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)水平進(jìn)一步提升。第一章 物業(yè)管理有限公司企業(yè)推介物業(yè)成立于1994年1月1日，注冊(cè)資金1500萬(wàn)元，系企業(yè)集2、團(tuán)投資的全資專業(yè)物業(yè)管理公司。公司成立至今，秉承以人為本的理念，致力于為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把最大限度滿足客戶需求作為服務(wù)宗旨，把嚴(yán)肅認(rèn)真地執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為管理核心，把創(chuàng)造一流品牌作為企業(yè)奮斗目標(biāo)。公司于1997年11月成為地區(qū)首家通過(guò)ISO9002質(zhì)量保證體系國(guó)際第三方認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。2000年10月公司ISO9002國(guó)際認(rèn)證得到英國(guó)SGS給予的永久性注冊(cè)，并于2001年11月順利地實(shí)現(xiàn)2000版轉(zhuǎn)版認(rèn)證。2002年年底，物業(yè)又被國(guó)家建設(shè)部評(píng)定為物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，這標(biāo)志著物業(yè)跨上了一個(gè)新的臺(tái)階，我們將以更大的步伐更快的節(jié)奏繼續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)。十余年來(lái)，物業(yè)相繼獲得了市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)獎(jiǎng)3、和市質(zhì)量管理企業(yè)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，管理項(xiàng)目多次獲得市文明小區(qū)和全國(guó)居住物業(yè)示范小區(qū)（大廈）獎(jiǎng)，物業(yè)以規(guī)范化的管理和人性化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)著可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)和行業(yè)領(lǐng)跑者的理想。除了自身接管項(xiàng)目以外，物業(yè)還先后為全國(guó)各地三十余個(gè)城市和地區(qū)的近四十家物業(yè)管理企業(yè)提供了專業(yè)顧問(wèn)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，從而樹立了行業(yè)標(biāo)桿的地位。 公司向顧客提供符合國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和具有特色的物業(yè)管理服務(wù)。除了為業(yè)主提供了全方位的物業(yè)保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)、維修服務(wù)、便民配套和家政服務(wù)外，更注重服務(wù)內(nèi)容的延伸，在觀念和服務(wù)形式上不斷創(chuàng)新，不僅努力為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、清潔的生活環(huán)境，開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，營(yíng)造溫馨適宜的社區(qū)氛圍，而且采用以業(yè)主委員會(huì)、4、物業(yè)公司共同參與、齊抓共管的小區(qū)管理體制來(lái)達(dá)到業(yè)主與公司之間的相互溝通與協(xié)調(diào)。我們?cè)诠逃蟹?wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，在保證了與業(yè)主溝通渠道暢通的同時(shí)，最大限度地滿足了業(yè)主們的服務(wù)需求。業(yè)主的需要是我們不斷提高物業(yè)管理水平的動(dòng)力和源泉，客戶接待日、小區(qū)的內(nèi)部刊物家住都是我們和業(yè)主之間溝通的橋梁,真正作到了業(yè)主住得進(jìn)來(lái)，住得下去，住得安心，住得開心。物業(yè)經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也正是在這幾年的發(fā)展中進(jìn)一步明確了自己的發(fā)展目標(biāo)，即通過(guò)運(yùn)用科學(xué)化的國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，健全現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制，建立高素質(zhì)人才高地，開拓公共物業(yè)市場(chǎng)，成為國(guó)內(nèi)最好的物業(yè)管理品牌企業(yè)之一。第二章 物業(yè)管理概念推介一、物業(yè)5、管理的基本概念u 物業(yè)：是指建成并投入使用的各類建筑物及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。u 物業(yè)管理：是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。其目的達(dá)到物業(yè)的保值增值。二、物業(yè)管理的基本內(nèi)容u 物業(yè)管理的對(duì)象，范圍相當(dāng)廣泛，幾乎包括各類建筑。如住宅小區(qū)、住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)、停車場(chǎng)等。u 社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營(yíng)性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)與管理，三者相互聯(lián)系，相互促進(jìn)。1. 常規(guī)性的6、公共服務(wù)這是指物業(yè)管理中的基本工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有業(yè)主提供的最基本的管理與服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時(shí)按質(zhì)提供這類服務(wù)，業(yè)主在享受這些服務(wù)時(shí)也不需要事先再提出或做出某種約定。u 房屋建筑主體的管理 治安管理 u 房屋設(shè)備、設(shè)施的管理 消防管理u 環(huán)境衛(wèi)生的管理 車輛交通管理 u 綠化管理 公共代辦服務(wù)2. 針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主的工作、生活條件，面向廣大業(yè)主，為滿足業(yè)主的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)。其特點(diǎn)是物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)業(yè)主需要這種服務(wù)時(shí)，可自行選擇。主要有日常生活類，商業(yè)服務(wù)類，文化、教育、衛(wèi)生、體育類，金融7、服務(wù)類，經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)，社會(huì)福利類。3. 委托性特約服務(wù)特約服務(wù)是為滿足業(yè)主的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求物業(yè)管理企業(yè)，專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而業(yè)主又提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在盡可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。第三章 物業(yè)管理推介項(xiàng)目為地產(chǎn)在開發(fā)的第一個(gè)綠色生態(tài)住宅小區(qū)，代表了地產(chǎn)在房產(chǎn)開發(fā)方面的新動(dòng)向。小區(qū)位于市閔行區(qū)新龍路南側(cè)，緊鄰城市花園南塊芳心苑，東至華莘港藍(lán)線，西至中春路道路紅線，南至滬松公路道路紅線。項(xiàng)目占地面積為106279平方米，總建筑面積124597平方米，其中住宅建筑面積118852平方米，社區(qū)服務(wù)及公建設(shè)施建筑面積8、2265平方米，商業(yè)設(shè)施建筑面積3480平方米。房型及景觀設(shè)計(jì)獨(dú)具特色，既有現(xiàn)代建筑風(fēng)格，又有地方建筑風(fēng)味。建筑密度 23.6%，綠地率高達(dá)40%。建筑類型為多層、花園洋房和少量高層。小區(qū)為日式園林式社區(qū)，開發(fā)商在小區(qū)內(nèi)配備了先進(jìn)的生態(tài)設(shè)備，利用技術(shù)讓業(yè)主生活更環(huán)保，與自然更親近，通過(guò)使用新技術(shù)還大大節(jié)約了能源和水。小區(qū)內(nèi)有生態(tài)河道，河濱花園、濕地等生態(tài)設(shè)施，并且還將有127種植物散落在小區(qū)。該地區(qū)是未來(lái)城市發(fā)展的副中心，地鐵九號(hào)線在不久的將來(lái)將全線貫通，且又多條公交線路經(jīng)過(guò)，生活、文化、商業(yè)、娛樂休閑、服務(wù)管理、交通等設(shè)施完善、便利，并且可以享受城市花園十年的成熟的商業(yè)配套和教育設(shè)施。一、服9、務(wù)提供模式一門式服務(wù)為了給業(yè)戶創(chuàng)造一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心高效的管理運(yùn)作。物業(yè)服務(wù)中心開展一門式服務(wù)，專設(shè)專職服務(wù)管家（物業(yè)服務(wù)助理）崗位，并配備專線移動(dòng)電話，業(yè)戶在遇到任何問(wèn)題或有要求時(shí)，都可以直接通過(guò)服務(wù)熱線向?qū)Ｂ毞?wù)管家提出，專職服務(wù)管家知會(huì)相關(guān)部門迅速處理并全程跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程，直至通過(guò)回訪獲得業(yè)主的滿意答復(fù)。從而杜絕了業(yè)主在各部門之間的奔波之苦，并且由服務(wù)中心前臺(tái)統(tǒng)一負(fù)責(zé)、跟進(jìn)和回訪，使得問(wèn)題的解決過(guò)程更為清晰、便捷，提升服務(wù)效率。24小時(shí)全天候全天候提供安全保衛(wèi)、維修服務(wù)、客戶熱線，滿足客戶隨時(shí)隨地、任意需求。零打擾服務(wù)充分尊重業(yè)主的私人空間，真正做到對(duì)業(yè)10、主服務(wù)的零打擾。服務(wù)作業(yè)錯(cuò)開業(yè)主出入小區(qū)高峰時(shí)段，避免在業(yè)主集聚區(qū)域，夜間巡視安全員配置耳脈，不影響業(yè)主的休息。工作人員本著在業(yè)主需要的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)的工作原則，極大程度尊重和維護(hù)業(yè)主的私密空間。物業(yè)制定周密細(xì)致的專業(yè)化服務(wù)程序，管理人員無(wú)需守在業(yè)主身邊，就能全面掌握小區(qū)情況，了解業(yè)主，清楚能幫業(yè)主做些什么。當(dāng)業(yè)主真正需要幫助時(shí)，管理人員會(huì)及時(shí)迅速的出現(xiàn)在業(yè)主身邊，為業(yè)主提供真誠(chéng)周到的服務(wù)。二、服務(wù)模式結(jié)構(gòu)服務(wù)模式結(jié)構(gòu)特征明顯，多個(gè)部門并列直接從屬于經(jīng)理層，充分呈現(xiàn)扁平化的機(jī)構(gòu)設(shè)置特征；各個(gè)部門之間地位平等，分工明確，體現(xiàn)了專業(yè)化的特性；整個(gè)管理構(gòu)架以客服為核心，將服務(wù)中心的品質(zhì)管理、行政管理、11、財(cái)務(wù)管理、人力資源等內(nèi)部運(yùn)行機(jī)構(gòu)整合成共同的力量，為客戶服務(wù)提供優(yōu)秀的品質(zhì)保證以及多項(xiàng)資源支持，保障了客服工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶服務(wù)三、服務(wù)組織架構(gòu)服務(wù)組織架構(gòu)重點(diǎn)突出，經(jīng)理層下設(shè)保安、保潔、綠化以及維修四個(gè)部門，四部門組成物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目；基礎(chǔ)服務(wù)又為客戶服務(wù)提供有力的支持與保障；服務(wù)中心的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，包括品質(zhì)保證、人力資源、財(cái)務(wù)管理以及行政管理共同成為基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的品質(zhì)管理部門；各部門分工合作，目標(biāo)一致，以客戶服務(wù)為核心，共同努力，達(dá)成全心全意為業(yè)主服務(wù)的最終目的。經(jīng)理室品質(zhì)管理保潔保安綠化維修客戶服務(wù)四、公共基礎(chǔ)服務(wù)公司為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的公共基礎(chǔ)服務(wù)，包括保安、保潔、綠化及維修等服務(wù)12、項(xiàng)目。保安a. 多重防范、機(jī)動(dòng)巡邏、24小時(shí)全天候治安保衛(wèi)。提供智能化小區(qū)安全管理服務(wù)，采用立體安保體系，建立五層八重安保系統(tǒng)。在小區(qū)主要出入口設(shè)立固定崗，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行檢查盤問(wèn)、確認(rèn)登記。在主干道、停車場(chǎng)、治安死角等重要地段保安員采取流動(dòng)方式對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡視。整個(gè)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)全天候治安保衛(wèi)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，可以及時(shí)追蹤和盤查，有效地保證了小區(qū)的安全，防止各類事故的發(fā)生。b. 消防安全貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，強(qiáng)化全員消防意識(shí)，建立消防隊(duì)伍，健全消防管理制度，制定消防作戰(zhàn)方案、消防疏散圖和緊急救護(hù)方案，配置必要滅火器具，進(jìn)行防火分隔，設(shè)置火災(zāi)事故照明，建13、立防火檔案，定期舉行消防知識(shí)培訓(xùn)、消防技能模擬演習(xí)，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的同時(shí)，確保火警的有效控制。c. 緊急處置制訂一整套緊急事件的處理方案，全面實(shí)施多級(jí)階梯式快速增援體系，保證緊急事故發(fā)生時(shí)，各種力量的有效配合；建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和精湛業(yè)務(wù)技能的安全管理員隊(duì)伍，擁有及時(shí)處理緊急事故的能力；遇突發(fā)事件5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)啟動(dòng)突發(fā)事件處置方案；不定期邀請(qǐng)民警、消防專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識(shí)講座，提高群防意識(shí)及能力。d. 交通車輛管理對(duì)小區(qū)進(jìn)出車輛進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。所有車輛出入根據(jù)出入口的標(biāo)示指示行駛；車輛出入口安全崗位對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行適當(dāng)控制并詳細(xì)14、記錄， 對(duì)車輛進(jìn)行及時(shí)、有效的指揮、疏導(dǎo)，保證道路通暢；小區(qū)實(shí)現(xiàn)人車分流，環(huán)形線路設(shè)計(jì)，有效保證小區(qū)內(nèi)交通秩序及安全；采取有效措施，防止車輛停放于非停車區(qū)域；為小區(qū)業(yè)主車輛配備地下車位，同時(shí)地面預(yù)留臨時(shí)及訪客車位，滿足業(yè)主尊貴生活方式及人際交往的需求；實(shí)施車輛環(huán)保管理，嚴(yán)格控制噪音、廢氣污染。e. 外來(lái)人員管理小區(qū)對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理。小區(qū)入口處崗位安全人員對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詳細(xì)記錄，按照外來(lái)人員的不同性質(zhì)采取相應(yīng)的處理措施。如對(duì)外來(lái)訪客先與業(yè)主溝通確定其訪客身份，之后再引導(dǎo)其達(dá)到業(yè)主家中；對(duì)外來(lái)的工作人員，如裝修工、維修工等則要求其辦理出入證，方便統(tǒng)一管理，保證小區(qū)安全。f. 犬類等寵物管理15、倡導(dǎo)小區(qū)文明飼養(yǎng)寵物，及時(shí)清理寵物糞便，控制犬類噪音，及時(shí)勸阻不文明的寵物飼養(yǎng)行為，保障小區(qū)的環(huán)保氛圍。保潔針對(duì)的規(guī)劃建筑和庭院綠化特點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司ISO9001質(zhì)量保證體系文件中程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的具體要求，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，制定環(huán)境衛(wèi)生管理與環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織空氣、噪音等環(huán)境檢測(cè)，通過(guò)多種形式，引導(dǎo)住戶積極參與、共同開展環(huán)境保護(hù)工作，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境的綠化、美化、凈化，適應(yīng)住戶對(duì)環(huán)境的要求。公共環(huán)境小區(qū)道路、樓道、庭院等公共場(chǎng)所配備保潔人員，嚴(yán)格按照室外清潔工作職業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行操作，每天循環(huán)清掃道路、綠化、明溝，擦洗公共設(shè)施，保16、持無(wú)明顯積灰；人工水景每日清除水面漂浮物，每二周清洗池底，保持水質(zhì)清澈； 管道、雨篷每月擦拭，目視無(wú)明顯塵埃。設(shè)置專職的垃圾清運(yùn)工，每天三次清理垃圾箱內(nèi)的垃圾，并統(tǒng)一將小區(qū)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)至專門的垃圾處理中心，有效保證小區(qū)公共環(huán)境的整潔，確保環(huán)境狀態(tài)清潔率95%以上。綠化a. 綠化養(yǎng)護(hù)按國(guó)家一級(jí)綠地養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)管理，制訂小區(qū)內(nèi)環(huán)境綠化計(jì)劃，景觀、植物的維護(hù)計(jì)劃和方案，依據(jù)質(zhì)量體系制訂的作業(yè)指導(dǎo)書和各項(xiàng)具體工作評(píng)定數(shù)據(jù)。專門配置專業(yè)技能熟練的綠化養(yǎng)護(hù)人員，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的園林景觀、綠化植物進(jìn)行維護(hù)，苗木衰敗死亡及時(shí)更換，無(wú)死樹死苗，根據(jù)時(shí)令進(jìn)行環(huán)境綠化布置，保持小區(qū)花木繁茂。b. 消殺每年實(shí)行8次以上的“滅四17、害”行動(dòng)，并提供上門消殺螞蟻、蟑螂、老鼠的服務(wù)，同時(shí)依據(jù)小區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況，采取臨時(shí)性的消殺舉措，將蚊蟲等害蟲對(duì)業(yè)主的騷擾降到最低限度；配合居委會(huì)對(duì)社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生要求，展開衛(wèi)生防疫性消殺措施；保證小區(qū)整體環(huán)境衛(wèi)生。維修a. 業(yè)戶維修擁有專業(yè)的業(yè)戶維修隊(duì)伍，專業(yè)維修技能過(guò)硬、服務(wù)態(tài)度熱忱、服務(wù)質(zhì)量放心。一年365天實(shí)行24小時(shí)維修服務(wù)，接到業(yè)主報(bào)修，30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理（急修10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）。維修工規(guī)范作業(yè)，自帶鞋套，維修完畢后清場(chǎng)離開。提供特約維修服務(wù)采取靈活服務(wù)方式，以滿足不同業(yè)主的不同需求。建立維修服務(wù)回訪制度，回訪率不少于10%，有效監(jiān)控業(yè)戶維修工作的完成情況，保證業(yè)戶維修的高品質(zhì)。b18、. 公共設(shè)施設(shè)備保修與維護(hù)機(jī)電設(shè)備及其配套公用設(shè)施是小區(qū)的生命線，與住戶生活、小區(qū)各個(gè)功能正常運(yùn)行有著密切的關(guān)系，結(jié)合機(jī)電設(shè)備較多的特點(diǎn)，嚴(yán)格按照公司ISO9001質(zhì)量保證體系文件有關(guān)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，制定嚴(yán)格的管理、運(yùn)作計(jì)劃，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。首先，實(shí)施設(shè)備三級(jí)人員經(jīng)理、維修主管、設(shè)備責(zé)任人共同管理；其次，建立完備的設(shè)備臺(tái)帳和設(shè)備技術(shù)檔案；再次，實(shí)施設(shè)備六類保養(yǎng)檢修方式，分別為日檢、月檢、季（半年）檢，年檢，大修以及分承包方保養(yǎng)維修，對(duì)設(shè)備進(jìn)行最佳維護(hù)。c. 一般維修項(xiàng)目科目維修內(nèi)容科目維修內(nèi)容科目維修內(nèi)容給排水類換水表給排水類換彎頭電器類換燈泡換面盆落水換檢修蓋換燈頭換浴缸落水19、換雙承插跳閘線路檢查,送電換洗菜盆落水換S型彎管換日光燈管換活節(jié)換水嘴墊皮換整流器換普通水嘴換尼龍扳手換日光燈腳換雙聯(lián)水嘴換進(jìn)水閥換漏電保護(hù)器換三連水嘴換翻蓋換閘刀換三角閥換馬桶圈蓋換開關(guān)面板換球閥換三通換空氣開關(guān)換閘閥鋁合金類換鋁合金內(nèi)、外開門鎖換熔芯座換波紋管換鋁窗月牙鎖換瓷插(1付)換三通、悶頭換鋁窗月牙鎖換單項(xiàng)電表?yè)Q內(nèi)絲、外絲換鋁門窗內(nèi)、外開傳動(dòng)器換三項(xiàng)電表?yè)Q水表接頭換鋁窗磨擦鉸鏈安裝日光燈(單管)換1.5m軟管換鋁門窗滑輪70、73#安裝日光燈(雙管)換內(nèi)、外六角、彎頭換鋁門窗滑輪90#電話、電視類做電話連接線疏通總污水管換鋁門窗密封條安裝電話機(jī)明線疏通馬桶落水煤氣類換扳手委托斷樁疏20、通面盆落水換煤氣橡皮管面板拆裝疏通浴缸落水維修煤氣灶安裝小插座疏通地漏換熱水器電池調(diào)電視信號(hào)疏通雨水管其他換電表箱鎖整理終端面板皮吸疏通換抽屜鎖整理用戶線(一端)換水斗換球形所整理用戶線(二端)換管箍、管卡安裝門吸做一端射頻接頭換存水彎焊接PPR、PVC管接頭整理影視設(shè)備連接線換伸縮節(jié)五、服務(wù)響應(yīng)模式業(yè)主需求分派改進(jìn)回訪回報(bào)提供業(yè)主確認(rèn)接受關(guān)閉YN承諾：業(yè)主反映的問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)解決問(wèn)題。六、前期介入服務(wù)物業(yè)見面會(huì)在入住前組織物業(yè)見面會(huì)系列活動(dòng)，展示物業(yè)的企業(yè)形象和企業(yè)文化，入住現(xiàn)場(chǎng)安排專人進(jìn)行入住情況的介紹，并解答業(yè)主提出的問(wèn)題，逐步讓未來(lái)的業(yè)主了解物業(yè)，充分體現(xiàn)物業(yè)“全心全21、意全為您”的宗旨。裝修業(yè)務(wù)咨詢物業(yè)服務(wù)中心組織集中裝修期間的咨詢座談，向業(yè)主提供施工單位概況、裝修材料、使用期限、 裝修成本、質(zhì)量保證期限、室內(nèi)污染指數(shù)介紹等。裝修過(guò)程中派遣裝修管理員作現(xiàn)場(chǎng)講解。同時(shí)建立雙向溝通卡，互留聯(lián)系方式，保證裝修期間業(yè)戶同物業(yè)裝修管理人員的溝通順暢，以實(shí)現(xiàn)互相協(xié)作，共同管理，保證文明施工和裝修工程的圓滿完成。小區(qū)規(guī)劃介紹向業(yè)主進(jìn)行小區(qū)規(guī)劃的介紹：具備26項(xiàng)生態(tài)指標(biāo)優(yōu)點(diǎn)、其中突出的有燃?xì)鈭?bào)警、中央水處理、太陽(yáng)能照明供應(yīng)熱水、室內(nèi)自平衡通風(fēng)系統(tǒng)、保溫隔熱墻面、立面窗等。小區(qū)為全封閉式全智能化小區(qū)，車輛進(jìn)出小區(qū)及車庫(kù)全采用自動(dòng)刷卡系統(tǒng)，業(yè)主進(jìn)入樓宇也須通過(guò)輸入密碼，來(lái)訪人員22、必須通過(guò)樓宇對(duì)講由業(yè)主確認(rèn)方可進(jìn)入，并且整個(gè)小區(qū)布置有紅外線周界報(bào)警系統(tǒng)及攝像探頭，業(yè)主家中配有報(bào)警系統(tǒng)。七、特約及專項(xiàng)服務(wù)為突出高品位的物業(yè)管理特點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)中心充分聯(lián)系各種社會(huì)服務(wù)資源，并進(jìn)行備案合作，通過(guò)委托代辦的形式為業(yè)戶提供滿意、便捷的特約及專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)服務(wù)中心的架構(gòu)中將設(shè)客戶服務(wù)中心，小區(qū)內(nèi)常規(guī)性有償服務(wù)、免費(fèi)的增值性服務(wù)和特殊服務(wù)都將由中心聯(lián)系社會(huì)資源完成，專業(yè)負(fù)責(zé)整個(gè)社區(qū)的特約及專項(xiàng)服務(wù)。貼近式服務(wù)通過(guò)貼近式服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)業(yè)主的各項(xiàng)需求，如：（1）接待報(bào)修（2）維修的全程跟蹤與反饋（3）代繳物業(yè)費(fèi)用（4）代收快遞（5）代為聯(lián)系綠化、保潔（6）協(xié)助業(yè)主聯(lián)系相關(guān)事業(yè)單位如電信公23、司、煤氣公司（前期代為申請(qǐng)辦理天然氣表）、電力公司等。免費(fèi)服務(wù)A.叫醒服務(wù)B.世界主要城市時(shí)間查詢C.留言服務(wù)D.過(guò)渡訪客E.代叫出租車F.提供推車G.輪椅借用H.代定鮮花I.小型物件搬運(yùn)J.代收快遞有償特約服務(wù)A.家政清潔B.汽車清洗C.機(jī)場(chǎng)接送D.私家花園綠化設(shè)計(jì)、施工及養(yǎng)護(hù)、家庭植株租擺及養(yǎng)護(hù)E.打字、傳真、復(fù)印、中英文翻譯等F.代訂機(jī)、船、車票，代訂各類演出票務(wù)，賓館、酒店預(yù)訂，G.代辦聚會(huì)策劃、會(huì)務(wù)接待等禮儀服務(wù)H.代辦空調(diào)安裝，裝修咨詢等家飾服務(wù)八、特別服務(wù)設(shè)計(jì)社區(qū)文化把社區(qū)文化建設(shè)融入管理服務(wù)中，努力營(yíng)造高品位社區(qū)氛圍，提升社區(qū)品質(zhì)。組織多種多樣的家庭間的互補(bǔ)學(xué)習(xí)和互助的社區(qū)文化24、活動(dòng)，給住戶展示各自專長(zhǎng)與增加互相交流的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)住戶對(duì)小區(qū)的親和力和歸屬感。同時(shí)服務(wù)中心每年定期舉行大型社區(qū)活動(dòng)，例如以春、夏、秋、冬為主題的文藝表演活動(dòng)、“HAPPY家庭節(jié)”等，同時(shí)開展形式新穎的小型活動(dòng)，例如野外拓展訓(xùn)練等。在倡導(dǎo)大社區(qū)文化的同時(shí)，也引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主建立各類自?shī)首詷返男⌒蜕除垼鐣嬌除垼瑧蚯銟凡康鹊取Ｍㄟ^(guò)一系列社區(qū)活動(dòng)，在小區(qū)中形成一種風(fēng)尚，營(yíng)造一種整體氛圍，塑造具有品牌特色的社區(qū)文化。社區(qū)網(wǎng)站建設(shè)社區(qū)網(wǎng)站，為小區(qū)業(yè)戶營(yíng)造基于網(wǎng)絡(luò)上的生活服務(wù)平臺(tái)與物業(yè)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與居民、居民與居民、居民與社會(huì)之間的交流與互動(dòng)。網(wǎng)站以地產(chǎn)、物業(yè)管理、特別展示、生活導(dǎo)航四大板塊為25、內(nèi)容，向業(yè)戶展示與提供一個(gè)內(nèi)容豐富，方便快捷的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。業(yè)戶通過(guò)網(wǎng)站了解所處社區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容與動(dòng)態(tài)信息，并引導(dǎo)和介紹物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，同時(shí)，可以使物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，更多地了解業(yè)戶所思所想和對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見與建議，以便更好地改進(jìn)、提升服務(wù)質(zhì)量。其次，網(wǎng)站建設(shè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)功能，把為業(yè)戶提供生活上的舒適、便利，作為主要切入點(diǎn)，開設(shè)如：健康人生，股市行情，吃喝玩樂等主欄目，并在延伸欄目中提供了廣泛全面的信息量。夕陽(yáng)紅關(guān)懷推出夕陽(yáng)紅關(guān)懷，為小區(qū)老人提供特別的安全、維修、醫(yī)療、郵政、清潔等服務(wù)，并且為獨(dú)居的老人提供各項(xiàng)預(yù)約上門服務(wù)：收繳管理費(fèi)、定期免費(fèi)清潔、代寄信件、代繳公共事業(yè)費(fèi)用等。每月為獨(dú)居老26、人提供一次的無(wú)償室內(nèi)清潔。推出老人喜愛的文娛體育活動(dòng)，舉辦健康講座給老人提供及時(shí)的健康資訊，建立“夕陽(yáng)紅”老人俱樂部，為老人們最大限度地提供活動(dòng)和互相交流的空間。個(gè)人理財(cái)服務(wù)幫助業(yè)主對(duì)物業(yè)的理財(cái)，業(yè)主可以通過(guò)房地產(chǎn)咨詢公司的專業(yè)房產(chǎn)人員對(duì)閑置的物業(yè)辦理租、售業(yè)務(wù)，達(dá)到物有所值的理財(cái)目的。四點(diǎn)半學(xué)校使業(yè)戶的小孩在放學(xué)之后，業(yè)戶回家之前的時(shí)間內(nèi)能夠得到集中看護(hù)，解除業(yè)戶工作時(shí)的后顧之憂。生態(tài)化管理應(yīng)用太陽(yáng)能熱水、中水、雨水及濕地等生態(tài)技術(shù)；進(jìn)行垃圾分類生化處理；定期監(jiān)測(cè)小區(qū)內(nèi)環(huán)保指數(shù)，評(píng)估生態(tài)化管理的階段性狀況，每半年公布一次數(shù)據(jù)，體現(xiàn)在管理服務(wù)報(bào)告中；維護(hù)小區(qū)生態(tài)景觀園藝，定期安排園藝師現(xiàn)場(chǎng)接待27、業(yè)主咨詢，介紹綠化的種植、養(yǎng)護(hù)知識(shí)，并承接綠化工程。設(shè)置公用便捷設(shè)施在顯著位置設(shè)置投幣公用電話，方便業(yè)主使用；設(shè)置公用事業(yè)收費(fèi)機(jī)，方便業(yè)主繳納各類公共事業(yè)費(fèi)用。九、品牌物業(yè)的服務(wù)感受BI規(guī)范公司加強(qiáng)日常職務(wù)行為規(guī)范的宣貫和督導(dǎo)，對(duì)職員在職務(wù)活動(dòng)、內(nèi)外交往中的行為予以規(guī)范，制定了管理、維修人員行為規(guī)范（BI手冊(cè)），明確規(guī)定了員工行為禮儀的紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)（禁止行為），以及通用和分專業(yè)的行為規(guī)范。以保證物業(yè)員工在客戶服務(wù)過(guò)程中的工作狀態(tài)和專業(yè)風(fēng)范。CI系統(tǒng)公司制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的員工形象要求，使員工著裝一致，開展各項(xiàng)工作，呈現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌；同時(shí)公司還實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)示系統(tǒng)，如公共場(chǎng)地的環(huán)境保護(hù)標(biāo)示，小區(qū)28、內(nèi)的信息提示標(biāo)示、小區(qū)入口處的車輛流通標(biāo)示等，在實(shí)際工作中，統(tǒng)一鮮明的標(biāo)示系統(tǒng)，將便于業(yè)主辨認(rèn)及有利于工作人員實(shí)施操作。業(yè)主與物業(yè)交流平臺(tái)a. 多種業(yè)主與物業(yè)溝通的渠道，包括客戶訪談、懇談會(huì)、滿意度調(diào)查、季度服務(wù)報(bào)告等，以此達(dá)成雙方互動(dòng)，使業(yè)主充分了解物業(yè)的工作狀態(tài)、工作成效，使物業(yè)及時(shí)了解業(yè)主的需求，自身存在的不足之處，以及今后改進(jìn)的方向和目標(biāo)。b. 一整套行之有效的投訴處理機(jī)制，采取首問(wèn)責(zé)任制的方式解決投訴問(wèn)題。工作人員接受到業(yè)戶投訴，第一時(shí)間將問(wèn)題進(jìn)行記錄，向相關(guān)處理部門反映，尋找解決方案，并由他跟蹤問(wèn)題的處理過(guò)程，并將問(wèn)題的最后處理結(jié)果反饋給客戶。首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)行，使投訴過(guò)程簡(jiǎn)捷，投訴29、能夠直達(dá)，避免讓業(yè)主感受到回避、互相推諉等消極應(yīng)對(duì)處理方式，使問(wèn)題能夠得到有效的解決。同時(shí)首問(wèn)責(zé)任制業(yè)成為物業(yè)解決業(yè)戶投訴問(wèn)題的有效監(jiān)督制度，保證問(wèn)題的及時(shí)解決，并逐漸使每個(gè)工作人員樹立及時(shí)解決業(yè)主問(wèn)題的觀念，提升自身解決問(wèn)題的能力。十、品質(zhì)控制ISO系列公司是ISO9001質(zhì)量管理體系國(guó)際第三方認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，按照ISO系列的要求，公司制定了相應(yīng)的質(zhì)量體系文件，通過(guò)嚴(yán)密的過(guò)程控制，指導(dǎo)日常事務(wù)的開展，保證整個(gè)管理項(xiàng)目的正常運(yùn)作及服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)提升。VPS標(biāo)準(zhǔn)依照集團(tuán)要求VPS標(biāo)準(zhǔn)，建立相應(yīng)制度文件，并將標(biāo)準(zhǔn)與ISO系列要求融合，形成標(biāo)準(zhǔn)體系文件化，對(duì)各項(xiàng)工作的現(xiàn)場(chǎng)效果及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)定30、，以綜合全面的衡量尺度，保障服務(wù)品質(zhì)得以有效監(jiān)控。多重監(jiān)控及持續(xù)改進(jìn)采用隨機(jī)抽查與定期評(píng)估相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，通過(guò)體系內(nèi)審、集中評(píng)估、專項(xiàng)檢查、新項(xiàng)目評(píng)估、并配以部門內(nèi)審監(jiān)督等形式，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)管理監(jiān)查，最真實(shí)、最直觀地了解項(xiàng)目的日常運(yùn)作狀況，并為品質(zhì)管理的績(jī)效評(píng)估及持續(xù)改進(jìn)提供了有效依據(jù)。在審核基礎(chǔ)上公司制訂對(duì)應(yīng)方案，改進(jìn)工作中的不足，以達(dá)到不斷完善自我的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。十一、培訓(xùn)為確保物業(yè)服務(wù)人員高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，物業(yè)服務(wù)中心將充分利用公司與社會(huì)的培訓(xùn)資源，對(duì)員工進(jìn)行全方位、多層次的物業(yè)管理能力與素質(zhì)培訓(xùn)。在物業(yè)原有的培訓(xùn)課程和教材的基礎(chǔ)上，加以更高的標(biāo)準(zhǔn)和更專業(yè)的內(nèi)容，特別31、強(qiáng)化待人接物方面的禮儀、專業(yè)化作業(yè)。同時(shí)，聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，確保為住戶提供更高水平和更高品質(zhì)的管理服務(wù)。基層操作人員培訓(xùn)在物業(yè)操作層例行培訓(xùn)參考大綱的基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)專業(yè)師資對(duì)操作層人員進(jìn)行崗位禮儀培訓(xùn)，在塑造基層人員基本形象儀態(tài)的同時(shí)，增加住戶的居住歸屬感和對(duì)基層人員的親切感，提升物業(yè)品牌形象；另一方面工作人員的專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)，保安、保潔嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，綠化維護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使各專項(xiàng)的工作人員對(duì)自己的工作內(nèi)容熟練掌握、具備嫻熟的崗位專業(yè)技能，為業(yè)主提供專業(yè)化服務(wù)。管理人員培訓(xùn)為確保物業(yè)服務(wù)人員能夠勝任物業(yè)管理崗位要求，進(jìn)行員工內(nèi)部培訓(xùn)，如新職員培32、訓(xùn)、客戶服務(wù)工作系列培訓(xùn)、物業(yè)管理綜合知識(shí)的專題培訓(xùn)等，保證管理人員具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)，勝任崗位需求。我們還將派送管理人員參加社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的各項(xiàng)培訓(xùn)，如禮儀培訓(xùn)提升管理人員形象氣質(zhì)，管理學(xué)、心理學(xué)等理論知識(shí)的培訓(xùn)，提升管理人員的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)物業(yè)高品質(zhì)管理服務(wù)水準(zhǔn)。高級(jí)管理人員培訓(xùn)為全面提升物業(yè)管理品質(zhì)，我們將在條件允許的前提下，派遣服務(wù)中心經(jīng)理和客戶服務(wù)主管前往公司總部或其他優(yōu)秀的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)，為的管理注入全新元素，與物業(yè)管理行業(yè)的最高水準(zhǔn)同步。 十二、管理費(fèi)說(shuō)明物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：含電梯住宅3.0元/月M，不含電梯住宅2.5元/月M。物業(yè)本著致力于向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，收取合理33、的物業(yè)管理費(fèi)，真正做到質(zhì)價(jià)相符，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。公司對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的收支情況實(shí)行透明公開的財(cái)務(wù)報(bào)告制度，向業(yè)主公布物業(yè)管理費(fèi)實(shí)際的利用狀況，真正做到物業(yè)管理費(fèi)“取之于民用之于民”。業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)主要的支出項(xiàng)目分為以下幾類：?jiǎn)T工費(fèi)用物業(yè)服務(wù)中心所有工作人員薪酬、福利等費(fèi)用總計(jì)。日常管理費(fèi)用小區(qū)內(nèi)工作人員日常工作所需費(fèi)用，包括服務(wù)中心日常辦公費(fèi)用，保安、保潔、綠化、維修日常管理費(fèi)，交通通訊費(fèi)，辦公水電費(fèi)，辦公用易耗品、設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)等。環(huán)境管理費(fèi)用主要指小區(qū)內(nèi)的垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)、環(huán)境消殺及綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等。公共水電費(fèi)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施正常運(yùn)行所需的水電費(fèi)用，包括公共用水、照明費(fèi)用，水泵運(yùn)行費(fèi)，電梯運(yùn)行費(fèi)。生態(tài)管理費(fèi)用針對(duì)小區(qū)生態(tài)特點(diǎn)所設(shè)置的設(shè)施設(shè)備及新技術(shù)的應(yīng)用、運(yùn)行和維護(hù)所需的費(fèi)用。固定資產(chǎn)攤銷費(fèi)用指相關(guān)項(xiàng)目固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。其他支出費(fèi)用小區(qū)管理的其他費(fèi)用，包括社區(qū)文化支出，小區(qū)車庫(kù)運(yùn)行費(fèi)用，車庫(kù)設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)費(fèi)，稅金，管理傭金，以及不可預(yù)見費(fèi)用等。