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1、出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)規(guī)范制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)規(guī)范制度一、職業(yè)道德職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密相連的、符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。它既是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。忠于職守：熱愛(ài)本職工作，履行崗位職責(zé)；鉆研業(yè)務(wù)：掌握服務(wù)技巧，強(qiáng)化操作技能；遵紀(jì)守法：樹(shù)立法制觀念，遵守法律法規(guī)；誠(chéng)實(shí)守信：堅(jiān)持真誠(chéng)公道，奉行乘客至上；溫馨服務(wù)：掌握乘客心理，尊重理解寬容；安全行車(chē)：恪守安全第一，堅(jiān)持文明駕駛。二、服務(wù)理念行成于思，2、服務(wù)理念支配服務(wù)行為，服務(wù)理念的精髓是：一心一意為乘客服務(wù)，千方百計(jì)使乘客滿意。1、我的服務(wù)，讓南昌更精彩；2、我的車(chē)廂，乘客的家；3、寧愿乘客九分錯(cuò)，不可員工一分失；4、寧可自己多份煩，不讓乘客多份難；5、用心換理解，用情換滿意；6、我的服務(wù)過(guò)程，您的滿意行程；7、放心在上車(chē)前，滿意在下車(chē)后；8、乘客可以挑選我們，我們不能挑選乘客；9、以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、“規(guī)范服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)文明不違約，按序接客不搭載，收費(fèi)合理不繞道；服飾規(guī)范不吸煙，營(yíng)運(yùn)中不打手機(jī)，車(chē)況良好不拋錨；車(chē)容整潔座套凈，隨地吐痰要杜絕，禁往車(chē)外扔垃圾。2、“五好”要求（1）儀容儀表好統(tǒng)一規(guī)范著裝，服飾整3、潔，體味清新，不能紋身，注意個(gè)人衛(wèi)生；男駕駛員禁止穿背心、短褲，不剃光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須和長(zhǎng)甲；女駕駛員禁止穿短裙，不濃妝艷抹，不留長(zhǎng)甲，不過(guò)分佩戴飾物；禁止在車(chē)內(nèi)吸煙、向車(chē)外拋垃圾、吐痰、講臟話、隨地便溺。（2）車(chē)況車(chē)貌好對(duì)車(chē)輛進(jìn)行日常清潔和維護(hù)，為乘客提供舒適溫馨的乘車(chē)環(huán)境；保持車(chē)容整潔、車(chē)況良好，清潔衛(wèi)生，無(wú)污垢、無(wú)異味，達(dá)到“三亮”“三無(wú)”“六凈”標(biāo)準(zhǔn)：三亮：車(chē)身亮、空車(chē)時(shí)標(biāo)志牌亮、夜間出租標(biāo)志燈亮；三無(wú)：儀表盤(pán)和后座無(wú)雜物、車(chē)廂及行李箱內(nèi)無(wú)積水和雜物、車(chē)廂內(nèi)無(wú)異味；六凈：車(chē)身凈、車(chē)廂凈、座位凈、車(chē)窗凈、輪胎凈、車(chē)牌凈。雨后三小時(shí)保持車(chē)輛整潔；保證營(yíng)運(yùn)設(shè)施齊全、有效，計(jì)價(jià)器、GPS4、LED顯示屏、音視頻設(shè)備發(fā)生故障一天之內(nèi)必須修理，未修好不得運(yùn)營(yíng)；座套、枕套、墊皮等完好無(wú)損；隨身攜帶車(chē)輛的行駛證、營(yíng)運(yùn)證、駕駛證、服務(wù)證，做到四證統(tǒng)一；服務(wù)證放置在行業(yè)管理部門(mén)規(guī)定的位置，面向顧客；車(chē)輛起步、停止時(shí)緩慢平穩(wěn)，行駛盡量勻速；不超載，不超速，不闖紅燈，不疲勞駕駛，確保行車(chē)安全。（3）規(guī)范服務(wù)好服務(wù)熱情規(guī)范，主動(dòng)為老弱病殘或有需要的乘客提供幫助；不拒載、不繞道，按合理路線或乘客指定路線行駛；使用“十字”文明服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)、您好。對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)）；兩句詢：“問(wèn)路、問(wèn)付費(fèi)方式”；一提醒：“下車(chē)勿忘物品“等服務(wù)用語(yǔ)（中英文）；按乘客要求使用空調(diào)、音響；按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器，并按計(jì)價(jià)器顯示5、的金額收費(fèi)，出具的業(yè)務(wù)發(fā)票必須完整，字跡清楚；如遇過(guò)高速路、過(guò)橋、過(guò)隧道時(shí)，只能加收單向費(fèi)用，主動(dòng)向顧客說(shuō)明，并交付有效票據(jù)；主動(dòng)幫助乘客提拿行李，并清點(diǎn)確認(rèn)；發(fā)現(xiàn)乘客失物妥善保管，積極尋找失主或及時(shí)上交；預(yù)約用車(chē)，不誤約時(shí)；不在車(chē)內(nèi)吸煙、吃零食，不向車(chē)外拋物、吐痰，車(chē)內(nèi)備好垃圾袋；當(dāng)乘客將頭、手伸出車(chē)外，在車(chē)內(nèi)吸煙、向車(chē)外拋物，及時(shí)禮貌勸阻。（4）文明駕駛好文明、謹(jǐn)慎駕駛，不隨意變道、鳴號(hào)，不與行人爭(zhēng)道搶行；駕駛平穩(wěn)，不超速，不違法，不開(kāi)賭汽車(chē)，酒后不駕車(chē)，確保人身財(cái)物安全；駕駛時(shí)不接聽(tīng)電話聊天，行駛中不吃食物，手不懸在窗外；規(guī)范停靠，安全上下客，進(jìn)入站點(diǎn)不私接業(yè)務(wù)；進(jìn)入站點(diǎn)、大型集散地、會(huì)6、場(chǎng)館，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)調(diào)派，服從現(xiàn)場(chǎng)管理。（5）爭(zhēng)當(dāng)主人好掌握城市主要旅游景點(diǎn)的基本知識(shí)，主動(dòng)為有需要的乘客作介紹；掌握了解南昌會(huì)場(chǎng)館周邊道路及相關(guān)信息，正確引導(dǎo)服務(wù)乘客；不向乘客索取小費(fèi)或禮品；以積極的心態(tài)與乘客適度交流，不議論“敏感問(wèn)題”，不發(fā)牢騷、講怪話。3、“十要”服務(wù)問(wèn)路要問(wèn)好向乘客問(wèn)好，問(wèn)清、確定目的地；選路要合理按合理路線或乘客指定路線行駛；載客要開(kāi)機(jī)先起步再開(kāi)啟計(jì)價(jià)器；暫停要及時(shí)到達(dá)目的地及時(shí)按暫停；報(bào)價(jià)要明確報(bào)清、確認(rèn)計(jì)價(jià)器顯示當(dāng)次業(yè)務(wù)的車(chē)費(fèi)；結(jié)算要問(wèn)清問(wèn)清乘客付現(xiàn)金還是打卡；收費(fèi)要致謝收費(fèi)要致謝，并當(dāng)面唱票；乘客用卡支付要報(bào)清卡內(nèi)原額及余額；給票要主動(dòng)主動(dòng)出具當(dāng)次有效、打印清晰齊全7、的發(fā)票；提示要檢查提醒乘客開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)注意行人、車(chē)輛安全；提示乘客勿忘隨身攜帶的物品，并及時(shí)檢查車(chē)廂、行李箱；下車(chē)要道別乘客下車(chē)使用“再見(jiàn)”、“下車(chē)當(dāng)心”、“走好”等禮貌用語(yǔ)。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信；(2)儀容整潔，講究衛(wèi)生；(3)勤于保養(yǎng)，車(chē)質(zhì)優(yōu)良；(4)設(shè)施完好，證照齊全；(5)用語(yǔ)規(guī)范，文明有禮；(6)熱情相迎，當(dāng)好向?qū)В?7)揚(yáng)手即停，電召即應(yīng)；(8)按表收費(fèi)，找贖零錢(qián)；(9)乘客遺物，主動(dòng)送還；(10)安全駕駛，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、服務(wù)流程四流程十六環(huán)節(jié)乘客上車(chē)后“您好”問(wèn)路選路起步開(kāi)機(jī)；到達(dá)下車(chē)點(diǎn)暫停報(bào)價(jià)付費(fèi)打印；結(jié)算車(chē)費(fèi)時(shí)唱票找零給票“謝謝”；乘客下車(chē)時(shí)提醒巡視“再見(jiàn)”。8、五、服務(wù)承諾1、駕駛員不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器的，可拒付車(chē)費(fèi)；2、駕駛員不出具當(dāng)次業(yè)務(wù)發(fā)票的，可拒付車(chē)費(fèi)；3、駕駛員不按乘客要求開(kāi)啟空調(diào)，可拒付車(chē)費(fèi)；4、駕駛員在營(yíng)運(yùn)途中吸煙，可拒付車(chē)費(fèi)；5、駕駛員多收費(fèi)，經(jīng)查實(shí)可退一獎(jiǎng)二（即退還多收部分金額，并獎(jiǎng)勵(lì)兩倍多收入部分金額）；6、出租車(chē)在起步費(fèi)里程內(nèi)發(fā)生故障，無(wú)法完成運(yùn)送服務(wù)的，可拒付車(chē)費(fèi)；超過(guò)起步費(fèi)里程的，免起步費(fèi)；7、對(duì)乘客投訴實(shí)行“三告知”即受理告知、過(guò)程告知、結(jié)果告知。出租汽車(chē)駕駛員十大服務(wù)禁忌（1）拒載、私攬、甩客、倒客；（2）故意繞路、議價(jià)、亂收費(fèi)；不使用計(jì)價(jià)器、不使用標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)價(jià)器、不按規(guī)定操作計(jì)價(jià)器或者超過(guò)計(jì)價(jià)器顯示金額和過(guò)橋、過(guò)路單程發(fā)票數(shù)額收費(fèi)；不提供出租汽車(chē)限額發(fā)票或發(fā)票字跡不清；合乘不按規(guī)定減收車(chē)費(fèi)；向顧客索要有價(jià)證券、小費(fèi)或物品；向顧客兜售商品；未經(jīng)顧客同意，強(qiáng)行推薦以收取傭金為條件的其他服務(wù)項(xiàng)目。（3）證照不全、證車(chē)不一，車(chē)輛及必備設(shè)施缺損不及時(shí)報(bào)修；（4）在行車(chē)時(shí)接打手機(jī)、吸煙、吃零食，向車(chē)外拋物、吐痰；（5）車(chē)輛內(nèi)外有明顯污垢和泥沙（雨雪天除外）；（6）遮蓋、污損、拆卸汽車(chē)牌照；（7）熄火溜車(chē)；（8）超速行駛（限速：高速110公里/小時(shí)，城區(qū)50公里/小時(shí)）；（9）運(yùn)載易燃、易爆等違禁物品；（10）超過(guò)核定的載客人數(shù)。