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1、大型超市賣場管理制度（發(fā)票、商品、倉庫等）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 發(fā)票使用管理制度1、專用發(fā)票視同現(xiàn)金管理，工作過程中嚴(yán)加保管發(fā)票需專人管理2、在領(lǐng)用發(fā)票時，應(yīng)檢查是否有單位的財務(wù)印章和發(fā)票專用長條章3、發(fā)票填寫項目齊全，書寫規(guī)范，字跡清楚，不得涂改，據(jù)實開具一次完成4、不得超面值開具發(fā)票5、對已開具的發(fā)票因退貨作廢時，必須將所開的聯(lián)次收回，收回后全聯(lián)次作廢6、待整本發(fā)票開具完畢后，認(rèn)真準(zhǔn)確填寫封皮內(nèi)容換取新發(fā)票商品退換貨制度1、商品的是退換貨應(yīng)在符合制度條件下，確保公司和顧客的雙方利益2、消費者需持有效合2、法的購物憑證方可辦理退換貨事宜3、屬下列情形一者，商品不予退換、修理 （1）食品（存在質(zhì)量問題或超過保質(zhì)期食品外） （2）化妝品：洗護(hù)類、洗滌類（因皮膚過敏除外） （3）內(nèi)衣感光材料 （4）消費者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的 （5）非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的 （6）無三包證明及有效憑證 （7）無三包證明及有效憑證的 （8）不可抗力造成損壞的4、賣場人員協(xié)助總臺處理退換事宜5、如確屬商品質(zhì)量問題，應(yīng)及時解決并查看賣場是否有同種商品并向經(jīng)理匯報交接班管理制度1、交接班中午1：00進(jìn)行，由上午班向下午班交接2、交接班做到井然有序，各區(qū)在各區(qū)交接，不準(zhǔn)串崗3、當(dāng)班事當(dāng)班完成，如未完成要交接清楚3、4、不能因交接班怠慢顧客5、交接班完畢后整隊退出賣場6、交班期間嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度殘損商品報批制度1、殘損商品必須經(jīng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)認(rèn)可后，填寫殘損商品報告單要求填寫項目齊全，數(shù)字準(zhǔn)確，不允許涂改。2、賣場理貨員執(zhí)報告單和殘損商品至出口保安，保安清點無誤后，由業(yè)務(wù)員簽字認(rèn)可，經(jīng)保安主管確認(rèn)，經(jīng)理批準(zhǔn)后銷毀。3、殘損商品報告單應(yīng)由超市財務(wù)主管簽字，傳錄入室，錄入，并做帳務(wù)處理。賣場陳列管理規(guī)定1、調(diào)換、新安置碼垛商品，必須由部門經(jīng)理簽字的工作通知單，方可執(zhí)行。2、貨架，碼垛陳列必須碼放整齊美觀，統(tǒng)一使用墊板。3、碼垛應(yīng)避開銷售高峰。4、POP標(biāo)牌內(nèi)容應(yīng)與垛頭商品一致，符合要求，宣傳面美觀整齊。5、碼4、垛、堆頭由賣場理貨員負(fù)責(zé)。6、碼垛商品庫存不足時，應(yīng)及時請示領(lǐng)班。7、商品陳列有序，各大類商品陳列連接合理，各品牌商品陳列醒目。8、保持現(xiàn)場陳列合理，各堆頭、碼垛，不影響現(xiàn)場美觀。標(biāo)價簽使用管理制度1、標(biāo)價簽各項填寫棄全，整齊規(guī)范，準(zhǔn)確無誤。不得而知涂改，用碳素筆填寫。2、必須有物價員蓋章。3、價簽保持干凈清潔，不準(zhǔn)有污跡。4、要求商品與價簽對位。5、超市內(nèi)價簽規(guī)格統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一整齊。6、價簽與價簽紙嚴(yán)格保管，不得丟失。7、POP 填寫整齊規(guī)范，不得涂改，內(nèi)容與商品一致，各類宣傳物的懸掛必須整齊。 賣場衛(wèi)生管理制度1、商品衛(wèi)生：商品干凈，無積塵。2、貨架衛(wèi)生：貨架干凈，無積塵。3、地面衛(wèi)生：保5、持日常地面清潔干凈，無積塵。4、墻面衛(wèi)生：墻面保持干凈，不亂貼，亂掛、亂畫。5、天花吊頂干凈，無雜物懸掛。6、衛(wèi)生用具定點保存，不亂扔亂放，保持干凈，無積垢，無異味，定期做消毒處理。關(guān)于超市商品樣品的管理規(guī)定為了加強(qiáng)超市商品管理，確保賣場商品的安全，特規(guī)定如下： 1、超市內(nèi)所有廠商所使用的樣品，需經(jīng)賣場部經(jīng)理同意簽字認(rèn)可后，在無購物出口登記，凡未按此規(guī)定使用商品者，視為偷竊行為 2、凡在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)的商品空盒、空袋、空瓶，必須有所在區(qū)域主管和領(lǐng)班及所在區(qū)域內(nèi)保、理貨員簽字認(rèn)可于當(dāng)天交保安領(lǐng)班，一式兩份登記，注明原因月底統(tǒng)一報丟失 3、使用過的樣品需更換，由賣場經(jīng)理簽字同意后，由廠商和所在區(qū)域領(lǐng)班6、，在無購物出口簽字后方可調(diào)換，并將使用過的樣品登記銷毀 4、在上貨和營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)商品殘損或原損，必須及時進(jìn)行登記，由所在區(qū)域主管和領(lǐng)班及內(nèi)保，報超市保安領(lǐng)班。對發(fā)現(xiàn)殘損不報和故意損壞商品者視為偷竊行為 5、在上貨過程中發(fā)現(xiàn)商品原短，視情況與收貨組聯(lián)系雙方認(rèn)可按實際數(shù)量出庫，對知而不報者，不積極配合者視為偷竊行為 6、凡發(fā)現(xiàn)員工將商品樣品，贈品或?qū)⑸唐钒b空袋和帶出超市者，視為偷竊行為 ，對知而不報者做同等處理 7、凡違反以上各項規(guī)定者，除按規(guī)定處罰外，還按員工手冊進(jìn)行處理商品明碼標(biāo)價管理制度范圍：本制度適用于以各種經(jīng)營方式在公司經(jīng)營的單位（或個人）凡在公司內(nèi)銷售商品及實行非商品收費的，分別采7、用標(biāo)價簽和價目表兩種形式明碼標(biāo)價簽和價目表必須按公司規(guī)定執(zhí)行一、標(biāo)價簽的填寫要求1、標(biāo)價簽的填寫要求 1）指定專人用黑色鋼筆或軟筆填寫，要求規(guī)范正確，據(jù)實填寫各欄目內(nèi)容。明碼標(biāo)價：標(biāo)價簽七標(biāo)齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，標(biāo)示醒目，價格變動更換標(biāo)價簽。商品價格和收費標(biāo)準(zhǔn)一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。 2）不得填寫與標(biāo)價無關(guān)的符號或文字2、標(biāo)價簽各欄目內(nèi)容釋義 1）品名：商品名稱不能將品名以外的內(nèi)容當(dāng)作品名填寫，如“鱷魚”、“烈焰”。編號：公司電腦管理的貨品編碼。規(guī)格：指商品的長、寬、高、容積、商積等屬性。填寫時必須附帶法定計重單位。計價單位：指各類商品計價的量詞，如個、件、套、臺等。產(chǎn)8、地：指商品的實際生產(chǎn)地（進(jìn)口商品則為生產(chǎn)地國名）。填寫此欄務(wù)必實事求是，不產(chǎn)地。零售價：一律用號碼章加蓋。物價員：統(tǒng)一由質(zhì)價主管加蓋物價員印章，任何人不得擅自填寫。 3、違反以上要求的，每一例違規(guī)對填寫人及大柜長作輕度以上過失處理。二、標(biāo)價簽的設(shè)置與陳列1、標(biāo)價簽的陳列要求同一柜臺應(yīng)使用規(guī)格相同的標(biāo)價簽，柜長應(yīng)監(jiān)督執(zhí)行，同一商品大類區(qū)域標(biāo)價簽使用應(yīng)達(dá)成一致，以求達(dá)到協(xié)調(diào)美觀的視覺效果。B8（中型）：屬最常用型，適用于可以達(dá)到“一貨一卡”標(biāo)價的各類商品。標(biāo)價簽的設(shè)置原則要求一貨一卡。開架柜臺和自選（超級）商場，及不易使用標(biāo)準(zhǔn)價簽的商品必須按公司規(guī)定使用公司配發(fā)的打價機(jī)及特制價簽紙，將其打在商品包9、裝上，同時須分品種在柜架上設(shè)置價簽。標(biāo)價簽和價目表應(yīng)根據(jù)各部門實際情況，以“陳列式”、“擺放式”、“懸掛式”等形式公開商品價格或收費標(biāo)準(zhǔn)，做到價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，標(biāo)識醒目，價格變動時應(yīng)及時更換標(biāo)簽。 5）銷售商品有下列情況之一的，必須實行一貨一簽。 1、產(chǎn)地不同 2、規(guī)格不同 3、等級不同 4、材質(zhì)不同 5、花色不同 6、包裝不同 7、商標(biāo)不同打折優(yōu)惠及削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的真實原價和現(xiàn)價，屬處理品的要經(jīng)過進(jìn)貨辦審批后加蓋“處理品”章，以區(qū)別于正常商品價格。項目的明細(xì)價目表，此明細(xì)價目表必須報貨品管理部審批。（價目表應(yīng)包括：收費項目名稱、等級或規(guī)格，服務(wù)內(nèi)容，計價單10、位、收費標(biāo)準(zhǔn)等）。5、不符合以上要求且限期未整改的對相關(guān)責(zé)任人作輕度以上過失處理。三、標(biāo)價簽的保管標(biāo)價簽由賣場部領(lǐng)班負(fù)責(zé)從總務(wù)部領(lǐng)取，領(lǐng)班并做好記錄。因標(biāo)價簽殘損或其他原因新舊標(biāo)價簽均應(yīng)統(tǒng)一管理，不得他用或亂涂亂扔，違者作較嚴(yán)重過失理。東購標(biāo)價簽只限本公司范圍內(nèi)使用，嚴(yán)禁流散到本公司范圍之外使用。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視使用人的侵權(quán)行為予以500元以上罰款，并予以清退。并對公司相關(guān)責(zé)任人作嚴(yán)重過失處理，對舉報者予以100元的獎勵。四、處罰：嚴(yán)禁下列欺詐性的標(biāo)價行為，違者對廠商處于5001000元罰款。未執(zhí)行明碼標(biāo)價的。所標(biāo)優(yōu)惠價、折扣價等不標(biāo)明本次削價前的原價或沒有合不法、合理原價依據(jù)的。明標(biāo)優(yōu)惠11、價、折扣價等而實際并未按所標(biāo)價格進(jìn)行削價出售。明標(biāo)優(yōu)惠價、折扣價而實際在銷售商品中需搭配其它商品和服務(wù)項目中附帶其它條件的。明標(biāo)優(yōu)惠價，最低價時，實際出售的商品是處理品，殘次品、等外品的。以廣告、標(biāo)示牌等標(biāo)示優(yōu)惠價、折扣價清倉（貨）價等，實際沒有所標(biāo)商品和服務(wù)項目的。無依據(jù)標(biāo)全市最平、最低價的。凡商品和服務(wù)實際結(jié)算高于標(biāo)價的。隱瞞用料、工藝價格進(jìn)行標(biāo)價引誘消費者接受其服務(wù)后，再明確用料工時工藝價格并以此計價收費的。采用偷工減料、摻雜使假、虛假用料和工時、混淆服務(wù)等級等手段標(biāo)價多收費的。五、賣場管理人員應(yīng)配合貨品部監(jiān)督指導(dǎo)柜組規(guī)范使用標(biāo)價簽。賣場商品管理規(guī)定為了加強(qiáng)超市商品管理，確保賣場商品安全12、需從賣場打條取貨的商品應(yīng)遵守以下規(guī)定：1、政府部門對商品進(jìn)行正常抽檢，由采購部質(zhì)價主管帶領(lǐng)，由采購部經(jīng)理，賣場部經(jīng)理，保安部主管簽字認(rèn)可，方可取貨。2、公司內(nèi)調(diào)等特殊情況，必須總經(jīng)理簽字，賣場經(jīng)理簽字，保安主管簽字后方可出貨。3、賣場商品退庫必須按規(guī)定填寫退庫單，賣場理貨員、大柜長、業(yè)務(wù)員、經(jīng)理簽字、上貨口負(fù)責(zé)人檢查、核對后在退庫單上簽字，留存一聯(lián)，方可退出賣場。4、公司員工無權(quán)書面批示從賣場取貨，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以偷竊論處，并對無購物出口責(zé)任人記較嚴(yán)懲過失業(yè)1次。6、正常抽檢和公司內(nèi)調(diào)商品由采購部負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系在當(dāng)月盤之前，補(bǔ)貨到位，因特殊情況不能補(bǔ)貨，通知收貨主管，做退廠處理。7、每月20日，由保13、安口保安員負(fù)責(zé)對白條進(jìn)行統(tǒng)一整理，并與責(zé)任人協(xié)調(diào)，于盤點前一日報收貨主管。8、特別商品需出賣場，必須一式三聯(lián)，由實物負(fù)責(zé)人及賣場經(jīng)理簽字，出口保安檢查核對簽字，并留一聯(lián)方可出賣場。9、賣場的管理（1）早日9：00前將非本區(qū)域的商品歸回原區(qū)域。（2）將行為可疑的人員報告保安。（3）禁止顧客在賣場私拆包裝、吃商品。（4）賣場人員協(xié)助內(nèi)保做好商品安全工作。（5）賣場人員不準(zhǔn)扎堆聊天。超市商品計量管理規(guī)定為加強(qiáng)超市的計量監(jiān)督管理，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，特制定本制度。1、收貨區(qū)收貨時檢驗商品的標(biāo)重，不合格拒收。2、對定量包裝的商品按零售商品稱量，計量監(jiān)督規(guī)定執(zhí)行。3、正確使用法定計量單位，并在物價標(biāo)簽、14、價目表上按規(guī)定填寫。賣場部管理人員在現(xiàn)場工作行為的補(bǔ)充規(guī)定賣場管理人員在賣場工作時要遵守以下規(guī)定：1、著裝整齊，儀表端莊，佩戴上崗證2、保持站姿，走姿的端正，穩(wěn)健（1）站：挺胸收腹，筆直站立，不要身體歪斜或彎腰、駝背（2）走：自然、穩(wěn)健、不要東搖兩晃，步伐不要過大，過急，也不能過小過慢，保持每分鐘90步左右的速度為宜3、用普通話指導(dǎo)工作 （辦公室內(nèi)談話除外）4、不談工作以外的閑話5、不在顧客通道內(nèi)聚堆長談（如長時間談話可到辦公室進(jìn)行）6、營業(yè)時不在賣場大聲講話或指手劃腳7、不利用檢查工作之機(jī)行購物之實8、當(dāng)班人員原則上單獨巡視檢查，不要兩人或兩人以上結(jié)伴而行，邊走邊談，商量工作請到辦公室內(nèi)9、15、樓面督導(dǎo)，主管在辦公室的休息時間每小時不超過10分鐘倉庫管理制度1、積極參加公司的消防安全教育。2、定期對倉庫進(jìn)行防火檢查，并配合消防人員做好消防檢查工作，保證做到“四懂”“四會”的標(biāo)準(zhǔn)。3、倉庫存放商品要嚴(yán)格按倉庫“五距”要求存放 （1）燈距：倉庫照明類不得超過60瓦 （2）項距：立在50cm以上 （3）墻距：墻與貨區(qū)之間距離在50cm以上 （4）柱距：需留1020cm （5）堆距：堆與貨堆之間距留10cm4、商品堆放分類，布局合理庫容整潔，擺放規(guī)范。5、倉庫商品要做到防火、防潮、防鼠、防蛀蟲商品離地面15cm，保證商品安全存放。6、入庫商品要做到先進(jìn)先出，定期檢查商品保持期限，不得出現(xiàn)過期16、商品。7、商品到貨驗收入庫后及時傳遞相關(guān)票據(jù)錄入和記帳。8、倉庫庫區(qū)由收貨員值日清掃，保持衛(wèi)生。商品出退庫制度 1、賣場理貨員開出“需貨信息單”一式兩份交收貨員簽收，雙方各持一份，憑此單收貨員開單及時出庫。2、收貨員根據(jù)需貨信息單開據(jù)出庫單并提貨，拉到上貨口點點驗。3、收貨員提貨后到賣場，由上貨口及賣場相應(yīng)理貨員核對商品整件數(shù)、名稱檢查有無空箱及貨差，三方在出庫單上簽字后上貨口負(fù)責(zé)人登記單據(jù)號、總件數(shù)，商品進(jìn)入賣場。4、收貨員、理貨員將商品打碼、打價上貨后，整理好空箱由收貨員帶出賣場，接受上貨口及保安人員檢查。5、出庫及上貨時將商品輕拿輕放裝前卸后。6、 退庫程序倒流。收貨組收貨、退貨制度（對17、外）1、收貨員根據(jù)賣場電子單貨單及接近庫存下限日子與供應(yīng)方聯(lián)系補(bǔ)貨。2、經(jīng)銷和外埠商品，根據(jù)銷售提前七天報業(yè)務(wù)補(bǔ)貨計劃。3、收貨員收貨時認(rèn)真點驗商品數(shù)量、外觀質(zhì)量、標(biāo)識、規(guī)格抽查系數(shù)、條碼、杜絕貨損貨差現(xiàn)象的發(fā)生。4、收貨員收貨、退貨要快速、準(zhǔn)備手續(xù)清楚，必須按要求填寫各項內(nèi)容，準(zhǔn)確率100%。5、收貨員驗貨時未發(fā)現(xiàn)有外觀質(zhì)量和破損商品上柜后由有關(guān)人員檢驗出問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。6、補(bǔ)貨時如供應(yīng)商無貨，應(yīng)及時報業(yè)務(wù)，并開具無貨信息單通知賣場。7、經(jīng)銷和外埠商品退貨，需要業(yè)務(wù)人員及財務(wù)人員簽字方可退貨。8、外埠商品根據(jù)銷售情況退貨，必須報業(yè)務(wù)人員與供應(yīng)商聯(lián)系。9、本市代銷商品由收貨員通知廠家退貨并18、說明退貨原因。10、收貨員退貨時，對商品逐個點驗，認(rèn)真填寫退貨清單。11、經(jīng)、代銷商品有破損商品不能退換的報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示。12、補(bǔ)退貨有關(guān)票據(jù)由收貨員按各方向傳遞。13、收貨員要與供應(yīng)商搞好關(guān)系，不得怠慢供應(yīng)商，不得引起供應(yīng)商投拆。關(guān)于賣場商品野蠻操作管理規(guī)定1、在商品運入賣場過程中要按照商品裝卸規(guī)定要求進(jìn)行運作（按照箱上標(biāo)注的要求碼放）。2、對商品運入賣場過程中違章操作造成商品損壞的，視其情節(jié)予以處罰。3、在工作中損壞的商品按其售價進(jìn)行賠償。4、工作中對故意損壞商品者按員工手冊處理，并按其商品售價進(jìn)行兩倍以上罰款。5、在營業(yè)中對損壞商品隱瞞或知情不報者，根據(jù)商品售價處以三倍以上的罰款，并記較19、嚴(yán)重過失一次。前臺服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛本職工作，以服務(wù)顧客為天職。2、尊老愛幼，提倡親性服務(wù)，充分體現(xiàn)賓至如歸的服務(wù)。3、誠實守信，廉潔奉公，嚴(yán)厲杜絕價竊和含污行為。4、服務(wù)用語，熱情、規(guī)范、態(tài)度親切、大方。5、對待顧客的咨詢耐心、細(xì)致，對待顧客的投訴積極熱情，做到既要維護(hù)公司利益，又令顧客滿意。6、當(dāng)顧客在購物中遇到困難，盡全力提供幫助。7、工作中保持甜美的微笑，優(yōu)雅資態(tài)，時刻牢記前臺服務(wù)員是公司形象的化身。現(xiàn)場督導(dǎo)職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛本職工作，以監(jiān)督和提升服務(wù)為天職。2、誠實守信、廉潔奉公、公正無私的處理違紀(jì)行為。3、制度面前人人平等、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項制度一視同仁。4、態(tài)度端正，不利用職權(quán)打擊報復(fù)，取信于眾。5、公私分明，不利用職權(quán)對違紀(jì)行為開脫責(zé)任，逃避處罰。6、糾正違紀(jì)語言注意有理有據(jù)，杜絕偏激，尖刻的語言處理問題。7、以身作則，事事處處嚴(yán)格要求自己，樹立自身威信，要敢于承認(rèn)，積極改進(jìn)。