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1、第一部分：項(xiàng)目概況及管理定位 一、項(xiàng)目概況印刷文化產(chǎn)業(yè)園位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，項(xiàng)目占地面積100畝，規(guī)劃建筑面積84000平方米。文化產(chǎn)業(yè)園搭建產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺，傾力打造時(shí)尚現(xiàn)代、配套完善、特色鮮明的高附加值、高整合性的文化產(chǎn)業(yè)示范基地。產(chǎn)業(yè)園內(nèi)配套設(shè)施齊全，交通便利。二、委托管理內(nèi)容1、產(chǎn)業(yè)園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)（草坪、綠籬、喬灌木、草坪磚等）。管護(hù)內(nèi)容包括：喬灌木的整形修剪、綠化養(yǎng)護(hù)、中耕除草、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、病蟲害防治、合理施肥、補(bǔ)栽補(bǔ)種及綠化栽培管理等。2、產(chǎn)業(yè)園區(qū)衛(wèi)生清潔（院內(nèi)所有道路、河道、停車場、貨場等地面衛(wèi)生清潔及雜草清理）。3、衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運(yùn)至產(chǎn)業(yè)園內(nèi)垃圾站。4、耐冬、防曬的養(yǎng)2、護(hù)（夏天設(shè)置防曬網(wǎng)、冬天蓋棚以及日常維護(hù)病蟲害的防治）。5、維護(hù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的秩序、保證園區(qū)的財(cái)產(chǎn)安全、保證消防工作的正常開展。三、委托管理目的1、通過對印刷文化產(chǎn)業(yè)園實(shí)施社會化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，保障物業(yè)功能的正常發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。四、委托管理原則根據(jù)物業(yè)管理委托合同以及相關(guān)的法律法規(guī)，本著“親情服務(wù)、專業(yè)管理”和“誠信經(jīng)營、合作發(fā)展”的原則，實(shí)施專業(yè)化的綜合管理服務(wù)。五、委托管理方式 依據(jù)山東省物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)，通過簽訂物業(yè)管理委托合同，對印刷文化產(chǎn)業(yè)園提供物業(yè)零修、急修、公共秩序維護(hù)、安全消防、園區(qū)道路保潔、園區(qū)綠化服務(wù)。太和物業(yè)服務(wù)有限3、公司在管理合同期內(nèi)按合同約定進(jìn)行管理服務(wù)，確保達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量。六、項(xiàng)目整體形象定位根據(jù)印刷文化產(chǎn)業(yè)園的實(shí)際情況,結(jié)合文化園區(qū)企業(yè)文化和太和物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn), 通過對客戶服務(wù)需求的分析,確定項(xiàng)目的整體形象定位為：“整潔、優(yōu)美、規(guī)范、高效”的現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)園區(qū)。七、總體目標(biāo)和分項(xiàng)目標(biāo)(一)、總目標(biāo)自物業(yè)服務(wù)有限公司接管之日起，在硬件條件具備的前提下，一年內(nèi)服務(wù)達(dá)到“市物業(yè)管理優(yōu)秀產(chǎn)業(yè)園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。(二)、分項(xiàng)目標(biāo)1、顧客滿意率90%以上；2、保潔服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%；3、保潔服務(wù)覆蓋率100%；4、垃圾處理及時(shí)率100%；5、保持園區(qū)內(nèi)植物生長茂盛、修剪整齊，綠地植物存活率95%以上；綠地裸露不超過4、0.4平方米，并及時(shí)補(bǔ)植；7、投訴處理及時(shí)率100%，投訴處理滿意率98%以上；8、公共秩序維護(hù)滿意率100%，無安全、消防重大責(zé)任事故；9、員工上崗前培訓(xùn)合格率100%；八、工作難點(diǎn)、重點(diǎn)1、工作難點(diǎn)：產(chǎn)業(yè)園草坪養(yǎng)護(hù)難度大，條件有限，且要求高；公共秩序維護(hù)、安全、消防要求綜合能力高等，將成為工作的主要難點(diǎn)；2、工作重點(diǎn)：采取預(yù)防管理，超前服務(wù)，注重護(hù)養(yǎng)工作，降低無效成本。招收高素質(zhì)的公共秩序維護(hù)員、安全、消防員，加強(qiáng)員工綜合能力的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)全員參與、相互協(xié)助。采取一主職幾同時(shí)的方法，降低成本，提高工作效率。第二部分：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施第一節(jié)：管理體系架構(gòu)和人員配備一、 管理體系架構(gòu)物業(yè)服務(wù)有5、限公司印刷文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)處 園區(qū)服務(wù)中心印刷文化服務(wù)中心行業(yè)指導(dǎo) 監(jiān)督考核 秩序維護(hù)、安全消防組維修、綠化組保潔組二、人員配備服務(wù)中心主任1人主管1人保潔組4人維修、綠化組2人秩序維護(hù)、門衛(wèi)、安全、消防組9人三、骨干人員素質(zhì)要求：1、服務(wù)中心主任 具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書，做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神，具有5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。2、秩序維護(hù)組長 男，年齡25-45歲，身體素質(zhì)好，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，處事機(jī)敏果斷，膽大心細(xì)。熱愛本職工作，不斷學(xué)習(xí)、自我提高。3、綠化組長男女不限，25-35歲，具備職業(yè)素養(yǎng)。中專以上文化程度，園林綠化專業(yè)，2年以上管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。做事6、沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。4、保潔組長 工作大膽主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，熱愛本職工作。四、服務(wù)中心的任務(wù)第一節(jié)、基本要求1、負(fù)責(zé)對印刷文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)實(shí)施維修、公共秩序維護(hù)、安全消防、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。2、 合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。3、 制定物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，環(huán)境衛(wèi)生保潔、消殺計(jì)劃，綠化養(yǎng)護(hù)管理計(jì)劃及內(nèi)部審核工作計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行。4、 負(fù)責(zé)日檢、周檢、月檢工作，并做好記錄，接受本公司、印刷文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)監(jiān)督考核組的監(jiān)督檢查。5、 積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)的考評工作，提高管理服務(wù)水平。6、 全面落實(shí)節(jié)能降耗工作。7、 建立“首席責(zé)任制”服務(wù)制度7、，保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。第二節(jié)、員工招聘管理1、服務(wù)中心管理人員招聘、錄用：為了給公司內(nèi)部員工創(chuàng)造一個(gè)良好的職業(yè)生涯發(fā)展空間，服務(wù)中心管理人員原則上以內(nèi)部競聘為主，合適人選經(jīng)公司綜合評價(jià)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用，并由公 司予以正式聘任。2、一線員工的招聘、錄用：按照先內(nèi)后外的原則，同等條件優(yōu)先考慮公司內(nèi)部員工。3、錄用：招聘結(jié)束后，須將招用人員名單、檔案資料報(bào)公司行政人事部備案。不論何種招聘方式，都必須按照公司制定的人員招聘控制程序進(jìn)行，即“公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄取”。服務(wù)中心所有員工一律實(shí)行為期1個(gè)月的試用期。試用期內(nèi)工作績效不符合崗位要求的，一線員工立即辭退；管理人員降級使用或退回公司另行安8、排。第三節(jié)、移交接管1、委托管理合同簽訂后，服務(wù)中心主任及其他人員分步到崗，落實(shí)管理用房和工具用房，做好各項(xiàng)籌備工作。2、成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造性能、水、電、氣、管道線路的鋪設(shè)位置、走向和存在的問題，填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。第四節(jié)：日常管理運(yùn)作一、服務(wù)中心主任職責(zé)（1）、在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的工作。（2）、制定服務(wù)中心內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心員工工作，定期進(jìn)行考核。（3）、制訂服務(wù)中心員工的培訓(xùn)計(jì)劃，適時(shí)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（4）、處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（5）9、負(fù)責(zé)服務(wù)中心人事調(diào)整、任用（管理人員需報(bào)公司備案）。（6）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常維修養(yǎng)護(hù)、清潔工作的日檢和綠化養(yǎng)護(hù)的周檢工作。（7）、組織服務(wù)中心的經(jīng)營工作。二、保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)清掃保潔工作；2、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)垃圾的收集、清運(yùn)；3、負(fù)責(zé)保管好各自所使用的工具；4、負(fù)責(zé)轄區(qū)損壞公共設(shè)施的報(bào)修5、工作中發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)匯報(bào)，排除不安全隱患；6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的臨時(shí)性工作三、維修人員工作職責(zé)1、對服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常維修、巡查和維修保養(yǎng)工作；2、負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的報(bào)修事項(xiàng)的處理；3、負(fù)責(zé)樓體、道路、貨場的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；4、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)性的交辦工作。四、綠化工10、作職責(zé)1、負(fù)責(zé)草坪的割草、雜草的清除等。2、負(fù)責(zé)各種喬灌木、綠籬的整形修剪。3、負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治。4、負(fù)責(zé)綠化的防風(fēng)防澇、澆灌抗旱。5、負(fù)責(zé)綠化的施肥。6、負(fù)責(zé)綠化補(bǔ)植工作。7、負(fù)責(zé)耐冬的養(yǎng)護(hù)工作。 五、秩序維護(hù)工作的職責(zé)1、熟悉文化園區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座排列、各種設(shè)施、設(shè)備的分布位置、系統(tǒng)掌握園區(qū)整體情況。2、巡視文化園區(qū)、勤走、勤查、勤問、發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤查、發(fā)現(xiàn)可疑情況加倍警惕，并及時(shí)與班長取得聯(lián)系或報(bào)上級。3、加強(qiáng)復(fù)雜地段和事故多發(fā)地段的治安巡邏。4、巡邏時(shí)注意園區(qū)衛(wèi)生、設(shè)施和綠地等情況，發(fā)現(xiàn)違章和損壞要及時(shí)進(jìn)行處理和報(bào)告，制止外來人員和服務(wù)中心員工的違章行為。5、發(fā)現(xiàn)違法犯罪11、分子，立即設(shè)法擒拿、報(bào)告，必要時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)處理。6、巡視時(shí)檢查各路口、消防通道是否暢通，消防器材是否百分之百完好。7、安全疏散標(biāo)志是否醒目、正確，有無消防隱患。8、協(xié)助配合其他管理崗位人員和服務(wù)中心需及時(shí)解決的事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)有關(guān)人員處理。9、完成服務(wù)中心主任交辦的其他任務(wù)。 六、消防工作的職責(zé)服務(wù)中心主任是園區(qū)消防負(fù)責(zé)人，公司員工都是義務(wù)消防員，履行消防員責(zé)任，具體責(zé)任如下：1、服務(wù)中心全體員工積極主動(dòng)參加每月消防訓(xùn)練，按消防部門有關(guān)規(guī)定要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識和熟練掌握消防器材的正確使用方法和規(guī)范操作技術(shù)。2、在有關(guān)部門的指導(dǎo)下，熟練掌握救生的基本方法。在發(fā)生火災(zāi)、臺風(fēng)、液化氣泄漏、水災(zāi)等12、情況下，能及時(shí)趕到現(xiàn)場，當(dāng)有事故發(fā)生時(shí)，疏散和組織業(yè)戶到達(dá)安全地點(diǎn)。3、熟悉園區(qū)消防器材和設(shè)備分布情況，當(dāng)有事故發(fā)生時(shí)，能迅速地找到和利用附近的消防器材進(jìn)行搶救工作。4、對園區(qū)內(nèi)的各樓宇的消防器材設(shè)備定期檢查及時(shí)維修，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)，檢查防火通道，時(shí)刻保持暢通，及時(shí)糾正消除違章和消除火險(xiǎn)隱患。5、積極做好宣傳教育和防范工作，在凡是設(shè)有消防器材的地方標(biāo)明“消防”字樣和火警電話“119”，與業(yè)戶訂立防火安全公約，向業(yè)戶普及消防知識和基本的救生、搶險(xiǎn)措施以及自救、逃生的方法。6、在發(fā)生火災(zāi)、液化氣泄漏、暴風(fēng)雨等情況時(shí)，立即通知有關(guān)消防單位，并協(xié)助調(diào)查事故原因，接受消防人員的指揮，全力開展救護(hù)工13、作。印刷文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理收支初步預(yù)算明細(xì)按照政府相關(guān)規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)成本（支出）一般包括以下部分：（一）支出測算：總支出507425元或509023元或510089元一管理服務(wù)人員的工資社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的各種福利費(fèi)用等。人工費(fèi)明細(xì)表：437621元，其中：1、員工工資：合計(jì)17人年工資：25300元/月12個(gè)月=303600元主管 1人 2000元/月客服人員 1人 1800元/月門衛(wèi)巡視員 9人 1500元/月/人9人=13500元維護(hù)人員（維修、綠化） 2人 2000元/月2人=4000元衛(wèi)生保潔人員 4人 1000元/月4人=4000元2、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)6019元/人（214、010年最低標(biāo)準(zhǔn)）10人=60190元/年3、工會會費(fèi)（按工資總額2%提取）3036002%=6072元/年4、加班補(bǔ)助：（每年10天假日加班工資，按正常工資3倍計(jì)算， 14人）20835元5、職工殘疾人保障金：17人260元/人=4420元6、員工福利：（全年工資的14%提?。?2504元二、共用部位，公用設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用：5000元/年（暫約定）三、清潔衛(wèi)生費(fèi)用1980元/年，其中：掃帚 15元12個(gè)月4人=720元/年笤帚 8元12個(gè)月4人=384元/年拖布 12元12個(gè)月4人=576元/年其他、洗潔精、洗衣粉等全年300元四、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用：5000元/年，其中：除草、打藥： 15、約3000元/年割草、澆水： 約2000元/年五、區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用：1000元/年六、辦公費(fèi)用13700元/年，其中1、通訊費(fèi)用：150元12月=1800元/年2、服裝費(fèi)用：6900元/年管理人員： 2人1200元/人2（三套/兩年）=1200元/年門衛(wèi)巡視人員： 9人1000元/人2（三套/兩年）=4500元/年綠化保潔、維修人員：6人400元/人2（兩套/兩年）=1200元/年3、辦公用品：2000元/年4、水電暖： 3000元/年七、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用：3820元/年，其中：園區(qū)需要新上機(jī)器設(shè)備剪草機(jī) 3600元/臺5（5年折舊）=720元/年.修邊機(jī) 3500元/臺5=700元/年修剪16、電鋸 3000元/臺5=600元/年電腦 7000元/臺5=1400元/年打印機(jī) 2000元/臺5=400元/年八、物業(yè)公用部位、公用設(shè)施及公眾責(zé)任保障費(fèi)用九、不可預(yù)見費(fèi)用：10000元/年十、法定稅金法定稅金按收入總額的5.55%交納（如果全年收入為528000元，0.55元/月/，法定稅金為5280005.55%=29304元；如果全年收入為556800元，0.58元/月/，法定稅金為5568005.55%=30902元；如果全年收入為576000元，0.60元/月/，法定稅金為5760005.55%=31968元）（二）收入測算：管理傭金：最低費(fèi)用不得低于總收入的12%（如果全年收入為517、28000元，按0.55元/月/，管理傭金為52800012%=63360元；如果全年收入為556800元，按0.58元/月/，管理傭金為55680012%=66816元；如果全年收入為576000元，按0.60元/月/，管理傭金為57600012%=69120元）(三)盈虧預(yù)算：1、如果按0.55元/月/，6.6元/年/全年毛收入為800000.55元/月/12個(gè)月=528000元全年總收入：528000元全年總支出為：507425元總收入-總支出=528000-507425=20575元年利潤率：20575528000=3.9%12%（管理傭金為63360元）2、如果按0.58元/月/，6.96元/年/全年毛收入為800000.58元/月/12個(gè)月=556800元全年總收入：556800元全年總支出為：509023元總收入-總支出=556800-509023=47777元年利潤率47777556800=8.6%12%（管理傭金為66816元）3、如果按0.60元/月/，7.2元/年/全年毛收入為800000.60元/月/12個(gè)月=576000元全年總收入：576000元全年總支出為：510089元總收入-總支出=576000-510089=65911元年利潤率：65911576000=11.4%12%（管理傭金為69120元）