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1、公寓物業管理方案一、 業戶服務管理1、入伙管理（1） 向入伙業戶發出房屋驗收單、住宅使用公約、住宅裝修責任書、業戶手冊、入伙須知、裝修指引（符裝修申請表）、委托服務項目。（2） 業戶服務部在受理業戶入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄：1.業戶登記表；2.驗房簽收記錄；3.入伙資料簽收記錄；4.領取鑰匙簽收記錄；5.委托代辦服務記錄；6.入伙收費記錄。（3） 根據入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續。1.集中入伙：住宅小區啟用初期，管理處對于出現的短期集中入伙，為方便業戶可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續。2.平時入伙：管理處由業戶服務部主管負責接待業戶的入伙，入伙中有關手續內部流轉。2、（4） 入伙程序1.業戶辦妥售房手續后到管理處辦理入伙手續；2.管理處接待人員審核業戶入伙通知書、入伙手續書及售房單位要求的相關資料：3.管理處接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據并收費；4.管理處接待人員介紹小區管理服務情況，業戶簽訂住宅使用公約、住宅裝修責任書；5.管理處接待人員向業戶發放入伙文件并請業戶簽收：6.管理處接待人員登記業戶委托的代辦服務項目：7.管理處接待人員陪同業戶驗房，抄水、電表底數，業戶驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改；8.管理處經理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部注記抽查四次正常工作期間每月抽查一次，發現不符要求的，用書面通知業戶3、服務部整改，對運作上的不完善，經分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規范。2.業戶溝通每季度發放業戶評議表，了解服務質量；小區中設置業戶聯系箱，每天定時開箱；設立投訴電話接受業戶的投訴；及時回訪業戶征詢意見，并反饋各有關服務管理部門。（1） 多途徑與業戶保持溝通，經常走訪業戶聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。（2） 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進提高。3.業戶接待（1） 管理處設接待窗口、工作聯系箱、監督投訴電話，受理業戶業務咨詢、報修、收費、投訴。 二、 （2） 管理處實行周一4、至周五9：0021：00；周六、日9：0017：00業戶接待，365天24小時應急維修服務，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。（3）管理處監督、投訴電話24小時開通，72小時內有回復。（4）管理處實行維修回訪制度。1、管理處必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪；管理處經理每月隨機進行抽查，保證回訪質量；2、回訪時間：安全設施維修兩天內回訪；房屋滲漏水項目維修三天內回訪；其他項目維修一星期內回訪。（5）對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員整改。（6）接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。（7）處理投訴要做到讓業戶滿意，及時與業戶溝通，處理結果做好記錄，每周進行統計和小結5、。4.權籍管理（1）業戶服務部主管要掌握管理區域內入住業戶的權屬情況，負責業戶資料的收集，并將業戶相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態反映業戶產權的轉移、使用權的變更情況；能正確反映業戶權屬轉移、變更的時間和方式。（2）業戶服務部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，并輸入計算機。（3）產權清冊內容：房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分攤面積；使用情況；附屬設施情況；車庫使用情況；其他。（4）租賃清冊內容租賃戶姓名；租賃時間；使用房屋地址；內部裝修情況；其他。（5）業戶服務部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實際情況。（6）管理處經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽6、查業務管理員的管理手冊，對于抽查中發現記錄不規范或不及時登錄權屬變更情況，管理處經理應書面通知管理員整改。5.裝修管理（1）業戶填好裝修申請表并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。（2）業戶服務部拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區裝修的規定。（3）接受裝修申請后，業戶服務部經請設備主管初審，管理處經理復審，隔天將經審核的裝修申請表的一聯送交裝修業戶。（4）施工隊負責人攜裝修申請表及填好的裝修施工登記表到管理處，提交施工人員有效證件、復印件和照片，現場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，管理處出納員收繳費用后在申請表上簽字7、。（5）業戶服務部主管辦理臨時出入證，通知業戶可以開始裝修施工，并通知現場主管，實施現場管理。（6）裝修結束現場管理員收回臨時出入證，并結清費用。對跌的臨時出入證作好登記并通知保安服務部。（7）裝修管理記錄：裝修管理日志；業戶裝修違規整改通知書；施工人員管理記錄；臨時出入證收發記錄。（8）裝修管理質量要求： 業戶裝修手續齊全符合規定，無危及安全、外觀或改變用途情況； 裝修審核過程兩天內完成； 管理處每天兩次巡視裝修施工現場，消除違章于未然； 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100投訴率在0.5下。（9）裝修管理質量檢驗： 管理處經理每月不定期抽查四次裝修管理情況； 8、管理處經理違章裝修業戶的處情況每檢查； 對于檢查中發現的問題，書面通知相關人員改進，屬于多次出現的問題，分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單； 管理質量的情況作管理處的考核內容之一。6.業戶檔案管理（1）管理處負責建立業戶檔案，業戶檔案一戶一檔。（2）業戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。（3）文檔管理員負責業戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。（4）業戶服務部主管應在每月5日前把上月的有關業戶資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。（5）管理處經理每季度檢查一次業戶檔案工作，對發現問題用書面通知整改。7.業戶征詢、評議統計與分析辦法（1）業戶評議表的發放與回收1、管理處每季按公司規定9、的“業戶評議表”樣式發放，數量以不低于20入伙業戶數為準，發放對象應盡量避免在年度內重復；2、 理處在發放“業戶評議表”時應寫明發放時間（一般為每季末月中旬）、發放對象，落實發放人和回收人及回收時間（以發放日起算半月內），并做好相關記錄；3、 理處在每季第一個月5日前把上季度“業戶評議表匯總分析”及“業戶評議表”原件（10天內返還管理處保存）交上級主管部門。（2）統計技術方法及運用1、按統計技術控制程序中推薦方法（排列圖、因果圖）實施應用；2、管理處經理組織統計人員和相關人員，對匯總的“業戶評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環節；運用因果圖，分析產生問題的原因，實施控制10、，予以改進，并保存過程中所有的記錄；3、運用排列圖，從影響服務質量的諸多問題中，找出關鍵的少數（在全部問題中占80比重的1至2個問題），為制定措施提供條件；4、 用因果圖，從人、機、料、法、環五個方面分析服務質量（結果）與各影響因素（原因）之間的關系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止；5、 服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統計技術控制程序中有關規定執行；6、 理處每年1月5日之前對上年度統計技術應用效果進行總結，同時對今后統計技術應用提出建議并報管理部。 二、維保服務管理1.電梯設備維保服務管理（1）目的：保11、障業戶使用電梯安全正常。（2）適用范圍：電梯設備及附屬設備的運行及維保。（3）職責：監督、檢查電梯分承包商專業維修人員的作業達標、維保完成情況。（4）工作程序：參照專業服務運作實務相關內容。2.房屋、設施維保服務管理（1）目的：定期對房屋進行養護和維修，確保其處于安全正常使用狀態。（2）適用范圍：公寓房屋建筑，公用部位、設施的維修養護管理。（3）職責：維修工負責房屋、設施的維修養護，設備主管負責以維修養護工作進行指導、監督和委托維修的聯系工作。（4）工作程序：參照專業服務動作實務相關內容。（5）設備主管：每年12月按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表，組織實施房屋設施的維修保養工作12、，并進行指導、檢查。3.給排水設備（設施）維保服務管理（1）目的：定期對給排水設備（設施）進行維修保養，保證生活、消防用水的需要。（2）適用范圍：公寓給排水設備（設施）的維修保養工作。（3）職責：負責對維修工作進行指導、監督及委托修理的聯系工作。（4）工作程序：參照專業服務動作實務相關內容。（5）設備主管：每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；組織實施給排水設備（設施）的維修保養工作，并進行指導、檢查。4公共設施維保服務管理（1）目的：定期對公共設施進行養護和維修，確保其處于安全正常使用狀態。（2）適用范圍：公寓13、公共設施的維修保養管理。（3）職責：負責對維修養護工作進行指導、監督及委托修理的聯系工作。（4）工作程序：參照專業服務動作實務相關內容。（5）設備主管：每年12月按使用情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表，組織實施公共設施的維修保養工作，并進行指導、檢查。5供配電設備（設施）維保服務管理（1）目的：定期對供配電設備（設施）進行維修保養，保證業戶和設備用電的需要。（2）適用范圍：公寓供配電設備（設施）的維修保養工作。（3）職責：負責對維修保養工作進行指導、監督及委托修理的聯系工作。（4）工作程序：參照專業服務動作實務相關內容。（5）設備主管：每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周14、期檢查、保養計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；組織實施給排水設備（設施）的維修保養工作，并進行指導、檢查。6.弱電設備（設施）維保服務管理（1）目的：定期對弱電設備（設施）進行維修保養，保證安全和生活需要。（2）適用范圍：公寓攝像監控、周界報警、電子對講、信號接收設備（設施）的維修保養工作。（3）職責：主管負責對分承包方的維保人員弱電設備的維修保養和弱電設備的定期檢查及應急處理工作進行監督管理。（4）工作程序：每年參照專業服務運作實務相關內容。（5）設備主管：每年參照專業服務運作實務相關內容。12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表，并按運行情況15、制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；組織實施給排水設備（設施）的維修保養工作，并進行指導、檢查。7.消防設備（設施）維保服務管理（1）目的：定期對消防設備（設施）進行維修保養，保證其處于完好狀態。（2）適用范圍：公寓消火栓系統、水噴淋系統、送風、排煙機及火災報警設備（設施）的維修保養。（3）職責：主管負責對消防設備（設施）的維修保養，進行指導、監督及委托修理的聯系工作。（4）工作程序：參照專業服務運作實務相關內容。（5）設備主管：12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；組織實施給排水設備（設施）的維修保養工作，并進16、行指導、檢查。三、保安服務管理1. 人員出入管理（1）公寓管理處委派保安值班人員，負責對進入公寓區域的外來人員的登記工作。（2）下列人員進入公寓區域，需經保安值班人員通過對講電話征得業戶同意后，方可登記放行。到業戶室內控親、訪問和聯系業務的人員；到物業管理處和房產部門聯系（檢查）工作、購房（看房）和辦理入住、租賃手續等人員；其他經管理處同意的人員。（3）為業戶送貨人員進入公寓區域，需出示有效送貨單，且經保安值班人員通過對講電話與業戶聯系，征得同意后方可登記進入。（4）煤氣、電力、自來水等抄表人員在出示有效證件登記后可進入。（5）煤氣、電力、自來水、環衛、電梯、郵政、公安和消防等特種車輛、人員進17、入公寓區域不屬登記范圍。（6）下列人員，未經物業管理處特別許可，不予登記進入。各類廣告宣傳人員；各類產品推銷、直銷和傳銷等人員；各類保險宣傳、推銷人員。無法說清楚有關聯系人，且又不能出示有關證件及行跡可疑者；其他未經特別許可的人員。2. 保安服務管理（1）保安每天樓層巡邏，發現情況按保安服務規定解決。（2）監控中心密切監視，發現情況立即通知巡邏保安至現場。（3）門山崗及巡邏崗24小時值勤。（4）車管保安維持公寓停車秩序，熱情禮貌，停車前作檢視。嚴格按規定收取停車費。3. 消防服務管理（1）建立健全公寓義務消防隊伍，制定培訓、操練制度。（2）定期檢查消防設施，保持完好，緊急狀態下及時投入使用。（18、3）定期巡視公寓消防系統，確保設備全天候有效。（4）發現消防設施異常和故障及時報維修，限時恢復正常。4. 保安設備管理（1）公寓內所有保安設施檢查，發現故障和異常及時報維保部，限時恢復正常。（2）巡視公寓內各保安設施、安全通道，作好記錄。（3）督促檢查保安設施使用員工，嚴格按規范操作，保安人員各守其職。5. 保安隊員交接班制度（1）保安隊員接班必須提前20分鐘到崗，做好接班準備工作。（2）上一班當班隊員和班長，在下班前應做好警衛室、監控室的衛生工作，以及物品交班清點等準備工作。（3）接班班長必須對紅外線報警系統進行檢查（班長在監控室內，保安隊員對小區內每一個防區進行測試），測試完畢后在保安值班19、記錄上作好接班記錄。（4）交班隊員在接班隊員未到或交班未清的情況下，不準離開崗位。（5）接班隊員在交班未清的情況下，應全面了解上一班保安工作，及時發現存在的問題并如實記錄，并向領班和管理處匯報。（6）如因交接班制度執行不嚴引起后果，則對責任人追究相應責任。四、保潔服務管理1. 目的日常保潔、定期保潔、保持公寓內外整潔美觀。2. 適用范圍公寓物業內外。3. 職責負責保潔分承包方實施按標準服務，并組織監督檢查。4. 工作程序參照專業服務運作實務相關內容。（1）保持地面清潔，無污跡、無水跡、無腳印、無積灰。（2）保持電梯門光潔、明亮，轎廂及四壁地面干凈、整潔。（3）樓層定時保潔，無堆積垃圾及物品，公20、寓各個場所應視情況分別設置垃圾桶，垃圾日產日清。（4）收集清運垃圾，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間，只能使用貨用電梯。（5）要經常清洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，經常噴灑藥水，防止產生異味和飛蟲。（6）保持地下車庫道路暢通，無堆積垃圾及物品，保持地面無灰塵、無垃圾，保持地下車庫空氣清新、無異味，定期噴灑藥水。（7）保潔主管加強現場檢查督導。（8）保潔實施“三查”制度，即員工自查、領班巡查、主管抽查。領班巡查每日不少于四次，主管抽查每日不少于二次。主管應協同經理或物業主任定期聯合檢查，每月對保潔分承包專業服務進行評價。五、綠化服務管理1. 管理要求（1）目的：通過綠化服務，對公寓各類綠化植物21、進行整理修剪、防蟲防病、施肥噴藥、防風防寒等養護管理，使小區綠地中的草坪、花卉、灌木、喬木等保持生長茂盛，綠意蔥蘢。使小區業戶在美麗多彩的環境里工作和生活。（2）適用范圍：公寓小區內的綠地、花壇、花境，樓內公共部位擺花等。（3）職責：制訂綠化服務管理的標準、綠化養護分承包管理服務辦法、綠化服務質量檢查及評議辦法等規范性管理文件，并組織實施。（4）工作程序：參照專業服務運作實務相關內容。2. 管理要點公寓綠化檔次較高，管理上還必須掌握：（1）綠化區域內的裝飾小品、建筑小品，應保持整潔完好。功能性小品（坐椅、桌、園燈、路燈、休憩走廊、兒童游戲設施）應保持完好，發現不安全隱患應即時保修。（2）水池、22、噴泉景觀保持水面無雜物、垃圾。（3）草坪一般不允許入內踐踏，栽培管理要求精細，應定期檢查。（4）綠化植物生長良好，根據養護規定修剪、除草、施肥、澆水。（5）主管每月一次對綠化分承包進行評價。六、接待服務管理加強接待服務的管理工作，有利于企業樹立良好的服務形象，確保接待服務不斷滿足業戶日益增長的需求，從而實現物業的保值以至增值，同時也是提高物業管理水平的表現。鍛煉好一支服務隊伍，對改善居住環境、促進社區發展有著重要意義。1. 門崗服務的管理運作抓好門崗的服務質量，使得任何進入公寓的業戶都會產生一種到了自己家的感覺，使得任何的過路客都產生一種渴望，渴望能成為這里的業戶，渴望能享受到這里良好、周到的23、服務。（1）公寓物業管理門崗保持24小時值勤。（2）立崗按規范，業戶進入應禮貌應對。（3）外來客進入公寓應進行登記，或征得業戶同意后放行。（4）密切注視門崗周圍狀況，密切與監控中心聯系，發現情況迅速作出反應，必要時報保安主管。（5）熟悉掌握治安事件應急方案。2. 業戶接待服務管理業戶（業主、使用人）、來訪人及其他人員到公寓管理處進行業務交往或投訴，往往對接待服務人員抱著焦急、求助、期望的、善意的態度，總希望能從接待人員那里得到某種程度的滿足，如何去實現滿足值得重視。（1）業戶接待處保持清潔、明亮，室內整齊有序，體現物業管理形象。（2）接待人員按管理處規定著裝，保持儀表儀容。（3）接待投訴耐心、24、熱情、善于傾聽，并做好記錄，對一時不能答復的問題要報主管。（4）對業戶或外來客人提出的要求盡可能幫助解決。（5）每天將接待記錄報主管，反饋給各部門的信息要落實反饋情況，并作好記錄。（6）注重接待人員公關禮儀，保持良好形象。七、應急服務管理公寓物業一般居住檔次較高，安全要求較高，如發生突發性事件需“第一時間”妥善解決處理，以使業戶盡可能不受影響，以盡最大努力保障業戶居住安全、舒適、高雅、便捷，同時體現公寓物業管理的品位、品牌的形象。因此，公寓物業管理應特別重視急服務管理。（1）應急服務管理有五個方面：水浸事件應急服務管理；治安事件應急服務管理；停水停電事故應急服務管理；火警故應急服務管理；電梯故25、障應急服務管理。上述五個方面，應急服務預案參照專業服務應急服務內容具體制訂。無論出現哪一種緊急情況，物業管理公司均視為緊急或危急狀態，應立即采取應急服務管理措施。公寓應急服務管理應該有一套完善、快捷、高效的服務管理機制，做到發生情況即時運行，快速見效。（2）公寓物業管理處從機構設置起就應根據專業服務相關緊急預案，結合公寓物業具體情況制訂出水浸事故應急預案、治安事件應急預案、停水停電應急預案、火警事故應急預案、電梯故障應急預案，配備必要的物資，指定專人負責，做到防患于未然，隨時投入應急服務。（3）發生應急狀態，物業管理處應以第一時間介入，開展應急服務。（4）在應急狀態現場，專業管理和專業服務應統26、一步調，服從指揮調度。（5）超越物業管理處職能的（如治安處警，火警狀態嚴重等）應立即與相關主管部門聯系，不得擅作主張，不得延誤時機。（6）每一次應急服務之后必須召開事故或事件分析會議，事故或事件原因未經分析不放過，事故或事件防治措施不整改，不落實不放過，事故或事件責任人未受教育不放過，即做到“三不放過”。（7）每一次應急服務之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。八、延伸服務管理延伸服務即非公共性服務，是物業管理公司應業戶特約服務需求、專項需求而提供的服務。在公寓物業管理中，由于入住公寓的業戶層次高，生活較富裕，對延伸服務非常需要，有的公寓還配有會所，設有康樂、健身、休閑場所，還開設了購物、美發、27、洗染等服務項目。物業管理公司必須盡可能給予滿足，“讓您更滿意”。體現公司的服務理念；展示公司品牌；適應業戶日益增長的服務需求；擴大公寓物業管理經營，既創造了經濟效益，又獲得社會效益。1. 延伸服務的則（1）便捷、優質：公寓居住業戶檔次高、經濟富裕，業戶需求延伸服務體現品位，要求便捷、舒適，因此公寓的物業管理延伸服務要突出便捷和優質的原則，讓業戶稱心滿意，有一個良好的居住環境。（2）合理配置：延伸服務項目的設置應從公寓及周邊狀況出發，采用拾遺補缺、富有特色的原則。如為業戶提供會所服務，康樂、健身、休閑、購物、美發、洗染、鐘點工服務等，以及業戶特約需求的其他服務。2. 延伸服務經營方式（1）自營：28、可以挑選有相關技能的員工，經過業務培訓，擔任相關服務項目，經營收入歸物業管理處，或經營者按一定比例提成。這種方式需要一定的開辦投資，如室內裝修，添置相關的設備設施，承擔相應的能耗費用。管理上屬緊密型。（2）招商：為了搞活延伸服務的資金投入，如購物、洗染、美發、餐飲等，可以通過招商方式吸引各行業到公寓區域內設點服務。物業管理公司可以通過租賃協議形式確定雙方利益。管理上屬松散型。（3）合作：這種延伸服務的設立多適用于銀行、郵政等壟斷性特殊行業。可與地區的相關部門協商，如銀行服務，可在公寓區域內設點，還可以設立自助取款機，便利業戶存兌、各種金融投資。郵政設點，可由地區郵政支局來設點，提供通郵服務、報29、刊書籍雜志銷售，服務人員由郵政部門提供，一般性的服務可以挑選物業管理人員擔任。3. 延伸服務收費管理延伸服務的收費要合理合法，要注意經濟效益和社會效益相結合，要體現服務有所值，甚至優質價廉。一般來說，物業管理公司籌劃和提供的延伸服務有兩種收費措施。（1）延伸服務收費按業戶需求具體內容和業戶商定，采和契約式收費。契約式收費必須體現公平、合理，必要時報物價部門備案。（2）延伸服務收費項目按行業規范執行。經費來源和控制一、資金來源和分類公寓管理資金來源問題是物業管理公司開展有效物業管理的重大問題，物業管理公司要籌集資金、為業戶創造良好的生活和居住環境，同時實現企業的最佳經濟效益。在實際確定公寓管理資30、金來源時，應堅持“誰享用、誰收益、誰承擔”的原則，保證做到不亂收費，合理分擔。公寓管理的主要資金來源可分為三類：前期投入資金、物業管理費和開展綜合經營服務收費。1. 前期投入資金物業管理公司在公寓管理前期介入時，可按規定向發展商收取一定比例經費，用作物業管理的啟動，接管驗收、質量保證以及以后的房屋維修。（1）啟動資金：啟動資金好叫“開辦費”。是指物業管理公司在物業管理投標成功后，接管物業從事前期介入所需要的用于添置設備、設施、工具、辦公家具、設備用具、人員培訓、學習、工資獎金、服飾以及前期介入活動中的管理費用等。這是用于公寓樓管理的啟動資金。（2）質量保證金：質量保證金是房產發展商在向物業管理31、公司委托管理，在移交時提供一筆用于交房后兩年內被管物業的報修經費。其使用范圍限于室內裝飾、水電、管線、隱蔽工程及室外建筑、公共設施等因建造質量問題所引起的返修等人員工料費。該項費用可留存在房地產開發公司，由物業管理公司在接受業戶報修、組織施工后實報實銷，也可以一次性劃撥給物業管理公司，兩年后結算，多退少補；或采取包干辦法，由房產開發公司劃撥一定數額的質量保證金給物業管理公司后，盈虧均由物業管理公司承擔。有的地方規定商品房、僑匯房第一年由建設單位落實保修，第二年則由房產開發公司負責保修；外銷商品房則實施一年期限保修。（3）物業接管驗收費：這是指物業管理公司在驗收、接管物業時，由發展商向物業管理公32、司提供的驗收費用。它主要用于物業管理公司參與驗收物業時，組織水、電、泥、木、管道等專業驗收人員所發生的費用，包括人工費、辦公費、交通費、零星雜費、資料費等。驗收費的測算辦法是被接管的物業總建筑面積單價（元/每建筑平方米）。每建筑平方米的單價，可視其物業的建筑水準、綜合造價，由雙方協商議定。（4）維修基金：維修基金主要用于公寓樓包修期滿后的維修、更新，它應包括物業的公用部位、承重結構部分（樓蓋、屋頂、梁柱、墻體及基礎）、外墻面、過道、樓梯間、門廳等，以及房屋內部上下水管、共用照明、水泵、水箱、電梯、消防設施等公共設備的養護維修和更新的費用。公寓、花園別墅及商業用房、辦公用房的維修基金，可略高于一33、般用房標準，具體由房屋出售單位和物業管理公司協商予以落實解決。房屋維修基金在簽訂房屋買賣合同時繳納，以業主委員會名義存入金融機構，按不低于城鄉居民存款利率計息；房屋維修基金由業主委員會委托物業管理單位管理，專款專用，不得挪作他用，房屋維修基金不足時，由業主委員會委托物業管理單位向房屋所有人計收。此外，物業管理公司還可請求發展商提供一筆空房看管費。2. 物業管理費（1）公共服務費：根據上海市商品住宅物業管理服務收費暫行辦法規定，商品住宅物業管理公共服務費應按物業管理范圍內各業戶所占房屋建筑面積或按戶分攤。其費用構成為：管理費、服務人員的工資和按規定提取的福利費、樓內公用設施維修及保養費、綠化管理34、費、清潔衛生費、保安費、辦公費、物業管理單位固定資產折舊費、法定稅費。物業管理服務收費的利潤不超過15。房屋所有人應支付前述各項費用。房屋使用人除繳房租外，同時繳付清潔衛生費和保安費。（2）高層住宅電梯和水泵運行費：高層商品住宅的電梯和水泵運行費用，由電梯駕駛人員經費開支、實際耗用的電費構成。具體收費由業主委員會和物業管理單位商定的服務方式、時間，按實結算、單獨列賬，并按各房屋所有人的建筑同積比例合理分攤。（3）延伸服務收費：延伸服務是為業戶群體提供的非公共性服務。該項服務可使有需求的人受益，如便民服務、代辦服務、特約服務和社區文化活動服務等，業戶可以直接或間接從中受益。延伸服務的收費，原則上35、以成本加微利的價格收取，如代管車輛、代管房屋、代購商品、代接送子女入托、土木工程維修裝飾、清潔委托等。特約項目的收費，凡物價部門已有規定的，按規定執行；暫未規定的，由委托人與管理處商定。發展傳統物業管理以外的延伸服務，即從市場經濟需求出發，發展與物業管理相關的延伸服務，諸如超市、百貨、副食品等商業，洗熨、餐飲、幼托、娛樂、旅游、搬場等服務業，郵電、銀行、信用社等通訊金融業，房產中介、咨詢、建筑裝潢等房地產業。這既可滿足物業業戶的多種需要，又可增加物業管理公司資金來源，以彌補物業管理經費的不足。二、管理費的使用范圍物業管理費的使用范圍各地規定不一樣，即便在同一城市里，市場行為也有所不同，但基本上36、都在如下一些項目內構成：（1）公共物業及配套設施的維護保養費用，包括外墻、樓梯、步地廊、升降梯（扶梯）、中央空調系統、消防系統、保安監控系統、電視音響系統、電話系統、配電器系統、給排水系統及其他機械、設備、機器裝置及設施等。（2）聘用管理人員的薪金，包括工資、津貼、福利、保險及服裝等。（3）公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等。（4）購買或租賃必需的機械及器材的支出。（5）投購第三者責任保險之支出。（6）垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費用。（7）清潔樓宇內外公共區域及幕墻、墻面之費用。（8）公共區域植花種草及其養護費用。（9）儲備金，指物業配套設施的更新費用。（10）聘請法律、會計等專37、業人士之費用。（11）節日裝飾的費用。（12）管理企業酬金，指管理企業履行管理義務時，全體業戶向其支付的報酬。（13）行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項以及公共關系費用。（14）公共電視接收系統及維護費用。（15）其他為公共性服務而發生的合理支出。三、資金使用原則物業管理的資金使用是一種動態的過程，有一定的規律可循，政府有關部門通過立法來規范企業資金運行，企業自身必須通過行政、經濟等手段，嚴格遵守和執行政府關于物業管理服務收費的規定，堅決抵制亂收費、亂分攤，應精打細算，實事求是，調集和使用好各類資金，確保物業管理資金良性循環。1. 民主管理的原則積極推行民主管理制度，尊重業戶代表和業主委員38、會的意見，公開服務項目和收費標準，規范物業管理企業對用戶提供的特約有償服務，并實行明碼標價。各類收費應通過契約或協商，并報經物價部門審核或鑒證。作好年度的會計審計，定期向業戶公布賬目，一般每半年公布賬目一次，接受業戶的監督，使管理費的收支、使用、保管處于有監督、制約的良性循環之中。在實際操作中，物業管理企業籌措維修基金，收取管理服務費，均應有收費的依據，并將其向業戶公開，以便取得業戶的支持和配合。在物業管理的資金運行中，對管理酬金的確定，也應讓業戶理解。如發生在年度管理費虧損，需在下一年度的物業經營管理服務中調整收費標準，更需按民主管理的原則進行一系列工作。2. 合理公平的原則由于公寓樓管理所39、提供服務的性質、特點等與普通商品房不同，收費是由發展商和物業管理企業協商定價，所以在核定各類收費標準時，應充分考慮物業管理企業及業主委員會、產權人、使用人的利益、既要有利于物業管理企業的價值補償，也要考慮業戶的經濟承受能力。具體收費標準因地制宜，以物業管理服務發生的成本為基礎，結合物業管理企業的服務質量、服務深度進行合理核定；還應根據物價水平的變化適時進行調整。“合理”，即在物業管理實際操作中，各項費用分攤要合理，測算合乎實際，不能有水分，要一視同仁。“公平”，即要平等協商、兩廂情愿，委托方和管理方的權利義務相等，雙方都不吃虧。在實際振作中需要注意以下幾點：（1）管理服務費收取標準應進行科學合40、理的測算評估，使物業本身得到保值增值，同時兼顧業戶的承受力與物業管理實際水平、服務深度相平衡。（2）在住宅區內的辦公或商業經營用房，可按原收費標準的150200來征收其管理費，這是因為在物業管理中相應發生的勞力投入（如保安、清潔）、使用頻次和維修成本以及費用也有所增加。3. 專款專用的原則物業管理的資金運行中必須堅持“專款專用”的原則。這一原則要求房產開發公司、物業管理企業、業戶和業主委員會，均需共同遵循。堅持“專款專用”的原則，一是能規范物業管理企業資金的規范化動作，二是能確保業戶的根本利益不受損害，對業戶、對企業、對國家均有利。總之，物業管理的資金運行必須按照上述四個原則，結合操作，缺一不可，才能保證物業管理的收費合理、使用得當，并使物業管理企業和業戶雙方滿意，使物業管理服務活動在經濟上得到保證。