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1、目錄一、前期管理1（一）、人員安排1（二）、前期管理及監督2（三）、配合工作3二、入住管理3（一）、舉行簡樸溫馨的入住儀式3（二）、辦理入住手續采取的便利措施4（三）、收費標志上墻及宣傳工作4三、裝修管理5（一）、裝修控制流程5（二）、裝修宣傳5（三）、裝修備案6（四）、裝修跟蹤監管體系6（五）違章裝修處理7四、入住期間的安全防范措施7（一）入住期間的治安分析7（二）、具體防范措施8五、協助業主委員會籌建工作10六、管理人員的配備10七、管理人員的錄用與考核、培訓計劃11（三）、工作人員的考核14（四）、員工的培訓15八、員工培訓的內容162、員工培訓的類型163、員工培訓的形式174、培訓的2、考核評估17九、管理“十條標準”17針對社區物業管理的規律，結合社區的特點，我們將物業管理劃分為介入期、入住期和常規期三個階段。在此著重介紹入住期的管理一、前期管理（一）、人員安排管理處主任、各部門負責人按進度陸續入駐社區現場，參與前期的物業規劃，具體內容如下：參與有關設備的安裝、調試、監理工作，掌握樓宇設備設施的合理布局等基本情況，提出建議；參與房屋的竣工驗收和房屋設施的預驗工作；配合房產公司做好綜合驗收相關工作；投入入住前的各項工作。樓宇綜合驗收前一個月，部分治安人員經上崗培訓合格后，先期到位，負責對將接收的物業的守衛工作。樓宇綜合驗收前，按照市住宅樓宇條例規定，做好物業的接管驗收工作，包3、括用房、資金、資料、房屋設備設施等內容。業主入住前半個月，管理處掛牌辦公，所有員工經培訓合格后上崗，共同迎接業主入住。（二）、前期管理及監督管理處成立后，管理處主任編寫入住工作方案，配備管理處工作人員，制定開辦采購計劃；治安方面：熟悉社區地形地物及各種安防設施，明確人員排班及各崗位工作職責；車輛管理：設計安裝社區內道路標志，建立完善車輛管理制度；垃圾清運：確定臨時裝修垃圾堆放處。（三）、配合工作與供電、供水、煤氣、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯系工作，保證業主入住后水、電、氣、通信等正常使用。與學校、派出所聯系，了解小孩轉學、戶口遷移的手續辦理細節，以及有關聯系電話，入住時公告業主。二4、入住管理（一）、舉行簡樸溫馨的入住儀式為使業主在短時間內了解、熟悉社區情況，展現我公司物業管理人的良好形象，我們將邀請房產公司相關領導、社區領導等在社區舉行簡樸溫馨的入住儀式。（二）、辦理入住手續采取的便利措施辦理入住八字方針：“熱情、周到、高效、便利”。1、設立入住手續辦理場地，有咨詢、資料分發（業主手冊、裝修管理規定等），收取相關費用、簽訂入住公約，精神文明公約、發放鑰匙、驗房服務等，由專職人員提供一條龍服務，精心安排入住程序。2、提前與煤氣公司、電信公司、廣播電視局簽訂代辦業務協議書，代辦相關業務，給業主方便。3、提供集體辦理和上門服務等服務項目。（三）、收費標志上墻及宣傳工作1、在社5、區宣傳櫥窗內，制作張貼收費一覽表，列明本住宅社區物業服務收費及有償服務收費標準，公布監督、服務電話。2、印制收費標準宣傳單，委托房產公司銷售部門在房屋交付業主時一同發放。3、在入住手續辦理現場，準備部分收費標準宣傳單即相關收費文件復印件，以備業主索取。三、裝修管理（一）、裝修控制流程1、業主辦理入住手續；2、對業主裝修隊進行裝修講解；3、對裝修方案進行備案，簽訂房屋裝飾裝修管理協議；4、裝修管理員、環境巡查員、治安巡邏員交叉監督；5、（對違章裝修的）立即指出，上門以理說服業主，以情打動業主，使其改正；6、（若仍不糾正的）采取相應的制止措施，向職能部門反映，以取得行政上的支持。（二）、裝修宣傳為6、加大裝修宣傳力度，充分發揮社區文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業主的橋梁，真正提高業主按章裝修的自覺性，提前對每一個業主進行裝修宣傳，向業主和裝修隊發放裝修須知，明確裝修規定、違章裝修的危害行和處理措施，從而降低違章裝修發生率。（三）、裝修備案1、根據裝修城市房屋使用安全管理條例進行備案。2、保證房屋設施正常使用功能。審核重點：房屋結構、智能化設施及管線、電訊、有線電視、供水、供電、供氣等管線。3、保證房屋外觀統一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺、空調安裝及管線走向。4、裝修材料符合防火規定。（四）、裝修跟蹤監管體系業主裝修施工，指定專職房管員，實施“全過程” 追蹤監管。通過現場巡查，7、及時與業主溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在萌芽階段。治安人員、環境監管人員及其他人員均對裝修進行監管，形成立體式的裝修監管網絡，體現裝修管理“全過程、全因素、全員管理”的特點，消除管理盲點，維護好智能設施管線等公共管線，杜絕違章搭建。（五）違章裝修處理業主裝修備案中，服務中心分別與業主和施工單位簽訂具有法律效力的房屋裝飾裝修管理協議，劃清管理處、業主、裝修施工單位之間的責、權。同時制定住宅社區裝修管理規定，業主出現違章裝修，房管員或治安人員上門做好業主的思想工作，禮貌地向業主介紹裝修規定，耐心的向業主聲明違章裝修可能造成的危害。做到以理說服業主，以情感化業主，爭取支持和理解，8、讓業主自覺接收整改要求。針對違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，根據違章損壞情況，采取賠償處理等經濟手段控制。對違章裝修并無視一切的業主，將上報行政職能部門，由相關部門解決處理。四、入住期間的安全防范措施（一）入住期間的治安分析1、周邊環境較為復雜，地處城鄉結合部，外來人口與入住高峰期中的外來裝修、搬運人員往來頻繁的狀態相互并存。2、裝修集中，裝修監管面大，裝修防火任務艱巨。3、社區內各種智能化設備處于調試、試運行階段，業主對設備的運行、使用還不夠了解，誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。（二）、具體防范措施針對這一時期的治安形勢，我們在入住期間確立了“人防為主、技防物防為輔9、”的治安策略。1、治安隊伍建設按照高標準建立一支高素質的治安隊伍，嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節。治安人員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質的精湛業務技能的組成。建立業務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，實行10末位淘汰制。2、確立治安重點，搞好對人流、物流、車流的有效控制人流控制對來訪人員須通過門崗，與業主取得聯系后方可進入，并做好訪問登記和離去注銷手續；對裝修、搬運人員采取出入證管理制度，對他們的活動范圍進行一定限制；對可疑陌生人，采取追蹤、監控的措施，必要時可上前有禮貌地執行驗證檢查；經常與派出所聯合檢查戶口，把可疑分子清出社區。物流控制對物資流動實施申報制、盤查制和登記制；業主物品10、的搬出必須向主動門崗申報，并嚴格按照規定進行登記；治安人員有責任和義務對物資的出入進行禮貌檢查；所有物資流動實行登記放行制度。車流控制通過停車場IC卡管理系統記錄車主、車牌號、車型等信息。3、加強與相關部門的配合與當地派出所建立聯系，請求派出所的協助，加大治安治理綜合力度。五、協助業主委員會籌建工作按照國家物業有關規定和市住宅物業管理條例規定，在業主入住率達50前，由管理處制定相應的公眾制度，并廣泛聽取業主的意見，逐步修改成文，同時向業主宣傳成立業主委員會的相關程序和要求，為業主委員會成立做好基礎工作。在入住率達到50時，報請政府職能部門，組織召集第一次業主代表大會和業主委員會成立大會。管理處11、還應配合業主委員會籌備小組制定公眾制度草案，如業主、使用人公約等，備好大會審議材料，如前期物業管理報告、財務收支情況、物業管理委托合同等。六、管理人員的配備管理處定編52人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到住宅社區實施綜合管理。接待員：2人，接待業主的來訪和投訴并及時處理。文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。衛生清潔工：16人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠12、化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。治安員：32人，負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序；維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。 七、管理人員的錄用與考核、培訓計劃（一）、管理人員的錄用要求分 類崗 位職 責條 件備 注管理處全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派綜服科負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派保安科全面負責社區安全管理和車輛管理中專以上文化13、，轉業軍人，三年以上保安管理經驗公司選派維修科全面負責社區各項設施、設備的運行、保養、維修中專以上文化，持有技術等級證書，三年以上設備管理經驗公司選派清衛科全面負責社區的清潔、綠化工作中專以上文化，兩年以上相關工作經驗公司選派（二）、員工服務準則1、熱愛本職工作，努力學習管理技能，不斷提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”的宗旨，做好本職工作。2、上班時間穿戴整齊，按規定著裝，佩帶工作牌，保持精力充沛，不做與工作無關的事情，不做不雅觀的舉動。3、主動向來訪業主問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態度認真、懇切、答復問題明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當天解決，來信一周內答復，涉及疑難問題14、定期答復。4、對業主的無禮行為，應盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業主發生打罵行為。5、竭誠為業主服務，對業主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對涉及政策方面性的問題，暫不能回答或解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報處理；涉及多方面的問題，會同有關部門研究解決。6、執行房屋修繕原則，不準日益增減項目、數量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工后有業主驗收簽名；愛護居民財產，嚴格增收紀律，不請吃、不請喝、不怠工、不誤工、不刁難業主。7、維護業主的合法權益，深入了解情況，積極為業主排憂解難，不準借機利用權利或職務謀取利益。（三）、工作人員的考核1、部門負責人的考核內容：對公司、管理處制15、度政策的落實情況：對公司、管理處會議執行情況應及時向所屬員工傳達，管理處制定專人隨時抽查，了解各部門員工對有關會議的熟知情況；會議培訓學習情況：無特殊事由，應出席公司組織的每次會議、學習，并認真學習討論會議內容，會后有心得體會；年終互評情況：部門負責人之間年終進行互相評分，從工作態度，專業水平、執行能力、協調能力、工作量、五個方面得出各個主管的評分。2、考核的內容日常考勤：每月統計一次，統計每人每月的上班時間，加班天數，早退、遲到、事（病）假、曠工等；儀態儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等；勞動紀律：（具體參照各崗位規章制度）；工作（學習）筆記：員工必須按照各崗位的規定，認真如實填寫工作登記本，16、每次培訓認真做好筆記，管理處隨時檢查，并作為員工年終考核的重要依據之一；員工考評表：管理處員工每月必須填寫一份員工考評表，對當月工作進行小結，并提出工作建議及存在問題，自評后由各部門負責人進行評分，并及時匯總到管理處，此表作為年終員工考評的重要依據之一。（四）、員工的培訓“萬事以人為本”，要提高物業的管理水平，必須要有一大批專業人才通力協作。從社區的建設發展來看，高智能、高科技在物業管理的運用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關系以及物業經營等各類專業知識的挑戰，對員工的素質提出了更高的要求。為培養一支優秀的員工隊伍，為公司的長遠發展打下堅實的基礎，公司倡導“終身17、學習制”，鼓勵員工多途徑、多途徑參加更高學歷和技術等級職稱的培訓。八、員工培訓的內容思想道德建設：不斷加強物資文明和精神文明建設，努力培養不斷進取、具有堅韌不拔的創業精神和良好思想風貌的員工隊伍。職業道德建設：培養員工較高的職業道德素養，樹立良好的公司形象、員工形象、服務形象、管理形象。文化技術業務培訓：根據每個管理、服務崗位、不同職責和要求制定出標準，學習相關社會科學知識和自然科學技術知識。2、員工培訓的類型管理人員：側重于服務意識、組織管理、領導藝術、經濟知識、企業經營；普通員工：側重于服務、服從意識，工作技能和職業道德等；新員工（試用期內）：公司將組織集中進行為期一個月的培訓，包括軍事訓18、練和理論學習。軍事訓練側重于隊列、拳術訓練，培養良好的形象；理論學習側重于公司概況、公司宗旨、管理模式、管理理念、員工手冊、規章制度、專業知識、崗位職責、操作規程等。3、員工培訓的形式公司主要采取自培與外培相結合的方式。4、培訓的考核評估培訓前考核：了解員工的現狀，確定員工培訓的需求方向；培訓中考核：邊培訓、邊考察，了解員工培訓要求和標準執行情況；培訓后考核：分為實操和書面考評兩種，反饋培訓成效，把考評的結果作為考核員工綜合培訓成績的主要依據，考核合格者方可上崗。九、管理“十條標準”（一）、文明服務：遵守社會公德，講究職業道德，執行各項規章制度。管理處各類員工守時守紀，著裝整潔，禮貌待人，嚴格19、按服務準則，做好各項服務。（二）、整體環境：社區房屋及公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區整體外貌無損壞，房屋達到完好或基本完好的標準，保證居住安全和正常使用。車輛停放整齊有序，樓房外觀沒有違章建筑物。（三）、清潔衛生：社區內室外清掃保潔，檢查制度，衛生無死角。做到：垃圾日產日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，社區內無人飼養家禽；樓公共走廊潔凈，不堆放雜物；社區內排污達到國家規定排放標準。（四）、庭院綠化：社區內公共綠地、庭院綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當，環境優雅宜人。（五）、治安管理：社區內治安保衛制度化、防偷盜、防自然災害，有制度、有設施、有公約、有專人負20、責。社區內治安人員盡職盡責，保證社區居民人身財產安全。（六）、經費管理：嚴格按照國家和市有關部門制定的收費標準，無亂收費、亂攤派行為。收費統一，手續簡便，方便業主，各種費用收繳及時，為業主服務的管理費收之于民、用之于民。管理處嚴格執行財經紀律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節約，積極開展多種經營。（七）、設施齊備：社區內給排水、供電、通訊、照明、消防、文體等設施齊全完備，運作正常，不改變原設計用途，且發現破損及時修理。（八）、社區文化：社區內積極開展社區文化活動，有專供老人、兒童活動的設施。宣傳教育活動內容豐富，文體活動開展有計劃、有制度，旅客培養居民愛護公物，遵守法紀，團結互助，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，共同創建文明住宅社區。（九）、機構職能：管理處管理人員職責明確，分工合作，協調管理。行政管理盡職盡責，監督機制完善。召開各種會議有記錄（紀要），開展各項活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。（十）、管住關系：“業主至上、服務第一”的宗旨貫穿在各項管理服務之中，切實體現“為業主排憂解難”，使業主滿意。