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1、物業公司遺漏工程處理程序及管理服務方案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一階段：竣工前階段1. 前期工程管理服務(1) 詳細審閱所有物業設計和圖紙，從有利于日后物業管理及業主服務的角度對物業的平面布局、功能區域劃分等向開發商提出口頭或書面專業意見以便對方案進行改善。(2) 協助開發商監管有關工程進度，列出遺漏工程。并提出改進建議供貴司參考；必要時出席開發商召開的工程例會及其他重要會議。(3) 對開發商選擇的物業機電設備、智能化系統、保安系統、照明設備及裝飾材料提出意見和建議。(4) 協助審核房屋設備、設施中、大維修2、保養方案及年度維修保養計劃，同時對預防維修實施計劃提出建議及意見。(5) 協助開發商審定物業之有關保養合同及保養單位。(6) 協助開發商挑選所有為物業提供服務及維護的承辦商，并參與評標工作。(7) 制定交接驗收標準及物業接收計劃，草擬工作日程并調配工程人員按工程進度及質量標準逐步進行驗收：協助開發商對物業總體進行檢查、驗收；協助開發商對各功能區域進行檢查、驗收；制定有關工程機電設備驗收測試方案，核對供應商提供的數據、資料并參與主要機電設備的安裝、測試、驗收及試運行；協助開發商對裝飾、裝修進行檢查、驗收。(8) 依照國家現有的法規、及物業項目具體狀況專門訂立各項有償服務項目的收費標準。(9) 協3、助訂立工程部的各種規章制度（包括但不限于崗位責任制、操作規程及流程,并制訂防火及安全守則等。）并且負責檢查、督促、完善、及改進。(10) 提供工程部所需購置的勞保用具、儀表器材、物料及各類零配件清單。(11) 對物業設備管理及保養提供詳細建議和意見。(12) 對物業停車場設備的管理提供詳細建議和意見。(13) 協助開發商對“銷售部”人員的“禮儀、銷售藝術”等方面的培訓。波及物業方面的業務知識培訓。2. 物業管理處的籌建(1) 管理處籌建開辦事宜籌備物業管理處開辦事宜（包括但不限于選定管理中心位置，以及提出內部裝潢布局、購置各類家具、工具器材、文具用品，印制各式表格、信封等）。擬定物業管理收支預4、算及建議管理費收取標準。與政府有關主管部門及公用事業機構聯系洽商有關物業管理事宜（包括但不限于環衛局、稅務局、公安局、消防局、勞動局、物價局、工商局、銀行等）。對物業需購置的各類保險提出方案（包括但不限于財產險及第三者責任險等）。(2) 文件的建立制定物業管理公約，明確業主、住戶、使用人的權利和義務。在籌備期間制定下列各項文件，以供日后管理工作開展時使用： 業主/住戶守則； 業主/住戶二次裝修指南； 防火、治安及環衛規定及守則； 物業交付時所使用各類文件及表格； 清潔服務招標文件及表格； 物業管理中心各級員工崗位責任制及獎懲制度； 制定物業緊急應變計劃； 考慮物業整體設計組合后，提出物業裝卸區5、域管理和垃圾處理方案，制定物業管理中心員工手冊。 參照物業整體設計，提出物業綠化管理方案。 制訂物業保安實施計劃，并對保安系統安排及所需設備提出詳細建議。(3) 員工招聘擬定物業管理中心員工總體架構及各級人員編制。根據開發商對物業管理服務之要求,調派及招聘物業管理服務所需之所有管理員工。從公司其他管理的成熟樓盤的現有物業管理處抽調有經驗之優秀員工組成骨干班子，其他基層員工從社會上招聘。按職務要求及勞務市場情況制訂員工工薪標準。擬定整體招聘計劃（包括招聘廣告內容、招聘人數、技術要求、學歷及工作經驗等）。篩選適當應聘人，安排面試、復試，并按工作先后所需提出建議。(4) 員工培訓、考察及實習員工上崗6、培訓：完善和系統的物業管理服務員工上崗培訓，將有利于員工能更快適應新的崗位。公司將針對小區特性及所新聘用物業管理員工具體情況，度身定制一系列上崗不少于一周的綜合的物業管理基礎培訓課程。使員工在上崗前能基本掌握綜合物業管理所需各類基礎知識，以便其日常物業管理服務工作的順利開展。員工在職培訓：公司將對物業管理處在職員工進行循環物業管理知識培訓，安排各類培訓課程，并針對員工存在的不足，提供及時培訓課程。務求物業管理中心在職員工服務質量能達到國際標準的物業管理服務要求。跟班實習培訓和交流：安排物業管理處部分新聘員工至公司管理的同類型和其他類型樓盤進行跟班實習，以便實地了解公司高標準物業管理運作方式和內7、容；同時，安排物業管理處主要管理人員，參加公司定期舉辦的物業管理服務研討會，通過交流和互相借鑒，以完善和提高的物業管理服務運作品質。選派骨干員工外出參觀學習優秀樓盤物業管理經驗或選送人員參加有關部門組織的經驗交流會。第二階段：交接階段1. 工程驗收及交接范圍以物業主體為主，包括整體外圍系統、市政配套、樓宇裝備、機電系統，如大樓的消防系統、給排水系統、電梯系統、污水處理系統、變配電系統、強/弱電系統及支持整個物業建筑安全、正常運作的一切樓宇裝備機電系統及設備。2. 物業交接程序(1) 總/分承包商、供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構表；(2) 由開發商組織召開一個竣工驗收及交接協調會；8、(3) 由開發商提供總/分承包商及供應商的承包合同中的技術要求、驗收標準等有關文件、三套完整的竣工圖、材料/設備產品使用說明書、調試報告、測試報告、設備/系統操作規程、備品/備件/工具清單、剩余材料/設備清單；(4) 按國家有關規定對竣工驗收范圍、標準取得一致意見；(5) 按照各方面確認的分行業/分樓層/分系統/分期/分批的驗收計劃表對各樓層、系統進行竣工驗收；(6) 確定缺陷整改目標和要求，由總/分承包商及供應商呈交缺陷整改計劃和方案，該方案經由建筑師、機電工程師、貴司以及物業管理處確認后由總/分承包商及供應商在規定日期內整改完成，并申請復驗；(7) 由總/分承包商及供應商呈交隱蔽工程驗收單9、，在市政配套竣工總圖上標明總進水表/煤氣表/電度表的位置和規劃紅線的位置。(8) 總/分承包商及供應商對設備系統的啟動、運行、排故/應急處理以及基本維修進行現場培訓：(9) 由總/分承包商及供應商呈交現場培訓方案、計劃及目標；該現場培訓方案、計劃及目標經由物業建筑師、機電工程師、業主及物業管理處確認；(10) 物業管理處呈交參加現場培訓方案、計劃及目標；(11) 由貴司代表監督、物業管理中心為主，總/分承包商及供應商參加，對參加現場培訓的物業管理處員工進行現場操作培訓和考核。設備/系統試運行(12) 物業管理處應呈交參加試運行人員名單；(13) 總/分承包商應呈交參加試運行人員名單；(14) 10、確定試運行時間、方案。3. 驗收標準(1) 竣工驗收標準來源于總/分承包商及供應商的承包合同。(2) 安全標準必須滿足國家和行業標準。(3) 標準適用范圍和確認。4. 驗收目標(1) 完好設備、完好機房、完好系統的完好目標 目的是最大限度地降低物業管理成本，建立良好的物業形象。(2) 完備資料、完備圖紙、完備操作的完備目標 目的是最大限度積累物業管理原始資料，建立充分的軟件支持。(3) 完整材料/設備、完整技術檔案、完整操作規程的完整目標 目的是要求總/分承包商及供應商全部完成安裝、調試工作、實現承包合約中樓宇裝備機電功能。 系統/設備：須得到政府部門或行業主管部門的準用證書，以下系統/設備設11、計質監、勞動、消防、交通、規劃等政府部門驗收合格，并取得準用證書，尤其取得二次裝修準許：l 電梯l 消防系統l 變配電系統l 泊車及車道系統設備安裝承建商進行遺漏工程整改工作管理處定期巡查匯報遺漏工程整改情況籌建處遺漏工程完成物業管理處遺漏工程未完管理處工程部列出遺漏工程項目通知設備安裝承建商5. 遺漏工程處理程序及管理遺漏工程跟進流程表(1) 工程處理程序在工程完成及交收期，協助籌建處檢定有關設備之安裝是否符合設計方案及使用條件，并列出遺漏工程及未合格工程標準之項目；(2) 將遺漏工程項目，交給籌建處，由籌建處通知有關的設備安裝公司進行整改；(3) 訂定整改期限，定期由物業管理處工程部代理籌12、建處巡查，反映情況。第三階段：交付使用后全權物業管理服務階段1. 物業日常運作管理(1) 保安保安為現代物業管理重要環節之一。配有高級住宅、辦公樓、商業配套、停車場等一系列高品味的生活服務設施。欲為住戶提供最高品質的生活環境，可以預見每天大部份時間均會有住戶、訪客、購物者等不同人群進出不同的物業部位。故此，管理處須根據物業已設計的智能自動化電腦監控系統的基礎上再修訂一套有利于將來全面管理的保安計劃，以便有效地控制及協調物業不同功能部份的保安，更高效率地處理不同功能之部位如辦公樓、公寓及停車場等一切管理及突發性的事件，維護業主住戶的安全，減少對公共地方及設施所造成的破壞。如對住宅區域進行封閉式管13、理，對辦公樓、商業區進行人流和物流控制管理的多種管理方式。禮貌禮儀：親和性的、微笑服務管理方式：外松內緊員工的服裝：軟色調顏色(2) 清潔物業的清潔水準直接反映管理的素質，由日常的清潔操作規程、使用的清潔設備和材料、保潔工作的細致標準、以至清潔工作的檢查監督等等匯物業保潔管理程度系統。從這套物業保潔管理系統基礎，將會為物業制訂一套完善的清潔管理細則，作為日后服務及監管的指標，或以招標方式將部分清潔工作外包，使清潔服務至臻完善。(3) 綠化養護為更好保持物業內的綠化效果，管理處須與專業綠化公司制訂一套完善的保養計劃，以作為外判綠化公司服務及監管的標準。(4) 接待/指示牌為配合整個內辦公樓、住宅14、公寓、商業配套、停車場等的設計，管理處需協助開發商在物業內設計統一及全面性的指示牌，以配合物業之整體布局，同時，在住宅樓內及商業部份入口處設立業戶咨詢接待處，為商務人士、業戶、訪客及休閑人士提供咨詢、接待服務等。(5) 車輛交通管理由于具有綜合性的特性，物業內的車流交通對起居生活、工作，行人安全有很大的影響，故對進出地面、地下車庫行駛、停放的車輛均要嚴格管理。嚴禁商業區的人流和車流進入住宅范圍，保證住宅區的正常交通秩序加強對進出小區內行駛車輛的嚴格管理，減少住宅范圍內的車流交通對起居生活、行人安全的影響。為此，公司將為擬訂進出物業的車輛控制計劃、停車管理及交通安全管理制度等有關規定，以制約和管15、束住戶、訪客的違約行為。內容具體包括：人員崗位運行、收費崗、流動指揮崗、閉路監控崗等的崗位職責、工作責任要求、職責權限及監管、收費標準及突發事件應變措施、物業交通標志、減速墩、交通凸鏡等安設等。(6) 消防管理建立健全的消防管理隊伍，明確責任人。組織消防宣傳教育，抓好義務消防隊的培訓和演習。制訂健全和完善的消防管理制度。加強消防設備的管理和維護，有完整的安全疏散指示牌和應急照明設施。必須保證所有消防通道暢通無阻，任何單位和個人不得占用和封堵。制訂防火安全工作制度，嚴格監控動火作業。制訂處理火警的應急措施。(7) 垃圾處理物業管理處會根據業戶的入伙率而配置足夠的垃圾箱，和上城區環衛部門簽訂合同由16、環衛部門予以每天及時清運，對于日常生活垃圾和裝修建筑垃圾嚴格加以分類處理。所有用戶的日常生活垃圾將由物業管理處派專人負責收集，用戶只需將垃圾放入每一樓層指定的垃圾桶內即可。(8) 業主住戶服務作為一個高標準的綜合性物業，物業管理處應在業戶服務方面加強力度，提升服務檔次，重視業戶反饋意見，要盡可能地站在業戶的角度，為業主多加考慮，盡可能多的提供各種貼身”或“一對一”服 務，使業主在”西安華誠”內能真正做到安居樂業。從此點出發，物業管理處將專門設立客戶服務中心，專職處理有關此點事項，其工作內容將包括但不限于： 處理投訴所有業主/租戶之投訴，必須記錄及妥善處理，同時要作定期分析及檢討業戶主要投訴項目17、。所有投訴應按既定合理時間內完成，并通告投訴人，若未能按時完成，應交待原因及作出解釋，并另訂完成日期。 熱線電話客戶服務中心有必要設立公眾投訴程序，以便改進服務，建議在客戶服務中心設立業戶電話熱線，由專業人員接聽，并記錄在一預設之熱線電話投訴表格，由客戶服務中心主管處理任何有關管理上的問題，投訴者的姓名會被保密。接受投訴不應局限在熱線電話。所有員工在日常與往客接觸中有義務接受投訴，然后轉交客戶服務中心。如遇重大或緊急事件，管理處主任或公司物業總經理應可直接接聽有關投訴，并要求客戶服務中心限時跟蹤處理，提交有關報告。 業戶檔案建立客戶服務中心按業戶所在單元區域進行劃分，每一業戶檔案內再按事件性質18、不同進行細分。同時，每月重新編訂一份最新的業戶情況一覽表，包括業戶姓名、單元、聯系人、租約起始時期、面積、管理費，水、電、氣表起止讀數等。 探訪業主、使用人有業戶新入住物業內時，物業管理主任或客戶服務中心主管走訪該住戶，對其進行親善訪問，以了解業戶需要和解決問題，給業戶留下良好的第一印象，從而建立日后互相信任的基礎。 業戶調查問卷為了能夠準確及徹底了解物業業主（使用人）的意見及所需，故應根據物業的特點制訂一份完整的業主（使用人）意見調查問卷，針對性地反饋物業住戶的意見，并有計劃地改進客戶服務中心的工作質量。 酒店式服務為與這一高檔物業的形象匹配，滿足入住業戶多方位的服務要求，公司將全力推行酒店19、式服務，并憑借公司多年高檔住宅物業服務之經驗，針對建立一整套酒店式服務標準和體系。 雙語接待客戶服務24小時中、英語客戶熱線電話服務，客戶留言服務 治安消防、保安服務全天提供保安服務 特色酒店式公寓服務洗衣服務/訂送餐服務/訂送報紙服務/保姆家政服務 其他服務代客泊車/預定車輛/代訂機票、戲票、旅游票等2. 酒店服務資產及租務行政管理服務開展此項服務是為滿足個體產權業主的需要而推出的配套服務措施。憑借公司在房產市場的豐富經驗，特別設計出一套融日常管理、租務管理、產權過戶及財務管理于一體的專業配套服務，向各業主提供以上服務。公司會以專業有效的服務確保業主所投資的物業獲得妥善管理，使業主可以輕松坐20、享最佳投資回報。所謂租務行政管理以專業及有效率的工作，代理承擔一切租務上煩瑣的事宜，例如：催交租金、申報及繳納物業稅項、安排保養維修、繳交雜項等等，服務內容可包括： 日常管理- 托管單元驗收并制訂單元設施清單- 協助租客裝修、購置家具/家電- 代表業主聯系租客、管理公司、律師事務所及相關政府部門- 定時視察物業狀況，安排維修保養及通風以提高物業市場競爭力- 代交各項公用事業費及其他應付款項- 緊急支援服務- 代表業主提供專業意見以確保業主權益 租務管理- 提供最新物業市場訊息及專業租務建議- 保管鑰匙帶客看房- 聯系代理部優先出租托管單元- 協助草擬租賃合同條款、代簽合同- 協商續租條款及新租金的調整- 向當地房管部門辦理租賃登記- 待客處理有關租務上的法律事宜- 處理租戶投訴及監督履約事務在導入代理服務、專項服務、商務服務等增值型服務，使成為租戶無論是商務還是休閑上均能得到高品質享受。具體服務內容包括但不限于：公共服務代理服務專項服務商務服務24小時安保服務代洗衣物中介代理打印、復印環境綠化郵政服務雨具提供圖文掃描公共區域保潔醫療保健餐飲服務文件裝訂公共設施維護保養票務代理保姆式家政服務傳真設備維修服務訂房服務洗衣服務商務接待服務清潔服務車輛保潔服務室內綠化服務信息、資料收集客戶投訴服務汽車租賃/代客泊車室內清潔服務會務服務各類公共事業費用代收代繳代訂、代送飲用水