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1、醫院醫療投訴規范工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 醫療投訴管理制度患者的投訴對于醫院改進服務、發現缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象，根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定醫療投訴管理制度。一、投訴渠道：（一）醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見薄（本）。（二）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。（三）醫院辦公室、醫務科、護理部為綜合接待受理、協調投訴科室，其它2、職能科室受理職權范圍內的投訴。二、受理投訴的部門和范圍（一）院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；（二）黨委辦公室：受理醫德醫風方面、職工違規違紀方面的投訴。（三）醫務科：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴；（四）護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴；（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；（六）審核科：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴；（七）保衛科：受理醫院安全方面的投訴；（八）總務科：受理后勤保障方面的投訴；（九）藥劑科：受理設備管理、藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。（十）感染管理科：受理院內感染方面的投訴。（十一）各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。3、（十二）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。三、受理投訴條件（一）投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。（三）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院信訪工作條例和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。四、投訴的接待與處理：（一）醫院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫4、療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。（二）各臨床、醫技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協調解決發生在科室內部的投訴。科室主任是科室接待和處理患者投訴的第一責任人。（三）建立院、科兩級醫療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經過、調查結果及處理意見，每月匯總一次。（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩定投訴人情緒5、，避免矛盾激化。核實相關信息，并如實填寫醫院投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。（五）科室自行協調解決。1科室成立醫療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫療活動擅自做出解釋。科主任親自參與醫療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積極化解處理。2醫務人員在醫療活動中發生或者發現可能引起醫療糾紛或損害的醫療過失行為，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。3接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者6、的診療過程有無醫療缺陷或不足，按照相關法律法規、診療常規的要求完成病歷及醫療文書的書寫工作，但不得私自修改。4科室負責人在職權范圍內對糾紛可做相應處理，但必須將處理結果及對當事人的處理意見在三日內報醫務科。5醫療糾紛解決后，科室負責人應在5個工作日內組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫療糾紛的再次發生。同時將材料報相關部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術檔案。（六）醫院協調解決1科室內處理困難，由科室負責人報醫務科，醫務科報主管院長，重大突發事件可直接報告院長。凡醫務人員外出非法從醫（含外出會診、手術未經醫務科審批者）發生的醫療事故糾紛，不屬于本規定的處7、理范疇，醫院不承擔處理責任。2科室向醫務科提交時須同時附有下列材料：相關醫務人員對糾紛經過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見3醫務科收到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內提供書面材料，并負責整理歸納相關資料。4醫務科及時了解調查投訴發生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對涉及多個科室，8、需組織、協調相關部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。5對需要進一步調查核實或職權范圍以外的，及時調查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照醫療事故處理條例等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。6責任科室負責人、責任人有義務在醫療9、糾紛解決中配合相關部門的工作，提供真實資料，書寫相關醫療法律文書，按時參加鑒定會，協助醫院完成舉證責任。7責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫院、患者及當事人的合法權益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經所在科室負責人簽字后，報醫務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結果提出異議。8主管院長必須把握醫療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現場處理，其余各部門及相關人員必須服從醫療糾紛處理小組的調度。（七）追蹤改善。1投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。10、2醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。（八）處罰。投訴經核實后，可根據事件情節嚴重程度，給予當事人相應的處理。給予當事人批評教育；當事人認真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據醫院獎懲細則進行批評、通報批評、經濟處罰、行政處11、罰等。（九）醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：1投訴人基本信息；2投訴事項及相關證明材料；3調查、處理及反饋情況；4其他與投訴事項有關的材料。五、投訴管理機構。（一）處理醫療糾紛領導小組：負責領導和指揮全院的醫療糾紛處置及責任追究工作。（二）醫療投訴管理部門辦公室設在醫務科，履行以下職責:1認真貫徹落實有關處理醫療糾紛的方針政策，嚴格執行有關醫療投訴管理的法律、法規和規定。2接待群眾來電來信來訪，告知醫療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關記錄。3依法打擊各種借機擾亂醫療機構正常工作秩序、損害醫療機構和醫務人員合法權益的違法犯罪行為。對本院內發生的重大、疑難12、醫療糾紛及醫鬧行為，及時報告領導小組負責人，組織相關部門人員進行協調處理。維護醫院與社會大局的穩定，保障人民群眾就醫安全，努力構建和諧的醫患關系。4受理醫療事故及醫療糾紛的投訴和申請，依法調查、處理醫務人員在診療活動中與患者及其家屬之間發生的各種影響醫院正常工作秩序、嚴重損害患者及家屬合法權益的醫療糾紛，努力化解因醫療糾紛引發的各種矛盾。提出處理意見，及時答復投訴人。5反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。及時向院領導及處理醫療糾紛領導小組報告醫療糾紛管理工作信息。6指導、督促、協調各科室的醫療糾紛排查調處工作，積極協調相關部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫療13、糾紛的新舉措。7完成領導小組交辦的其他任務。（三）醫療糾紛（事故）評析專家組醫療糾紛（事故）評析專家組職責1醫療糾紛管理委員會是醫療事故糾紛的院內鑒定機構，從事醫療糾紛（事故）的評析工作。2評析范圍：凡發生補償的所有醫療糾紛（事故）；雖無補償但已嚴重影響本單位聲譽的醫療糾紛。3評析內容：糾紛（事故）發生的原因；糾紛（事故）發生的性質；糾紛（事故）發生的結果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應吸取的教訓，提出處理意見。4以嚴謹的科學態度，公正的方法進行評析，不許詢私舞弊。5工作認真負責，不得擅自缺席評析會議。6評析專家給的各位成員必須履行嚴格的自我約束機制，做到：嚴格遵循國家、省關于醫療事故處理的相關法律、法規、規章制度，公正、公平、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風的干擾，嚴于律己，不以權謀私，按案件的本質來評析。在案件處理的運行中，在未公開之前，嚴格遵守保密制度，不得泄露與案件有關的任何信息。一經發現有不遵守上述原則的任何人均按情節輕重給予警告、全院通報、撤銷其評析資格并處以仟元罰款，或停止其行醫36個月。