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1、客運(yùn)公司接聽中心制度及崗位職責(zé)附服務(wù)用語編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 接聽中心規(guī)章制度第一部分 接聽中心話房守則為確保良好的日常工作環(huán)境，要求所有話務(wù)員及其他相關(guān)工作人員能遵守如下守則。一、日常電腦操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)：1、使用電腦，須愛護(hù)設(shè)備、規(guī)范操作、小心使用，注意清潔。擦試顯示屏，不要貪圖方便，用濕抹布一擦了之將損害屏幕，應(yīng)該用干凈的軟布輕輕擦拭。因擦拭不當(dāng)而造成屏幕損壞的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核20元。2、使用電腦，要注意預(yù)防病毒或木馬等黑客程序破壞系統(tǒng)，嚴(yán)格禁止私帶軟盤上機(jī)，確保日常操作的正常運(yùn)行。因私帶2、軟盤上機(jī)而造成系統(tǒng)損壞的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核50元。3、嚴(yán)格按照計(jì)算機(jī)操作流程操作，不要頻繁地開機(jī)和關(guān)機(jī)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備性能等問題，應(yīng)及時向當(dāng)日班長反映。不按操作流程操作而損壞話房設(shè)備的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核50元。4、退出時，須正常關(guān)機(jī)，不能丟下就走或直接關(guān)閉電源造成硬盤及部分硬件的損壞。一旦發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核50元。三、話房紀(jì)律及考核標(biāo)準(zhǔn)：1、任何與工作無關(guān)的人員均不得擅自進(jìn)入話房。一旦碰到此類現(xiàn)象，當(dāng)日班長和話務(wù)員都應(yīng)對其加以阻止，如發(fā)現(xiàn)后未阻止的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)日班長當(dāng)月考核50元，話務(wù)員當(dāng)月考核20元。2、話房內(nèi)需保持安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、嬉鬧、聚眾聊天；嚴(yán)禁在話房吃飯、吃零食；3、嚴(yán)禁占用962168熱線電話聊天；嚴(yán)禁在崗睡覺；嚴(yán)禁做任何與工作無關(guān)的事。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月并考核50元。3、工作時間，嚴(yán)禁私自安裝游戲軟件和玩游戲。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核50元。4、工作時間，話務(wù)員必須將手機(jī)或其他通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)至振動檔。如有私人電話，在未影響工作的前提下，輕聲離開話房，到話房外接聽，不得在話房內(nèi)接聽私人電話，影響他人工作。未執(zhí)行者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月考核20元，當(dāng)班班長考核50元。四、話房衛(wèi)生：1、話務(wù)員必須保證工作區(qū)域衛(wèi)生整潔，辦公物品擺放整齊，不亂堆亂放，使用統(tǒng)一茶杯，不得將零食、水果、飯盒等與工作無關(guān)的物品放在辦公桌上。檢查過程中發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不合格，行為人當(dāng)月考核34、0元。2、值日生每日搞好衛(wèi)生值日工作。檢查過程中發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不合格，當(dāng)日班長當(dāng)月考核50元，值日生當(dāng)月考核30元。第二部分 接聽中心勞動紀(jì)律為規(guī)范勞動紀(jì)律，樹立“接聽中心”班組形象，保證日常工作的有序開展，制定本制度。一、儀表服飾： 1、著裝整潔。工作時間服裝要潔凈得體，不穿奇裝異服。著裝時扣齊衣扣，不敞胸露懷，不披衣，不挽袖口，不卷褲腳。 2、上崗時女同志不得穿超短裙，話務(wù)員均不得穿背心、短褲、拖鞋式?jīng)鲂?3、頭發(fā)整潔，發(fā)型大方、得體，經(jīng)常洗理。4、外表得體。話務(wù)員不留長指甲，女同志不化濃妝，男同志不留胡須、不留長發(fā)。5、上崗時話務(wù)員佩帶統(tǒng)一胸牌。6、以上情況每發(fā)生一次，行為人當(dāng)月考核205、元。二、厲行節(jié)約：1、節(jié)電：杜絕長明燈，嚴(yán)格控制空調(diào)的開啟和使用溫度（具體溫度以官方數(shù)據(jù)為準(zhǔn)），話房由當(dāng)日班長負(fù)責(zé)，做到人走燈熄，空調(diào)、飲水機(jī)、微機(jī)關(guān)閉。2、節(jié)水：節(jié)約辦公用水，用后及時關(guān)閉水龍頭，杜絕長流水；飲用純凈水，按話務(wù)員實(shí)際情況限量供應(yīng)。3、節(jié)支：話務(wù)員認(rèn)真按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，辦公用品愛惜使用，愛護(hù)公共財(cái)物，減少不必要開支。4、檢查過程中發(fā)現(xiàn)如上情況一次，當(dāng)日班長當(dāng)月考核50元，值日生當(dāng)月考核20元。三、工作紀(jì)律：1、按時上下班，堅(jiān)守崗位，正常情況下不得離開工作坐席，不得擅自離崗。擅自離崗5分鐘至10分鐘的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎50元；擅自離崗10分鐘至15分鐘的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎106、0元；擅自離崗15分鐘至30分鐘的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎200元；擅自離崗30分鐘以上的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎；以上情況當(dāng)班班長未及時制止的，扣除此班長當(dāng)日服務(wù)獎100元。2、上班期間，不準(zhǔn)脫崗，不擅自代班代崗，因事因病請假須按規(guī)定辦理。遇特殊情況且非短暫臨時離崗，必須報告當(dāng)班班長和主管安排專人替崗，不得出現(xiàn)空崗。脫崗一次，扣除本人當(dāng)月服務(wù)獎50元，當(dāng)班班長100元。 第三部分 接聽中心崗位職責(zé)一、話務(wù)員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)：序工作內(nèi)容工作要求考核標(biāo)準(zhǔn)備 注一上崗前做好保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，做好話務(wù)前準(zhǔn)備工作。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。二值勤中二次鈴聲必須接聽。未執(zhí)行，考核20元。周評制度：7、1、服務(wù)監(jiān)聽系統(tǒng)；2、抽查形式。（考評內(nèi)容詳見附件二、附件三）三細(xì)心聽取旅客問訊，耐心回答旅客問訊，做好訂票、訂車、行包托運(yùn)等服務(wù)。未執(zhí)行，考核30元。四兩語交替，音量適中，語言親切規(guī)范。未執(zhí)行，考核30元。五話務(wù)中，須使用必要服務(wù)用語，杜絕“不知道，不清楚”等服務(wù)禁語。（必要服務(wù)用語及服務(wù)禁語詳見附件一）考評低于90分，考核50元。六熟悉班線業(yè)務(wù)知識和上機(jī)業(yè)務(wù)操作，規(guī)范流程。考評低于90分，考核50元。七虛心聽取旅客投訴，認(rèn)真做好投訴記錄。未執(zhí)行，考核30元。八待對方擱下電話后，方可擱下電話。未執(zhí)行，考核30元。九離崗前退出系統(tǒng)，正常關(guān)機(jī)。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。十做好話房清潔衛(wèi)生工作8、。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。十一上報相關(guān)數(shù)據(jù)或報表。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。二、班長崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)：序工作內(nèi)容工作要求考核標(biāo)準(zhǔn)備 注一上崗前做好當(dāng)班考勤工作，發(fā)放日統(tǒng)計(jì)報表（每坐席一份）。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。二做好保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，做好話務(wù)前準(zhǔn)備工作。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。三檢查各坐席保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生情況及上崗前準(zhǔn)備情況。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。四值勤中二次鈴聲必須接聽。未執(zhí)行，考核20元。周評制度：1、服務(wù)監(jiān)聽系統(tǒng)；2、抽查形式。（考評內(nèi)容詳見附件二、附件三）五細(xì)心聽取旅客問訊，耐心回答旅客問訊，做好訂票、訂車、行包托運(yùn)等服務(wù)。未執(zhí)行，考核30元。六9、兩語交替，音量適中，語言親切規(guī)范。未執(zhí)行，考核30元。七話務(wù)中，須使用必要服務(wù)用語，杜絕“不知道，不清楚”等服務(wù)禁語。（必要服務(wù)用語及服務(wù)禁語詳見附件一）考評低于90分，考核50元。八熟悉班線業(yè)務(wù)知識和上機(jī)業(yè)務(wù)操作，規(guī)范流程。考評低于90分，考核50元。九虛心聽取旅客投訴，認(rèn)真做好投訴記錄。未執(zhí)行，考核30元。十待對方擱下電話后，方可擱下電話。未執(zhí)行，考核30元。十一完成訂票、投訴等售后服務(wù)工作。未執(zhí)行，考核100元。月度抽查。十二日常統(tǒng)計(jì)工作。未執(zhí)行，考核100元。月度抽查。十三離崗前退出系統(tǒng)，正常關(guān)機(jī)，并檢查所有電腦是否關(guān)好。未執(zhí)行，考核100元。月度抽查。十四匯總相關(guān)數(shù)據(jù)或報表。未執(zhí)行，10、考核100元。月度抽查。十五做好話房清潔衛(wèi)生工作并檢查門窗、空調(diào)、燈等照明用具是否關(guān)好。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。第四部分 接聽中心獎懲條例一、有下列貢獻(xiàn)之一的，公司將給予獎勵：1、上崗中，話務(wù)員收到客戶表揚(yáng)信或錦旗等，當(dāng)月該話務(wù)員獎勵100元。2、除此之外，其他突出行為參照上海巴士長運(yùn)高速客運(yùn)有限公司獎懲條例及上海巴士長運(yùn)高速客運(yùn)有限公司員工手冊。二、有下列行為之一的，公司將給予懲罰：1、發(fā)生有責(zé)批評或有責(zé)投訴的，該話務(wù)員不得當(dāng)月服務(wù)獎。2、話務(wù)中，與客戶發(fā)生爭吵，影響正常工作秩序和企業(yè)服務(wù)聲譽(yù)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該話務(wù)員不得當(dāng)月服務(wù)獎。3、話務(wù)員當(dāng)月如違反上述所有規(guī)章制度中任意二項(xiàng)，除每項(xiàng)相11、應(yīng)考核外，該話務(wù)員當(dāng)月口頭警告，并扣除當(dāng)月服務(wù)獎100元；如違反上述所有規(guī)章制度中任意三項(xiàng)，除每項(xiàng)相應(yīng)考核外，該話務(wù)員當(dāng)月嚴(yán)重警告，并不得當(dāng)月服務(wù)獎；如違反上述所有規(guī)章制度中三項(xiàng)以上，除每項(xiàng)相應(yīng)考核外，該話務(wù)員調(diào)離工作崗位。3、除此之外，其他違規(guī)行為參照上海巴士長運(yùn)高速客運(yùn)有限公司獎懲條例及上海巴士長運(yùn)高速客運(yùn)有限公司員工手冊。附件一：必要服務(wù)用語及服務(wù)禁語：一、必要服務(wù)用語：1、巴士長運(yùn)高速，您好！工號*為您服務(wù)！2、先生/小姐，我先為您查詢一下，請稍候！3、先生/小姐，請問您貴姓？4、*先生/*小姐，您的來電號為*。5、*先生/*小姐，我已為您成功查詢了*月*日*站發(fā)往*班次，時間為*（頭12、班車為*，末班車為*，中間平均時隔*一班）。上車地點(diǎn)為*。6、*先生/*小姐，十分抱歉，我已為您查詢了*大聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，均無您需要查詢的班次。7、*先生/*小姐，十分抱歉，*站目前還未加入我們*大聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，我們暫無此站信息。8、*先生/*小姐，十分抱歉，我們呼叫中心暫時無您所需要的信息，望您理解。9、*先生/*小姐，您可以直接至*，我們窗口受理點(diǎn)辦理行包托運(yùn)業(yè)務(wù)，一切以窗口受理為準(zhǔn)。10、*先生/*小姐，關(guān)于具體細(xì)節(jié)，我現(xiàn)在就為您轉(zhuǎn)接至行包托運(yùn)部門/訂車部門，由相關(guān)人員為您解答，請您現(xiàn)在不要掛斷電話11、*先生/*小姐，關(guān)于您所反映的問題/提出的建議，我已記錄在案了，謝謝您對我們公司的支持13、和理解，我們會將您的信息及時上報公司相關(guān)部門，由他們在三個工作日內(nèi)主動與您取得聯(lián)系。為了對您負(fù)責(zé)，我們需要時間對此事進(jìn)行調(diào)查。12、*先生/*小姐，您確定要訂*張上海至*，*分的車票，票價*元。13、*先生/*小姐，我現(xiàn)在就為您當(dāng)場預(yù)留座位，請稍后！14、*先生/*小姐，我們公司有二種出票方式，一種為快遞送票，另一種為到站取票，請問您需要哪種方式呢？15、*先生/*小姐，快遞送票您要支付一定的送票費(fèi)，如退票，除支付送票費(fèi)外，還需要支付票價的10%的退票手續(xù)費(fèi)。16、*先生/*小姐，您必須在離發(fā)車前2小時至本站服務(wù)臺領(lǐng)票，地址為*，即上車地址，我們過時不候。17、*先生/*小姐，我已成功為您預(yù)定14、了*月*日*張上海至*的車票。18、*先生/*小姐，十分抱歉，我們當(dāng)天車票不接受預(yù)定。19、*先生/*小姐，您還需要其他服務(wù)嗎？/您還有什么需要咨詢的嗎？20、*先生/*小姐，歡迎您再次來電/感謝您的來電，再見！備 注：1、如碰到接聽故障、對方聲音較輕或?qū)Ψ江h(huán)境嘈雜等問題造成聽力影響，重復(fù)使用“先生/小姐”與對方保持聯(lián)系，不得使用“喂”。2、投訴站外上客的情況：您即是受害者，也是違規(guī)者，不受本公司約束和保障，希望您以后到站購票坐車。3、我們是巴士長運(yùn)高速信息服務(wù)中心，目前可以查詢上海*大聯(lián)網(wǎng)售票站。4、先生/小姐，請問您哪邊做車方便，浦東還是浦西？二、服務(wù)禁語：1、買不起就別問。2、不是告訴您15、了嗎？怎么還不明白，有完沒完，真是麻煩。3、不知道/不清楚/不了解。4、您到底想怎么樣呢？5、我就這服務(wù)態(tài)度，您能怎么樣吧。要投訴就投訴吧，我才不怕呢！附件二：周評制度服務(wù)規(guī)范考核表姓 名工 號坐席號日 期 年 月 日 年 月 日總 分項(xiàng) 目分值得分服務(wù)流程1、二次鈴聲必須接聽。52、做好訂票、訂車、行包托運(yùn)等服務(wù)流程。153、虛心聽取旅客投訴，認(rèn)真做好投訴記錄。104、待對方擱下電話后，方可擱下電話。5服務(wù)態(tài)度1、細(xì)心聽取旅客問訊，耐心回答旅客問訊。152、兩語交替，音量適中，語言親切規(guī)范。10服務(wù)用語1、話務(wù)中，須使用必要服務(wù)用語。102、話務(wù)中，杜絕使用服務(wù)禁語。30附件三：周評制度個人話務(wù)質(zhì)量分析表姓 名工 號坐席號日 期年 月 日 年 月 日呼入量（次）轉(zhuǎn)接量（次）通話時間（秒）工作時間（秒） 空閑時間（秒）置忙時間（秒）振鈴時間（秒）轉(zhuǎn)接振鈴時間（秒）平均通話時間（秒）平均事后小結(jié)時間（秒）平均受理時間（秒）業(yè) 務(wù) 小 結(jié) 記 錄 情 況