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1、汽車租賃有限公司危機公關傳播管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 危機公關傳播管理制度1、 主題內容及適用范圍1.1本制度規定了如何應對媒體記者臨時采訪，因客戶投訴或客戶與公司發生糾紛造成的工商、稅務、保監會、銀監會、媒體等相關單位對我公司進行調查采訪的應對辦法。1.2本制度適用于xx汽車租賃有限公司總公司及下屬各分公司，適用于上海xx汽車銷售服務有限公司總公司及下屬各分公司。1.3本制度的內容包括產品或服務瑕疵型危機處理辦法； 勞工、股東糾紛型危機處理辦法； 經營不良型危機處理辦法； 反宣傳事件型危機處理辦法。2、2、 目標和原則2.1目標：規范危機事件處理方式，及時有效化解并消除不利于公司的負面報道。2.2原則：及時反映、及時行動、揚長避短。3、 本制度的執行管理機構及執行管理職責3.1公共關系部是本制度的主管兼執行部門，在公共關系總監的領導下由公共關系部公關經理負責具體工作。3.2公共關系總監是公共關系部危機忩公關傳播工作的主管領導，負責危機事件的策劃、管理及審核，管理制度的內容及流程的制定、調整，考核的確定等工作。4、 危機公關傳播的具體操作辦法4.1危機事件的鑒定辦法：各分公司及各部門的全體領導及員工均需有危機意識，當遇到客戶投訴而產生的糾紛，新聞媒體欲希望就某一社會問題或事件采訪我公司，知情者3、需立即將所知詳情上報公關關系部公關經理，如公關經理臨時無法聯系到，可直接上報公共關系總監或辦公室主任。公關經理根據所了解的實際情況初步判定該事件的未來發展趨向，并與公共關系總監共同協商是否需要采取相應的行動措施。當公關經理和公共關系總監均無法取得聯系時，由辦公室主任屆定事件的嚴重程度，決定是否立即上報集團總裁以便及時處理事件。4.2危機事件的處理辦法：由公共關系總監或總裁組織“危機控制中心”，同時需指定專門負責對外傳播的人員即新聞發言人。危機控制中心的成員召開緊急會議，將就此事件提出相應的解決辦法，做好危機傳播計劃，做好應對各方的策劃方案。如有必要，公關經理盡快準備好消息準確的新聞稿。新聞稿經4、公共關系總監確認后向記者提供。除公司指定的專門負責對外傳播的人員，公司里其余人員圴不可直接回答記者或與本事件相關的各部門人員的問題，總機需將電話轉接給專門負責對外傳播的人員或告知對方需聯系人的電話，若情況突然公司尚未指定人員，電話轉接給公關經理。若對方上門來訪，公司引臺人員將其直接引向專門負責對外傳播的人員或公關經理。如遇到媒體記者圍攻公司的情況，原則上采取“主動引領、熱情招待、提供現場傳真電話互聯網等通訊辦公設備、對外發言人即刻出面”等配合方式。在必要時，由公共關系部牽頭辦公室等相關部門配合，組織召開新聞發布會。除公司指定的新聞發言人外，公司內其余任何領導及員工均不得接受媒體采訪或相關部門的5、詢問。如有必要，新聞發言人需24小時開通熱線電話。4.3危機公關傳播的總結及效果評估辦法：危機控制中心的成員在事件結束后需召開總結評估會議。公關經理需將此次事件的全過程資料進行整理歸類，就會議結果形成相應的總結評估報告。公共關系總監根據評估分析結果提出今后處理此類事件的優化方案。每次危機公關傳播總結評估報告最終報集團總裁閱批。5、 危機公關傳播工件的監督、管理原則5.1在公司的公共關系部相關人員尚未到位之前，危機公關傳播工作暫由市場部負責，由市場總監分管，市場部市場推廣主管暫代公關經理的工作。5.2公關經理需妥善保管事件的全部資料，并建立危機事件處理檔案。6、 違反制度的處罰規定6.1對未按本6、制度規定及程序操作的相關人員予以經濟處罰，視情節的嚴重性，扣罰相關責任人相應的績效考核工資同時給予一定的行政處罰。6.2公司員工或領導擅自接受采訪或接受相關部門調查詢問，扣罰責任人50%的工資。同時給予丙類過失的行政處分。7、 危機公關傳播制度的調整7.1本制度屬于試用階段，如果公共關系部或其他部門發現更優化的管理辦法，以書面工作函形式直接上報公共關系總監，經總監批準后，由公共關系部公關經理修改制度，經公共關系總監審核后下發。7.2公司組織結構調整變動后，由公共關系總監指定相應人員的工作并指定人員修改本制度的相應內容。經公共關系總監審核后下發。8、 本辦法解釋權歸公司公共關系部。9、 本辦法處年9 月1日起執行。