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1、醫院投資管理集團客戶服務滿意度調查管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、調查目的客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。醫院需要站在客戶的角度來衡量自己所提供的服務，只有所提供的服務超出客戶的期望值時，才能獲得持續發展的競爭優勢。1、通過客戶的監督，提高員工的服務意識和服務水平，增加客戶滿意度，提高經營效益。2、通過客戶提出的意見和建議，找出現有工作中的弊端，做出更好的改進。3、解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提高客戶對醫院的滿意度，提升醫院的整體形象。4、突出特色2、專科品牌服務的專業性，增加客戶對醫院的信任感。5、對工作人員服務質量的評估提供科學的事實依據。二、客戶滿意度調查所遵循的原則1、客戶滿意程度調查工作原則上每周進行一次；員工滿意度和院務會成員滿意度調查工作每季度一次。2、由客服部負責組織滿意度的調查與測評工作。要擬定客戶滿意程度調查實施方案，編制客戶服務滿意度調查問卷，收集客戶的要求，以及在醫療業務、營銷策略、服務質量等方面的意見和建議。客服部每季度對調查測評結果進行分類整理、統計、匯總和分析，形成客戶滿意程度調查結果及分析報告，報各科室及院務會審閱，同時報送醫院投資管理公司和集團審計督察中心。3、如有必要，經醫院投資管理公司授權批準，也可以委3、托第三方實施此項調查。4、各科室應根據客戶滿意程度調查結果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。由院務會負責檢查和監督。三、客戶滿意度的測評1、測評對象：客服部每周對客戶滿意度進行測評。采用發放滿意度調查表或電話征詢等方式對門診、住院患者進行測評。每季度對員工和院務會成員進行一次測評。2、測評內容：住院患者滿意度測評主要內容詳見附表1；門診患者滿意度測評主要內容詳見附表2；員工滿意度測評主要內容詳見附表3；院務會班子及成員滿意度測評內容詳見附表4、附表5。測評表測評內容僅供參考，各醫院（單位）可結合實際調整測評內容。四、服務改進1、測評中，凡客戶評價“不滿意4、”、“很不滿意”的，必須進行重點調查，找出客戶不滿意的原因，并記錄客戶的意見及建議，以便對客戶服務工作進行改進。2、各有關人員根據客戶服務滿意度匯總分析情況，結合本人的客戶服務表現在月度績效考核表中總結客戶服務工作，客戶服務評價中有“不滿意”的應在下月工作計劃中列明服務改進措施，并報科室主管及人力資源部。3、各科室應根據每月的客戶滿意度調查情況，對客戶服務較差的環節提出相應的整改措施。五、調查問卷管理1、客服部人員負責問卷的調查收集整理，核對問卷的真實性，并對問卷調查內容的數據進行分析，每位員工的服務滿意率，作為當月績效考核的重要依據。2、所有滿意度調查材料客服部都要留檔保存。六、獎懲措施1、5、獎勵：（1）月度優秀服務獎 員工在本月客戶滿意度調查中，客戶評價全部在“滿意”以上且“很滿意”的比例較高，并同時做到與同仁團結、和睦相處，并能積極配合各部門共同開展工作的，方可參加月度優秀服務獎的評選。每月度由客服部提名，經院務會審核，報醫院投資管理公司總經理審批，予以記“月度優秀服務獎”。名額5名，每人獎金300元。（2）年度優秀服務獎員工在年度客戶滿意度調查中，客戶評價全部在“滿意”以上且“很滿意”的比例較高，并同時做到一貫保持較強的服務意識和優良的服務態度，敬業團結，樹立公司良好的對外形象窗口的，（須年度內獲得至少三次“月度優秀服務獎”）方可參加年度優秀服務獎的評選。每年度由客服部提名，6、經院務會審核，報醫院投資管理公司總經理審批，予以記“年度優秀服務獎”。名額5名，每人獎金1200元。（3）季度優秀服務團隊獎凡各科室全體員工團結協作，為客戶提供優質服務，樹立了良好的團隊服務形象，服務工作得到客戶廣泛好評。同時季度客戶滿意度評價全部在“滿意”以上且“很滿意”比例較高的部門，每季度末由客服部提名，經院務會審核，報醫院投資管理公司總經理審批，予以記“季度優秀服務團隊獎”。名額2個，獎金各1200元。（4）年度優秀服務團隊獎 凡各科室全體員工一貫保持較強的服務意識和優良的服務態度，為客戶提供優質服務，樹立了良好的團隊服務形象，服務工作得到客戶廣泛好評。同時年度客戶滿意度評價全部在“滿7、意”以上且“很滿意”比例較高的部門，（須年度內獲得至少一次“季度優秀服務團隊獎”）每年度末由客服部提名，經院務會審核，報醫院投資管理公司總經理審批，予以記“年度優秀服務團隊獎”。名額2名，獎金各3000元。2、懲罰：（1）當月客戶滿意度評價“不滿意” 、“很不滿意”，超過2次的，處以100元罰款；超過3次的扣發當月績效工資。（2）每月客戶服務滿意度整體評價“不滿意” 、“很不滿意”，超過10%的，視情節給予警告、記過處分（3）因連續兩個月服務滿意度較低，而客戶流失的，經查實，予以開除。（4）客服部如有偽造客戶滿意度評價行為的，一經發現一律予以開除。附件：附表1XX醫院住院患者滿意度調查表尊敬的8、病友和家屬：為了進一步加強醫院管理，改進就醫環境，不斷提高醫療服務質量和水平，使醫療服務更加貼近群眾，貼近社會，請您提出寶貴的意見和建議，我們表示衷心的感謝！服 務 項 目很滿意較滿意一般不滿意很不滿意1對辦理入、出院手續是否方便的滿意程度。 2對初入病房時醫務人員接待您的滿意程度。3對病房整潔程度的滿意程度。 4對醫院收費的滿意程度。5對醫務人員回答問題的滿意程度。6對護士護理工作（如發藥、清潔護理等）的滿意程度。7對護士操作技術（如打針、換藥等）的滿意程度。8對需要醫務人員到病房，醫務人員能否及時趕到的滿意程度。9對藥房人員服務態度的滿意程度。10對放射科人員服務態度的滿意程度。11對檢驗9、科人員服務態度的滿意程度。12對超聲診斷科人員服務態度的滿意程度。13對醫生醫療技術的滿意程度。14對治療效果的滿意程度。15對醫院保安工作的滿意程度。16醫務人員有沒有主動向您介紹健康教育知識？17出院以后醫務人員是否電話隨訪過？18您愿意介紹其他病人來本院看病嗎？19住院期間你最滿意的醫生？20住院期間你最滿意的護士？ 請提出你的寶貴意見和建議：聯系電話：附表2：XX醫院門診患者滿意度調查問卷尊敬的病友和家屬： 您好!感謝您對我們的信任，為了提升XX醫院的醫療服務質量，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，現需要向您及家屬了解一些有關我院各科室的醫療服務情況，懇請您參與此次調查，并提出您10、寶貴的意見，祝您早日康復！請在相應的欄目上打“”服務項目很滿意較滿意一般不滿意很不滿意1對導診人員的滿意程度。 2對收費人員服務態度的滿意程度。3對醫生診治水平的滿意程度。4對醫生服務態度的滿意程度。5對注射室護士技術操作的滿意程度。6對護士服務態度的滿意程度。7對藥劑人員服務態度的滿意程度。8對放射科人員服務態度的滿意程度。9對檢驗科人員服務態度的滿意程度。10對超聲診斷科人員服務態度的滿意程度。11對CT科人員服務態度的滿意程度。12對就診程序及指引的滿意程度。13對就診環境的滿意程度。14你最滿意的醫生？15你最滿意的科室？16您愿意介紹其他病人來本院看病嗎？請提出你的寶貴意見和建議：聯11、系電話：附表3：員 工 滿 意 度 調 查 表填寫日期： 年 月 日 為了提高員工的工作積極性，完善公司各方面管理制度，并達到有的放矢的目的，現對我院員工進行此次不記名調查，希望大家從公司及自身的利益出發，積極配合，認真、詳實地填寫該調查表。 同時為耽誤您的工作時間表示歉意！第一部分（行政人事管理部分）1、你認為醫院的招聘程序是否公正合理？如果不合理，應在哪些方面還須改進？A、很合理 B、較合理 C、一般 D、較不合理 E、很不合理，需改進的方面： 2、你認為員工的績效考評應該從以下幾個方面考核（可多選）， A、任務完成情況 B、工作過程 C、工作態度 D、其他： 3、在績效考評中，你認為2題12、選項中哪項應為主要考核內容： 4、你認為公司應該依據下述哪些標準發放薪酬（可多選）： A、績效考評結果 B、學歷 C、在公司服務年限 D、其他： 5、在薪酬標準中，你認為4題選項中哪項應為主要依據： 6、你認為與公司簽哪種勞動合同更為合適（只限專職員工回答）？ A、1年 B、2年 C、3年 D、沒有具體年限限制，如果員工認為公司不合適或公司認為員工不合適可隨時協商解除勞動合同。 7、你認為公司目前的福利政策（節日禮品、生日禮物、健康體檢、帶薪假期、社會養老/失業保險）是否完善，若不完善，還需進行哪方面的改善。 A、是 B、否，改善： 8、你認為自己最需要哪些培訓？ 9、你認為是否有必要對公司的13、中層科室領導進行管理知識培訓？ A、有 B、沒有 10、如果是技術認證培訓，并且需要個人出資，你最大的承受能力是多少？A、100元內 B、500元內 C、1000元內 D、如果該項培訓對自己很重要，還可以承擔更多。 11、你認為在公司工作有沒有發展前途？ A、有 B、說不準 C、沒有 12、除薪酬外，你最看重： A、提高自己能力的機會 B、好的工作環境 C、和諧的人際關系 D、工作的成就感 13、你認為目前最大的問題是：A、沒有提高自己能力的機會 B、工作環境較差 C、人際關系不太和諧 D、工作沒有的成就感14、你認為目前的工作： A、很合適，并且有信心、有能力作好 B、是我喜歡的工作，但自己14、的能力有所欠缺 C、不是我理想的工作，但我能夠作好 D、不太適合，希望換一個崗位 15、你的職業傾向： A、希望在目前這個方向一直干下去 B、希望換一個方向 C、沒有想過 D、根據環境的變化可以變化 16、你認為公司環境衛生情況如何？A、很好 B、良好 C、一般 D、較差 E、很差 17、你認為現行考勤制度是否合理？，若不合理，講明原因。 A、合理 B、不合理，原因： 18、你認為當前的人事管理的最大問題在什么地方？ A、招聘 B、培訓 C、薪酬 D、考評 第二部分（員工個人部分） 1、你認為公司目前的工作環境 A、很好 B、較好 C、一般 D、較差 E、很差 如果選D或E，你希望哪方面有所改15、進：2、現在工作時間的安排是否合理 A、很合理 B、較合理 C、一般 D、較不合理 E、很不合理 如果選D或E，你希望哪方面有所改進：3、你對工作緊迫性的感受如何 A、很緊迫 B、較緊迫 C、一般 D、較輕松 E、很輕松 如果選D或E，你希望哪方面有所改進： 4、你認為工作的挑戰性如何 A、很有挑戰性 B、較有挑戰性 C、一般 D、較無挑戰性 E、無挑戰性如果選D或E，你希望哪方面有所改進： 5、你認為自己的能力是否得到了充分發揮 A、已盡我所能 B、未能完全發揮 C、沒感覺 D、對我的能力有些埋沒 E、沒有能讓我施展的機會 如果選D或E，你希望哪方面有所改進： 6、你的工作是否得到了領導及同16、事的認可 A、非常認可 B、較認可 C、一般 D、較不認可 E、非常不認可 如果選D或E，你希望哪方面有所改進： 7、你對目前的待遇是否滿意A、很滿意 B、較滿意 C、一般 D、較不滿意 E、不滿意 如果選D或E，你希望哪方面有所改進： 8、你與同事的工作關系是否融洽 A、很融洽 B、較融洽 C、一般 D、較不融洽 E、很不融洽如果選D或E，你希望哪方面有所改進： 9、你與其他部門的合作是否融洽 A、很融洽 B、較融洽 C、一般 D、較不融洽 E、很不融洽 如果選D或E，你希望哪方面有所改進：10、是否受多重領導A、經常是 B、偶爾 C、從來沒有 如果選A，你希望哪方面有所改進：11、工作職責17、是否明確 A、是 B、不是如果選B，你希望哪方面有所改進：12、你對哪層領導寄予希望 A、直接主管 B、人力資源主管 C、副院長 D、院長 E、13、你認為公司的主要優勢是什么A、技術 B、營銷 C、管理 請簡述理由： 14、你認為公司的主要問題是什么 A、技術 B、營銷 C、管理 請簡述理由： 15、你希望醫院用什么樣的方式獎勵你的出色表現（請概述）： 16、你對醫院的其他建議（請概述）： 附表4：職工對XX醫院領導班子滿意度調查表你好：首先感謝你參加本次無記名滿意度調查，我們希望通過你的真實回答，反饋您對領導班子的意見和看法，以利我們不斷完善，提高醫院管理水平，更好的為人民服務。謝謝您的合18、作！2012年 月 日服 務 項 目很滿意較滿意一般不滿意很不滿意1對醫院領導班子的總體印象 2領導班子團結協作、分工明確、職責到位3管理工作有效，辦事效率高 4廉潔奉公，作風正派，處事公正5對不良風氣和事件敢抓敢管6醫院領導班子抓醫療質量的措施和成效7嚴格執行醫療衛生管理法律法規8建立健全各項規章制度和科室崗位責任制9執行管理制度，落實獎懲措施10經常深入科室了解情況，發揮科室的作用11對涉及職工工資、福利等敏感問題做到公道、公平、公正12領導班子成員在處理個人問題上以身作則13對您在工作中所提的問題、建議的重視程度你的意見和建議：附表5：職工對XX醫院院務會成員滿意度調查表你好：首先感謝你參加本次無記名滿意度調查，我們希望通過你的真實回答，反饋您對院務會成員的意見和看法，以利我們不斷完善，提高醫院管理水平，更好的為人民服務。謝謝您的合作！姓名： 職務： 分管工作：服 務 項 目很滿意較滿意一般不滿意很不滿意1.組織協調、處理復雜問題能力2參與決策、執行檢查落實能力3與院務會成員團結合作共事精神4業務水平，工作成效5對不良風氣和事件敢抓敢管6關心下屬、善于調動工作積極性7能聽取下屬意見和建議8工作要求嚴格，精益求精9經常深入科室指導工作，與員工打成一片10作風正派，處事公正11開拓創新能力12道德品行，表率作用13廉潔自律，公道正派你的意見和建議：2012年 月 日