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1、醫院導醫崗位說明及服務細化質量標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 崗位說明：為患者提供一站式的全程服務親情服務，以及酒店化貴賓服務。全程服務要求 ： 微笑 真誠 。崗位目的：是患者 了解 醫院以及醫生的橋梁。為整個醫院的窗口單位 。是整個醫院的形象代言。是醫院內部營銷的銷售員。增加患者消費的附加值，提升醫院品牌形象 。崗位工作內容 ：崗位職責須知：1） 接待患者2） 進行分診3） 帶領患者導就診出。院內情況須知： 1）熟悉醫院的各種產品和價格信息，了解醫生的基本情況，了解醫院的發展動態；2）熟悉醫院各部門、各科室分2、布及主要任職人員情況；3）在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣活動、廣告等等；4）熟悉醫院各種儀器設備功能 以及醫院相關的 病種。禮儀規范知識分診技巧知識二、職責描述職責范圍1. 2. 整理當日預約單，知曉預約情況；3. 用心接待每位客戶，及時請到咨詢師做咨詢；4. 現場糾紛、投訴的接待、安撫及時呈報部門主任；5. 定期做滿意度調查；6. 整理工作區，保持整潔、整齊，不零亂；7. 做好工作區域物品準備及設施管理工作，確保各種設施處于最佳狀態；8. 制作相關表格，每日匯總會呈報部門主任；9. 與保安溝通，讓保安為各個部門送飲用水；10. 各崗位的銜接工作及部門間的銜接工作，既作為醫院3、總服務臺；11. 接待來訪人員及檢查人員，及時通知院辦；12. 及時發現和禮貌制止未經過院辦同意私自參觀、拍照、攝影的人員。四、流程描述1、提前5分鐘著工裝在大廳列隊，由主管召開晨會，查考勤，檢查每位員工儀容儀表是否規范，對不規范人員處以罰款并及時整改。2、主管布置當日工作內容及工作重點，強調注意事項，公布當日預約情況，每位員工作記錄。總結前日工作情況，出現的問題作個案分析。3、交班會后檢查工作現場宣傳資料、閱讀資料、飲用一次性紙杯是否整潔、齊全；衛生情況是否達到要求 ，及時通知保潔員清理。4、檢查工作區域內設施設備運行情況，如運行不暢及時通知維修部維修或更換。5、提示辦公室播放背景音樂，并隨4、時監聽音樂是否優美，音量是否合適。6、用心接待客戶，問詢客戶需求，及時請現場咨詢員作咨詢。7、引領客戶到咨詢室及其它科室。8、為客戶準備飲品和閱讀資料。9、禮貌送出每位客戶，并祝她心情愉快，越來越美麗。10、下班前主管核對當日預約到達情況，制作日報表，呈報部門主任。11、收集客戶反饋信息，記錄在交接本上，由主管整理呈報部門主任。12、每月定期對客戶做滿意度調查，請客戶填寫表格，收集后呈報部門主任。五、管理工具 交接班登記本 導診流程 咨詢手冊 客戶反饋信息表 預約到院人數日累計表客戶滿意度調查表提示接班同事，交代注意事項提示、引導顧客醫院的介紹、開展項目和特色服務，熟記并展示給顧客客戶對醫院的5、建議或意見，以及知曉醫院的媒介途徑，記錄在交接本上主管統計每日呈報部門主任每月定期對客戶做現場滿意度調查，收集資料呈報部門主任。六、行為規范標準1、儀表要求規范、整潔、職業化。著裝統一、干凈整齊，淡妝上崗，所需工作用具準備齊全。2、儀態應體現文雅、莊重、健康、大方得體。要服從內容表達的需要、服從情緒表現的需要、服從對象、場合的需要、服從審美的需要。3、禮儀要求：點頭禮、鞠躬禮引導禮、迎接、恭送禮、接、遞禮、出入房間禮儀、電話禮儀參照員工手冊要求。4、語言表達清晰流暢、語意明確、聲音大小適宜，節奏適中。5、表情神態要求得體，適當。微笑服務，與客戶進行眼神交流。七、任職所需條件 價值觀：理解并遵守6、公司的理念和價值觀； 基本知識：熟悉行業知識；具有營銷基本知識；熟悉醫院的各種業務； 管理技能： 很強的溝通能力，親活力強；很好的靈活性； 性格要求：內斂外向自我控制力強A、B型性格 工作經驗： 教育程度/專業訓練： 資格證書：1年以上的工作經驗中專以上學歷，受過服務和營銷方面的專門培訓無八、辦公條件電腦、打印機、電話、筆記本、簽字筆、咨詢臺、工作服九、處罰條例1、 儀容儀表規范，參照員工手冊，每日由主管進行檢查，不規范處以每次20元罰款，當月累計3次以上（含3次）扣罰當月獎金。2、 清楚知曉當日預約情況，準確接待安排預約客戶，工作失誤處以每次20元罰款，當月累計3次以上（含3次）扣罰當月獎金7、。3、 檢查工作現場物品準備情況，設施設備運行情況，工作失誤處以每次20元罰款，當月累計3次以上（含3次）扣罰當月獎金。4、 用心服務每位客戶，如服務不滿意被投訴處以每次50元罰款，當月累計2次以上（含2次扣罰當月獎金，聯系3次予以解聘。5、 熟知醫院開展項目及特色服務，熟悉業務知識，每月1次由主管考核，不合格扣罰50元。6、 報表制作準備無誤，及時呈報部門主任，工作失誤處以每次20元罰款，當月累計3次以上（含3次）扣罰當月獎金。導醫服務細化質量標準 語言標準：1、面帶微笑、語氣溫和，主動詢問前來就診的患者。詢問語：“您好！我能為您提供什么幫助嗎？”2、分診導醫起身站立接待患者，請患者入座后，8、用眼睛直視患者，不可東張西望，根據患者的病情，告訴患者：“您的癥狀應當就診*科，我院*科*醫生在這方面診治有經驗豐富，我現在為您掛號好嗎？”患者同意后，為其掛號，將掛號單雙手遞給患者，并告訴患者醫生所在樓層及診室，面帶微笑起身指引患者乘坐電梯或走步梯。3、導醫接到患者時，語氣溫和（聲音響亮）的患者講：“請跟我來。”，將掛號單紅色聯交給患者，如接診醫生處無其他患者，敲門后，直接將患者帶入診室，請患者入座后，將藍色聯掛號單交給醫生，并介紹：“*醫生，這是*女士，*女士，這是*醫生，今天她將為您詳細診治。”4、如接診醫生很忙，先請患者在候診椅稍候的，將藍色掛號單交于醫生，告訴接診醫生外面還有她的患者9、候診，然后告訴患者：“*女士，請稍候，*醫生正在治療中，治療完后她將盡快為您診治，已將你的掛號單放在醫生那里，到時醫生會喊您的名字，您再進去，好嗎？”5、引領患者時注意走在患者的右前方，注意行走姿勢，行走不能急促，要與患者保持約30厘米左右的距離。如遇到老年患者或病情嚴重者，應主動攙扶。6、導醫在巡診室，注意觀察候診患者情況，是否有什么需要幫助的，主動關照需要幫助的患者。7、預約就診患者提前安全就診，并記住患者姓名，在就診過程中稱呼“*女士，我們已為您準備好了，請跟我來，*醫生在診室等候您的到來”，帶領患者進入診室，給醫生介紹“*醫生，這是*女士，是您今天的預約患者。”8、有禮地對待不滿或比較10、難對付的患者，直至她們滿意為止。9、為患者提供一站式服務，當患者要求我們某位導醫為其提供服務時，就不要將其推委給其他同事，全程為其服務。10、 全面使用普通話。在醫院內不管是上班、下班都應注意自己的職場形象。說明：以上內容作為導醫每月績效考核中的服務考核標準，考核人為導醫組長，導醫組長考核人為部門主任。 服 務 中 心 制導醫培訓手冊崗位說明：為患者提供一站式的全程服務親情服務 ，以及酒店化貴賓服務。全程服務要求：微笑 真誠 。崗位目的：是患者 了解 醫院以及醫生的橋梁。為整個醫院的窗口單位 。是整個醫院的形象代言。是醫院內部營銷的銷售員。增加患者消費的附加值，提升醫院品牌形象 。崗位職責須知11、：1） 接待患者2） 進行分診3） 帶領患者導就診處。4） 做滿意度調查5） 現場糾紛、投訴的接待、安撫及時呈報部門主任；6） 整理工作區，保持整潔、整齊，不零亂；7） 做好工作區域物品準備及設施管理工作，確保各種設施處于最佳狀態；8） 與保安溝通，讓保安為各個部門送飲用水；9） 各崗位的銜接工作及部門間的銜接工作，既作為醫院總服務臺；10）接待來訪人員及檢查人員，及時通知院辦；11）及時發現和禮貌制止未經過院辦同意私自參觀、拍照、攝影的人員。 流程描述1、提前5分鐘著工裝在大廳列隊，由主管召開晨會，查考勤，檢查每位員工儀容儀表是否規范，對不規范人員處以罰款并及時整改。2、主管布置當日工作內容12、及工作重點，強調注意事項，公布當日預約情況，每位員工作記錄。總結前日工作情況，出現的問題作個案分析。3、交班會后檢查工作現場宣傳資料、閱讀資料、飲用一次性紙杯是否整潔、齊全；衛生情況是否達到要求 ，及時通知保潔員清理。4、檢查工作區域內設施設備運行情況，如運行不暢及時通知維修部維修或更換。5、提示辦公室播放背景音樂，并隨時監聽音樂是否優美，音量是否合適。6、用心接待客戶，問詢客戶需求，及時請現場咨詢員作咨詢。7、引領客戶到咨詢室及其它科室。8、為客戶準備飲品和閱讀資料。9、禮貌送出每位客戶，并祝她心情愉快，越來越美麗。10、下班前主管核對當日預約到達情況，制作日報表，呈報部門主任。11、收集客13、戶反饋信息，記錄在交接本上，由主管整理呈報部門主任。12、每月定期對客戶做滿意度調查，請客戶填寫表格，收集后呈報部門主任。第一課 儀容培訓人員，每人帶一面中小號的化妝鏡，以及化妝用品。儀容：統一妝束，干凈整潔。不留長指甲，不濃妝。檢查每一位培訓人員的儀容，是否符合標準。不標準的進行糾正。化妝技巧：淡妝的化妝技巧，眉毛，睫毛，口紅顏色。用一位培訓人員做示范。并對每一位的化妝進行指導。 第二課 儀態微笑：微笑是從心理散發出來的，也是作為導醫來說最重要的儀態之一。請練習： 提顴肌，頷首、稍微露齒。眼神：應看顧客面部三角區，尤其是在與顧客交流時。面帶微笑。坐姿：應坐在座位的1/3處，挺胸頷首，微笑。右14、手放在左手背上輕輕的放在大腿上。與客人交流時身前傾15度。讓每一位培訓人員進行練習。站姿： 站時應小丁字步，雙腿并攏。挺胸、頷首、收腹、提臀。雙手自然放在小腹前，面帶微笑。談吐：語速是整個談吐中比較重要的環節。尤其在我們的行業中，切忌語速過快，肢體語言過多。不論與誰談話應該不急不燥，溫文文雅，象小溪水一般。 第三課 導醫語言的規范性見上級主管：請停步，頷首。雙手自然放在小腹前，面帶微笑。說：早上好（中午好、下午好、晚上好），某經理（主管，老總、院長等）。見同事微笑點頭說“早上好。”見病人請停步，頷首。雙手自然放在小腹前，面帶微笑。說：早上好（中午好、下午好、晚上好） ，小姐（先生 ），請問您需15、要什么幫助？傾聽如主管或病人在談話時候請認真傾聽，不要打岔，等對方說完，再發表自己的觀點。服務細化語言及行為規范帶微笑、語氣溫和，主動詢問前來就診的患者。詢問語：“早上好（中午好、下午好、晚上好） ，小姐（先生 ），請問您需要什么幫助？分診導醫起身站立接待患者，請患者入座后，用眼睛直視患者，不可東張西望，根據患者的病情，告訴患者：“您的癥狀應當就診*科，我院*科*醫生在這方面診治有經驗豐富，我現在為您掛號好嗎？”患者同意后，為其掛號，將掛號單雙手遞給患者，并告訴患者醫生所在樓層及診室，面帶微笑起身指引患者乘坐電梯或走步梯。導醫接到患者時，語氣溫和（聲音響亮）的患者講：“請跟我來。”，將掛號單紅16、色聯交給患者，如接診醫生處無其他患者，敲門后，直接將患者帶入診室，請患者入座后，將藍色聯掛號單交給醫生，并介紹：“*醫生，這是*女士，*女士，這是*醫生，今天她將為您詳細診治。”如接診醫生很忙，先請患者在候診椅稍候的，將藍色掛號單交于醫生，告訴接診醫生外面還有她的患者候診，然后告訴患者：“*女士，請稍候，*醫生正在治療中，治療完后她將盡快為您診治，已將你的掛號單放在醫生那里，到時醫生會喊您的名字，您再進去，好嗎？”引領患者時注意走在患者的右前方，注意行走姿勢，行走不能急促，要與患者保持約30厘米左右的距離。如遇到老年患者或病情嚴重者，應主動攙扶。導醫在巡診室，注意觀察候診患者情況，是否有什么需17、要幫助的，主動關照需要幫助的患者。預約就診患者提前安全就診，并記住患者姓名，在就診過程中稱呼“*女士，我們已為您準備好了，請跟我來，*醫生在診室等候您的到來”，帶領患者進入診室，給醫生介紹“*醫生，這是*女士，是您今天的預約患者。”有禮地對待不滿或比較難對付的患者，直至她們滿意為止。為患者提供一站式服務，當患者要求我們某位導醫為其提供服務時，就不要將其推委給其他同事，全程為其服務。全面使用普通話。在醫院內不管是上班、下班都應注意自己的職場形象。 第四課 院內情況培訓1）熟悉醫院的各種產品和價格信息，了解醫生的基本情況，了解醫院的發展動態；2）熟悉醫院各部門、各科室分布及主要任職人員情況；3）在18、各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣活動、廣告等等；4）熟悉醫院各種儀器設備功能 以及醫院相關的病種。 第五課 分診技巧 第六課 怎么處理特殊以及應急事件服務中心導醫組績效考核方案（草案）一、考核項目：1、 日常工作完成情況2、 員工手冊遵守情況3、 患者滿意情況4、 與同事的協作情況5、 與其他部門協作情況6、 業務知識熟練情況7、 服務質量標準執行情況二、考核標準：以評分制進行考核，滿分100分。符合情況就得分，不符合情況就扣分。A：得分90分以上（含90分）可獲得全額獎金；B：得分70分-90分（含80分）按照分值獲得獎金，例如：90分即獲得獎金的90%。C：得分70以下為不合格（含70分），扣發當月獎金。三、考核人導醫考核人為導醫組長，部門主任最后審定；組長考核人為部門主任。每月2日呈報上月考核情況給院長審批。四、具體考核內容和分值附表