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1、醫院客戶服務部門工作細則及管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 醫院客戶服務部服務細則一、客戶服務工作的重要意義 觀念一： 客戶服務人員是醫院遞給顧客的第一張名片。 名片的版面（形象氣質、言談舉止、禮儀規范）代表主人的品位。 名片的內容（服務意識、處事能力、溝通質量）彰顯主人的身份。觀念二：“客戶服務”是醫院流程鏈上的潤滑劑。客戶服務部是培養中高層管理骨干的搖籃。一個不熱愛客服工作的人，一定是對發展前景沒有做過規劃的人：一個在崗位上妄自菲薄的人必定是一個不懂得抓住機會的人。在在五洲投資集團所轄的任何醫院,只有對生2、活充滿激情，對成功充滿向往的人才適合從事客戶服務工作。 二、客戶服務人員的角色定位 觀念三：以本色做人，憑角色做事，靠特色發展。高級迎賓：指引消費、解答疑難、提供咨詢、協辦手續公關大使：形象展示、投訴受理、現場協調通訊專家：客戶識別、信息傳遞市調高手：信息識別、信息收集、（對外：客戶反饋信息分類； 對內：服務質量信息匯總。）銷售代表：促進銷售（直接銷售：如辦理各種卡，間接銷售；銷售醫院的形象和服務。服務標兵：最具可視性的服務細節，最具特色的服務體驗。醫生助理：有技巧地配合醫生完成接診服務工作。觀念四：只有具備高尚品格和生活品位的客服人員，才夠資格為客戶提供品質化服務。“客戶服務”中的微笑服務、3、優質服務和品質化服務具有不同的內涵和外延續。微笑服務是服務業的基本要求，強調服務態度。優質服務強調的是主動滿足顧客需要。品質化服務強調的是發現客戶需求、創造客戶需求并個性化的滿足客戶需求，盡量讓客戶有被感動的體驗經歷。五洲客戶服務需要的是“品質化服務”。三、醫院客戶服務核心理念觀念五：真心呵護，真情流露，真誠奉獻，創造獨具魅力的醫院品質化服務。1、在合適的時間、以合適的角色、用合適的方法，為顧客提供最合適的服務，讓顧客得到被感動的體驗。這就是五洲“品質化”服務的核心思想。2、品質服務的對象有外部客戶和內部客戶之分：消費者、經銷商等都屬于外部客戶。服務流程和業務流程的下一道工序就是服務的內部客戶4、。只有處處把品質服務看成一種習慣，只有發自內心地做到對內對外一個樣，才能讓品質服務的思想迅速轉變為強大的生產力。 視客戶為老師，給予至高無上的尊重；視客戶為朋友，給予推心置腹的交流；視客戶為親人，給予無可挑剔的呵護；視客戶為戰友，給予盡心盡力的幫助；讓顧客享受并傳遞獨具醫院的品質化服務！四、醫院客戶服務人員必備素質1、高度的責任心：一切以工作以“滿足客戶需求和維護醫院形象及利益”為中心。正確評估和處理個人利益與集體利益。2、強烈的事業心：從大處著眼，從小處手。相信自己的選擇，忠于自己的事業。3、積極的進取心：學習工作化，工作學習化，銳意進取，不斷提高自己的綜合實力。人與人之間競爭的實質是：看誰5、學習的更快。4、寬博的仁愛心：學會感恩，學會換位思考，學會從“仁愛”中尋求工作的樂趣和生活的意義。讓你的每一個微笑都是會心的，每一次服務都是充滿愛心的。五、醫院客戶服務人員工作內容（見職務說明書）六、醫院客戶服務人員工作技巧1、 給客戶留下良好的第一印象2、 找準機會博取客戶對你的信任3、 讓客戶感覺得到你總是在為他著想4、 陪同客戶的整個過程中你必須一直巧妙地做兩件事：一是保持和強化客戶對你的信任，二是鼓勵客戶對抗病魔，適時緩解客戶的緊張情緒。5、 在帶領客戶進入醫生辦公室時，要注意提幫助提升醫生的形象，強化醫生的權威性。6、 客戶服務人員在帶領客戶交費時要注意處理各種突發性事件。7、 客戶6、服務人員在解決客戶咨詢時要注意處理各種疑難問題。8、在處理客戶糾紛時要注意各種處理技巧。七、醫院服務言行規范（一）、語言優質服務總述語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于怎么去說。詞匯的運用，語調的高低都決定著說話人投入情感的多少；醫務人員與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫務人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復。1、語言優質服務基本要求語言選擇：根據患者的語言習慣，醫務人員應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支7、持，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度。鑒于本院“專業、時尚、品質”的經營理念，要求醫務人員一律使用普通話。音調：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語速：語速適中，節奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心地傾聽，交流語速盡量緩慢。有時需要配合對方的語速和語調，(對急性人，說話語調偏重語速稍快；對慢性人，語速盡量放慢)2、常用的禮貌用語（1）、常用交談用語問好類：您早、早上（中午、晚上）好。道歉類：請您稍等/讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說，有8、事我們盡力會為您解決。（提示，當患者提出在檢查、治療中出現具體問題時，一般不得隨意道歉，應向上級反應，這時可使用以下話術：“謝謝您的意見，我會把您的意見及時向上級匯報”）接待類：請問，有什么需要幫忙嗎？/我能幫助您嗎/請坐、請到這邊來/您哪里不舒服？/讓您久等了。道別類：不用客氣，這是我應該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯系；您某月某日需要復診，到時侯請您與您的主診醫師聯系；請您按時來復診，請慢走，祝您早日康復！/祝您健康，請慢走。特殊問候：“新年好！”、“節日快樂！”、“生日快樂”、“周末愉快！”（2）、常用的稱呼用語：一般稱呼：先生、女士、同志、師傅、阿姨、小朋友、凡做治療檢查或住院9、的患者，應稱呼其全名，以防差錯，但不要直呼患者的床號。得知患者身份時特殊稱呼：首長、經理、主任（3）、交談時的注意事項交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者；嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，適當使用肢體語言；講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言。總之，在醫院應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩燥聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。（二）、行為優質服務總述1、10、儀表基本要求：規范、整潔、職業化。（1）、工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。（2）、襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。（3）、正確配戴服務標志牌（左上衣口袋）。（4）、上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環，不留長甲，不染指甲，頭發不披肩，化淡妝。發型大方，不染發，不用異味發油，短發前不及眉，旁不遮耳，后不交領，長發一律按盤起。男士不留長發，不蓄胡須。2、儀態基本儀態應體現文雅、莊重、健康、大方得體。站姿軀干：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、臀緊、頸直、頜收。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。精神飽滿，保潔面部11、清潔及淡妝形象。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，兩腳跟并攏，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上、雙手抱胸、依靠它物；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺，不東張西望。動，女性前擺時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時步伐適中，女性12、宜小步。不宜大步流星或在走廊內奔跑，或腳拖著地行走；幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳，保持樓道肅靜；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。（三）、門診優質服務服務臺服務客服人員是患者對醫院的第一印象，她們的言行舉止、服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。1、面帶微笑，規范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導患者到各科就診。切忌在服務臺看書報，吃零食，照鏡子，發短信及做其它13、與工作無關的事宜。2、桌面物品擺放整齊，保潔良好的清潔衛生，不擺放與工作無關的其它物品。3、客人咨詢時要語言規范，態度和藹，微笑服務，無不耐煩情緒。若需要客人簽字或登記時，要使用禮貌用語，要主動給客人致謝。指引掛號服務1、門口迎賓：隨時保持門口有至少兩名迎賓，依次遞補。客人進門時，門口迎賓應齊聲說：上午好/下午好/晚上好，說畢其中一人迎上前去進行引導式問候：請問有什么需要幫忙嗎？客戶離開醫院出門時，迎賓應齊聲說：請慢走，祝您健康。2、介紹醫院：迎賓客服在短時間內識別客戶意圖，若是復診病人，請客人直接到相關科室復診，做必要的指引。若是很熟悉的復診病人或老客戶，可適機說：您今天看起來氣色不錯。若發14、現客戶是醫院的會員，則一定要說一句：“您是我們尊貴的會員，很榮幸為您服務”。若客戶是第一次來醫院，則不一定要迅速帶客戶到掛號臺掛號，最好花35分鐘為客戶介紹醫院。重點介紹：醫院背景實力，技術實力、設備實力，服務對象（伺機）。可引導客戶參觀一樓文化墻、專家墻。在此過程中建立客戶對醫院的信任度，并了解其真實的就診目的，以及其它重要信息。3、安排掛號：了解客戶的真實意圖后引導其準確掛號，掛完號后，必須將客人送至一樓樓梯或電梯口（此過程中要強調持ID卡終身免掛號費等相關事宜），幫助其打開電梯，禮貌道別。客人上樓后，則通過對講機通知相關樓層客服在樓梯口接待。完成掛號指引服務后，迎賓客服自動回到一樓大門口15、，準備迎接下一位客戶，這樣，我們在一樓就真正實現了一對一服務。功能科導診服務1、發現客戶有功能科檢查需求時，主動迎上前去，使用用禮貌語言詢問其是否需要幫助。“您好，請問需要幫忙嗎？”。如果客戶需要做相關檢查，則接過客戶的檢查申請單，迅速了解其所要檢查的各類項目，并按檢查項目的特點安排好檢查的先后順序，并詳細告訴客戶即將要檢查的內容、意義、注意事項，并安排客戶按秩序排隊等候。若在功能科檢查等候區有人因單個檢查時間過長而有怨言時，要及時、真誠地做好解釋工作。“請您稍等一下，我們的專家責任心非常強，他得把每一個患者檢查的非常仔細，當您一會兒進去做檢查時，專家一樣會非常非常認真，也得花較長的時間，希望16、您能夠理解，再稍等一會兒，很快就輪到您了”。此時可視情況跟客戶聊聊天，分散一下其注意力，也可以提供雜志書報供客戶打發時間。2、安排功能科檢查時，特別是一個人需要做多項檢查時， 一定要根據擬檢查項目的特點及現場的排隊情況安排好先后順序。特別要看清客戶所有的檢查項目，不能盲目地為客戶提供餐飲服務。更不得讓客戶花冤枉時間。讓客戶通過你的合理安排，感受到我們流程的順暢與科學，服務的便捷與細致。3、客戶檢查完畢走出檢查室時，一定要告訴客戶取報告的時間和地點。當客戶取完報告后，一定要強調其把報告拿給門診主診醫師看，告訴其這樣做的重要性。并指引其到達門診的方向，同時與門診的客戶人員取得聯系，讓其做好迎接并引17、導就診服務。 4、若遇到VIP客戶前來就診，應優先考慮就診，若有其它客戶有異議，要及時做好解釋工作。“五洲是一所會員制，會所式的醫院，開展VIP優先服務，如果將來你加入五洲會員，您也同樣會得到這樣的尊貴服務”。一樓咨詢服務1、客戶到一樓大廳咨詢一項疾病時，客服人員要主動為其提供專業的咨詢服務。盡量了解其真實需求，最后準確引導其掛號，進入掛號就診流程。2、若客戶咨詢的較多，但明顯又不愿意掛號者，聲稱到處轉轉時，客戶人員敏銳地識別其其身份，重點觀注其行為，并通知其他客服人員注意觀察客戶之言行，必要時通知保安室注意監控。一旦發現其有不正常行為，要及時制止并迅速上報。3、若客戶詢問整形類項目時，客服人18、員做簡單的介紹（實力、專家及業務開展情況）后立即引導其到整形美容科接受專業咨詢。4、若客戶詢問產科類項目時，客服人員做簡單的介紹（實力、專家及業務開展情況）后立即引導其到孕媽咪私人保健中心接受專業咨詢。5、若客戶咨詢會員卡等促銷卡的辦理時，則引導其至客戶服務中心咨詢。各樓層現場服務1、各樓層服務人員盡量固定在自己的服務區域，隨時觀察門診大廳及門口的人流動態，主動攙扶年老體弱患者，為行動不便的患者提供輪椅，協助就診，取藥，檢查等。2、接到初診客戶時，請客戶在等候區稍作休息（不宜盲目給患者提供飲水等），客服人員到相應的醫生診室簡要向醫生說明情況（包括患者信息），提醒醫生做好接診準備，然后到等候區請19、客戶進入醫生診室。進入診室后，客服人員向病員介紹醫生，安排其坐下咨詢，然后出門。3、帶領客戶到收銀強交費時，要幫助客人看清單子，帶至交費臺簡要交待后，則與交費客人保持適當的距離。不要盯著客人的錢。但也不要離開客人太遠，若交費過程中出現突發性情況下，客服人員應協助收費人員及時處理。在此過程中，客服人員要做好幾個工作：（1）、對于不太信任醫生，對是否交費下不了決心者，客服人員要有技巧地鼓勵客戶，要給出其在本院交費治療的理由。（2）、對于交費時發現錢不夠時，準備找理由離開者，客服人員應引導其再次到主診醫生處，由醫生與患者進行再溝通。（3）、交完費后在現場埋怨醫院收費貴等問題時，要及時與客戶溝通，并迅20、速將其帶離客戶較多的地方，并及時與下一個環節的服務單位進行溝通。（4）、及時處理客戶投訴。遇到客戶投訴，特別是在現場吵鬧者，應先將其帶到較為安靜的地方，問清相關情況，有技巧性地與顧客溝通。自身無法處理者，通知部門經理處理。切忌有客戶吵鬧時，較多的客服人員一起去勸說客戶。（四）、客服人員語言行為規范項目語言行為患者進入門診大門您好，（或您早、上午好、下午好、晚上好），（對初診病人）請問需要什么幫助？/我能幫助您嗎？雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑搶救病人（對家屬）（對家屬）您不用難過，我們會盡最大的努力攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰急診病人您好，請問需要什么幫助？/我能幫助您嗎？輕快準確21、地協助患者拿藥、行李老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前攙扶，送到大門口或電梯口；若遇雨雪天氣，主動撐傘或幫助聯系出租車并攙扶患者上車。患者離開祝您健康，請慢走！面帶微笑，友善患者來辦理住院（稱呼）住院休養區由此上四樓，四樓的護士會幫助你安排行禮并協助你辦理相關手續。攙扶老年病人，幫助拿行李，做指引手勢。（體現友善，認真，關心）出院病人離開（稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的主治醫生聯系。我們醫院有24小時服務熱線，電話號碼見您的出院小結。面帶微笑，友善有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協調。以柔克22、剛，以情動人，及時聯系到醫務科或聯系相關科室協調，忌在大廳內僵持受到稱贊時謝謝您的夸獎，這是我應該做的！面帶微笑，友善沒聽清對方講話時對不起，請您重新說一遍好嗎？面帶微笑，友善（二）、掛號處服務規范1、掛號處服務基本要求（1）準時開窗，熱情主動，面帶微笑，語言親切，執行首見首問負責制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候，面向患者答話。（2）熟悉專家、專科出診醫生開診時間，及時、準確、熱情地向患者提供擇醫信息。（3）提供準確、快捷的掛號收費服務，減少患者排隊掛號時間。特別是停診的專家，要事先對患者說清楚。（4）患者詢問開診醫生的情況，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本23、次就診外，還應告訴患者停診醫生下次開診日期。（5）接患者掛號金時，要說“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號單時，都應說“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。2、掛號處語言行為規范項目語言動作（表情）患者來掛號時（稱呼）您好！請問您掛哪一科，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時）對不起，請稍候。（給患者掛號單時說）謝謝！主動、熱情，目視對方，態度和藹。雙手接錢或遞送掛號單。患者來掛號時不知道掛什么號（稱呼）您好，請問哪里不舒服？XX科XX醫生看這種病很有經驗，掛這位醫生您認為怎樣？（掛完號）說：謝謝，好走，請乘電梯上XX樓XX科XX室；正視病人以商量的口氣。患者來掛號時發現醫生停診（稱呼），您好？真對不24、走，您要掛號的醫生出差（或因病、探親等原因）臨時停診，我介紹其他醫生為您看病好嗎？主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。專家號掛滿時（稱呼），您好！真對不起，這位專家的號已經掛滿了，為了保證診療質量，不能掛太多號，實在對不起XX專家也很好，掛他的號，您認為怎么樣？微笑，帶商量口吻。患者掛了號要求退號（1）患者為趕時間，來不及等候或有急事時：（稱呼），介紹其專家為您看行嗎？（或為患者蓋上“優先”章，交代醫生予以照顧）。（2）對掛了號但要找的醫生不在時：（稱呼），XX醫生今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其他醫生替您過方，您看行嗎？（3）患者堅決要求退號時：好吧，我幫您退號，對不起；不25、能表現出不高興的神情，耐心解釋，熱情退還。對反應遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現在收您X元，給您掛X元的號，現在找回您X元，請您清點好，拿好掛號單，您到X樓X號診室就診，慢走；將掛號單、病歷、找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。對急診患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請您不要緊張，這是找回給您的X元、病歷和掛號單，請您清點好，拿穩，到急診或X樓就診；同上；對不熟悉我院看病程序和環境的急診或初診患者（稱呼），您好！請問您要看什么病？XX醫生是看XX病的專家，他（她）在XX樓開診，請您清點好，填好病歷，你走對面樓梯或坐電梯上XX樓就診；態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診者的優質接待尤其重要，優質接待會形成良好的第一印象。電話咨詢您好，掛號處，有什么需要幫助嗎（然后回答詢問）熱情準確地回答擇醫信息。