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1、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)細(xì)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理制度及崗位職責(zé) 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 1.崗位說明：為患者提供一站式的全程服務(wù)親情服務(wù)，以及酒店化貴賓服務(wù)。全程服務(wù)要求 ： 微笑真誠。2.崗位目的：導(dǎo)醫(yī)是患者了解醫(yī)院以及醫(yī)生的橋梁。為整個(gè)醫(yī)院的窗口單位 。是整個(gè)醫(yī)院的形象代言。是醫(yī)院內(nèi)部營銷的銷售員。增加患者消費(fèi)的附加值，提升醫(yī)院品牌形象 。3.崗位工作內(nèi)容：崗位職責(zé)須知：1）接待患者2）進(jìn)行分診3）帶領(lǐng)患者導(dǎo)就診出。院內(nèi)情況須知： 1）熟悉醫(yī)院的各種產(chǎn)品和價(jià)格信息，了解醫(yī)生的基本情況，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)；2）熟悉醫(yī)院各部門2、各科室分布及主要任職人員情況；3）在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣活動、廣告等等；4）熟悉醫(yī)院各種儀器設(shè)備功能 以及醫(yī)院相關(guān)的 病種。二、職責(zé)描述職責(zé)范圍1.整理當(dāng)日預(yù)約單，知曉預(yù)約情況；2.用心接待每位客戶，及時(shí)請到咨詢師做咨詢；3.現(xiàn)場糾紛、投訴的接待、安撫及時(shí)呈報(bào)部門主任；4.定期做滿意度調(diào)查；5.整理工作區(qū)，保持整潔、整齊，不零亂；6.做好工作區(qū)域物品準(zhǔn)備及設(shè)施管理工作，確保各種設(shè)施處于最佳狀態(tài)；7.制作相關(guān)表格，每日匯總會呈報(bào)部門主任；8.與保安溝通，讓保安為各個(gè)部門送飲用水；9.各崗位的銜接工作及部門間的銜接工作，既作為醫(yī)院總服務(wù)臺；10.接待來訪人員及檢查人員，3、及時(shí)通知院辦；11.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和禮貌制止未經(jīng)過院辦同意私自參觀、拍照、攝影的人員。四、流程描述1、提前5分鐘著工裝在大廳列隊(duì)，由主管召開晨會，查考勤，檢查每位員工儀容儀表是否規(guī)范，對不規(guī)范人員處以罰款并及時(shí)整改。2、主管布置當(dāng)日工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，公布當(dāng)日預(yù)約情況，每位員工作記錄。總結(jié)前日工作情況，出現(xiàn)的問題作個(gè)案分析。3、交班會后檢查工作現(xiàn)場宣傳資料、閱讀資料、飲用一次性紙杯是否整潔、齊全；衛(wèi)生情況是否達(dá)到要求 ，及時(shí)通知保潔員清理。4、檢查工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，如運(yùn)行不暢及時(shí)通知維修部維修或更換。5、提示辦公室播放背景音樂，并隨時(shí)監(jiān)聽音樂是否優(yōu)美，音量是否合適。6、用心接4、待客戶，問詢客戶需求，及時(shí)請現(xiàn)場咨詢員作咨詢。7、引領(lǐng)客戶到咨詢室及其它科室。8、為客戶準(zhǔn)備飲品和閱讀資料。9、禮貌送出每位客戶，并祝她心情愉快，越來越美麗。10、下班前主管核對當(dāng)日預(yù)約到達(dá)情況，制作日報(bào)表，呈報(bào)部門主任。11、收集客戶反饋信息，記錄在交接本上，由主管整理呈報(bào)部門主任。12、每月定期對客戶做滿意度調(diào)查，請客戶填寫表格，收集后呈報(bào)部門主任。五、管理工具交接班登記本導(dǎo)診流程咨詢手冊客戶反饋信息表預(yù)約到院人數(shù)日累計(jì)表客戶滿意度調(diào)查表提示接班同事，交代注意事項(xiàng)提示、引導(dǎo)顧客醫(yī)院的介紹、開展項(xiàng)目和特色服務(wù)，熟記并展示給顧客客戶對醫(yī)院的建議或意見，以及知曉醫(yī)院的媒介途徑，記錄在交接本上主管5、統(tǒng)計(jì)每日呈報(bào)部門主任每月定期對客戶做現(xiàn)場滿意度調(diào)查，收集資料呈報(bào)部門主任。六、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、儀表要求規(guī)范、整潔、職業(yè)化。著裝統(tǒng)一、干凈整齊，淡妝上崗，所需工作用具準(zhǔn)備齊全。2、儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。要服從內(nèi)容表達(dá)的需要、服從情緒表現(xiàn)的需要、服從對象、場合的需要、服從審美的需要。3、禮儀要求：點(diǎn)頭禮、鞠躬禮引導(dǎo)禮、迎接、恭送禮、接、遞禮、出入房間禮儀、電話禮儀參照員工手冊要求。4、語言表達(dá)清晰流暢、語意明確、聲音大小適宜，節(jié)奏適中。5、表情神態(tài)要求得體，適當(dāng)。微笑服務(wù)，與客戶進(jìn)行眼神交流。七、任職所需條件價(jià)值觀：理解并遵守公司的理念和價(jià)值觀；基本知識：熟悉行業(yè)知識；具有營銷基本6、知識；熟悉醫(yī)院的各種業(yè)務(wù)；管理技能：很強(qiáng)的溝通能力，親活力強(qiáng)；很好的靈活性；性格要求：內(nèi)斂外向自我控制力強(qiáng)A、B型性格工作經(jīng)驗(yàn)：教育程度/專業(yè)訓(xùn)練：資格證書：1年以上的工作經(jīng)驗(yàn)中專以上學(xué)歷，受過服務(wù)和營銷方面的專門培訓(xùn)無八、辦公條件電腦、打印機(jī)、電話、筆記本、簽字筆、咨詢臺、工作服4.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)細(xì)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)：1、面帶微笑、語氣溫和，主動詢問前來就診的患者。詢問語：“您好！我能為您提供什么幫助嗎？”2、分診導(dǎo)醫(yī)起身站立接待患者，請患者入座后，用眼睛直視患者，不可東張西望，根據(jù)患者的病情，告訴患者：“您的癥狀應(yīng)當(dāng)就診*科，我院*科*醫(yī)生在這方面診治有經(jīng)驗(yàn)豐富，我現(xiàn)在為您掛號好嗎？”患者同意后7、，為其掛號，將掛號單雙手遞給患者，并告訴患者醫(yī)生所在樓層及診室，面帶微笑起身指引患者乘坐電梯或走步梯。3、導(dǎo)醫(yī)接到患者時(shí)，語氣溫和（聲音響亮）的患者講：“請跟我來。”，將掛號單紅色聯(lián)交給患者，如接診醫(yī)生處無其他患者，敲門后，直接將患者帶入診室，請患者入座后，將藍(lán)色聯(lián)掛號單交給醫(yī)生，并介紹：“*醫(yī)生，這是*女士，*女士，這是*醫(yī)生，今天她將為您詳細(xì)診治。”4、如接診醫(yī)生很忙，先請患者在候診椅稍候的，將藍(lán)色掛號單交于醫(yī)生，告訴接診醫(yī)生外面還有她的患者候診，然后告訴患者：“*女士，請稍候，*醫(yī)生正在治療中，治療完后她將盡快為您診治，已將你的掛號單放在醫(yī)生那里，到時(shí)醫(yī)生會喊您的名字，您再進(jìn)去，好嗎？”8、5、引領(lǐng)患者時(shí)注意走在患者的右前方，注意行走姿勢，行走不能急促，要與患者保持約30厘米左右的距離。如遇到老年患者或病情嚴(yán)重者，應(yīng)主動攙扶。6、導(dǎo)醫(yī)在巡診室，注意觀察候診患者情況，是否有什么需要幫助的，主動關(guān)照需要幫助的患者。7、預(yù)約就診患者提前安全就診，并記住患者姓名，在就診過程中稱呼“*女士，我們已為您準(zhǔn)備好了，請跟我來，*醫(yī)生在診室等候您的到來”，帶領(lǐng)患者進(jìn)入診室，給醫(yī)生介紹“*醫(yī)生，這是*女士，是您今天的預(yù)約患者。”8、有禮地對待不滿或比較難對付的患者，直至她們滿意為止。9、為患者提供一站式服務(wù)，當(dāng)患者要求我們某位導(dǎo)醫(yī)為其提供服務(wù)時(shí)，就不要將其推委給其他同事，全程為其服務(wù)。10、全面使用9、普通話。在醫(yī)院內(nèi)不管是上班、下班都應(yīng)注意自己的職場形象。崗位職責(zé)須知：1）接待患者2）進(jìn)行分診3）帶領(lǐng)患者導(dǎo)就診處。4）做滿意度調(diào)查5）現(xiàn)場糾紛、投訴的接待、安撫及時(shí)呈報(bào)部門主任；6）整理工作區(qū)，保持整潔、整齊，不零亂；7）做好工作區(qū)域物品準(zhǔn)備及設(shè)施管理工作，確保各種設(shè)施處于最佳狀態(tài)；8）與保安溝通，讓保安為各個(gè)部門送飲用水；9）各崗位的銜接工作及部門間的銜接工作，既作為醫(yī)院總服務(wù)臺；10）接待來訪人員及檢查人員，及時(shí)通知院辦；11）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和禮貌制止未經(jīng)過院辦同意私自參觀、拍照、攝影的人員。5.儀容 儀態(tài)第一.儀容培訓(xùn)人員，每人帶一面中小號的化妝鏡，以及化妝用品。儀容：統(tǒng)一妝束，干凈整潔。不10、留長指甲，不濃妝。檢查每一位培訓(xùn)人員的儀容，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。不標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行糾正。化妝技巧：淡妝的化妝技巧，眉毛，睫毛，口紅顏色。用一位培訓(xùn)人員做示范。并對每一位的化妝進(jìn)行指導(dǎo)。第二.儀態(tài)微笑：微笑是從心理散發(fā)出來的，也是作為導(dǎo)醫(yī)來說最重要的儀態(tài)之一。請練習(xí)： 提顴肌，頷首、稍微露齒。眼神：應(yīng)看顧客面部三角區(qū)，尤其是在與顧客交流時(shí)。面帶微笑。坐姿：應(yīng)坐在座位的1/3處，挺胸頷首，微笑。右手放在左手背上輕輕的放在大腿上。與客人交流時(shí)身前傾15度。讓每一位培訓(xùn)人員進(jìn)行練習(xí)。站姿：站時(shí)應(yīng)小丁字步，雙腿并攏。挺胸、頷首、收腹、提臀。雙手自然放在小腹前，面帶微笑。談吐：語速是整個(gè)談吐中比較重要的環(huán)節(jié)。尤其在我們的行業(yè)中，切忌語速過快，肢體語言過多。不論與誰談話應(yīng)該不急不燥，溫文文雅，象小溪水一般。第三.院內(nèi)情況培訓(xùn)1）熟悉醫(yī)院的各種產(chǎn)品和價(jià)格信息，了解醫(yī)生的基本情況，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)；2）熟悉醫(yī)院各部門、各科室分布及主要任職人員情況；3）在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣活動、廣告等等；4）熟悉醫(yī)院各種儀器設(shè)備功能 以及醫(yī)院相關(guān)的病種。