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1、醫(yī)療美容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 標題：導(dǎo)醫(yī)工作制度編號： 制作部門：客服中心版本：頁碼：導(dǎo)醫(yī)工作制度1、目的：為加強部門內(nèi)部管理，完善部門崗位工作規(guī)范特擬定本制度。2、適用范圍：適用于醫(yī)院客服中心導(dǎo)醫(yī)內(nèi)部管理。3、管理職責(zé)：為了更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高院內(nèi)服務(wù)禮儀，通過對來院顧客進行一對一及面對面的服務(wù)方式，提高顧客對醫(yī)院的信任度和忠誠度及醫(yī)院在顧客心目中的品牌感和美譽度，增加來院的每位顧客對醫(yī)院的良性口碑宣傳，提升企業(yè)文化品牌的影響力。4.細則：4.1 遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度和服務(wù)禮2、儀規(guī)范。4.2 儀容端莊，化淡妝提前到崗，按照標準服務(wù)禮儀，做好微笑服務(wù)和主動問候，熱情迎接來院每一位顧客及辦事人員，顧客入院近3米主動問好，近1米上前迎接。4.3 了解顧客需求，熱情及時地接待，按流程規(guī)定進行引領(lǐng)、服務(wù)和交接。4.4使用文明禮貌用語，對每位顧客的詢問耐心解答。語氣不得有生、冷、硬現(xiàn)象，或者推托、敷衍行為，流利完整地回答顧客咨詢。4.5 善于觀察顧客的身體語言，時刻注意尋找顧客的需求服務(wù)信息，一旦捕捉到信息立即提供相應(yīng)的貼心服務(wù)。4.6 準確真實地填好各種門診統(tǒng)計表格及其它相關(guān)數(shù)據(jù),并錄入系統(tǒng)進行統(tǒng)計。4.7 積極主動參加各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)。4.8 在工作3、時間內(nèi)不得擅自離崗，如遇突發(fā)疾病或事件需請假的，按病、事假處理，并按醫(yī)院請假制度執(zhí)行請假流程。4.9接聽電話時要在電話鈴響三聲內(nèi)及時接聽，并主動向顧客問好，電話溝通時要做到文明規(guī)范用語。4.10 晚班人員下班時做好每日報表工作,并詳細統(tǒng)計工作量，于次日晨會進行匯報。下班前必須關(guān)閉工作區(qū)域的空調(diào)及電源，整理好導(dǎo)醫(yī)臺及公共區(qū)域宣傳資料等后方可離開。4.11 負責(zé)導(dǎo)醫(yī)工作區(qū)域內(nèi)的顧客管理及空間環(huán)境的維護。4.12 負責(zé)客服現(xiàn)場的視覺（如現(xiàn)場宣傳包裝、現(xiàn)場格調(diào)、現(xiàn)場擺設(shè)、現(xiàn)場光線等）、聽覺（背景音樂、現(xiàn)場噪音控制等）、嗅覺（無異味、必要場合的香味設(shè)置等）的信息反饋。4.13 預(yù)約顧客須及時詢問顧客電話，按預(yù)約顧客接待流程做好相關(guān)記錄，不得出現(xiàn)錯轉(zhuǎn)、漏轉(zhuǎn)等事件。4.14導(dǎo)醫(yī)臺內(nèi)非本部人員不得入內(nèi)，非導(dǎo)醫(yī)人員不得滯留在導(dǎo)醫(yī)工作臺內(nèi)。4.15導(dǎo)醫(yī)臺上不得擺放私人物品，保持導(dǎo)醫(yī)現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，做到責(zé)任落實到人。4.16做好本部門內(nèi)固定資產(chǎn)、辦公用品及文件資料的管理，如有人為損壞或遺失，按財務(wù)部規(guī)定進行相應(yīng)賠償。4.17工作區(qū)域內(nèi)不得大聲喧嘩，嬉笑，吃零食,化妝補妝。不做跟工作無關(guān)的其它私事，不得做違背公司利益的事情。編制 審核 批準日期 日期 日期