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1、醫(yī)院患者及其家屬投訴管理制度及崗位職責(zé)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄第一章 總則2第二章 投訴渠道3第三章 投訴受理3第四章 投訴處理4第五章 投訴派發(fā)對口管理部門5第六章 投訴內(nèi)容分類5第七章 投訴性質(zhì)分類6第八章 申訴中心人員崗位職責(zé)6第九章 申訴中心工作職責(zé)7 投訴管理制度（試行）第一章 總則一 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、科室關(guān)系，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、侵權(quán)責(zé)任法、醫(yī)院投訴管理辦法（施行）、江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施2、細(xì)則（試行）、衛(wèi)生信訪工作辦法等法律法規(guī)，制定本制度。二 本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及環(huán)境設(shè)施等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。三 醫(yī)院投訴處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。四 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。五投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，各部門、科室應(yīng)建立投訴記錄本，確3、定接受處理投訴的工作人員。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。任何科室和個(gè)人應(yīng)及時(shí)向申訴中心上報(bào)投訴，以免為以后的糾紛埋下隱患。六受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，公正辦理投訴事件，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。七發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院各部門、科室及工作人員應(yīng)及時(shí)啟動醫(yī)院重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，并立即向醫(yī)院申訴中心書面報(bào)告，申訴中心應(yīng)立即向院長及衛(wèi)生局等行政主管部門匯報(bào)：（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故的；（二）導(dǎo)致三人以上人身損害后果的；（三）衛(wèi)生行政4、部門規(guī)定的其他情形。八凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問題。九如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。十 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。十一. 醫(yī)院設(shè)立申訴中心，綜合協(xié)調(diào)投訴接待與處理。第二章 投訴渠道一. 24小時(shí)投訴電話： 接聽人員：8:00-17:00，申訴中心專職人員負(fù)責(zé)接聽。其余5、時(shí)段將自動轉(zhuǎn)接醫(yī)院總值班電話，由總值班人員負(fù)責(zé)接聽。二. 院內(nèi)意見箱，院長信箱（各樓層、病區(qū)）。三. 申訴中心。第三章 投訴受理一. 投訴者必須是到我院診療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。二. 有明確的投訴對象、事實(shí)根據(jù)和具體要求。三. 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫宗仁卿紀(jì)念醫(yī)院投訴登記表，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。匿名投訴的信件和電話，按中紀(jì)委對匿名信處理的意見等有關(guān)文件精神辦理。四. 屬于下列情形之一的投6、訴，不在受理范圍之內(nèi)：1. 投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；2投訴人已就投訴事項(xiàng)向上級部門反映并做出處理的；3. 已經(jīng)依法立案偵查的治安、刑事案件；4. 沒有明確投訴對象和具體事實(shí)的。第四章 投訴處理一本制度只適用于外部投訴的處理。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本制度及時(shí)妥善處理。二部門和科室對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報(bào)當(dāng)月月底前上報(bào)申訴中心歸檔。不能當(dāng)場解決或在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的投訴，應(yīng)主動引導(dǎo)投訴者到醫(yī)院申訴中心進(jìn)行投訴和協(xié)調(diào)解決。三. 醫(yī)院申訴中心接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和相7、關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，當(dāng)事科室接到申訴中心“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在48小時(shí)內(nèi)提供書面情況說明、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。申訴中心在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。四. 屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的糾紛由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)調(diào)查督辦，協(xié)助被投訴科室主任或護(hù)士長辦理，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。五. 屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的投訴，管理部協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強(qiáng)督辦。一般應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。六屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、藥品或管理相關(guān)的，由管理部負(fù)責(zé)處理。一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)8、向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。七對比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當(dāng)報(bào)院長同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會進(jìn)行技術(shù)評價(jià)，評價(jià)診療過程是否存在過失，并將評價(jià)結(jié)果及時(shí)上報(bào)院長，醫(yī)院可根據(jù)評價(jià)結(jié)果按照規(guī)定給主任或護(hù)士長對在醫(yī)療活動中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責(zé)任人或責(zé)任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失的按規(guī)定賠償。一般應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。八醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場所進(jìn)行，根據(jù)規(guī)定由患方委派2-3名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。九涉及醫(yī)療事故爭議9、的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、人民調(diào)解委員會調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。十被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。對認(rèn)定的有效性不服的，于接到書面通知后5個(gè)工作日內(nèi)向申訴中心提出復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。十一被訴科室或被訴人的處理由醫(yī)務(wù)部提交院務(wù)會討論，確定最后處理意見，處理結(jié)果需全院通報(bào)的由管理部負(fù)責(zé)以書面形式下發(fā)全院各科室。第五章 投訴派發(fā)對口管理部門一. 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項(xiàng)由管理部主任負(fù)責(zé)。二. 門診相關(guān)事項(xiàng)、門診意見箱由門診護(hù)士長負(fù)責(zé)。三10、. 病區(qū)投訴及意見箱該病區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)。四. 醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)部主任負(fù)責(zé)。五. 護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部主任負(fù)責(zé)。六. 收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部主任負(fù)責(zé)。七. 藥劑、醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)采購部主任負(fù)責(zé)。八. 清潔、飲食、電梯、水暖電、司機(jī)等后勤保障事項(xiàng)由管理部主任負(fù)責(zé)。九. 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由管理部負(fù)責(zé)。十. 醫(yī)療保險(xiǎn)、對外聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)由管理部負(fù)責(zé)。第六章 投訴內(nèi)容分類一. 窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。二. 醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。三. 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范造成的投11、訴。四. 醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。五. 服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。六. 溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。七. 行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。八. 管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。九. 外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)導(dǎo)致的投訴。十. 條件限制問題：由于條件所限，一時(shí)無法滿足病人需求所造成的投訴。十一. 其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。第七章 投訴性質(zhì)分類一. 重大投訴：影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。對這類問題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、追蹤12、和處理。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（1）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級行政部門進(jìn)行投訴者；（3）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（4）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；（5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。二. 一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實(shí)投訴外的投訴為一般投訴。三. 無效投訴：包括惡意投訴、不實(shí)投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關(guān)管理制度問責(zé)。第八章 申訴中心人員崗位職責(zé)1. 認(rèn)真按照法律、法規(guī)和各13、項(xiàng)規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。2. 堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真接待來電、來信、來訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。3. 接待人員語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清晰，解釋恰當(dāng)。4. 遇到不能處理事件時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5. 妥善保管各種文書、資料，定期統(tǒng)計(jì)并向上級主管回報(bào)，做好保密工作。第九章 申訴中心工作職責(zé)一申訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時(shí)解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。二. 對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)告訴投訴者，補(bǔ)齊所需材料。三. 對有重大14、影響、疑難、復(fù)雜事件，及時(shí)提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會實(shí)行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。四. 對調(diào)解無效的事件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。五. 投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。六. 投訴處理完畢后，要及時(shí)提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進(jìn)行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。七. 申訴中心定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報(bào)相關(guān)部門并報(bào)送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。八. 申訴中心負(fù)責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。必要時(shí)，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。