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1、醫(yī)院投訴管理制度附登記表編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 珠海xx醫(yī)院投訴管理制度 第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、信訪工作條例、衛(wèi)生信訪工作辦法等法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。 第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病2、人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。 第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。 第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過(guò)相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問題。第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊?、門進(jìn)行處理。第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。 第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由投訴接待室受理解決。第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。第十 條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二章投訴處理程序第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。 第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫xx醫(yī)院投訴登記表，并派4、發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。第十五條投訴接待室定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理辦法執(zhí)行。第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。 第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及5、意見箱（薄）事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。第四章 投訴內(nèi)容分類1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范造成的投訴。4、6、醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。9、外購(gòu)服務(wù)問題：由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。10、條件限制問題：由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。11、其他無(wú)法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無(wú)法立案調(diào)查的投訴。 第五章 改進(jìn)與問責(zé)1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。2、投訴室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療7、質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。 xx年8月7日 珠海xx醫(yī)院投訴登記表NO： 投訴方式： 來(lái)電 來(lái)訪 來(lái)信 其他投訴人姓名 與患者關(guān)系 患者姓名 患者性別 患者年齡 住院/門診號(hào) 投訴時(shí)間 被投訴科室/人員 聯(lián)系電話 郵政編碼地 址 投 訴 內(nèi) 容 記錄人： 記錄時(shí)間： 投訴人簽字確認(rèn) ： 科室處理意見及整改措施： 簽字： 年 月 日職能科主任處理意見： 簽字： 年 月 日分管領(lǐng)導(dǎo)處理意見： 簽字： 年 月 日醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)閱示： 簽字： 年 月 日處理結(jié)果： 簽字： 年 月 日反饋情況時(shí) 間形 式投訴人滿意度滿 意較滿意不滿意備注： 審核人 ：