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1、醫院醫患溝通制度及病種隨訪要求編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 醫患溝通制度為進一步規范醫療行為，維護良好的醫療秩序及廣大醫護人員的切身利益，特制定本制度：一、 溝通時間 （一）診前三分鐘溝通醫師在接診患者前三分鐘，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，在此期間接診醫師應與患者或家屬進行溝通，征求患者或家屬意見，爭取患者或家屬對各種醫療處置的理解，并將溝通內容記錄在門診病歷上。如有醫生助手輔助的治療內容或其他醫師參與的治療內容亦要和患者事前溝通。（二） 診療時溝通治療中必須和患者解釋操2、作目的和診療的步驟，注意事項。如果為有創操作一定要取得患者的支持，維護患者的知情同意權，必要時簽訂治療知情同意書。患者為小孩、老年人或智力缺陷人員，需要取得其近親屬、法定監護人的同意，并簽署同意書。（三）診療后溝通醫護人員在患者治療結束后，要做到診后“六到位”的服務內容，即：告知患者可能出現的感覺及不良反應；預約復診時間；將治療后注意事項、種植修復手冊、兒牙護照等發給患者；發放宣傳資料隨時聯系；實行電話隨訪；對于需要至其他診室做進一步診治的患者，需由護士陪同前往。同時回答患者提出的有關問題，積極為患者做健康宣教。二、 溝通的內容(一) 診療方案的溝通包括1、現病史、既往史；2、體格檢查；3、輔3、助檢查；4、初步診斷、確定診斷；5、診斷依據；6、鑒別診斷；7、擬行治療方案，對有多種治療方案，需說明利弊以供患者選擇；治療方案要求從口腔全科治療的理念出發，需包括：牙周情況，咬合情況，顳合關節的全面安排及處置。8、初期預后判斷的說明等。(二) 診療過程的溝通醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術治療方式、手術治療并發癥及預防措施、必要時在治療中詳細解釋每一個治療步驟、醫療藥費情況等經常性的溝通，充分聽取患者或家屬的意見或建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對治療的信心。醫護人員4、要加強對目前醫學技術局限性、風險性的了解，并將其有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。并將溝通內容記載在病歷記錄上。(三) 機體狀態的綜合評估根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，判斷疾病預后及轉歸。三、 溝通方式（一）椅旁溝通確實落實“診前三分鐘”，仔細詢問病人的相關情況，經過檢查后對病人的病情有所了解，全面掌握患者的需要和治療目的，理解患者的難處，減輕患者的焦慮，把治療計劃和治療中可能出現的問題向病人解釋清楚；了解患者的經濟情況，把治療中及治療后會產5、生的費用告知患者；保護患者的知情同意權；給患者充分的選擇，努力減少不必要的醫療糾紛。（二） 分級溝通對于普通疾病患者，應由責任醫師在治療時，將患者的病情、治療方案、預后等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，責任醫師需要邀請高年資醫生或業務院長一起進行溝通和制定治療方案，必要時提交疑難病例討論；對于治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由責任醫生提出，醫務部組織院內會診，必要時組織院外會診，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。必要時上報上一級醫療主管部門，組織有關人員與患者家屬進行溝通和律師見證，簽訂醫6、療協議書。（三） 隨訪溝通對已接受治療的患者，醫護人員采取電話、短信隨訪的方式進行溝通，按照隨訪要求在做好記錄。了解病人治療后的恢復情況及感受，并對治療后用藥、休息等進行康復指導。四、溝通的方法與技巧（一） 溝通方法1、預防為主的溝通：在醫療活動過程中，如發現可能出現醫療風險或醫療糾紛及投訴苗頭的患者，應立即將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。2、變換溝通者：如責任醫師與患者或家屬溝通存在困難或有障礙時，應換其他醫務人員或上級醫師、院長、醫務主任或總監與其進行溝通。3、書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的，或一些特殊的患者，7、應當采用書面形式進行溝通。4、集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。5、協調統一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫-醫之間、醫-護（助）之間、護（助）-護（助）之間要相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。6、實物對照講解溝通：醫護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感性認識，便于患者或家屬對診療過程的理解和支持。（二） 溝通技巧 1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。2、二個掌握：掌握病情、檢查結果8、和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。3、三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒，刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見。（三） 溝通記錄每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄。記錄的內容有溝通的時間、地點、參加的醫護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內容、溝通結果，在記錄的結尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫護人員簽名。五、病種隨訪要求9、詳見附件附件：病種隨訪要求：術后回訪時間表及工作內容項目第1次回訪第2次回訪第3次回訪第4次回訪第5次回訪潔牙責任人：潔牙師時間：術后1天內容：1、詢問洗完牙后牙齒有何不舒服。2、告知剛潔完牙會有些不習慣，解釋某些牙齒牙縫變寬的原因。3、告知洗牙后可能有輕微的酸軟屬正常現象，建議在潔牙后24小時內不吃太凍、太熱的食物責任人：潔牙師時間：1周內容：1、詢問牙齒有無酸軟，牙齦有無腫痛出血；有無按照正確的刷牙方法刷牙等。責任人：客服時間：2周內容：1、滿意度調查并登記；2、詢問牙齒有無松動、牙齦有無出血（刷牙時或者咬硬東西時）等。3、如有問題建議復查及時處理。責任人：客服時間：半年內容：1、詢問口腔10、衛生情況：2、牙齒有沒有牙結石及色漬、牙齒有無松動、牙齦有無出血（刷牙時或者咬硬東西時）等。3、預約洗牙，建議定期潔牙的必要性。責任人：客服時間：1年內容：1、詢問近來口腔衛生狀況。2、預約潔牙，告知患者每年潔牙一次的必要性。根管治療責任人：醫生時間：術后1天內容：1、詢問做完根管根管治療后有何不適？2、有無咬合痛、咬合高點等3、強調冠修復的預約責任人：客服時間：根充后1周內容：1、詢問是否有不適和滿意度調查；2、如不適屬于正常反應告知顧客不必擔心，若不適持續加重及時回我院復診，并將顧客情況轉告主治醫生進行安排處理，必要時需告知顧客醫生的處理辦法。3、確定是否有預約安排責任人：客服時間：3個月11、 內容：1、牙齒有無疼痛、松動，補牙材料有無松動脫落。2、有無及時做冠修復（若無，則建議修復，告知及時修復的必要性。3、建議復查。責任人：客服時間：半年內容：1、牙齒有無疼痛、松動，補牙材料有無松動脫落。2、有無及時做全冠修復（若無，則建議修復，告知及時修復的必要性）。3、預約復診檢查責任人：客服時間：1年內容：1、牙齒有無疼痛、松動，補牙材料有無松動脫落。2、有無及時做全冠修復（若無，則建議修復，告知及時修復的必要性）。3、預約復診檢查普通牙拔除術責任人：醫生時間：術后1天內容：1、局部有無疼痛、出血。2、囑咐客人要注意休息。3、服藥醫囑責任人：醫生時間：3天內容：1、局部有無疼痛或其他不適12、。2、服藥醫囑3、確定修復的時間及方法責任人：客服時間：1個月內容：1、拔牙創口是否已經恢復并做滿意度調查。2、告知患者2-3個月為修復的最佳時機并告知及時修復的必要性責任人：客服時間：三個月內容：1、詢問是否已經完成修復（種植或鑲牙）。2、預約復診。3、口腔衛生宣教建議定期潔牙及口腔檢查責任人：客服時間：半年/1年內容：1、詢問是否已經完成修復（種植或鑲牙）。2、預約復診。項目第1次回訪第2次回訪第3次回訪第4次回訪第5次回訪阻生牙拔除術責任人：醫生時間：術后1天內容：1、局部有無疼痛、出血和腫脹，身體有無發燒。2、囑咐客人要注意休息，不要熬夜和做劇烈運動。3、服藥醫囑。責任人：醫生時間：術13、后1周內容：1、詢問拔牙創口情況2、服藥醫囑責任人：客服時間：1個月內容：1、詢問拔牙創口是否已經完全長好，做好滿意度調查；2、拔牙之前的癥狀是否已經緩解等責任人：客服時間：3個月內容：詢問近來口腔衛生狀況，必要時預約復診檢查。責任人：客服時間：半年內容：1、詢問牙齒有無松動、牙齦有無出血（刷牙時或者咬硬東西時）等。2、預約到院定期潔牙，告知潔牙的重要性正畸責任人：醫生時間：戴托槽1天內容：1、是否有不適2、醫囑 責任人：客服時間：戴托槽后1周內容：1、做好滿意度調查并記錄；2、詢問托槽是否刮嘴，告知顧客如果刮嘴用正畸蠟涂抹刮嘴處；疼痛是否減輕，告知顧客稍微是酸疼屬于正常情況，第一周適應期主要14、吃軟食。如情況嚴重者及時安排復診。告知顧客正畸期間注意事項，并要求顧客一定按照預約復診時間復診。責任人：客服時間：半年內容：1、詢問適應情況；2、注意口腔保健方法；3、提醒定期復診責任人：客服時間：正畸完成后內容：1、詢問矯正效果， 2、注意口腔保潔方法；3、提醒堅持佩戴保持器， 責任人：客服時間：正畸后每年一次內容：1、是否堅持佩戴保持器，矯正是否有反彈； 2、口腔保健方法及注意事項；3、預約顧客上門定期潔牙，告知定期潔牙的重要性。種植牙責任人：醫生時間：術后1天內容：1、詢問是否疼痛、出血明顯，及其它不適。癥狀輕微屬于正常現象，若情況嚴重，請顧客及時復診。2、囑咐顧客10日后復診拆線。3、15、若有任何疑問或不適可致電醫生。責任人：客服時間：種植后1周內容：1、顧客滿意度調查記錄；2、詢問種植區傷口愈合情況，是否疼痛，或有其它不適。3、 囑咐顧客2個月后復診，檢查是否能進行二期手術。責任人：醫生時間：II期戴牙后3日內容：1、詢問顧客是否酸痛或出現自發痛，牙齦是否疼痛。2、臨時牙是否脫落，是否咀嚼不舒服。3、若有任何疑問或不適可致電醫生。責任人：客服時間：戴牙后7天內容：1、顧客滿意度調查；2、詢問顧客戴牙后是否出現疼痛、咀嚼不適，易嵌塞食物。3、囑咐顧客3個月后復診，檢查修復體。4、若有任何疑問或不適可致電醫生。責任人：客服時間：戴牙后每3個月-半年內容：3個月-半年內容：1、詢問16、顧客修復體情況，是否出現咀嚼疼痛，牙齦出血，易嵌塞食物。2、預約顧客上門檢查修復體3、定期潔治及牙周維護項目第1次回訪第2次回訪第3次回訪第4次回訪第5次回訪修復責任人：醫生時間：戴牙后3天內容：1、詢問顧客是否酸痛或出現自發痛，牙齦是否疼痛。2、臨時牙是否脫落，是否咀嚼不舒服。3、若有任何疑問或不適可致電醫生。責任人：客服時間：戴牙后7天內容：1、顧客滿意度調查；2、詢問顧客戴牙后是否出現疼痛、咀嚼不適，易嵌塞食物。3、囑咐顧客3個月后復診，檢查修復體。4、若有任何疑問或不適可致電醫生。責任人：客服時間：3個月內容：1、詢問顧客修復體情況，是否出現咀嚼疼痛，牙齦出血，易嵌塞食物。2、預約顧客17、上門檢查修復體責任人：客服時間：6個月內容：1、詢問顧客修復體情況，是否出現咀嚼疼痛，牙齦出血，食物嵌塞情況；2、預約復查，建議定期潔牙。責任人：客服時間：每六個月-1年內容：1、詢問假牙使用的情況。2、詢問假牙有無松動、有無崩瓷等。3、詢問牙齦有無紅腫出血，牙齦有無發黑等。4、預約復查，定期潔牙補牙責任人：醫生時間：術后1天內容：1、咬合是否有高點2、是否酸軟，咀嚼是否有力3、有無冷熱刺激痛；4、若有不適請觀察一至兩周，若癥狀明顯暫不用該牙咀嚼，必要時及時來復查；責任人：客服時間：1周內容：1、不適癥狀是否緩解，咀嚼是否有力并做滿意度調查；2、若無不適請定期檢查。3、若仍有不適，約復診調改或18、重補，并申明重補或調改免費。責任人：客服時間：3個月內容：1、充填物是否松動或脫落2、咀嚼是否習慣。責任人：客服時間：6個月內容：1、充填物是否松動或脫落2、咀嚼是否習慣。3、預約復查，定期潔牙。責任人：客服時間：每6個月內容：建議每年定期檢查，定期潔牙。回訪職責分工序號責任部門工作事項工作職責1電網咨詢未到院回訪；提升到院率；2現場咨詢到院未成交回訪；（無現場咨詢的分店由前臺回訪），現場要求當月完成200個有效回訪，不包括無接聽回訪提升成交率；3醫生/護士治療術后第二天、第七天回訪；提升信任度；4前臺第二天的復診顧客電話提醒；跟蹤復診到院；5客服部電網2個月沒回訪跟蹤記錄，現場一個月沒跟蹤回19、訪記錄，滿意度調查，3個月、6個月、12個月等定期回訪，渠道的上門預約回訪等；二次開發及拓展；備注：1. 回訪內容務必詳細備注（所有門店），相關人員在回訪前，先查看回訪記錄內容，避免重復頻繁給客戶去電。2. 建議回訪時間：周一至周五：（10：00-12：00；14：00-18：30；）；周六、日（14：30-18：30）醫生、護士回訪工作內容：1. 按照回訪時間表做好相關回訪，并詳細記錄回訪相關內容；2. 醫生休假時，安排跟臺護士代為回訪；3. 治療后，有不適者，設置回訪提醒，順延第二天，醫生繼續回訪；4. 當日沒有接通的回訪電話，順延至第二天繼續跟蹤回訪；5. 客戶術后治療回訪完成（治療恢復完成）后，在回訪內容后備注“術后回訪完成，轉客服部”），由客服部跟進回訪。