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1、醫院醫患溝通、隱私保護制度與措施編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 醫患溝通制度、患者隱私保護制度與措施 一、醫 患 溝 通 制 度 （一）醫患溝通的時間 1、院前溝通門診醫師在接診患者時，應根據患者的現病史、既往病史、體格檢查、輔助檢查等情況對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入住院治療。在此期間門診醫師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫療處置的理解。必要時，應將溝通內容記錄在門診日志上。2、入院時溝通病房接診醫師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平2、診患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內完成，急診患者入院后，責任醫師根據疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內與患者或患者家屬進行溝通，做好書面溝通記錄并讓患方簽字確認。3、入院3天內溝通醫護人員在患者入院3天內必須與患者進行再次溝通。醫護人員應向患者或家屬介紹患者入院后的檢查結果、疾病診斷、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關問題。4、住院期間溝通內容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品、耗材使用前的溝通；發生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者疾病變化時的及時溝通；病人轉科、轉院3、前的溝通；術前溝通；術中改變術式時的溝通；麻醉前溝通（應由麻醉師完成）；輸血前溝通以及使用醫保目錄以外的自費診療項目、藥品、耗材時的溝通等。術前溝通，應明確告知術前診斷、 手術時間、擬采用的手術方式(多種手術方式時要告知每一種的優缺點，供病人自己選擇)、手術人員以及手術常見并發癥、手術風險及術中病情變化時的預防處置措施等，征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(手術同意書)。麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防處置措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內容，同時需征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(麻醉同意書)。輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥、必要性、因輸血發生的并發癥以4、及感柒經血源傳播性疾病等。5、出院時溝通患者出院時，醫護人員應向患者或家屬明確說明患者住院時的診療情況、出院醫矚、出院后注意事項以及是否定期隨診等內容，自動出院患者還應講明出院后可能存在的風險，簽訂自動出院責任書。（二)、醫患溝通的內容1、診療方案的溝通(1)既往史、現病史；(2)體格檢查；(3)輔助檢查；(4)初步診斷、確定診斷；(5)診斷依據；(6)鑒別診斷；(7)擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；(8)初期預后判斷等。2、診療過程的溝通醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥5、物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫護人員要加強對目前醫學技術局限性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。3、機體狀態綜合評估的溝通根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，推斷疾病轉歸及預后。（三)、溝通方式及地點患者住院期間，責任醫師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果6、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用等情況進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。1、床旁溝通首次溝通是在責任醫師接診患者查房結束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上或另頁書寫隨病歷保存。護士在患者入院時，應向患者介紹醫院及科室概況和住院須知，并指導患者休息，把溝通內容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫護人員辦公室。2、分級溝通溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好壞，由不同級別的醫護人員溝通，同時要根據患者或親屬的文化程度、心理狀態及要求的不同7、，采取不同方式的溝通，如已經發生或有發生糾紛苗頭時，要重點溝通。對于普通疾病患者，應由責任醫師在查房時，將患者病情、治療方案、預后等詳細情況，與患者或家屬進行溝通：對于疑難、危重患者，由患者所在的醫療小組（主任或副主任醫師、主治醫師、住院醫師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通：對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由診療組長、科主任、住院醫生共同與患者溝通，或科內組織會診后由診療組長、科主任、住院醫生共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。必要時可將患者病情上報醫務科，由醫院組織有關人員與患者或家屬進行8、溝通或請律師到場見證，簽定醫療協議書。3、 集中溝通 對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、責任醫師、護士等共同召集病區患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發生、發展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫護人員辦公室或示教室。4、出院訪視溝通對己出院的患者，醫護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況、并對出院后用藥、休息等情況進行康復指導，開展出院后延伸醫療服務關懷，增進患者和醫護人員的情感交流，提高9、病人滿意度。（四）、醫患溝通的方法1、溝通方法(1)預防為主的溝通：在醫療活動過程中，如發現可能出現問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通還應在早交班時將值班中發現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。(2)變換溝通者：如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。(3)書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊的患者，10、應當采用書面形式進行溝通。(4)集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。(5)協調統一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫醫之間，醫護之間，護護之間要相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。(6)實物對照講解溝通：醫護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。2、溝通技巧與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：一個技巧：耐心傾聽病人或11、家屬的敘叨，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態以及對溝通的接受程度；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯，使其產生被忽悠的感覺；避免強求對方立即接受醫生的診療意見和已形成的事實，產生欲速則不達的相反結杲。（五） 溝通記錄格式及要求 每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄12、在查房記錄或病程記錄后。記錄的內容有溝通的時間、地點，參加的醫護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內容、溝通結果，在記錄的結尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫護人員簽名。（六）評價1、醫患溝通做為病程記錄中常規項目，納入醫院醫療質量考核體系并獨立做為質控點。2、因沒有按要求進行醫患溝通，或醫患溝通不當引發醫療糾紛，從重處罰。 二、患者隱私保護制度患者具有隱私權，隱私權必須得到保護。保護患者隱私是臨床倫理學尊重原則、有利原則和不傷害原則的體現和要求，因此，患者隱私必須得到尊重與保護。由于醫護人員在疾病診療活動中所處的地位特殊，會主動或被動地了解患者的隱私秘密，因此醫務人員既13、是病人隱私權的義務實施者，同時也是病人隱私的保護者，在執業活動中，有關心、愛護、尊重和保護患者隱私權的義務。1、醫護人員在實施診療過程中凡是涉及到患者的言語，可能對患者造成傷害，必須要執行保護性醫療措施，不得在患者面前談論，以及無關人員面前提及，造成不必要的傷害。2、 醫護人員在查房時，可能對患者造成傷害的病情分析必須在病室外或辦公室進行。3、 當患者利益與社會公共利益發生沖突時，應以社會公共利益為重。如，被查出有傳染病的病人，醫生有義務和權利按照傳染病管理相關法律法規及時上報，并告知與病人親密接觸的人。4、嚴格執行執業醫師法第22條規定、護士條例第18條規定：醫師、護士應當尊重、關心、愛護患14、者，保護患者的隱私。（1）患者的隱私在診療過程中僅向醫務人員公開，是不愿讓他人知道的個人私有領域，醫護人員有義務為其保守秘密，維護患者的合法權益，嚴格執行保護性醫療制度，不得以任何方式泄露患者隱私。（2）不得收集不涉及病情需要的個人信息。（3）不得安排未經患者本人同意、涉及患者隱私的參觀、學習活動。（4）對于可造成患者精神傷害的疾病、生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病等，要履行告知義務。在不違背保護性醫療制度的前提下，要注意尊重患者，不得歧視患者，在向患者和家屬告知病情時，使用規范語言，特別要講究語言藝術和效果。5、尊重病人的人格與權利，對待病人不分民族、宗教信仰、性別、職業、文化程度、社會地位15、經濟狀況，應一視同仁，不得歧視。三、可能造成隱私泄露的十種情況在診療護理活動中造成患者隱私泄露情況很多，以下是可能造成患者隱私泄露最常見的情況，請醫護人員在醫療護理活動中加以注意，規范醫療護理行為。1、醫生詢問病情隱私被候診患者或他人“旁聽”2、化驗單公開發放引發各種有關隱私被泄露。3、臨床教學與觀摩未經病人同意隱私變成活教材。4、床頭卡曝光病情、泄露患者疾病隱私。5、以書面形式（撰寫醫學論文、科研等）公開病人隱私。6、少數醫務人員非法觸摸、窺視病人隱私部位。7、少數醫、技、管人員以口頭形式在不適當的場所宣揚病人隱私。8、病案管理人員因工作疏忽造成病案損壞、丟失、被盜而發生病人隱私泄露。9、16、電子病歷糸統的應用，由于網絡系統管理不完善、操作人員不注意保密，密碼被他人竊取進入醫生、護士工作站，造成病人隱私被泄露。10、少數院外辦案人員調閱、復印病歷，窺探到與本案無關的病人隱私內容，予以宣揚。 四、 保護患者隱私措施 1、強化法律意識，樹立維護病人隱私的觀念加強相關的衛生行政法規的學習，提高我院全體醫務人員法律素質。正確處理權利與義務，保護患者隱私，把法律意識轉化為自覺的依法行使權利、履行義務的法律行為。2、加強職業道德教育，提高醫務人員道德修養加強全體醫務人員職業道德教育，嚴格區分正常介入隱私和利用職務之便侵犯患者隱私的界限，按技術操作規程辦事。依法執業，提高職業自律性。認真落實執業17、醫師法、護士條例的相關規定。3、了解患者的民族、信仰、風俗、習慣、忌語，使其在不違反醫療、護理規定的原則下得到尊重。4、履行告知義務當需要患者在就診時協助醫院完成教學或科研任務，并且在此過程有可能涉及患者隱私時，必須明確告知患者，經過患者同意后方可進行。醫護人員未經患者本人同意，不得私自向他人公開患者個人信息、病史、病程及診療過程資料。5、改善就醫環境（1）設施更新，使病人隱私能夠得到最大限度的保護，如：建立單獨隔離小診室、急救室、注射室、換藥室，男女病人分開。為患者做診療查體、行導尿術，灌腸，會陰沖洗等處置，以及超聲、心電等輔助檢查、實施暴露性操作、護理時可以通過諸如進行屏風遮擋，床單位間進行活動簾隔離、禁止無關人員探視、嚴格就診區與候診區劃分、醫護人員與病人交談時的語言輕柔等措施來保護病人的隱私權。（2）男醫生檢查女病人隱私部位應用屏障遮掩且要有女同事或家屬在場。（3）設立檢驗單專人發放窗口，檢驗人員要妥善保管好病人化驗單，患者須憑自己的有效身份證明或有關單據領取報告，影像科、檢驗科不能把患者的檢測報告單隨意掛在科室門前的指定場所，讓患者和家屬自己去查找和領取。6、不在患者床頭卡上、腕帶上填寫診斷。7、加強病案管理，增強病案管理及病案使用人員保護病人隱私權的意識。認真落實病案復印、借閱制度、完善借閱、復印手續并豋記，不得以口頭或書面形式公開病案中患者的隱私內容。