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1、醫院導醫管理制度及工作流程要求、職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 導醫管理制度 一、 導醫儀容儀表1、工作時間著裝整齊，不化濃妝，不留長指甲，不染指甲，不披頭散發，工作期間必須佩戴頭花胸牌，未到下班時間不能脫工作服。2、工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或托紐扣的情況及時縫補。襯衣不露在工作服外，不卷庫挽袖、不穿拖鞋上班。3、工作時間禁止吃零食，不能大聲喧嘩，嬉笑，打鬧、玩手機。4、做好患者的交接，各種登記本必須完善5、違反以上規定，每次罰款20元，導醫組組長負連帶責任同樣罰款20元。二、導醫職責1、 2、熱情禮貌迎接進入醫院的每個人，主動向患者介紹醫院情況，正確引導病人就診。2、初步了解病情后，引導患者分診掛號，并及時做好患者各項信息的登記。3、 統計當天患者人數、分診的患者人數、科室醫生的就診4、 維持大廳的就診秩序5、服從院領導安排得其他工作三、導醫工作制度1、做好職責內的工作，熱情、禮貌、面對微笑的接待患者2、患者進入醫院要主動走上前問侯3、根據患者的口述或者要求，結合醫院分號制度，正確分診掛號。4、遇到個別患者態度不好時，要耐心的講解，嚴禁與患者在醫院大廳、走廊爭執，任何情況下與患者發生爭吵每次罰款100元，組長負連帶責任，同樣罰款100元，情節嚴重者開除并扣除當月工資。5、除患者自己3、要求某位醫生就診外，合理分診患者給醫生，不得已私人關系影響分診.6、對醫院的環境、科室醫生十分了解，杜絕引領患者進錯科室和不知道進那個科室。四、導醫的基本要求1、導醫必須遵守職業形象規范、語言規范、行為規范，主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做到微笑服務恰到好處。不卑不亢的對待每位患者，必須做到口勤、眼勤、腿勤。2、導醫必須時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向、分診、咨詢、迎送，傳遞特殊信息的服務功能。3、導醫必須熟悉醫院的各種產品和價格信息，了解醫生基本情況及專業技術人員的特長，了解醫院的發展動態。4、導醫必須熟悉醫院各部門、各科室分布及主要任職人員情況。5、導醫必須在各種營銷活動推廣4、前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣活動、廣告等。6、導醫必須熟悉醫院各種儀器設備功能以及醫院相關病種。五、導醫臺崗位服務標準1、嚴格遵守醫院的作息時間，不得遲到早退。導醫臺上班時間規定為早7:50分到崗，整理導診臺，做好迎接患者的準備。2、導醫臺人員要求精神飽滿，舉止端莊，較好地展示醫院的良好形象。3、堅守崗位，合理分診，工作認真負責。4、語言文明，對待病人熱情周到，耐心回答。5、樹立主動迎接病人的意識，禮貌服務，平等待人6、認真聽取病人反應的意見，及時解決相關問題，不能解決的匯報導醫組長解決，導醫組長解決不了的匯報至經營主任解決。7、指導病人填寫就診病歷，為不認字或不方便寫字的患者代寫病歷。8、5、著裝整齊，佩戴胸牌，禁止在工作崗位吃零食，不得接聽移動電話，不許再崗位內做與工作無關的事情。六、導醫的工作流程1、進門時（面帶微笑，態度和藹，以目光迎接患者）1）您好！請問您需要看哪方面？2）您好！有什么需要幫助的嗎？3）您好！請這邊掛號。2、掛號前1）您好！請問您哪里不舒服啊？2）掛號前盡量問清楚患者的病情，根據病情需要掛相關科室的號。3）患者對掛號有異議時，應向患者說明掛號拿病歷是看病的必要基礎。3、掛號后1）要求初診患者盡可能詳細填寫病歷封面的各項欄目。2）完善資料以后，告訴患者該科室在幾樓，并帶至相關科室。比如：您好!婦科在二樓，我代您們上去，請根我來。3）在帶患者的過程中，和患者之間6、有必須有溝通，比如：確認來源途徑，包裝科室及醫生，了解病種等。4、到科室時1）直接就診：敲門進科室，要先跟醫生打招呼，后告訴患者，這是我們什么主任，并招呼坐下就診。2）需等候就診：A醫生正在接診時，告訴患者，醫生現在忙，請跟我來在候診區稍坐一會兒，要示意大夫外面有患者在排隊等候，然后陪同患者一起等候，并和患者交流了解更多信息，患者也不會覺得無聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可離開。B醫生不在科室時，要先告訴患者，醫生可能在忙請稍等，我馬上幫您通知，如醫生外出不能及時回來接診，及時給患者調整科室并做好解釋工作。七、導醫分診制度為了規范門診病員掛號就診的工作秩序，保證分診的公平和公正，促進科7、室間的團結與協作，維護醫院的整體利益，準確計算門診的工作量。特制定以下細則，請嚴格遵照執行。1、導醫的行政管理歸總經理，日常管理歸門診經營主任。如門診專科醫生對掛號有疑問或遇分號錯誤等問題，不得直接找導醫要求退號，可找導醫組長楊鳳菊溝通協調，如導醫組長解決不了，應向門診經營主任反應，不得在導醫臺吵鬧，影響正常診療秩序。2、初診、咨詢、檢查、預約、介紹一律實行掛號制度。病員必須先經過導醫臺掛號，填寫病歷本領取掛號單后方可就診。無掛號信息的患者，一旦發現不計該科室的業績。如導醫阻止不了患者強行沖進科室，大夫應讓其先掛號在就診，否則不管患者是否就診都算該科室的自然號一個。3、導醫分診時必須按一比一的8、掛號制度（自然號）。院內營銷患者也必須實行一比一的掛號制度，但與自然患者分開排號。4、代咨詢（非本人的詢問）也必須實行一比一的排序并做好登記，但不實行掛號。如咨詢后患者來院，并且不要求更換大夫，算該科室的指定患者。5、掛號后的病人（或已進入科室），沒有特殊情況，不予退號。6、退號規定：轉本院住院部或者其他科室，必須確認收治入院或已就診，并由門診主任確認簽字后方可退號。反之，不予退號算本科室流失。7、對于原科室的復診或咨詢老病人，另一個科室不得故意接診，如發生此種情況，該科室收入歸原科室所有。8、醫生休假、脫崗或其他原因不在院時，新患者（包括院內營銷）由在崗醫生接診，不在崗醫生不予補號。9、如科9、室更換醫生，原科室老病人繼續留在該診室就診，病人要求更換醫生除外。10、患者經醫生接診后，因各種原因要求更換醫生的，該患者算首診科室流失，算后科室復診。11、專科醫生不得干擾、誘導導醫分診，不得搶病員，如出現以上情況每次罰款500元，該病員收入不計提成。12、因本院專科門診診療范圍中個別病種牽扯患者個人隱私，部分患者在導醫臺登記時含糊其辭，工作中可能會有帶錯科室的現象。如發生此類情況，由該科室醫生或醫助帶至相關科室，并通知導醫更改登記信息，如不帶導致患者流失，算該科室流失，如超科室范圍接診患者（例：皮膚科醫生接診男科患者）一經發現不予計算該患者提成，另罰款500元。13、新老門診導醫必須嚴格區10、分各科室的診療范圍，如屬新門診的患者到老門診導醫臺，老門診導醫臺人員必須將患者帶至新門診導醫臺交接，老門診病種到新門診，新門診導醫臺人員必須將患者帶至老門診導醫臺交接，如不按此規定操作，發現一次當事人罰款100元。14、如已就診患者，帶家屬、熟人來院就診，指定某位醫生，算指定號，不指定醫生則正常掛號。15、如患者及親屬需就診同一個科室病種，并在導醫臺說明，需掛兩個號，給同一科室，其他科室給予補號，如在導醫臺只掛一個號，科室醫生開發陪人就診，消費時需補指定號。16、導醫分診嚴格按相關規定執行，工作認真細致，公平公正分診，不得徇私舞弊、弄虛作假，出現舞弊或分診錯誤每次罰款100元，視情節輕重，相關11、領導（包括組長）承擔相應責任。17、以上規定由門診主任監督執行。再科學細致的分診制度，在分診過程中也可能出現例外，如遇特殊情況，由門診主任根據事實情況進行認定處理。八、導醫組長職責1、導醫組長在牟總直接領導下，在門診經營主任的日常管理下，負責新、老門診導醫組的全盤工作及日常工作安排，并督促本部門嚴格遵守醫院制定的導診、分號流程，及時準確上報各類統計報表。2、負責導醫組人員日常的培訓，學習醫院的各種管理文件并傳達院務會精神。3、不斷提高服務質量，加強部門人員工作責任心的培養。九、導醫的宗旨以病人為中心，以熱情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。十、導醫的原則舉止大方、談吐得體、公平公正、盡職盡責；遵守規定、嚴格律己、互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人。一視同仁、平等對待；行為規范、文明禮貌.要求：所有導醫臺人員及專科醫生必須認真學習本制度，本制度未盡事宜，由經營主任及導醫組組長協調解決，如解決不了，由總經理最終裁定。 漢中某某醫院 年十二月二十日