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1、醫院網絡咨詢、客服部門管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、咨詢部工作的內容：1、用親切、溫柔的的語言，解答所有來電咨詢的工作。2、準確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區報表的統計工作。3、投訴電話接待，并及時上報做好記錄。4、總機及內部電話轉接。5、進行患者電話預約就診工作，并做好預約日期、專家的登記。6、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。7、每周一次業務學習。二、咨詢人員的工作要求：1、要迅速準確地接通電話，語氣要求親切、溫柔。2、接聽電話的標準用語：“您好，xxx醫院！工號XX為您服務，請講！”分機2、號碼轉接時標準用語為：“請稍等！”接聽內線電話時標準用語為：“您好，總機！”3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。4、認真主動進行業務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。5、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好機臺、機房清潔工作，經常保持咨詢室清潔整齊。6、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統計工作。7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。8、服從組長管理，遵守醫院制訂的各項規章制度。三、崗位職責A、早班1、打開所有窗戶，讓房間通風換氣，2、認真接好本班次電話。3、7：40把當天預約患者的預約卡送到一樓總導醫臺。4、8：10開始問3、各科醫生排班情況。5、上班時間：7：3016：00，中午12：1：00值班。B、中班1、認真接好本班次電話。2、下班前擦拭桌面、電話及各類儀器，保證無塵。3、上班時間：13：0021：00。C、白班1、接好本班次電話。2、中午12：0013：00留下兩人，協同早班人員值班。3、下班前整理辦公桌，保持桌面清潔。4、上班時間：8：0017：00。D、夜班1、認真接好本班次電話。2、做好每天咨詢量統計，正確填寫各類統計報表。3、填寫當天登記的預約患者的預約卡，并做好備份紀錄。4、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常運行。5、上班時間：17：007：30。四、咨詢工作制度1、服從醫院統一管理，不得隨意4、離開自己的崗位，不得拒絕規定范圍內服務項目，如：詢問醫生排班或化驗報告單。2、未經許可不準私自打私人電話，若有急事經組長允許方可接打電話，班內時間不得用手機發短信與人聊天。3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放，耳機一律掛在左邊的機臺上。5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內應馬上接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。6、每天提前5分鐘上5、班開班會，認真執行交接班制度，總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。7、努力學習專業知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應申報組長，經核實后由組長進行調換處理。10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改6、動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。五、保密制度1、咨詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫院的相關經營數據。2、加強保密觀念，咨詢醫療以外的事情一律婉言謝絕。3、不得攜帶院內報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。4、不得向外人泄露病人隱私。六、獎罰制度1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者7、，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關的書刊，每人每次扣50元。2、未經組長批準私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣款50元。3、因服務態度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經查屬實者每次扣罰100200元。4、不聽從醫院統一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經查屬實扣罰50100元。5、上下班不及時關燈、電腦、飲水機、空調、門窗或浪費表格紙張，每次扣罰10元。6、泄露患者穩私者，每次扣款50元。7、班內時間接打私人電話、發短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關的事，第一次提醒，以后每次罰款10元。8、不按時打掃清潔衛生，不能8、保持桌面整潔（包括報表、樣報、茶杯、工作服、記錄本、筆等），第一次提醒，第二次口頭警告，第三次罰打掃衛生一星期，第四次扣款10元。9、泄漏醫院咨詢量及相關經營數據者，經查實，一律解雇處理。七、報表制度1、根據信息部要求認真做好媒體報表、地區報表統計工作，每周上報周報表，每月上報月報表，每年上報年報表，并落實到個人。2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。3、制定統一的報表標準，所有報表經組長、主管領導簽字，核查確保數據真實、準確無誤后，方可報送相關部門及院領導。八、接電話禮貌用語：1、拿起電話：您好，xxxx醫院,請講。2、掛電話：（客戶沒有預約的情況）祝您早日康復，再見！3、（客戶有預約的情況）最后和您確認一下，您XX日過來看XX科，對嗎？祝您早日康復，再見！