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1、男科醫(yī)院醫(yī)患溝通管理規(guī)章制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 醫(yī)患溝通制度 一、為了尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),認(rèn)真履行醫(yī)務(wù)人員的告知義務(wù);加強(qiáng)醫(yī)患溝通,通過(guò)溝通加深相互間的了解和理解,建立醫(yī)患之間的信任關(guān)系,減少醫(yī)患矛盾;不斷提高服務(wù)質(zhì)量,落實(shí)以患者為中心的辦院宗旨,特制定本制度。 二、總體要求內(nèi)容: 1、醫(yī)患溝通主要目的是取得患者信任和理解。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提高此項(xiàng)工作重要性的認(rèn)識(shí),提高溝通技巧,注重溝通效果。醫(yī)患溝通既是改善醫(yī)患關(guān)系的手段,也是守法執(zhí)業(yè)、履行義務(wù)的體現(xiàn),同時(shí)也是診斷、治療中不可缺的工作環(huán)節(jié)。 2、醫(yī)患溝2、通必須主動(dòng)及時(shí)。只有主動(dòng)溝通、及時(shí)溝通才能達(dá)到溝通的目的,體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的關(guān)心、愛(ài)護(hù),贏得患者的信任和理解。 3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者,尊重患者的生命健康權(quán)、平等就醫(yī)權(quán)、對(duì)所患疾病的知情權(quán)、疾病治療的選擇權(quán)、隱私保護(hù)權(quán)和接受健康教育權(quán),并在溝通中予以體現(xiàn)。 4、溝通中態(tài)度要誠(chéng)懇,有幫助患者減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī),站在患者的立場(chǎng),利用自己的醫(yī)學(xué)知識(shí)替患者出主意想辦法,贏得患者的信任,提高溝通的效果。 5、溝通宜采用拉家常的形式、做到平易近人、和藹可親,忌諱居高臨下、高人一等、以專(zhuān)家自居的不平等態(tài)度;溝通中應(yīng)采用通俗易懂的語(yǔ)言,避免使用晦澀的專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ),使患者完全明了告知內(nèi)容。 6、3、傾聽(tīng)和介紹是溝通最重要也最基本的技巧。多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句,耐心聽(tīng)取患者的陳訴,了解患者的需求和意見(jiàn),獲取診斷必需的信息和制訂治療方案的依據(jù);多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句,把患者希望得到的信息,如實(shí)地告訴患者。是贏得患者信任,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,避免糾紛的重要措施。 7、溝通前應(yīng)進(jìn)行策劃和準(zhǔn)備。避免目的不明、內(nèi)容表述不清、解釋內(nèi)容前后不一、夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足。不允許在溝通中抬高自己,貶低別人。 8、識(shí)別并正視患者之間的差異(疾病、需求、文化層次、支付能力、民族和宗教信仰等各種不同),針對(duì)不同的患者,注意溝通的特異性,切忌不分對(duì)象千篇一律。 9、在不違背保護(hù)性醫(yī)療制度的前提下,溝通應(yīng)直接與患者進(jìn)4、行;不利于患者身心健康的信息,可與患者指定的家屬溝通;溝通的內(nèi)容及患者(或家屬)意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)記錄在病程中,必要時(shí)請(qǐng)患者(或家屬)審閱記錄內(nèi)容,簽字認(rèn)可。 10、科主任負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督本科室醫(yī)患溝通工作,特殊情況應(yīng)直接參與溝通前的策劃或親自與患者溝通。 11、科室應(yīng)把醫(yī)患溝通工作納入科室質(zhì)量管理中,不斷總結(jié)提高溝通的技巧和效果。 12、加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)患者的關(guān)注與溝通,注意溝通的技巧、方式、方法和態(tài)度: 低收入階層的患者或自費(fèi)患者; 孤寡老人或雖有子女,但家庭不和睦者; 家屬眾多或家屬之間意見(jiàn)不統(tǒng)一者; 在與醫(yī)務(wù)人員接觸中有不滿情緒者; 預(yù)計(jì)治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者; 本人或家屬對(duì)治療期望值過(guò)高者5、; 交待病情過(guò)程中表示難以理解者,情緒偏激者; 發(fā)生醫(yī)院內(nèi)感染者; 病情復(fù)雜,各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者; 住院預(yù)交金不足或已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者; 需要使用貴重自費(fèi)藥品或材料者; 由于交通事故有可能推諉責(zé)任者; 經(jīng)本院職工介紹或熟人介紹者; 患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)者; 少數(shù)民族和各種宗教信仰者; 三、門(mén)診過(guò)程與患者溝通的內(nèi)容 1、耐心聽(tīng)取患者的陳訴,了解患者需求和醫(yī)療費(fèi)管理類(lèi)別; 2、告知患者疾病診斷; 3、需要進(jìn)行檢查者,告知患者檢查項(xiàng)目、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、檢查前的準(zhǔn)備、費(fèi)用等; 4、告知患者可選的治療方案,預(yù)計(jì)的療效和估計(jì)費(fèi)用; 5、需要住院治療者,應(yīng)告知住院手續(xù)辦理程序和地點(diǎn); 6、社6、保或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投保患者應(yīng)告知藥品和檢查項(xiàng)目費(fèi)用管理類(lèi)別。 7、醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為需要告知的其他與診療有關(guān)的內(nèi)容。 四、住院過(guò)程與患者溝通的內(nèi)容 1、疾病診斷; 2、重要或特殊檢查及治療項(xiàng)目的目的及其結(jié)果; 3、主要治療方案及手段; 4、患者的病情及預(yù)后,可能出現(xiàn)的并發(fā)病、后遺癥; 5、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果; 6、某些藥物使用后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng); 7、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施; 8、大致的醫(yī)、藥費(fèi)用情況,包括醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范圍和自費(fèi)部分的費(fèi)用等; 9、患者住院必須注意的事項(xiàng)以及需要患者(家屬)配合的事項(xiàng)等; 10、未能確診的患者告之其原因及進(jìn)一步檢查的目的和方法; 11、其他必須履行告知義務(wù)的內(nèi)7、容,如輸血侵入性操作、使用貴重藥品或大型檢查等。 五、住院過(guò)程與患者溝通的具體要求 1、入院介紹 患者入院后立即由接診護(hù)士在床旁執(zhí)行,內(nèi)容包括:了解患者情況、進(jìn)行入院評(píng)估;介紹住院須知,經(jīng)治醫(yī)師及上級(jí)醫(yī)師,醫(yī)院及科室環(huán)境。 2、首次醫(yī)患溝通 急診患者入院2小時(shí)內(nèi)、平診患者入院8小時(shí)內(nèi)由值班醫(yī)師或接診醫(yī)師在床旁執(zhí)行, 內(nèi)容包括:自我介紹;了解患者一般情況及病情、醫(yī)療費(fèi)用管理類(lèi)別、家庭和社會(huì)關(guān)系、經(jīng)濟(jì)狀況和患者需求;告知患者的入院診斷、診斷依據(jù),尚需進(jìn)行的檢查項(xiàng)目、目的意義、費(fèi)用、檢查時(shí)間、地點(diǎn)、前期準(zhǔn)備等。 3、確診醫(yī)患溝通 住院患者診斷明確后(包括增加診斷或變更診斷)24小時(shí)內(nèi)由上級(jí)醫(yī)師帶領(lǐng)經(jīng)8、治醫(yī)師和護(hù)士長(zhǎng)共同執(zhí)行,溝通內(nèi)容包括:目前確定的診斷、疾病的轉(zhuǎn)歸、可選的治療方案和醫(yī)師推薦的治療方案、療效、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等信息,征求患者意見(jiàn),獲得治療授權(quán)。 4、未確診醫(yī)患溝通 住院患者診斷不明者,應(yīng)于入院第4日由上級(jí)醫(yī)師帶領(lǐng)經(jīng)治醫(yī)師和護(hù)士長(zhǎng)共同執(zhí)行,溝通內(nèi)容包括:說(shuō)明其原因和進(jìn)一步采取的診斷措施,包括組織的會(huì)診和檢查及其目的和必要性;聽(tīng)取患者家屬的意見(jiàn)及建議,回答患者(家屬)想要了解的問(wèn)題。此項(xiàng)溝通,每隔三日進(jìn)行一次,直至確診。 5、出院醫(yī)患溝通 由上級(jí)醫(yī)師帶領(lǐng)經(jīng)治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)在患者出院前執(zhí)行,溝通內(nèi)容包括:征求患者意見(jiàn),進(jìn)行滿意度調(diào)查,告知出院后注意事項(xiàng),復(fù)診或隨訪時(shí)間地點(diǎn)等。 6、其他技術(shù)9、性溝通 病情發(fā)生重大變化時(shí) 及時(shí)告知患者(或家屬)病情變化,已采取或可采取的診療措施,可能發(fā)生的預(yù)后和轉(zhuǎn)歸;聽(tīng)取患者和家屬的意見(jiàn)及要求。 侵入性診療操作前 告知操作的目的意義,概略的操作方案,存在的風(fēng)險(xiǎn)(包括并發(fā)癥、后遺癥);征求患者意見(jiàn)。 貴重藥品和大型設(shè)備檢查使用前 告知目的意義、價(jià)格、費(fèi)用管理類(lèi)別,藥品還要告知療效、毒副作用;征得患者意見(jiàn)。 手術(shù)前后 手術(shù)前,告知手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施,手術(shù)操作執(zhí)行者,患者必要的準(zhǔn)備及配合;聽(tīng)取患者意見(jiàn),簽署手術(shù)知情同意書(shū)。 手術(shù)后,告知目的是否達(dá)到,有無(wú)意外發(fā)生及采取的措施,術(shù)后注意事項(xiàng),預(yù)計(jì)的康復(fù)時(shí)間。 麻醉前 告知麻醉方式、麻醉并發(fā)癥及防范10、措施,患者必要的準(zhǔn)備及配合;聽(tīng)取患者意見(jiàn),簽署麻醉知情同意書(shū)。 輸血前 告知輸血的目的,風(fēng)險(xiǎn),血液來(lái)源,費(fèi)用,簽署輸血知情同意書(shū)。 調(diào)換診治醫(yī)師 因各種原因,調(diào)換患者的經(jīng)治醫(yī)師,由交、接班醫(yī)生一同與患者溝通。告知原因、介紹接管醫(yī)生,聽(tīng)取患者意見(jiàn)和要求。 六、醫(yī)技科室與患者的溝通在檢查前執(zhí)行,內(nèi)容包括: 1、了解受檢者有無(wú)檢查的禁忌癥; 2、告知受檢者配合的要求并進(jìn)行指導(dǎo); 3、檢查如果存在有痛苦,應(yīng)告知受檢者痛苦的程度及恢復(fù)時(shí)間; 4、告知檢查后應(yīng)注意的事項(xiàng)或必須采取的措施; 5、告知檢查結(jié)果報(bào)告時(shí)間及領(lǐng)取報(bào)告的地點(diǎn)和手續(xù)。 七、醫(yī)患溝通的方法 1、預(yù)防為主的溝通 在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)可能11、出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人,立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)該在晨會(huì)交接班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員作到心中有數(shù),有的放矢的作好溝通交流工作。 2、變換溝通者 如經(jīng)治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或障礙時(shí),應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其溝通。 3、書(shū)面溝通 對(duì)喪失語(yǔ)言能力或一些特殊的患者,應(yīng)采取書(shū)面形式進(jìn)行溝通。 4、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通 診斷不明或疾病病情惡化時(shí),在溝通前醫(yī)醫(yī)之間,醫(yī)護(hù)之間,護(hù)護(hù)之間要相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師或科主任對(duì)家屬進(jìn)行解釋,避免病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。 5、實(shí)物對(duì)照講解溝通 醫(yī)護(hù)人員可以利用人體12、解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通,增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí),便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。 八、溝通技巧 與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方,耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴,同情患者病情,愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)心的原則,堅(jiān)持作到以下幾點(diǎn): 1、一個(gè)技巧 多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。 2、二個(gè)掌握 掌握病情,檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理情況。 3三個(gè)留意 留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀況及溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。 xxxx醫(yī)院 年元月15日