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1、醫院收費處管理制度注意事項及考核方案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄一、收費處組長工作職責-3二、收費處工作制度-4三、收費處工作崗位績效考核方案-5四、收費室崗位工作班次安排-7五、收費人員與患者交流的注意事項-8六、收費員崗位須知-9七、收費員門診收費服務3步曲-11八、關于住院部和收費處工作配合的幾點注意事項-12九、關于收費處住院病人費用結算工作的相關規定-13收費處組長工作職責1、在財務科主管的領導下分管收費處日常業務工作。2、負責組織收費員每月不低于2次科室業務學習，做到有內容、有記錄、有心得、有分2、析。3、負責對收費處固定資產保管及使用情況的監督任務。4、負責對科室內、外環境衛生的監督工作。5、負責對科室新進同事的幫、帶、教工作。6、負責對收費員禮儀的監督指導工作。7、負責收費員班次的合理調動審批（每天不少于2人上班）。8、積極主動在規定時間內完成上級主管交辦的各項任務。9、對科室內各項可能產生問題的項目第一時間上報主管。10、根據工作情況，合理安排收費人員，合理布置收費窗口，根據不同樓層排隊的情況，及時合理調整收費窗口人員。收費處工作制度1辦理門診病員收費和住院病員預交金收取工作。2收費人員工作必須認真負責、態度和藹、語言文明，耐心解釋，不刁難，不推諉病人。準確掌握有關收費標準，努力提3、高效率，縮短病員等待時間。3收費人員在收到病人交付現金時，要唱收、唱付，當面點清。填寫門診收據，必須做到姓名相符、項目真實、金額準確、日期一致、字跡清晰。4嚴格執行醫保查證手續和有關比例收費規定，做到姓名、項目、金額相符，防止張冠李戴，錯帳漏帳。5收費人員應在每天規定時間內辦理結帳，核對所開收據與所收現金是否相符。將所收現金交出納核收，做到當日收款當日結算上交，不得拖延積壓，不準挪用公款。6各種收據必須按日期、編號順序使用，不得中斷或間斷。凡寫錯作廢的收據，必須將原正副聯粘貼在字根上，加蓋作廢單寫明注銷原因。7收費人員必須堅守崗位，工作時間不得擅自離崗，嚴禁室內會客，不準由他人代替收費、填寫收4、據，否則追查處理。8提高警惕、注意安全，非本室人員，未經許可不得入內。努力完成各項收費任務。收費處工作崗位績效考核方案為提高收費崗位服務質量，激勵收費員工作積極性，確保費用收取的正確度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象，特制定月績效考核方案。一、績效考核內容：1. 泄露病人隱私者，一經發現扣款當事人30元。2、未執行服務規范禮儀、用語的，發現一次扣發當事人20元。3、在辦公區域更換工作服、梳頭、打扮發現一次扣發當事人5元。4、在辦公明顯區域擺放私人衣服、包等他人私人物品，發現一次扣發5元。5、收費過程中當著病人面接聽私人電話或聊與工作無關的話題者，發現一次扣發10元。6、辦公區平時應保5、持整潔干凈，經抽查衛生不合格又未及時改正的，當班人員每人扣發10元。7、病人信息數據打錯與票據不符月累計5次以上的（含5次）暫定，扣發當事人20元。8、在收費處嬉戲大聲說話，影響院部形象者發現一次扣發5元。二、違反以下情況之一的，不得享受當月績效獎金。1、遭投訴經查證屬實的，不予獎勵。2、月病、事假次數累計超2天的不予獎勵。3、違反員工手冊制度和相關規定累計金額達40元者，不予獎勵。三、 部分服務規范禮儀：1、儀表：收費員儀表整潔、大方并主動微笑服務。接待醫院內外人員的咨詢、交費時，應注視對方，語氣溫和，音量適中的耐心解答。2、收費人員使用文明禮貌用語如下：十字語：“請”，“您好”，“對不起”6、，“謝謝”，“請慢走”。 （1）、雙手接到患者的單子時要說“您好”；（2）、請問是先生/女士（阿姨）嗎？ （3）、您好，一共是元角； （4）、先生/女士（阿姨），請問有零錢嗎？ （5）、找您元,請核對一下； （6）、雙手遞出單子時要說“請慢走”！ （7）、請拿申請單到樓科作檢查； （8）、請到科，換/開個單子。 月績效考核獎金暫定200元，方案自2011年7月1日開始試行，如有不妥之處，另行討論后及時修訂和完善。收費室崗位工作班次安排班次： 24小時班 早8:00 次日8:00行 政 班 8:00 12:00 夏14:30 18:00 冬 14:0017:30一樓收費室：行政班：辦理門診劃價收7、費、刷銀聯卡、醫?？üぷ?；24小時班：辦理出入院病人收費、記賬結算，輔助行政班劃價收費、刷銀聯卡、醫?？üぷ?。中午值班時把工作區、設備保潔一次。下午18點前結清移動POS賬（注意：月末最后一天移動POS結賬后須在20點后再刷卡）。晚間22點前把工作區、設備保潔一次，打印住院病人一日清單，結清銀聯POS賬。二樓收費室：行政班：辦理門診劃價收費、刷銀聯卡工作。下午上班前科室工作區、設備保潔一次，下午下班后工作區、設備保潔一次，結清銀聯POS賬。收費人員與患者的交流的注意事項1、 工作前的準備：提前5分鐘到崗，做好口頭、書面交接工作，注意儀表儀容，保持良好的心情，著裝整潔、微笑服務、踏實工作、講究效8、率，使用禮貌用語，耐心回答患者提出的問題。2、 收取患者費用時快捷、準確的按收費員門診收費服務3步曲操作流程執行，不讓患者排長隊等候，患者對不明白的檢查等項目有疑惑時，我們應認真解釋每一項收費標準，患者交款后，同時告知科室所在的位置，不讓患者多跑腿，患者現款不夠或醫師開具處方不規范時，不要當患者面告訴醫師處方的問題，可電話通知醫生，問一下醫生的意見，重新劃價收費。3、 遇到患者要求改動治療單、處方時，我們先告知患者，治療和藥品同時配合做效果會更好，解釋我們沒有改動處方和治療單的權利，由導醫帶患者到醫生處協商，不要讓患者直接找醫生。 4、 患者要求退款時，應先檢查票據是否齊全，是否符合退款手續（9、領導簽字）再做處理，優惠的處方單據，應由領導簽字后方可收費。5、 在以上各項工作中，我們盡量要做的最好，不頂撞，不吵架，保持微笑，禮貌用語，耐心的解釋工作中的問題，如有疑問及時向上級領導匯報。收費員崗位須知一、上崗前要求1、在休息區整理好儀表儀容，正確佩戴好工作牌，提前5分鐘到崗，做好口頭或書面交接班工作，準時開窗收費。2、上24小時班人員接班人員到崗后，做好口頭或書面工作交接后方可離崗。二、崗位工作要求1、收費員在崗位工作時應保持良好心態，面帶微笑，使用文明用語接待每一位顧客（患者）、同事。熟練地掌握藥價與各種醫療收費標準，熟練電腦操作技能，做到劃價和收費準確、書寫規范、字跡清楚，經常復核與10、檢查，如有差錯應及時糾正。2、患者來收費處交款時，收費員應雙手接住處方，查看患者姓名后說“您好，請問是XXX先生（女士）嗎？”待對方確認后，按處方項目準確、快速算出價格，并再次復核處方有無遺漏的地方。確認無誤后告知患者“您好，請交費XX元”，收到現金時說“收您XX元”。將打印票據、零錢、處方雙手遞出窗口時說“找您XX元，請收好”（遞出時動作要輕柔，不得隨手一拋）。3、患者交款現金不足情況下，請導醫找牛芳主任協助辦理簽字工作或打電話咨詢開方醫生意見，重新劃價收費。4、遇到患者劃價后不交費情況，先了解不交費原因，如是現金不足，不能私自改單，應電話通知醫生做處理，處方應由導醫處理，不把處方直接給患者11、，杜絕處方流失，患者多跑腿。5、退款時，檢查單據是否齊全后，讓導醫找院方授權處方簽字人確認，予以退款。6、醫療收費的結算、填報和繳款每天一次。當日繳清現金收入、報表。辦理病人入院要根據病情收取押金；對危重病人在不影響搶救治療的前提下及時收取押金或醫療費用，病人出院時必須核對費用，及時結算。不允許挪用公款借與他人或自用，要做到現金、票據、日清、日結。7、收費員使用的收據、日報表和印章要遵守領用、繳銷的規定，并妥善保管；如有遺失，按情節輕重扣罰。收據、日報表與印章為專用，不得借用。注意操作密碼的保密，以防泄密造成損失。收費處，謝絕非本科工作人員進入，防止事故發生。8、收費人員要服從院部班次安排，如12、需調班調休，可由收費員雙方之間協商解決后報主管批準同意。9、接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，輕拿輕放，嚴禁占用辦公電話時間太長或私用。接電話禮儀要求：“您好，收費處”“好的，再見?！?0、工作區域應保持干凈整潔，物品資料擺放整齊。當班收費員衛生保潔不低于3次，每月十五日、三十日還應徹底打掃辦公區每個角落，力創院部衛生先進科室。11、提高安全防范意識，獨自1人值班人員暫時離開收費處時要請保安（藥房）工作人員在崗外幫忙照看。12、填寫的報表，核算無誤、內容齊全、書寫規范、字跡清晰，財務信息絕對保密不得向任何人透露。收費員門診收費服務3步曲1. 面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名13、同時詢問“你好，是先生（女士）嗎？”；2. 快速準確把收費項目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好先生（女士）總共元”，雙手接過患者遞進來的款項，同時唱收唱付，收您“元”；3. 把零錢、處方、票據等雙手傳遞給患者，同時告知“找您元，請慢走”或“化驗室（B超室）右拐上二樓”。關于住院部和收費處工作配合的幾點注意事項為更好的服務職工醫保、居民醫保及新農合病人，總結以下幾點工作事項，望住院部醫護人員配合執行。1、 凡來我院住院的病人，醫護人員要詢問其病人或家屬有無居民職工醫保、新農合證卡，以便于患者在政策規定時間內辦理相關手續。2、 住院部記賬人員在病區電腦上接收、核對患者入院信息時，發現病人所患病14、種等相關信息與其本人不相符時，要及時更改信息。鑒于醫保中心通知：若未能在規定時間（2天）內上網登記、上傳職工醫保、居民醫?；颊咝畔⒌尼t療機構社保中心將不支付統籌款情況，住院部人員應同收費處人員落實證卡管理以及提醒工作。3、 住院部的居民、職工醫?；颊撸蚬ぷ骰蚱渌虍a生退費、更改電腦醫囑信息情況的，住院部記賬人員應及時告知收費處人員以減少收費處記賬錯誤而產生扣款。洛陽xx醫院財務科xx9-8關于收費處住院病人費用結算工作的相關規定為明確收費處居民醫保、職工醫保病人記賬責任劃分問題，現制定以下幾條規定：1、 職工醫保、居民醫保病人當日費用錄入及辦理出入院手續等相關工作由上24小時班的當班人員獨15、立完成。特殊情況需其他人員協助工作的，24小時當班人員應做好復核工作，因未復核造成的差錯， 24小時當班人員承擔全部責任。2、 收費人員辦理病人入院手續時要仔細核對電腦錄入信息是否與住院證，患者本人情況相符，如不符收費人員不要擅自更改，由醫生重新開具住院證后辦理病人信息錄入。3、 收費人員辦理職工醫保、居民醫保病人出院結賬手續時應仔細核對醫保電腦病人費用信息和本院電腦病人各項信息是否相符，未認真核對造成扣款的由當日結賬人員和記錯賬人共同承擔。4、 凡職工、居民醫保病人.醫保電腦在線管理的，病人出院結算當天，當班收費人員要及時將總清單、結算單據交于醫保辦工作人員以便于核算費用。醫保辦工作人員收到單據時應在當天審核完畢病人病歷，如屬于收費人員上賬錯誤要及時反饋收費處當班人員， 當班人員要積極配合核對工作，并于當天告知醫保辦主任或工作人員錯誤原因，便于及時更改錯誤。5、 職工醫保、居民醫保病人應于入院2天內將證、卡交于收費處，未及時存放收費處的，收費人員要多和住院部聯系，以便上級部門來我院檢查時工作達標。以上規定望相關人員配合執行洛陽xx醫院財務科