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1、社區衛生服務中心投訴調查處理及傳染病管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 差錯、事故防范管理制度及投訴調查處理制度1.社區衛生服務中心（站）要建立差錯、事故登記本，及時登記發生差錯、事故的原因、經過及處理結果，科主任（站長）或護土長及時組織討論與總結。2發生差錯應及時報科主任（站長）或護士長，一旦發生事故應及時由科主任上報社區部及中心主管主任，并積極采取補救措施，以減少或消除由于差錯事故造成的不良后果。3發生嚴重差錯或事故后，應及時指定專人對各種有關記錄及造成差錯事故的藥品、器械等做妥善保管備查，不得擅自涂改2、銷毀。4差錯事故發生后，按其性質與情節分別組織全科或社區中心有關人員進行討論，吸取教訓，改進工作。5發生差錯、事故的科室（站）或個人如不按規定及時上報，有意隱瞞，事后一經發現，須按情節輕重給予相應的處分。6為了澄清事情的真相，應注意傾聽當事人的意見，討論時應允許本人參加。7科主任（站長）或護士長應定期組織醫務人員分析差錯、事故發生的原因，并提出防范的措施。8.對發生的醫療事故或可能是醫療事故的事件，應按有關規定做好調查處理工作，并及時上報上級主管部門。9社區衛生醫務中心（站）負責人對患者投訴要認真做好接待、調查、處理工作，對涉及醫療安全的隱患要及時采取措施予以糾正，確保醫療質量及患者合法權益3、。院內感染管理制度1社區衛生服務中心應設立中心院感管理機構，負責中心站）的感染、消毒隔離等項日常工作。2全面負責和協調中心（站）院感管理工作，確定中心感染的控制指標及各項衛生學標準。3負責監督檢查中心有關院感管理條例規章制度的貫徹執行。4有計劃、有目的的對醫療環境污染情況。消毒藥械使用情況進行檢測，并提出考評和改進的意見。5調查、收集、整理、分析有關中心（站）院感的各種檢測資料，并按要求上報。6對發生的院感流行、暴發病歷要進行流行病學分析，提出控制措施，并要及時向中心領導和上級主管部門匯報。7指導臨床合理使用抗生素，創造條件開展各臨床科室采樣的細菌培養及藥敏試驗，并將結果向各臨床科室反饋，以做4、為合理使用抗生素時參考。8協助有關科室對購入一次性使用物品、消毒劑和設備進行檢測，推廣新的消毒方法和消毒劑。9接受上級主管部門進行的例行檢查。傳染病管理制度1嚴格執行傳染病防治法及實施辦法，設疫情登記本，發現傳染病或疑似病人，必須登記并按要求填寫報告卡，按時上報傳染病報表。2責任疫情報告人在發現甲類傳染病、乙類傳染病、丙類傳染病病人、疑似病人、病原攜帶者時，應在規定時間內向有關科室或當地CDC報告。3傳染病暴發流行時，責任疫情報告人應以最快的通訊方式向有關部門報告疫情，并積極配合采取必要的控制措施。4中心相關科室（站）應依據訪視常規進行訪視，做好訪視記錄，不漏項，各項內容填寫齊全，訪視卡片于25、4小時內返回保健科。5疫源地及時處理，并做好消毒隔離指導，杜絕續發，做好宣傳工作。6定期在居委會宣傳衛生防病知識，重點居委會要采取挨門入戶辦法進行宣傳，冬春季以預防呼吸道傳染病為主，夏秋季以預防腸道傳染病為主，秋季重點入戶檢查居民小廚房衛生，做到“四要三不要”，提高宣傳效果。7協助居委會做好流動人口管理。疫情報告制度1認真貫徹執行中華人民共和國傳染病防治法的規定。凡診治患者的中西醫務人員和檢驗、檢疫人員均為法定報告人。2法定報告人必須熟悉國家規定的法定傳染病種和報告辦法。3發現法定傳染病或疑似傳染病患者時，要立即按規定的程序報告，不遲報，不漏報，不錯報，并要做到早發現、早報告、早隔離、早治療。6、4填寫疫情報告卡時，要提高填卡質量，要做到字跡清楚，項目要填全。5科主任（站長）要經常深入科室督促檢查疫情報告執行情況，發現問題及時糾正解決。在檢查工作中發現好壞典型要及時表揚或批評。6在填寫門診工作日志時，凡發現確診為傳染病時，要在門診工作日志表上登記患者的家庭地址和病名。7.對不執行本制度或因違反規定造成危害的，要按傳染病防治法嚴肅處理。消毒隔離制度1. 中心（站）注射室、換藥室、檢查室、供應室，以及可以成為傳染源的處所等，均應有嚴格的消毒制度。診室、留觀室、治療室及康復室等也應制定定期消毒制度。2. 工作人員工作時間必須穿工作服，技術操作時必須戴工作帽和口罩。接觸患者前后應及時洗手。3門7、診發現傳染病患者時，必須按規定上報疫情。4傳染病患者離開后，應視其情況對其接觸物品進行消毒。5傳染病流行期間，設立臨時檢疫崗，對每一位就診患者，必須經初步檢查后才能進入診室，可疑傳染病患者要進行隔離處理。6患者應在指定地區候診、檢查和治療，不得在中心（站）各處走動，防止交叉感染。7設立腸道傳染病患者的專用廁所。8供應室必須將清潔無菌與污染物品分開。對高壓消毒器應每次進行指示劑消毒效果檢查，定期進行細菌培養測定。9洗凈消毒過的衣物、被服，定期作采樣細菌培養（送檢）。雙向轉診制度1各社區衛生服務中心應“與一所上級定點協作醫院建立雙向轉診關系，簽定雙向轉診協議，規定雙方的權利和義務，以確保轉診渠道暢8、通。2上級醫院推薦有關科室專家組成醫療專家顧問組，解決社區衛生服務中心轉診會診問題。3制定并履行專家顧問組與社區衛生服務中心（站）的崗位職責。4雙方執行國家和上級衛生、基本醫療保險管理部門的有關政策規定。堅持以病人為中心、以質量為核心，全心全意地為病人服務，用比較低廉的費用提供比較優質的基本醫療服務。5社區衛生服務中心（站）限于技術和設備條件，對診療范圍以外和不能診治的患者應及時轉診。對病情較重的患者，轉診時應派醫護人員護送，確保患者途中安全。6社區衛生服務中心（站）轉診前要同上級醫院相應的科室或專家進行聯系，上級醫院相關科室或專家憑轉診介紹單優先接待病人，確保病員得到及時治療。特殊情況可由社9、區部同上級醫院醫務處進行聯系解決。7上級醫院優先安排社區衛生服務中心（站）轉診的病人8. 在上級醫院治療的心腦血管病、糖尿病、老年病、慢性非傳染性疾病的病人，待病情穩定后或康復期應立即轉回社區衛生服務中心（站）繼續治療，做好轉診記錄，同時將病情介紹、治療方案一同轉回。9社區衛生服務中心根據病情安排轉入病人到病房、門診、家庭病床或社區衛生服務站治療。社區衛生服務中心要密切觀察轉入病人的病情，及時同上級醫院的有關科室進行病情反饋，必要時請上級醫院專家會診指導治療，保證病人治療的延續。10各社區衛生服務站對診斷及治療困難的患者，應及時與社區部取得聯系，并負責按規定進行轉診，以方便患者到中心或上級醫院10、醫療就治。11為更好地做好雙向轉診工作，提高醫療服務質量，中心有責任對醫護人員進行理論和業務指導以及帶教培訓工作。12中心（站）應建立疑難病例轉診聯絡方式和電話。健康教育工作制度1社區衛生服務中心與街道辦事處共同成立地區健康促進委員會，形成健康教育網絡，定期召開例會，制定健康促進和健康教育工作計劃，協助有關部門動員社會參與，要利用新聞媒體的作用進行宣傳。2大力推進社區健康促進工作，對社區內健康教育宣傳中存在的問題及時進行干預。定期組織專家、醫務人員為社區居民上課，普及居民健康知識，并按要求定期針對社區不同人群進行健康教育知識與防病知識講座，開展多種形式的社區健康教育，定期進行效果評價，不斷提高11、健康教育的科學性和有效性。3針對高危人群和有不良生活習慣的居民，開展戒煙、限酒、限鹽、指導營養合理膳食、健身等行為干預活動，提高社區居民自我保健能力。4廣泛開展各種預防保健、計劃生育、優生、優育知識的宣傳。推廣使用健康教育處方，使居民健康知識知曉率和健康行為形成率達到健康教育目標的考核要求。5開展整體人群精神衛生健康和殘疾預防宣傳教育。6開展心理咨詢服務，設立健康咨詢臺和開通咨詢服務熱線。7健康知識宣傳欄或板報應結合社區居民的健康狀況定期更換內容。8應建立35歲以上人群首診免費測量血壓的制度，對社區內高血壓病人實行“醫患合作式管理”，實施健康教育非藥物干預和藥物干預。9結合世界衛生組織頒布的世12、界健康宣傳日，進行全方位的宣傳教育。10積極探索新的健康教育形式，提高教育效果。健康檔案管理制度1居民健康檔案是社區衛生服務中心（站）進行衛生保健醫務與流行病學調查的基礎資料，是社區全科醫師工作的一項重要依據。2居民健康檔案是在生物一心理一社會醫學模式指導下，為社區居民提供連續性、綜合性、協調性全程服務的動態記錄。對社區衛生服務的評價、科研、醫學教育及司法具有重要意義，必須認真如實填寫。3對填寫健康檔案的醫務人員應進行培訓。按統一的規范來描述記錄，內容要真實可靠；符合邏輯，不得隨意涂改。如有改動，責任者必須簽字，以示負責。做到字跡清晰，格式規范統一。4居民健康檔案應由社區全科醫師負責填寫，做到13、及時收集、及時記錄，統一編號，歸檔保管，以便查閱。并應逐步輸入計算機、系統管理。5居民健康檔案具有醫療保密性，未經準許不得隨意查閱和外借。6健康檔案存放處要做到防火、防潮、防光、防蟲蛀、鼠咬，應妥善保存。登記、統計制度1中心（站）必須建立健全登記和統計制度，并有專人負責登記和統計工作。2各種登記要填寫完整、準確，字跡清楚，并妥善保管。醫療登記包括門診登記、出診登記、家庭病床、化驗、放射、心電圖、B超檢查的數量和質量登記及各項治療、康復登記等。預防保健登記包括計劃免疫、愛國衛生、婦女保健、兒童保健、老年保健、生殖保健、傳染病報告等各項工作數量和質量登記。3工作質量統計包括診斷符合率、治愈率、搶救14、成功率、差錯事故發生率、各醫技科室工作數量、質量和預防保健、健康教育、計劃生育等各項工作數量與質量。4中心（站）應根據統計指標，定期分析工作效率和工作質量，從中總結經驗，發現問題，改進工作。5按期完成各項統計報表，經主任（站長）審閱后上報。門診病歷書寫制度1書寫病歷要簡明扼要。患者的姓名、性別、年齡、職業、籍貫、工作單位及住所由掛號室填寫。主訴，現病史，既住史，各科陽性體征與必要的陰性體征，診斷或印象，診斷及治療，處理意見等均需記載于病歷上，由醫師書寫簽字。2就診間隔時間過久或與前次不同病癥的復診患者，應視為初診患者，寫上檢查所見和診斷意見，并應寫明“初診”字樣。3每次診察，均應填寫日期，急診15、病歷填寫時間。4請求他科會診時，應將請求會診目的及本科初步意見在病歷上填寫清楚。5，被邀請的會診醫師應在請求會診的病歷上填寫檢查所見、診斷和處理意見，并簽字。6門診患者需要住院檢查和治療時，由醫師填寫住院證，并在病歷上注明住院的原因和初步印象診斷。7門診醫師對轉診患者應負責填寫轉診病歷摘要。病歷管理制度1為了加強醫療機構病歷管理，保證病歷資料客觀、真實、完整，根據醫療機構管理條例和醫療事故處理條例等法規，制定本規定。2、病歷是指醫務人員在醫療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門（急）診病歷和住院病歷。3.醫療機構應當建立病歷管理制度，設置專門部門或者配備專（兼）職人16、員，具體負責本機構病歷和病案的保存與管理工作。4.在醫療機構建有門（急）診病歷檔案的，其門（急）診病歷由醫療機構負責保管；沒有在醫療機構建立門（急）診病歷檔案的，其門（急）診病歷由患者負責保管。住院病歷由醫療機構負責保管5醫療機構應當嚴格病歷管理，嚴禁任何人涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、竊取病歷。6. 除涉及對患者實施醫療活動的醫務人員及醫療服務質量監控人員外，其他任何機構和個人不得擅自查閱該患者的病歷。因科研、教學需要查閱病歷的，需經患者就診的醫療機構有關部門同意后查閱。閱后應當立即歸還。不得泄露患者隱私。7. 醫療機構應當建立門（急）診病歷和住院病歷編號制度。門（急）診病歷和住院病歷應當標17、注頁碼。8.在醫療機構建有門（急）診病歷檔案患者的門（急）診病歷，應當由醫療機構指定專人送達患者就診科室；患者同時在多科室的就診的，應當由醫療機構指定專人送達后續就診科室。在患者每次診療活動結束后24小時內，其門（急）診病歷應當收回。9. 醫療機構應當將門（急）診患者的化驗單（檢驗報告）、醫學影像檢查資料等在檢查結果出具后24小時內歸入門（急）診病歷檔案。10. 在患者住院期間，其住院病歷由所在病區負責集中、統一保管。病區應當在收到住院患者的化驗單（檢查報告）、醫學影像檢查資料等檢查結果24小時內歸入住院病歷。住院病歷在患者出院后由設置的專門部門或者專（兼）職人員負責集中、統一保存與管理。1118、.住院病歷因醫療活動或復印、復制等需要帶離病區時，應到由病區指定專門人員負責攜帶和保管。12.醫療機構應當受理下列人員和機構復印或者復制病歷資料的申請：（1）患者本人或其代理人；（2）死亡患者近親屬或其代理人；（3）保險機構。13.醫療機構應當由負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員負責受理復印或者復制病歷資料的申請。受理申請時，應當要求申請人按照下列要求提供有關證明材料：（1）申請人為患者本人的，應當提供其有效身份證明；（2）申請人為患者代理人的，應當提供患者及其代理人的有效身份證明、申請人與患者代理關系的法定證明材料；（3）申請人為死亡患者近親屬的，應當提供患者死亡證明及其近親屬的有19、效身份證明、申請人是死亡患者近親屬的法定證明材料；（4）申請人為死亡患者近親屬代理人的，應當提供患者死亡證明、死亡患者近親屬及其代理人的有效身份證明，死亡患者與其近親屬關系的法定證明材料，申請人與死亡患者近親屬代理關系的法定證明材料；（5）申請人為保險機構的，應當提供保險合同復印件，承辦人員的有效身份證明，患者本人或者其代理人同意的法定證明材料；患者死亡的，應當提供保險合同復印件，承辦人員的有效身份證明，死亡患者近親屬或者其代理人同意的法定證明材料。合同或者法律另有規定的除外。14. 公安、司法機關因辦理案件，需要查閱、復印或者復制病歷資料的，醫療機構應當在公安、司法機關出具采集證據的法定證明20、及執行公務人員的有效身份證明后予以協助。15. 醫療機構可以為申請人復印或者復制的病歷資料包括：門（急）診病歷和住院病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫囑單、化驗單（檢驗報告）、醫學影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理報告、護理記錄、出院記錄。16. 醫療機構受理復印或者復制病歷資料申請后，應當在醫務人員按規定時限完成病歷后予以提供。17. 醫療機構受理復印或者復制病歷資料申請后，由負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員通知負責保管門（急）診病歷檔案的部門（人員）或者病區，將需要復印或者復制的病歷資料在規定時間內送至指定地點，并在申請人在場的情況下21、復印或者復制。復印或者復制的病歷資料經申請人核對無誤后，醫療機構應當加蓋證明印記。18.醫療機構復印或者復制病歷資料，可以按照規定收取工本費。19.發生醫療事故爭議時，醫療機構負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員應當在患者或者其代理人在場的情況下封存死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄等。封存的病歷由醫療機構負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員保管。封存的病歷可以是復印件20. 門（急）診病歷檔案的保存時間自患者最后一次就診之日起不少于15年。21. 病案的查閱、復印或者復制參照本規定執行。22. 本規定由衛生部負責解釋。處方使用管理制度l醫22、師（士）處方權，由中心（站）主任（站長）批準，登記備案，并將本人簽名留樣于藥房。2藥房不得擅自修改處方，如處方有錯誤應通知醫師更改后配發，幾處方不符合規定者，藥房有權拒絕調配發藥。3有關毒、麻、限劇藥處方，按照“毒、限劇藥管理制度”的規定及國家有關管理麻醉藥品的規定辦理，如：應有麻醉處方的醫師簽名；開具紅色處方；處方限量等。4一般處方以三日量為限，對于某些慢性病或特殊情況可酌情處理，但是要嚴格執行公費醫療和醫療保險管理的相關規定。處方當日有效，超過期限必須經醫師更改日期，重新簽字后方可調配發藥。醫師不得為本人及其家屬開處方。5處方內容包括：中心（站）名稱、科別、病歷號、病人姓名、性別、年齡、年23、月、日、藥品名稱、劑型、規格及數量、用藥方法、醫師簽字、調配發藥人簽字、核對發藥人簽字，藥價等。6處方書寫一律用鋼筆或圓珠筆，字跡清楚，不得涂改。如有涂改，醫師必須在涂改處簽名，一般用拉丁文或中文書寫。急診處方應在左上角蓋“急”字圖章。出診及家庭病床管理制度1社區衛生服務中心（站）應按行政區域劃分承擔本轄區內的居民出診診療、家庭治療、護理及建立家庭病床的工作。2社區衛生服務中心（站）應承擔社區家庭出診的工作，公布熱線電話，做到急診出診暢通、快捷，保證患者的出診的需求。3電話呼叫出診及上門約請出診應填寫電話呼叫記錄單或出診記錄單，內容包括：呼叫時間、呼叫人姓名、性別、年齡、出診服務內容、聯系電24、話、家庭住址、出診時間、接診醫師姓名及執行醫師或護師簽字。4應統一使用社區出診病歷，記錄患者一般情況、疾病情況、初步診斷與處理以及相關內容。5需要家庭輸液者，必須在第一次出診前與患者簽定家庭輸液協議書，由社區護師詳細告知患者及家屬家庭輸液的注意事項、可能發生的問題以及所采取的應急措施。6嚴禁在患者家中使用需做藥物過敏試驗的藥品，對容易發生或曾經發生過過敏反應的藥品（含中藥制劑），應建議患者在中心、站內使用。7出診護師在進行家庭輸液操作時，必須嚴格執行無菌操作和查對制度。操作完畢后要觀察15分鐘方可離開。離開前要向有關人員交待注意事項、應急措施，使其做到：聽清、記住、并能照做。8按照基本醫療保險25、的有關規定建立家庭病床。家床的建床條件為：臥床病人、高齡老人患慢性病需要連續治療；去中心（站）有困難的患者；經中心住院治療后，病情穩定但需繼續治療的患者。家庭病床只能在本人定點的中心（站）內設定。9家庭病床建立后，應由社區全科醫師、社區護師書寫家庭病床病歷和家庭護理病歷。家庭病床病歷包括：家床首頁、病歷基本內容、初步診斷、確定診斷、輔助檢查及化驗單粘貼單、首次病程記錄、出診查床記錄（診治經過）、健康教育或康復治療計劃、撤床小結等。家庭護理病歷包括：家庭護理記錄單、家庭護理病歷基本內容、患者的其它各項健康狀況記錄、家庭護理計劃、措施及完成情況等。10出診及家庭服務的收費和用藥應嚴格執行xx社區衛生服務基本用藥目錄與收費標準。嚴格執行“關于公療、大病統籌、基本醫療保險社區衛生服務管理有關問題的通知”中的相關規定。11出診及其它各項家庭診療服務，必須嚴格掌握適應癥，確保醫療護理安全。對患者及家屬提出的不符合醫療護理安全、有違反醫療護理常規的出診服務要求，醫護人員有權拒絕。但是必須耐心地向其說明拒絕的理由。