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1、 2001-2017 年社會(huì)責(zé)任報(bào)告1 目錄關(guān)于本報(bào)告 本報(bào)告是鏈家集團(tuán)（“鏈家”、“公司”、“我們”）發(fā)布的第一份企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。今后 鏈家將定期發(fā)布報(bào)告，向利益相關(guān)方報(bào)告公司在履行社會(huì)責(zé)任方面的最新進(jìn)展。 報(bào)告范圍 報(bào)告組織范圍：本報(bào)告內(nèi)容覆蓋鏈家集團(tuán)及其所有分、子公司。 報(bào)告時(shí)間范圍：2001 年 11 月 12 日至 2017 年 12 月 31 日。 報(bào)告發(fā)布周期：本報(bào)告為年度報(bào)告。 編制原則 報(bào)告參照了全球報(bào)告倡議組織（GRI）發(fā)布的新版可持續(xù)發(fā)展報(bào)告指南（G4）。 數(shù)據(jù)與信息說(shuō)明 本報(bào)告所披露的各項(xiàng)數(shù)據(jù)與信息均來(lái)自于鏈家及其下屬分子公司。 如無(wú)特別說(shuō)明，報(bào)告中所涉及貨幣均以人民2、幣列示。 未來(lái)，讓改變發(fā)生 對(duì)客戶(hù)：讓房屋交易不再難 董事長(zhǎng)致辭02 CEO 致辭04 對(duì)社會(huì)：鏈家溫度 對(duì)行業(yè)：做難而正確的事 房屋信息透明 交易資金安全 更便捷的交易流程 安心服務(wù)承諾 三方簽約，透明交易 有我在，假房源就不在 避免行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng) 推動(dòng)行業(yè)基礎(chǔ)研究 10 12 14 14 對(duì)員工：打造競(jìng)優(yōu)的生態(tài)圈 讓經(jīng)紀(jì)人更專(zhuān)業(yè) 競(jìng)優(yōu)不競(jìng)劣 對(duì)規(guī)則的尊重 我們?cè)谝黄?32 37 43 46 22 23 26 26 18 28 52 68 06 2001-2017 年社會(huì)責(zé)任報(bào)告7 鏈家集團(tuán)6 “讓每一位消費(fèi)者都能在鏈家愉悅地找到一個(gè)家”，這是鏈家最大的夢(mèng)想，也是鏈家長(zhǎng)久以來(lái) 所秉承的服務(wù)原則3、。面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的房地產(chǎn)交易流程和手續(xù)，如何確保每一步都不出錯(cuò)？如 何保證客戶(hù)利益不受損害？如何讓客戶(hù)對(duì)我們予以更多信任？這是我們每時(shí)每刻都在思考的問(wèn) 題，也是我們不斷增強(qiáng)交易安全性、不斷改善服務(wù)流程、不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)力所在。 在 2004 年，鏈家第一次向客戶(hù)公開(kāi)了由我們?nèi)w經(jīng)紀(jì)人簽署的“服務(wù)承諾書(shū)”。在隨后的 十二年時(shí)間里，隨著鏈家服務(wù)能力的不斷升級(jí)，隨著鏈家經(jīng)紀(jì)人專(zhuān)業(yè)程度的持續(xù)提升，鏈家得 以不斷細(xì)化我們的服務(wù)承諾， 提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 將一紙服務(wù)承諾書(shū)升級(jí)為今天的 “安心服務(wù)承諾” 。 通過(guò)這些承諾，更全面地保護(hù)客戶(hù)在房屋交易過(guò)程前后的利益。 “我們這一代人所面對(duì)的問(wèn)題，就是很多基 礎(chǔ)服務(wù)沒(méi)有得到解決，很多的基礎(chǔ)服務(wù)者沒(méi) 有得到解決，沒(méi)有給消費(fèi)者提供最基本的服 務(wù)支持。沒(méi)有辦法，我們這代人的宿命只能 干臟活、累活，只能做比較重的事情。” 這也是為什么鏈家在許多方面選擇從頭做 起，逐