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1、旅游發(fā)展公司環(huán)境衛(wèi)生文明服務(wù)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 1、環(huán)境與衛(wèi)生1.1景區(qū)應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落，無污垢。1.2景區(qū)內(nèi)建筑具有獨特風(fēng)格，并與周圍環(huán)境諧調(diào)一致，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場應(yīng)遮擋，堆料整齊，無廢棄物。1.3景區(qū)內(nèi)植被覆蓋率一般應(yīng)達80%以上，所植樹種、花草選擇科學(xué)合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。1.4景區(qū)內(nèi)無噪音污染源存在，音量不超過60分貝。嚴(yán)格限制汽車出入。1.5旅游旺季和游客高峰時，游人數(shù)量控制與引導(dǎo)得當(dāng)。1.6嚴(yán)格遵守國家和地方政府風(fēng)2、景名勝區(qū)和文物保護的有關(guān)規(guī)定，有完善的景區(qū)保護、衛(wèi)生管理規(guī)章制度和行之有效的管理措施。1.7景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)足夠數(shù)量的專職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)生清潔人員職責(zé)清楚，清掃工作及時到位。1.8景區(qū)應(yīng)在開放前清掃完畢，在對外開放時間內(nèi)，均有專人分區(qū)負責(zé)隨時清掃，必要時應(yīng)噴水清掃，防止揚塵。1.9清掃設(shè)備用具應(yīng)保持清潔，定點擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。1.10景區(qū)內(nèi)廣場、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮污物。1.11景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁天花、燈具及室內(nèi)的陳列臺等應(yīng)經(jīng)常擦拭，定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網(wǎng)。1.12室內(nèi)公共場所要確保空氣流通清新，空調(diào)設(shè)3、備要定期清潔消毒。游客經(jīng)常觸摸到的設(shè)施設(shè)備及物品要定時清潔消毒。1.13景區(qū)內(nèi)垃圾箱位置設(shè)置合理，數(shù)量充足，并及時清理，無外溢現(xiàn)象。2、售票接待服務(wù)2.1售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。2.2售票窗口數(shù)量應(yīng)與游客流量相適應(yīng)，并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出入口分開設(shè)置，并設(shè)有殘疾人通道。2.3景區(qū)(點)內(nèi)分單項購票游覽的項目，應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便游客購票。2.4在售票處明顯位置應(yīng)懸掛說明牌，向游客公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、項目介紹和游樂須知等服務(wù)指南。2.5售票、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時使用禮貌語言，掌握各類票據(jù)的價格和使用情況，能使用簡單外語4、提供服務(wù)。2.6售票、檢票秩序良好，游客流量較大時設(shè)專人維護秩序，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。2.7具備條件的景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便游客寄存行李等物品。3、游覽接待服務(wù)3.1在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。3.2景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢等服務(wù)的游客中心。游客中心位置合理，標(biāo)志明顯。3.3游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問詢處、問詢電話等服務(wù)設(shè)施。3.4游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。3.5景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂和為游客提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清5、晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。4、服務(wù)信息指示4.1景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo)志和各類信息符號標(biāo)志。各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌；所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說明牌，方便游客參觀游覽。4.2按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項目要有醒目的入、出口標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動物體上。4.3各類信息符號標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較強的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。4.4各類文字說明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對照。4.5各類信息符號標(biāo)志牌擺放位置適當(dāng)，不妨礙游客觀賞景物。5、公共廁所5.1景區(qū)內(nèi)公共廁所布局合理，數(shù)量6、能滿足游客需要。公共廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。5.2公共廁所內(nèi)部設(shè)計合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。5.3廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺等。5.4公共廁所有專人負責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時清掃，保持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。6、停車場6.1景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場所，方便游客車輛停放。6.2停車場場地平整堅實、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序。6.3停車場應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志。6.4停車場有專人指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。6.5停車場應(yīng)作到收費合理，7、明碼標(biāo)價，出具正式票據(jù)。7、餐飲服務(wù)7.1景區(qū)內(nèi)的餐館或攤點規(guī)模數(shù)量應(yīng)與接待游客規(guī)模相適應(yīng)。7.2裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。7.3餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。7.4出售的食品飲料衛(wèi)生符合國家規(guī)定，配備消毒設(shè)施，禁止使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。7.5各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污，完好無損，無缺口、無劃痕。7.6廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無8、水跡、無油污。7.7廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。7.8客人進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價，印刷清晰，無污跡、無皺褶。7.9客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)熱情主動的向客人介紹菜品特點，并視情況提醒客人適量用餐。7.10客人就餐時，服務(wù)員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。7.11客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點打包服務(wù)，并將客人送至餐廳門口。8、購物服務(wù)8.1景區(qū)內(nèi)設(shè)有適量的購物場所，方便游客購物。購物場所旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。8.2對購物場所進行集中管理。購物場所環(huán)境整潔，秩序良好，無9、圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。8.3購物場所、商亭的櫥窗、柜臺布局合理，商品陳列講求藝術(shù)性并方便游客選購。8.4售貨人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為游客介紹商品。8.5出售的商品明碼標(biāo)價，質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣商品。9、休憩、郵電、照明設(shè)施9.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.2景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的公用電話，位置布局科學(xué)合理，方便游客。9.3晚間開放的景區(qū)，其主要通道和公共場地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。9.4供游客休息的座椅、使用的電話亭、照明設(shè)施要衛(wèi)生清潔，無破損現(xiàn)象10、。10、景區(qū)安全10.1景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。10.2認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展安全培訓(xùn)和安全教育活動。10.3全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險救生知識和技能。10.4定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。10.建立緊急救援機制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問題發(fā)生時有人負責(zé)及時處理。有關(guān)人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強，事故處理及時、妥當(dāng)，安全事故檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。10.6消防、防盜、救護等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運行11、正常，無安全隱患。10.7各公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻。狹窄、危險地段應(yīng)設(shè)保護圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。10.8大面積景區(qū)要為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場所或采取其他必要保護措施。10.9景區(qū)組織的游樂活動開始前，應(yīng)對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施。10.10如游樂活動項目對游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項活動入口顯著位置予以標(biāo)明，提醒游客適情參與該項活動。10.11在游樂過程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全，及時糾正游客不符合安全要求的行為舉止。10.12游覽旺季和游人擁擠時有專人負責(zé)疏導(dǎo)，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游人傷害事故。11、游客投訴11.1景區(qū)應(yīng)設(shè)專門機構(gòu)或?qū)Ｈ素撠?zé)受理游客投訴，并在顯著位置設(shè)立意見箱、意見簿，公布投訴電話，方便游客投訴。11.2嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽，并做好記錄，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。11.3每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報主管領(lǐng)導(dǎo)，檔案記錄保存完整。