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1、購物中心公司值班、更衣室、售后服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章商場服務規范及服務流程3第一節 服務規范- 3第二節 服務流程-5第二章 日常工作管理-8第一節 員工早訓-8第二節 交接班-9第三節 班中就餐、休息10第四節 迎、送賓10第五節 商場值班管理11第六節 商場獎罰單使用管理13第七節 督導巡視制度-13第八節 客梯張貼宣傳廣告規定14第九節 播音管理15第十節更衣室管理-16 第十一節 更衣柜管理16第三章 售后服務管理17第一節 商品退換18第二節 顧客投訴處理規定19第四章 2、商場部量化考核辦法20第一節 員工服務行為規范量化考核-21第二節 樓層現場管理量化考核-24第一章 商場服務規范及服務流程第一節 服務規范一、儀容儀表1、儀容（1）員工發型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發必須用發卡或發帶系好；男員工發型要求前不遮眉，后不壓衣領，兩側不蓋耳，不留胡須、大鬢角。（2）女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止濃妝艷抹，且不得在賣場化妝。（3）保持個人衛生，常洗澡，勤換內衣。（4）保持口腔衛生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。（5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛生。2、儀表（1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對齊，褲線燙直，領帶（領花）打正；不得挽袖、3、卷褲腳。（2）工號牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準佩戴他人工號牌上崗。（3）女員工著裙裝時應穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。（4）上崗應穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動鞋，嚴禁拖踏。3、飾物（1）女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。（2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。（3）手表式樣不得過于夸大、鮮艷。（4）不得佩戴有色眼鏡上崗。（5）除公司規定外，不4、得佩戴與工作、身份無關的其他徽章及物品上崗。二、服務用語1、語調親切，音量、語速適中，使用普通話。2、講究語言藝術，根據顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。3、顧客光臨時，應點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時應說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”。4、展示商品時，應主動介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當顧客選定一種商品后，要說“您還需要別的嗎？”；當顧客挑選后表示不買時，應說“沒關系，歡迎您再來”。5、當顧客所需商品暫時無貨時，要抱歉地向顧客說“對不起5、，現在暫時無貨，請您留下電話號碼，有貨時我們及時通知您”；同時可以向顧客推薦其它同類商品，“對不起，您要的商品暫時無貨，您看這種可以嗎？”。6、顧客前來退換商品，對符合退換規定的，要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規定的，應耐心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規定不能退換，請諒解”。7、送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。8、勸阻顧客要態度和藹，耐心細致，可以說“對不起，請不要.”。9、遇到刁蠻顧客，應保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。10、遇到顧客撕開商品包裝，應告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希望您能購6、買”。11、顧客之間發生爭吵，應出面調解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調解無效，及時通知保衛部處理。12、當顧客所提問題不便回答時，應告訴顧客“對不起，這不是我們的職責范圍”。13、服務忌語（1）有損商場信譽和形象的話不說。（2）有損顧客人格和自尊的話不說。（3）刺激顧客、激化矛盾的話不說。（4）方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。（5）夸大其詞的話不說。（6）在服務中，絕對禁止從語言、行為中表現出對顧客的不耐煩。（7）在服務中，應如實說明商品的質量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負責任的承諾。三、行為舉止1、標準站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂7、放在身體兩側或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。2、鞠躬：分15度和30度；保持標準站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時用30度。3、行走姿態：行走應輕快、矯健；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動。4、引領顧客：走在顧客前方一側，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應回身以手勢引導；對迎面而來的顧客應側身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶8、行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。5、接（打）電話電話鈴響兩聲內接起電話并問候：“您好，華宇購物中心xx部”，不得因接電話而對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。四、柜臺紀律1、不準在商場內扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報、干私活。2、不準在商場內會客待友、吸煙、喝水、吃東西。3、不準使用服務忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。4、不準因上貨、結帳、點款而冷淡顧客。5、不準趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動作。6、不準私分搶購緊俏商品。7、不準代存私人物品。8、不準坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。9、不準將私人物品帶入賣場。10、不準將顧客丟失的物品據9、為己有。11、不準為個人方便，使用所售商品或樣品。12、未經許可不準隨身攜帶BP機、手機等通訊工具上崗。五、柜臺售貨服務要求1、商品實行明碼標價，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標價簽應注明商品編碼、品名、規格、單位、產地、等級、計量單位、零售價等。2、需調試的商品，出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要的損失，由當事人承擔。3、貴重商品在銷售中，營業員要實行一對一服務，不準一人接待多位顧客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數量較多時，應選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。4、不準搭配商品出售。5、不準代賣私人物品。6、對滯銷及臨近保質期的商品應及時上報，并按批復意見進行下10、架返倉或削價處理。7、對于商品的調變價，必須在變價日營業開始前完成變價工作。8、試銷品、削價品要有醒目標識，并明確告知顧客一些退換規定第二節服務流程一、總臺人員服務流程1、準備按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。2、參加早訓清理區域衛生，檢查便民服務用品是否齊全、設備性能是否完好。3、恭候（1） 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。（2） 定位站立：站姿標準，表情親切自然，隨時準備迎接顧客。4、迎接（1）顧客前來問詢時，應微笑致意：“您好，很高興為您服務。”（2）耐心回答顧客提出的各種問題；如對顧客提及的情況不了解，應道“對不起”，并迅速問明情況，再做解答或委婉致歉。（3）接到問11、詢電話，應禮貌回答，若對方問詢內容不清楚時，應對顧客說：“請您稍等，我給您咨詢一下”。（4）敬老愛幼助殘，做好各項便民服務，并對有特殊需要的顧客熱情服務。篇二：賣場管理制度公司的日常管理工作關系公司的銷售業績和企業形象，為適應發展的要求，從規范現場管理工作、規范員工行為的角度出發，制定本制度一、營業前準備:1.提前十分鐘到崗，打卡后應立即進入工作崗位。2.檢查貨架商場及陳列品，做到充足美觀。3.檢查和核對物價、標簽、做到貨簽對位，一貨一簽，準確無誤。4.做好商場、貨架、商品、銷售工具的衛生清潔。5.穿著制服、佩帶工牌、保持個人衛生整潔二、商場紀律：（違者處以警告或罰款）1.不準在商場內吸煙、吃12、東西、看與業務不相關的書和玩手機。（第一次罰100元第二次移交人事部）2.不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。（違者罰30元）3.任何人不得私自取用商品。（違者罰50元）4.不得擅自離崗，串崗。（違者罰50元）5.不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。（罰100元/次）6.不得趴柜臺，打瞌睡、無精打采。（違者罰50元）7.不得無故遲到，早退、曠工。（罰100元/次，累計3次職工移交人事部，信息員退回廠家）8.不得同部門兩人以上在飲水間，導致出現空崗情況。（罰50元/次）9.未經許可不準上班時間辦私事，有事必須請假。（違者罰50元/次）10.前臺收款員外，其他人員未經許可不得私自進入收款臺。（13、違者罰100元）11.執行公司各制度文件，服從工作安排，按時完成工作安排。（不按時完成者罰100元/次）13.嚴禁未經部門主管許可修改銷售商品的價格或對商品打折出售。（罰100元/次） 14嚴禁偽造或欺騙的形式使用優惠卡（券）。（罰100元/次）15.嚴禁代人打卡或讓人打卡，涂改或偽造考勤記錄。（罰50元/次）16.關注貨品周轉情況，減少斷貨或滯銷情況發生，積極提出促銷方案。（獎勵50元/次）17.積極主動處理顧客投訴。（令客戶不滿意罰50/次）三、服務紀律1、員工熟練掌握消防知識并正確運用。2、員工應按規定及制定路線做好退場及進場，退場不得攜帶商品。3、早進場后，不得出現坐柜、嬉笑打鬧、化妝14、聊天、串崗、吃零食等違規現象4、中午、晚間用餐及休息時間沒有空崗、空柜、遲到、早退現象，員工休息后準時回崗。5、員工下班后，不得著便裝在營業現場滯留，交接工作或參與銷售，如需加班必須著工裝、佩戴胸卡6、工作時不允許有抓頭皮、摳鼻子、挖耳、梳頭、剪指甲、吃東西、看書報、唱歌哼曲、照鏡子、摳手、摳臉、拖拉鞋、涂抹化妝品、剔牙等不規范行為。7。員工不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會私客及逗小孩。8、營業期間禁止員工現場換裝。9、員工在銷售期間嚴禁以任何名義代替顧客保管、看護財物。10、員工不得坐姿接待顧客或因結賬、制表、點貨等怠慢顧客。11、專柜營業用電腦或電腦類商品只允許安裝體現商品功能的相關15、程序、軟件，不得隨意使用游戲、QQ、MSN等娛樂性程序及軟件，禁止工作期間利用專柜電腦網絡，看電視、收聽（收看）娛樂性影音文件或下載與工作無關的文件等與工作無關的事。12、員工不準著工裝、工牌在商場周圍聚堆說笑、抽煙或長時間閑聊。13、員工等候顧客是站姿標準：兩肩自然下垂，兩手在身前交叉或自然放于身體兩側；精神飽滿，面帶微笑；站姿端正，不隨意倚趴貨柜、開票桌、立柱等。14、等候顧客時保持自然站姿或從事簡單的整理工作。員工兩人以上應分開站立，并處于讓顧客看到的明顯處。15、員工在陳列或搬運商品時，充分留意身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及購物。16、員工應注意商品安全，離柜時應讓附近員工代16、看。17、員工不準在賣場內佩帶、使用手機。員工崗上需接打固定電話應標準站姿接聽或撥打。18、員工應按規定時間早迎賓，晚送賓，遵守早晚迎送賓紀律。19、員工不得以任何理由代客辦理會員卡或將會員卡積分積入自己卡內。20、員工不得在衛生間內休息。21、員工不準著工裝乘坐賣場內的客用電梯或與顧客爭道搶行、推擠、扒拉顧客。22、員工在營業過程中應主動勸阻顧客或制止拾荒、吸煙、采價、違規發放宣傳頁、利用中心經營場地從事違規銷售等閑雜人員，處理不了及時上報。23、員工辦事需通過賣場時，應成列行走，禁止成排結伴搭伙行走。24、員工應遵守考勤制度，不得出現遲到、早退，營業期間嚴禁無故空崗、脫崗、串崗。25、按時17、參加早會、并做好記錄，及時交接，做到內容清晰、全面。26、不得在專柜內堆放垃圾、雜物，發現專柜前過道有垃圾、雜物，員工應及時主動清理。27、工作期間文明送貨、理貨，禁止運送貨物、理貨期間大聲喧嘩。28、廠家（廠家人員）不得使用客用電梯上下貨，應按規定路線使用四輪小推車在貨梯上下貨。29、廠家（廠家人員）在現場不得出現與專柜、臨柜員工聊天、說笑或在現場吃東西等現象。30、廠家（廠家人員）不得直接參與售后處理或在現場與顧客發生爭執。31、廠家（廠家人員）不得便裝參與銷售、私收款、私自打折，嚴禁進入商場調貨。32、不準在工作時間喝酒或酒后上崗。33、員工不得有互相包庇、弄虛作假、通風報信、有損于企業18、利益的不良行為。34、員工外出商場應經管理人員批準。35、不準辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店內專管，不得頂撞領導或不服從管理。36、在服務過程中嚴禁與顧客頂撞、爭吵或做出侮辱顧客的言行。37、不準隨意講價、打折扣、私收貨款、挪用貨款等；不準以工作之便優親厚友。38、不準有問不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑顧客或與顧客吵架打架（包括員工之間爭吵打架）的不良言行四、員工形象1、員工上崗，必須穿著統一服裝，佩戴胸牌，須著公司規定工裝或審批合格店服上崗，專柜員工著統一工裝上崗，無破損、臟污、私自更換工裝現象，穿著內套衣服不得露出領口、袖口、下擺，不佩戴有色眼鏡。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破損、涂改、串戴19、卡殼上粘貼物品現象出現。2、員工不得有紋身，一經發現，責令下崗，整改后方能上崗。3、專柜確需穿著形象裝，應提出申請，經審批后方可執行，否則，必須穿著商場統一服裝。4、女員工發型標準：自然端莊，頭發不得染成異色或梳怪異發行；發長過肩10CM應扎束并挽起。5、女員工需淡妝上崗，化妝標準：濃淡事宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色；不留長指甲 （1MM為限），指甲油僅限使用透明色。6、女員工佩戴首飾標準：僅限于一副耳釘、一枚戒指、一條細項鏈。7、女員工鞋襪標準：工鞋前掌厚度不超過1cm，禁止穿超過3cm的高跟鞋、拖鞋、涼鞋上崗，無破損、臟污，鞋的顏色為黑色；襪子為統一的肉色或黑色。8、男20、員工發型標準：莊重大方，頭發不得染成異色或燙卷發；發長標準為前不遮眼，后不蓋領，兩側不蓋耳，鬢角不過耳朵中部。9、男員工不準留胡須、長指甲、涂有色指甲上崗。10、男員工崗上佩戴首飾僅限于一枚戒指。11、秋冬季員工工裝襯衣應平整掖于褲裝中。篇三：商場服務人員管理制度陜西文物復仿制品開發有限公司店面人員管理暫行第一章 總則為了規范公司員工管理制度，樹立公司整體的良好形象，體現員工健康向上的精神風貌和優秀的職業素養，特制定本制度。本制度對公司員工在公司工作期間的儀容、舉止、待客接物以及內部溝通和交流等方面作了具體的規定和說明。第一節 適用范圍本制度適用于公司店面所有服務人員。第二章 儀容禮儀規范第二21、節 禮儀規范1.所有店面服務人員都應保持嚴肅、認真、合作、進取的工作態度和樂觀、友好、自信、向上的精神面貌。2.為體現員工的職業素養和精神風范，要求員工在崗工作時須著職業服裝，在工作期間不允許著牛仔褲、旅游鞋等休閑類服裝。1）上崗員工著工裝要符合公司要求，穿著工裝應經本店經營管理部審批后實施。2）工裝要求干凈整潔、美觀大方，無破損。衣服如沾上油漬、污垢，應立即換洗。不允許著無袖裝。3）工作時禁止穿規定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。4）員工上崗應穿合腳的黑色皮鞋，每天換干凈的襪子，鞋面保持干凈無污跡。5）女員工工鞋一律為黑色船型一腳登皮鞋，鞋跟不可高過5CM（除禮儀人員外），鞋型不可太過夸22、張。6）女員工可著肉色或黑色絲襪。如果工裝為裙裝，則可適顏色配穿肉色或黑色長筒絲襪，如果工裝為褲裝，可以適顏色配穿肉色或黑色短襪；不允許穿其他顏色的襪子。7）男員工應穿黑色皮鞋，黑色或深色襪子，不得穿白色或其它淺顏色的襪子。3.全體員工必須保持儀表端莊、整潔，具體要求如下：1）員工應注意個人衛生，不使用氣味強烈的香水；注意口腔衛生，做到口腔無異味，上崗時不得吃飯。2）手部經常清洗并保持干爽，保持指甲的清潔。除化妝品銷售人員需展示自己的產品外，其他員工不允許留長指甲，涂有色指甲油。3）化妝要求莊重、自然。女員工必須淡妝上崗，除化妝品銷售人員因工作性質需要展示自己的產品外，其余員工一律不允許濃妝艷23、抹。4)女員工要求涂紅色色系口紅，不允許使用其他顏色的口紅。5)男員工不允許留胡須和長鬢角。6)上崗員工一律要求在左胸前佩戴工牌。標識應統一規范，佩帶端正、易于識別，無破損、無污漬、無銹漬。不得借戴他人工牌。4.員工要保持優雅的姿態和動作，要求如下：1）站姿：身體正直，抬頭挺胸，雙手自然下垂。2）站位：站位合適，應既能照顧到自己負責的柜臺、貨架上的商品，又能易于觀察與接近顧客。3）蹲姿：雙手撫裙，緩慢下蹲，衣著規整。4）行姿：輕聲、緩步、右行。5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并攏，食指只能指物，不能指人。第三章 服務行為規范第三節 員工進退場及交接行為規范1.進場及晨會1）店面管理部人員24、及一線早班員工，每天營業前30分鐘，換好工裝進場在辦公室打卡。店長負責對員工進場進行管理。進場時主動出示工牌接受檢查。2）早班和晚班員工每天必須進行相關盤點交接工作。對遲到員工部門按照公司考勤管理規定執行。3）員工進場后，在柜臺抓緊做好各項售前準備工作，包括：打掃衛生、擦拭柜臺及陳列商品、擺放飾物、清點貨品、檢查價簽、整理設施、工具等。4）店長按規定的時間召開每日晨會，全體在崗員工必須按時參加晨會，檢查昨日工作安排布置當天的工作。第四節 工作紀律1.上班時間不準在店內吃零食、玩游戲，不準離崗、串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間吃食物、看書、報、看雜志、做私事；不準在營業時間內25、會客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩。2.注意個人及公司形象，不得在營業場所內將手插入袋內站立或行走，不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。3.上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態度要和藹，不準與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客。4.上班時間必須保持店內有人照顧，不準2個以上同時飲水或上廁所，不準店內同時有二位以上營業員當班而出現只有一個人在柜內15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按公司管理條例執行。5.工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機等），工作時間手機一律打成震動，接私人電話一次不得超過三分鐘。6.店內禁止吸煙。7.注重個人及店內衛生，每天早26、晚進行一次清潔工作，清潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀機、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時還須及時對腳印進行拖洗；不準將清潔用具、垃圾堆放在顧客能看到的地方。8.愛護店內商品，不得故意損壞商品，或將店內任何物品帶出工作場所。9.營業員在停止營業前5分鐘才可以做最后結束工作，店內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。第五節 就餐制度1.凡在外用餐的員工，不得佩戴工牌。不能著工裝在店門外扎堆聊天。用餐時間40分鐘。2.除在外用餐員工之外，其余場內員工正常工作。第六節 交接制度每班次員工的工作應與下一班次的員工進行交接，填寫店務管27、理工作流程跟蹤表，確保工作銜接緊密、有序，以提高工作效率和工作質量。員工應按時填寫工作記錄，將本職工作、領導交辦的工作、上一班次交接的工作隨時記錄，對照檢查，防止遺漏。第四章 消防規范第七節 掌握消防知識1、掌握滅火知識當發現火災時，應立即向本部門或撥打內線物保部，同時使用現有的消防器材緊急滅火；如無能力撲救，應與周圍的工作人員一起將火勢控制在最小范圍內，同時疏散顧客。常用滅火器的使用方法：發生火災時，應立即將滅火器提至火災現場3至4米處，拔掉保險銷，一手垂直提起滅火器，一手握住噴嘴末端，對準火焰根部或燃燒最猛烈處，握緊壓把連接掃射，零星小火也可進行點射。在狹小封閉的空間內噴射完后，人員應迅速撤離，防止發生窒息，在室外使用時應注意站在上風口方向，順風噴射。2.掌握疏散自救與逃生知識1.疏散的方法采取各種手段向顧客報警引導顧客 (引導燈)