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1、連鎖超市商品退換貨標準與程序、流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 商品退換貨管理一、 退換貨的涵義 1、 退貨：顧客在購買商品后的一定時間內，對確有質量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價現金。2、 換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對顧客購買的有質量問題的商品按國家有關法律只能作換貨處理。二、 退換貨的標準與程序 （一） 退換貨的標準 1、 退換貨的時限：一般商品在購買15天內可辦理退換貨，影音家電商品自售出7天內，發生質量問題，可以退貨，超出15天一般作代理保修處理 。2、 退換貨的一2、般性標準：序號 退換貨的一般標準 退貨 換貨 1 有質量問題的商品，在退換貨的時間內 YES YES 2 有質量問題的商品，超出退貨的時限，在換貨時限內 NO YES 3 有質量問題的商品，超出退換貨的時限 NO NO 4 一般性商品無質量問題，但不影響重新銷售的 NO YES 5 一般性商品無質量問題，但有明顯使用痕跡的 NO NO 6 經過顧客加工或特別為顧客加工后，無質量問題的 NO NO 7 因顧客使用、維修、保養不當或自行拆裝造成損壞的。 NO NO 8 商品售出后因自然災害造成損壞。 NO NO 9 原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品 NO NO 10 個人衛生用品，3、如內衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。 NO NO 11 門店出售的“清倉品” NO NO 12 消耗性商品如電池、膠卷 NO NO 13 化妝品（不包括一般性護膚品） NO NO 14 香煙、中國白酒、進洋酒 NO NO 15 無質量問題的已售出的生鮮食品 NO NO 16 贈品 NO NO 17 無本門店的收銀小票或發票或門店售賣的商品 NO NO （二） 退貨的流程： 流程：受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退換貨標準同顧客商量處理方案決定退貨判斷權限填退貨單, 收回票證現場退現金退貨商品的處理流程解釋：（1） 受理顧客的商品 、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本店的收銀小票或發4、票，購買時間，所購商品是否屬于不可退換商品。（2） 聽取顧客的陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題。（3） 判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應請上一級管理層處理；（4） 同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；（5） 決定退貨：雙方同意退貨；（6） 判斷權限：退貨的金額是否在處理的權限范圍內；（7） 填退貨單，收回票證：填寫退貨單，收回 顧客的收銀小票或發票；（8） 現場退現金：在收銀機現場作退現金程序，并將交易號碼填寫在退貨單上，將退貨5、小票與收銀小票或發票釘在退貨單上，以備待查。（9） 退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區， 營業結束后經防損員復核返回樓面。（三） 換貨的流程 流程： 受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退換貨標準決定換貨填換貨憑證顧客選購商品退換貨處辦理換貨填換貨單，收回票證換貨商品的處理流程解釋：1、 受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發票，購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品；2、 聽取顧客的陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題；3、 判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，6、說服顧客達成一致的看法；4、 決定換貨：雙方同意調換同種商品或同類商品甚至不同商品；5、 填換貨憑證：填寫換貨憑證，顧客憑換貨憑證到服務中心換貨；6、 顧客選 購商品：顧客憑換貨單的一聯，到商場選購要更換的商品；7、 退換貨處辦理換貨：在收銀機現場作換貨程序，實行多退少補現金法，并填寫換貨單，收回票證，并將退換貨小票粘貼在換貨單上，以備后查。8、 換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區， 營業結束后經防損員復核后返回樓面，如換貨商品是生鮮食品，應立即返回樓面，并在換貨憑證上注明。三、 商品保修 1、 保修商品：對于確實有質量問題的家電、五金交電的屬于國家有關法律規定在一定的購買時限內保修的商品。2、 保修方式：顧客自行保修：商場提供保修 地址、電話，顧客可自行聯系廠家的保修部，讓其提供保修業務。商場代理保修：顧客將需要保修的商品送回到商家，由商家負責找廠家的保修部將商品維修好。商場開保修商品的單據放行，并有專人負責跟蹤保修商品返回情況，及時通知顧客來領取保修商品。